客户价值研讨会-来自锡恩.ppt

进业轻工4R项目客户价值思维训练 锡恩顾问小组2007年7月11日 ZionConsulting 请大家起立 宣布规则 1 在研讨会进行时坐姿端正 未得到主持人许可不得随意走动 2 不可私下交谈 只在主持人许可下才说话 3 关掉手机或将之调至无声 4 主持人有权决定参加者是否可以继续参加此次研讨会 违规者 20个俯卧撑 男 20个起立下蹲 女 现场做 执行理念训练 个人支点 个人战略 客户价值 结果导向 体验客户价值游戏 你的价值不是你自己决定的 而是由你的客户决定的客户提前 自我退后结果提前 自我退后 对于这种战略性资产 我们就必须投入 投入 再投入 客户是唯一一种越用越多的资产 客户感情账户 储存的是客户对于企业的信赖感和安全感 感情账户储存的是增进人际关系不可或缺的 信赖 也就是他人与你相处的一分 安全感 企业与客户之间也存在这样一个账户 即客户感情账户 企业在客户方面的每一个举动 都在无形中增加或减少客户感情账户的额度 忠诚的客户给我们带来什么 1 6一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍5 100 把客户的满意度提高五个百分点 其结果是企业的利润增加一倍1 8假如你失去一位老客户 那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍1 5一个不满意的客户平均要影响5个人 忠诚不是天生的 忠诚必须要去赢得 客户的忠诚靠什么去赢得 饭店给客户提供的价值 产品 服务 价格 形象 客户价值 就是能为客户提供的价值的综合 客户价值 产品 物理特性 服务 客户体验 价格 交换价格 关系或形象 非业务价值 产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足 客户价值是可交换的 有需求 有供给 客户价值带给客户的是牢固的客户关系 客户价值就是满足客户需求 超越客户期望 服务的底线目标 满足客户需求 想尽一切办法满足客户需求 联邦快递 把客户所托变成使命 2000年11月初 象神 台风袭击台湾 带来大暴雨 基隆河水位暴涨 新店 文山及瑞芳地区几乎成了一片汪洋 最严重的汐止地区还出现两层楼高的严重积水 有不少人因此溺毙 台湾全省道路也出现多处塌方 再加上泥石流夹击 电力 电信系统严重受损 台湾地区笼罩在一片凄风苦雨中 当天下午台北街头因风雨显得十分冷清 但在仁爱路三段联邦快递的货物集散地 却仍有一群人努力地撑着伞上下货 刘天一就是其中的一员 虽然其它的货运快递业者都已停止递送 但因公司并未宣布停止服务 所有一线的员工都坚守在岗位上 丝毫不敢懈怠 刘天一说 那时雨实在很大 为了工作方便 大家索性把鞋都脱了 打着赤脚上阵 撑着伞其实是为了避免货物淋湿 即使当时全身都已经湿透了 艰难地上下完货后 还得一一送货 在四处都有积水的情况下 当然是一件十分危险的任务 刘天一回想 当时完全没有考虑危不危险 辛不辛苦 心里只想着公司的精神是 使命必达 无论如何也得把货送到 当客户开门的那一刹那 看到的是一名全身滴着水 满脸笑容的刘天一 那时客户的表情只能用 除了惊讶 还是惊讶 来形容 因为没有人会想到 台风天还能准时收到货 虽然 冒着风雨送货最后只换来一句简单的 谢谢 不过刘天一依旧笑容满面地表示 但是我相信 他们将成为我们一辈子的客户 联邦快递 使命必达 服务的奋斗目标 超越客户期望 服务 再多那么一点点 创造客户感动 入住宾馆第一天 我们宾馆和别人不一样 入住宾馆两周之后 入住两周的您和入住一天的客人是不一样的 入住宾馆四周之后 入住四周的您和入住两周的客人是不一样的 客户价值有什么用 客户价值是一种责任 没有对消费者深深的责任 就没有优秀公司的百年基业 企业 做客户价值获得基业常青 他和他的T型车将人类社会带入了汽车时代 亨利 福特 这个福特汽车的创始人 有着传奇般的一生 享有 汽车大王 之美誉的也只有亨利 福特一人 是他和他的T型车将人类社会带入了汽车时代 1899年 亨利 福特与别人合作成立了底特律汽车公司 然而 高成本制造出的汽车根本无法销售出去 一年后 在制造了20辆汽车以后 公司就关门了 1901年 亨利 福特在商人们的支持下 又成立了第二个汽车公司 可是投资者发现他只热心于将金钱花在研制一种无法销售的高价竞赛车上 因此毫不客气地将其赶出了厂门 1903年6月 亨利 福特在底特律成立福特汽车公司 艰难的起步 改变亨利 福特一生的一段对话 