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患者满意度的调查分析西藏大学医学院 2008级预防本科班学生：杨永宾 指导老师：扎西达娃患者满意度是指患者由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求面对医疗保健服务产生的某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价，也即医院服务达到患者期望值的程度 1,2 ，患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标，它反映了病人就医的主观感受，同时患者满意度也和其它的医疗服务产生紧密联系，比如医疗投诉、病人回头率等3。在构建和谐社会主义社会的今天，病人无法承担昂贵医疗费用，病人对医院医生不满、甚至对医生实施人身暴力攻击的报道并不鲜见。改善医疗环境，构建“以人为本，以病人为中心”的和谐医患关系显得更为迫切，而在影响医患和谐的众多因素中，设备环境差和医疗费用高就是主要原因之一4。近年来国家加大了医疗卫生方面的投入，基本建立起了针对不同人群的各种医疗保险制度，设备环境有所改善，医疗负担也有所降低，这在一定程度上将促进医患和谐和提高患者满意度。拉萨，西藏自治区首府，集中了西藏自治区最为优质的医疗资源，但目前，关于该地区患者满意度的调查并不多。1.患者满意度调查的目的和方法的概述1.1 患者满意度调查目的及时了解和提高患者满意度是医院不断提高医疗服务水平，解决医患矛盾的重要方法。了解患者对医疗保健服务的满意度情况，发现目前医疗机构硬软件方面存在的问题和患者就医过程中遇到的急需解决的问题，并针对相应的问题提出合理的改进意见且为解决相关问题提供理论依据，促进医疗机构服务质量的不断提升和医患关系更加和谐。1.2 患者满意度调查的方法1.2.1 问卷调查法 问卷调查法是较早采用也是最常用的方法之一。其调查内容一般包括就医价格、就医环境、服务态度等，调查指标多由调查方自己决定，存在不能反映患者需求的可能。其优点是可获得较大信息量、省时、成本较低。1.2.2 投诉法 投诉法是由相应的办公室负责接待和收集患者的投诉，通过整理和分析患者提出的投诉和建议，了解患者就医满意度，然后向上级领导汇报获得处理意见。此方法获得信息的真实性和价值较高，此方法的优点是可较快的处理患者的投诉，消除患者的不满情绪，有利于构建和谐医患关系；不足是获得的信息量较小，目前反馈机制还不够完善。1.2.3 访谈法 访谈法是由调查人员主动和患者进行面对面交流，引导患者说出其就医过程中的真实需求和切身感受，并提出相应建议。优点是具有较高的真实性和价值性，在访谈中还能产生辅助效应，能使患者产生满意感，具有主动性，具有问卷调查法和投诉法不具有的优点。不足之处在于：对调查人员的要求比较高、耗时、成本较高。2.患者满意度调查和分析的现状 近些年来，我国医疗纠纷呈现快速上升趋势，医患冲突不断升级。患者向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生，医患之间缺乏相互信任，很多医院被医疗纠纷问题困扰，正常运行受到了干扰5。这也从某一方面折射出了我国医疗环境的不尽人意，需要进一步了解患者就医的满意度和查找医患之间的主要矛盾，最终将其从根本上解决。满意度作为社区卫生服务评价体系的一个重要指标已经被广泛接受 6。它是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望, 然后对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反应 7, 包括对社区医疗服务技术、服务态度、服务时间、服务价格和总体满意度8。发展社区卫生服务的目的是为广大居民提供有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务, 以不断满足人民群众日益增长的基本医疗卫生服务需求。