福特T型车的诞生和福特公司的巨大成功 第一年 T型车的产量达到10660辆 创下了汽车行业的纪录 到了1921年 T型车的产量已占世界汽车总产量的56 6 直至1927年夏天T型车成为历史 期间共售出1500多万辆 使人类进入汽车时代 被评为 世纪之车 T型车于1908年10月1日推出 很快就令千百万美国人着迷 T型车最初售价850美元 随着设计和生产地不断改进 最终降到了26O美元 它为普通百姓提供了价格很合理的个人出行工具 成功仅仅是因为产品的优秀吗 1923年 通用汽车公司在全国范围推出了 每年设计和生产一种新型车 的战略 反观福特 它只有T型车一种产品 而且十几年一贯制 颜色也只有一种 黑色 老福特的名言是 顾客可以选择任何颜色 只要它是黑色 通用公司的雪佛莱轿车开始以其完美的设计 合理的价格和优越的性能 蚕食T型车的领地 1924 1925年 雪佛莱汽车在市场上的销售量从20万辆增加到47万辆 1926年又增加到73万辆 与之形成鲜明对照的是 1923年 福特汽车公司在美国汽车市场上所占的份额约为57 到1925年降到了25 从1926年开始 T型车失去了市场 死不服输的老福特也不得不悲哀地说 T型车唯一的缺点 就是人们不愿意再买它了 1927年 顽固的福特不得不让自己心爱的黑色T型车死亡 整个公司停产一年转产新的A型车 福特公司因此元气大伤 分别被通用 1927年 和克莱斯勒 1936年 超过 那种产量独占全国一半以上的日子一去不复返了 同样执着的 大众汽车 理念同样的经典福特T型车同样的物美价廉为什么福特公司前后的境地截然不同 客户价值决定成败 为什么这些企业可以基业长青 微软客户价值描述 与客户进行广泛联系 了解客户的需求以及他们使用技术和信息的情况 在客户遇到问题时提供及时支持 并帮助他们认识到自己的潜力KFC客户价值描述 来到肯德基 生活好滋味NOKIA核心价值观描述 成就自我和客户称心 满意 海尔客户价值描述 海尔服务真诚到永远华为技术核心价值观 七大核心价值观之一华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想IBM客户价值观点描述 核心价值观 成就客户 创新为要 诚信负责通用汽车对客户充满狂热的激情 招商银行因您而变 他们说 客户就是信仰 是企业核心价值观 做客户价值获得个人成长和提升 让客户满意才是我们真正的结果 客户价值 成就中国平价药店超市第一人 当年我抓住药店药价虚高的机会 建了中国第一家平价药店超市 宝丰一夜成名 还写进了清华教学的案例 当时 我认为是抓住了市场机遇 今天我才明白市场的机遇其实从根上是懂的客户心理 抓住了客户期望 只有提供客户想要的 才能有客户 才能留住客户 也才有企业的存在和繁荣 宝丰药业路董事长 做好内部客户价值 获得个人的成长和提升 我年轻的时候 自己是普通的员工 但是我做到了部门经理做的事情 上级领导想到的事情我很快可以做到 有些上级领导想不到的事情 我也做到了 所以我获得了一次次的提升机会 科思集团薛董事长 客户价值 先付出 后回报 在我的理念里 无论从事哪个行业 都没有懂与不懂的问题 只有投不投入 付不付出的问题 付出就可以得到回报 邓总 为什么要做客户价值 对于员工 客户价值让你成长和提升 对于企业 客户价值可使基业长青 怎么做客户价值 客户价值如何实现 接触点的精细化和专业化 真正懂得客户 细分你的客户 高层第一推动 文化上 高层第一推动 只有总经理对客户心存敬畏 他的公司就会产生客户至上的文化 总经理必须时刻思考一个问题 我们的产品和服务到底能否给客户提供比竞争对手更多的价值 总经理必须花1 3的时间与客户在一起 如果你远离客户 那么必将被客户抛弃 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是 三米微笑原则 它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆 沃尔顿先生传下来的 每当他巡店时 都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证 我希望你们能够保证 每当你在三米以内遇到一位顾客时 你会看着他的眼睛与他打招呼 同时询问你能为他做些什么 许多人认为我们是一夜暴富 其实 我们足足准备了20年 山姆 沃尔顿沃尔玛创始人 衣着休闲轻松 简单大方 偏爱工作生活能够两适合的衣服 正如实利主义型客户生活方式一样 该类客户选择衣服也展现出自由 随意性 战略上 真正懂得你的客户 细分你的客户 作为购物成员的核心之一 传统型客户是非常保守的 他们一般很难适应衣服的改变 传统型客户不仅表现在对衣服的偏好上 也表现在他的政治取向 传统型客户一般会同他的妻子或者女朋友一起购物 她们的意见将会左右传统型客户的购物意想 传统型客户 价格不是经典独立型客户购买服装的主要考虑因素 经典独立型客户偏向于在专卖店购物 而不愿意去连锁百货店 经典独立型客户偏爱羊毛和含棉量高的布料 衣服对他来说意味着品味和地位 经典独立型客户 实利主义型客户 战略上 真正懂得你的客户 细分你的客户 流行型客户非常具有时代感 他们对当前最流行的趋势非常留意 流行型客户喜欢被注意 而且认为拥有时宜的衣服对他们很重要 流行型客户非常善于社交 是城市夜生活的重要组成部分 时尚追随型客户 价格导向型客户购买最便宜的服装 最关注价格和衣服的实用性 价格导向型客户趋向于到折扣店或者低价的百货店购买衣服 价格导向型客户 我的目标客户是谁 我的客户可以进一步细分吗 我将如何提供精细化的产品和服务 执行上 接触点的精细化 精细化 专业化的专业化接触点 客户最关注的价值点宣传 品牌价格 质量赠品 服务态度运输 维修 事前 事中 事后 一家火锅店如何来做 接触点的精细化 如果你是一家酒楼的老板 你会如何来经营 如何来服务你的客户 天天爆 棚 有何秘密 海底捞火锅城如何赢得客户 没能让你及时就餐 海底捞向您表示深深歉意 海底捞排队的 座位号 正反面的内容 在向顾客表达歉意 排队等位的人群 好壮观 没能让你及时就餐 海底捞向您表示深深歉意 对不起 让您在这里等候 请先用点豆浆 零食和西瓜 对不起 让您在这里等候 先看看杂志吧 我们这里还有围棋和扑克牌 你需要的话随时招呼我们 没能让你及时就餐 海底捞向您表示深深歉意 先生 等着也是等着 给您免费擦擦皮鞋吧 这样等着就不着急了 小姐 利用这个工夫 给您美美指甲 很漂亮的 美甲公告 由于时间和我们人数有限 对没有及时美上指甲的顾客 我们表示深深的歉意 您可以在周一到周五中午12点到下午3点来免费美甲 海底捞欢迎您来 欢迎您再来 海底捞的 美甲公告 对没有及时美上指甲的顾客 我们表示深深的歉意 服务人员积极主动 和蔼细心 让心里感觉暖忽忽的 在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个时刻 服务员都准时出现 加至8成满 主动给客人加汤的服务员 脸上的笑容好灿烂 给手机套个袋子 可别让汤汤水水洒到手机上 味觉和视觉都得到了很好的满足 美味锅底 很诱人的 拉面师傅极具艺术感的 才艺表演 美食是这么制作的哦 离开的时候才发现 海底捞的柠檬水 滑牛肉等等 都有卫生局的卫生检测合格书 好吃不贵 好实惠 走的时候有人提醒和问候 感觉真好 买单时 服务员主动报上总价 82元 主动提醒客人检查单据和金额 并明确开发票需要到大门口的总服务台 客人离座时 服务员主动提醒客人 请检查一下您的随身物品是否有遗漏 等 并迅速主动帮助检查 提醒完毕 服务员主动招呼客人 您慢走 欢迎您再次光临 等 即将走出大门时 大门口的2位服务员主动向客人打招呼 您慢走 欢迎您再次光临 从落座到买单 客人只需要主动招呼一次服务员 那就是 服务员 买单 海底捞不愧是客户服务的典范 在需要服务的每个时刻 服务员都准时主动出现并提供服务 一落座 服务员就主动上了西瓜 问候客人需要柠檬水还是豆浆 在得到答案后 主动倒了少量柠檬水给客人品尝 点菜时 服务员主动告知客人 菜可以点半份 这样可以多点几个 不用催促 所有菜肴在短时间内迅速上齐 服务员主动告知客人 菜已上齐 不够我们再给您加 客人吃的西瓜皮刚放下 过来一个服务员主动将西瓜皮收走 在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个时刻 服务员都准时出现 加至8成满 在用餐过程中 服务员3次主动询问 火要不要调整一下 并帮助调整 2次主动过来调整盘子的位置和顺序 2次主动换了湿毛巾 1次主动提供了一个袋子 主动帮助给客人的照相机套上 以免被汤水弄湿 一个客人的海底捞体验日记摘选 海底捞 的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动 紧密配合 所有服务的提供都在客户提出需求之前提供 所有服务都满足和超越顾客的期望 案例研讨PK 研讨10分钟 各小组分享5分钟问题一 金诚为什么赢得了顾问的频繁加分 他做事情的出发点是什么 问题二 