患者对社区卫生服务的满意度直接反映了社区卫生服务机构和社区医务人员工作的优劣, 是评价社区卫生服务工作的重要内容之一9。关于患者满意度调查或分析的研究在国内早已展开，但在大量的调查当中多以各大中城市的三家医院或是城市居民的调查为主，关于农村居民的相关调查甚少。在目前的研究中，因地域、文化、经济发展程度的不同，各地调查研究的对象、目的、方法和得出的研究结果也存在不同程度的差异，从三甲医院到二级医院再到社区医疗服务机构的调查，很多相同的调查项目，得出的满意度也存在不同程度的差距。从三甲医院患者满意度的调查结果来看，三甲医院患者各项满意度均较高。如：北京某医院为：86. 0%的患者对医院的总体印象满意。医风调查, 对医生、护士的工作态度, 患者的满意率或较满意率分别为94. 0%和95. 0%; 对检查告知情况, 患者的满意率或较满意率为97. 0%。医德调查, 对医护人员解答问题的耐心程度, 患者的满意率或较满意率为99. 0%。患者均认为该院无乱收费、索礼、受贿行为。就医环境调查, 对服务环境及卫生清洁情况, 患者的满意率或较满意率为90%10；西安交通大学对西安某三甲医院住院患者满意度的研究结果显示（注：满分为5分）：医务人员没有接受过您的宴请(4.70分)、医务人员没有索要、收受红包和物品等情况(4.69分)、医务人员在检查和治疗前征得同意(4.66分)、护士的操作技术娴熟(4.65分)、医务人员的服务态度亲切和善(4.65分)11。从二甲医院患者满意度的调查结果来看，二甲医院与三甲医院相比患者满意度大多都比较低，且不同地区的二甲医院患者满意度相差也比较大。如：太原市某二甲医院的门诊患者和住院患者对服务态度的满意度分别为90.0% 和92.3%，对就诊时间的满意度分别为80.8%和82.5%，对医疗环境的满意度分别为87.7%和92.9%；认为收费合理的分别为82.3%和81.7%；认为医生值得信赖的分别为92.0%和92.1%12 ；云南某医院门诊患者满意度为：99.8 % 的人否认给过医务人员额外的报酬, 来到这所医院看病的原因来看(多选题), 认为医术好的有5.1 % , 认为医院名声大的有24.6 %, 认为服务好的有23.2 % ,听人介绍的有13.0 %, 认为收费便宜的只有2.9 %13。从乡镇医院患者满意度来看，整体上乡镇一级医院患者满意度都不尽如人意，大都在70%左右。葛智磬、王森14等人2009年到2010年间对东部、中部、西部3个地区6个县乡镇卫生院的门诊患者的满意度调查显示：门诊等候时间满意的占72.2%，一般的占25.1%，不满意的占2.7%；医生诊疗水平满意的占68.0%，一般的占29.6%，不满意的占2.4%；医生服务态度满意的占73.2%，一般的占25.7%，不满意的占1.0%；疾病防治知识告知满意的占82.2%，一般的占14.4%，不满意的占3.4%；就诊设施和环境满意的占56.4%，一般的占36.4%，不满意的占7.1%；费用合理性满意的占51.7%，一般的占38.8%，不满意的占9.5%；总体满意度满意的占67.5%，一般的占31.3%，不满意的占1.2%。从社区公共卫生服务机构的患者满意度来看，社区公共卫生服务机构的患者满意度相比三甲二甲医院大多偏低，并且在有些方面患者满意度只有60%-70%。以2010年杜甲珺、李鹏、许宗余15对武汉、杭州、成都三地社区服务的调查结果为例：舒适性方面武汉市居民对排队时间的满意度(93.99%) 最高，杭州市居民对就医环境和设施设备的满意度(分别为89.62%和83.02%) 都要高于其它两市；价格方面，成都市居民对服务价格的满意度最低(71. 67%)，武汉市居民对药品价格的满意度最高(79.41%) ，成都市最低(61.61%)；服务性方面，成都市居民对医务人员的服务态度、尊重程度和与患者解释交流的满意度都最高(分别为97.11 %、95. 56%、94. 88%)，在尊重程度和解释交流方面，各城市间差异无统计学意义( P 0. 05)，武汉市居民对隐私保护的满意度最高(90.41%)，成都市最低(75.26%)。而目前关于西藏居民或农牧民患者满意度的研究相对更少。