王主管的结果迟迟没有拿到 问题在哪里 如果你是其中牵涉到的部门负责人 你会如何去做 内部客户价值 部门之间发生了摩擦怎么办 企划部主管陈志军的疑问和建议 Subject 有关公司考勤制度在执行过程中的感言有关公司考勤制度在执行过程中的感言我在上个月25号虽然上了班却忘了打卡 我们公司负责考勤汇总的行政人员就对此按旷工制度处理 在月薪里扣除了三天的基本工资数百元之多 就此件事情 我想谈个人的几点看法仅供公司的有关人员参考 1 如果公司的考勤制度规定没有打卡都按旷工处理 我个人建议应将此制度进一步完善 因为它没有以事实为依据 此外 旷工和没有打卡是个截然不同的两个概念 将之混为一谈是行政部门的工作原则问题 2 每月考勤的汇总是一项严肃认真的工作 此项工作意味着每个考勤管理人员逐级核实和对证 单就未打卡而没有接到任何部门旷工处理的通知就要求财务部门按旷工处理 那么 汇总就失去了它应有的核实与对证的意义 打卡机本身就能完成 3 行政管理人员在处理同类事务的过程之中有失公正 是包藏私心还是敷衍公司虽不可断言 但却因人而异 建议公司整理行政队伍 以保证制度化进程的严明公正 4 建议将打卡机的纪录情况定期公告 增加管理透明度 也给与大家即时激励和提醒 5 建议制定新的忘记打卡的相应的处理制度 哪怕是罚款金额至千元以上 行政处分留厂察看甚至开除 但也绝不可以和旷工相提并论 因为它失去了制度本身的严谨性 请行政高层管理人员三思 暴露问题是解决问题的开始 行政主管胡凤丹的回复 請大家針對此問題 多發感想和意見 對於考勤制度的規定 下發不是一天兩天的事 如果你對制度有想法 可以發表意見 因為制度不是由某一個人定的 他是公司定的 還有對于一件事情的性質的斷定不能隨便說 包藏私心还是敷衍公司虽不可断言 你應該先調查 不能隨便下結論 你在個人感謝裡面不是說的職業經理人的最低標準是 謹言語慎行 嗎 有問題我們要解決問題 而不是說一些帶有個人色彩的話 我以上所說可能有不對之處 我希望大家都發表意見 因為對我們工作的監督 就是幫我們提高 謝謝胡鳳丹 视 冲突 为 机会 问题解决第一 谁对谁错第二 青岛企业家的体会 勇于认错锡恩公司的体会 姜博士的坏脾气 内部客户价值是 照明灯 而不是 手电筒 客户价值是什么 是照亮你我他的明灯 还是你手中的电筒 如果把客户价值当作手电筒 只照别人不照自己 那就根本不懂什么是客户价值 锡恩的文化特点是什么 是开放 是成长 是黑白分明 开放的特征是包容 成长的核心是共享成功 黑白分明的本质是坚守原则 文化与制度从来就是相辅相成的 公司正在深圳分支机构进行财务的规范化管理 其中必然要涉及每一个员工的办事习惯和相关利益 公司的财务管理是战略性举措 无论哪位员工 习惯也罢 不习惯也好 但必须按照公司的财务规定办 如果对财务管理中的事有意见 可以提 但如果把对事的不满转移到对人上来 那就离锡恩的文化精神远了 财务人员在管理和办理事务中 也要从公司业务的大局出发 既坚持原则 又热忱待人 周到细致地搞好服务 真正实践和兑现 做个好当家 服务你我他 的承诺 企划部 生产部 物料部 市场部 客户 人力资源 财务部 行政部 办公室 外包的思维 理解内部客户价值 我们所提供的每一个结果 自己满意与否不重要 针对每一个结果 客户满意与否最重要 怎么才能提供内部客户价值 对上级和平级 给提前量给依据给方案给选择题 对下级 激励给成长机会给原则给方法 给选择题 行政主管找酒店的故事 行政主管 LINDA 发件人 linda 田滢 mailto linda 发送时间 2005年4月27日19 47收件人 Amy 万辉 jack 抄送 4R leon 李刚 锡恩公司 Eric主题 5月份季度会议场地确定情况汇报博士 Amy 你们好 今天和Harvey Leon考察了2家酒店 我从前使用过1家酒店 三家性价比权衡下来 我们确定延庆的金色假日酒店的性价比最好 可以作为这次的会议场地 如下是考察细节和价格参数 发件人 Jack 姜汝祥 锡恩公司 mailto jack 发送时间 2005年4月27日20 34收件人 linda 田滢 Amy 万辉 抄送 4R leon 李刚 锡恩公司 Eric 主题 答复 5月份季度会议场地确定情况汇报感谢LINDA的工作 这样的行政服务 是客户价值的典范 行政主管找酒店的故事 专业Vs业余 每个岗位都可以做九段选手 4段 4段 4段 4段 4段 4段 5段 5段 5段 5段 5段 6段 6段 6段 6段 7段 7段 7段 8段 8段 9段 个人客户价值 客户价值给我们平