在扎西达达娃关于西藏的相关研究中，西藏城市居民和农村居民在医患交流方面，认为很好和好的分别占54.7%和61.3%；在调查医护人员向患者解释病情清晰程度上，认为很好和好的分别为61.3%和73.0%；就诊者对就诊路上所花时间认为很短和短的分别占57.3%和41.5%；就诊者认为医院就诊所花时间很短和短的分别占57.3%和46.5%16。虽然相关研究比较少，但卫生人力资源、医疗设备、居民科学文化素质等都是影响患者满意度的重要原因，这些方面对我们了解西藏居民或农牧民患者满意度有一定的帮助。在卫生人力资源方面。西藏卫生人力资源开发工作长期滞后，卫生系统人员学历偏低、能力不足，难以为广大人民提供有效、安全的卫生服务17。卫生人力资源的短缺和卫生系统人员能力的不足，必将影响医疗服务机构的服务质量，从而影响患者的就医满意度。在医疗设备方面。西藏地处西部，属国家欠发达地区之一，医疗水平和设备相对也比较落后。对医院基础设施的不满，是导致患者不满意、医患关系不和谐的主要因素18；这提示应加强医疗机构的基本医疗设备建设，医疗机构想要取得患者的信任，必须在医疗水平和设备上下功夫19；但从来有文等人20的调查中还发现，西藏医疗设备存在利用率低下和浪费的状况。这也将影响患者满意度。在农牧民科学文化知识方面。西藏农牧民占全区总人口的80%以上，由于特殊的地理环境和历史因素等综合限制因素的制约，造成了西藏农枚民素质偏低的现状，西藏农牧民的素质是影响和制约西藏农枚业和其它事业发展的关键因素21，包括对医疗卫生事业发展的制约。这在某种程度上也将影响患者满意度。随着居民对医疗常识的更加了解和维权意识的增强，患者对医疗服务质量的要求将会进一步的提高，这不仅对医疗质量提出更高的要求，也要求医护人员的医疗技术更精湛，服务态度更和蔼更热情。构建和谐的医患关系需要患者和医护人员的共同努力。做为政府部门需要继续加大对医疗行业的投入，2011年，我国政府的医疗支出仅占GDP的1.35%，低于世界上的绝大多数国家，而发达国家的卫生支出占GDP的6%-8%，发展中国家大部分是2% - 6%22 。政府引导，将医患关系列入到构建和谐社会主义社会的重要组成部分，因为医患关系再也“伤不起”。政府还要不断优化医疗卫生资源的配置；加大药品流通各个环节的监管力度，在保证药品质量的前提下降低药品价格；完善医疗行业的相关法律制度，鼓励民间资本进入医疗行业，为医疗卫生注入新鲜血液，参与医疗行业合理有序竞争；不断缩小城乡差距，减小居民收入差距，降低低收入人群的医疗负担。但医疗做为公共服务性行业，“医者父母心”不管是医生还是护士或其他医务工作者都应该“以人为本”，努力学习，加强自身修养，努力提高自身医疗技术和职业道德，为患者提供最优质的医疗服务。相信随着经济的发展,卫生人力资源的不断优化，医疗设备的配置和使用的不断加强，全民文化素质的不断提高，医疗服务水平和患者满意度也将同步提升。参考文献1宋勇,贺少雄.患者满意度评价浅析J.中华医院管理杂志,2005,21(7):4502王敏怡,黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念和评估J.中华医院管理杂志，2004,20 (1):46-48 3刘志刚.患者的权力与医疗纠纷J.中华医院管理杂志,2000,16(18):62-664侯胜田.改善医患关系的重要途径患者满意度测评J.管理者论坛，2011(4):37-415汪胜,姜润生,郭清.社区卫生服务患者满意度影响因素分析J.中国农村卫生事业管理, 2006，8(11):96解瑞谦,刘军安,孙奕,等.深圳市居民社区卫生服务满意度及排序评价J.中国全科医学, 2005,8(7):544-5467W are JE,Snyder JrMK,Wright R,et a.l Def in ing and m easu ringpat ien t sat is faction withmed ical careJ. 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