客户价值培训.ppt

客户价值 游戏 汽车设计大赛 内容 以最快的速度 画出一辆漂亮的汽车卖给我 流程 1 画车 精心设计 精湛绘画 5分钟 2 销售 设计特点 优点卖点 每组2分钟 游戏体会 从客户角度考虑 提供客户需要的才是客户价值 什么是客户价值 什么是客户价值 客户期望 客户价值 产品 物理特性 服务 客户体验 价格 交换价格 关系或形象 非业务价值 产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足 客户价值是可交换的 有需求 有供给 客户价值带给客户的是牢固的客户关系 产品 服务 价格 档次 你去饭店 你会关注什么 咖啡的故事 客户价值 南美农民的咖啡豆 星巴克的香咖啡 出产自南美的咖啡 1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡按照上面的价格计算 每杯咖啡大概1 5美分 杯经过包装 同样的一批咖啡豆 放在装璜典雅的店里 价格马上跃升到5 25美分如果把它放进餐厅或咖啡馆 则价格会卖到0 5 1美元一杯若是放到星巴克 消费者便要花上2 5美元才能享用的到 不算不知道 利润吓一跳 1公斤1 7美元可冲泡148杯咖啡在星巴克每杯可卖2 5美元总价高达296美元 740美元增值高达174倍 435倍 星巴克凭什么成为利润机器 星巴克简史1971年 星巴克创立 贩卖极品咖啡豆的小店1992年 纳斯达克成功上市 后成为纳指成分股 目前名列世界 财富 500强企业 逾9 000多家星巴克咖啡店分布在北美洲 拉丁美洲 欧洲 中东和环太平洋地区的35个国家和地区 在西雅图这样的城市 平均每9400位居民就拥有一家星巴克 在过去几年里 星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速 而今年它突然提速了两倍 今年9月之前 星巴克将在全球范围内增开1500家新店 5年内星巴克在中国市场上全面直营 总数量将远远超过500家 客户就是钱 客户带来财源滚滚 1杯咖啡多少钱 1个客户每年能喝多少杯 1家店每年有多少位客户 10000家店有多少位呢 客户为什么喜欢星巴克 星巴克咖啡 小资的标志 高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表 上午在办公室 下午则在星巴克泡着 便有这样一句很经典的话 我不在办公室 就在星巴克 我不在星巴克 就在去星巴克的路上 星巴克成功的秘密 在星巴克 无论是其起居室风格的装修 仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具 煮咖啡时的嘶嘶声 将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声 用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声 空气里弥漫着咖啡浓郁的香味 耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐 还是精致的杯子 让人爱不释手的杯垫 她从视觉 听觉 触觉 味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松 自由的体验 所以星巴克成为了很多人的 第三场所 另一个 起居室 即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所 既可以会客 也可以独自在这里放松身心 在这种时尚且雅致 豪华而亲切的浓郁环境里 人们放松心情 摆脱繁忙的工作 稍事休息或是约会 得到精神和情感上的报偿 咖啡 一种很普通的功能性食品 在星巴克就成了情感性商品 虽然她卖3美元一杯 利润约等于此行业平均利润的5倍 很贵 但人们认为她的高价合情合理 秘密就在于星巴克将咖啡做成体验 她说 体验的价值就是 25元 杯的咖啡 咖啡5元 体验轻松氛围20元 提问 星巴克为什么成功 星巴克的客户价值体现在哪里 星巴克成功的背后是客户价值的成功 添加在咖啡豆中的一种特殊的配料 人情味儿星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流 特别重要的是服务生同客户之间的沟通 每一个服务生都要接受24小时培训 客户服务 基本销售技巧 咖啡基本知识 咖啡的制作技巧 咖啡生需能够预感客户的需求 在耐心解释咖啡的不同口感 香味的时候 大胆地进行眼神接触 星巴克也通过征求客户的意见 加强客户关系 每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡 星巴克卖的不是咖啡 而是一种体验我们喜欢到麦当劳吃快餐 喜欢到酒吧喝酒 喜欢到咖啡馆聊天 这些并不是因为快餐 啤酒 咖啡在吸引着我们 同时商家也没有把它们作为卖点 我们喜欢那里的氛围 喜欢它所创造的环境 所以在这里 商品的附加值都远远地超过了它原有的价值 在这部分价值中 我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验 体验带来了高额的利润 为什么锡恩公司强调 客户价值至高无上 企业为什么需要客户价值 客户价值使企业基业长青 客户价值是一种责任 没有对消费者深深的责任 就没有优秀公司的百年基业 客户价值决定了企业的生死 雪印的覆灭 900万毁了900亿 雪印的冬天一片萧条 冬天总使人感到萧条 2002年2月 这个冬天对于日本雪印食品公司来说 更是异常的寒冷 区区900万日元的 肮脏利润 彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史 年销售额达900亿日元的公司 然而事实就是这么残酷 雪印的风光 1950年 雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团 雪印乳业公司 分离出来 开始独立运营 集牛奶 乳制品 肉类食品等产品的制作 加工 批发 销售 运输于一身 其生产的火腿 腊肠竟占据了日本同类产品市场的86 份额 年销售额高达900亿日元之多 被一直公认为日本肉食品行业的 大哥大 至2002年 集团拥有11家子公司 员工达1100名 900万日元是如何成为灭顶之灾 1995年3月 第一次 牛奶中毒事件 东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止 2000年6月 第二次 牛奶中毒事件 中毒人数高达1 4万人 2001年9月 日本发现了第一例 疯牛病 病例 雪印将澳洲生产的 牛肉 改为日产 非法牟取暴利高达1460万日元 其中900万日元入帐 约为60万人民币2002年1月24日 冒牌牛肉 事件败露 日本雪印食品公司销售额急剧下降 股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元 2002年2月22日 日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散 雪印的不归之路 故事小结 翻看雪印的历史 雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年 在之后的日子里 人们依然相信雪印 购买它的产品 一切似乎都过去了 又似乎没有过去 2000年 雪印又出现了第二次牛奶中毒事件 当雪印人开始遗忘的时候 历史又重演了 因为事隔5年 人们再一次原谅了你 以为那仍是你的过失 人们仍然期待着你痛改前非 随着一次又一次 频率越来越密集的问题食品出现后 人们等到的却是一次又一次的背叛 新愁加旧恨 雪印永远失去了人们的信任 永远失去了改过的机会 危机 再次发生危机 更频繁地发生危机 引爆 垮塌 什么是真正的危机 又是什么使雪印踏上不归之路 是雪印失去了 痛的记忆 失去了对客户价值的敬畏 案例分享 听完雪印的故事 你感受最深的是哪一点 结论 客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户如果不把客户价值上升到信仰的地步 企业必死无疑 一组关于客户的惊人数据 部分企业的员工会认为 客户流失了就流失了 旧的不去 新的不来 而根本就不知道 流失客户 企业要损失多少 蜂窝电话的经营者每年为失去的25 的客户支付20 40亿美元的成本 据资料记载 美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析 该公司有64000个客户 今年由于服务质量问题 该公司丧失了5 的客户 也就是有3200 64000 5 个客户流失 平均每流失一个客户 营业收入就损失40000美元 相当于公司一共损失了128 000 000 3200 40000 美元的营业收入 公司的赢利率为10 那这一年公司就损失了12 800 000 128000000 10 美元的利润 但是随着时间的推移 公司的损失会更大 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍 一个不满意的客户 他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受 向现有客户销售的几率是50 而向一个新客户销售产品的几率仅有15 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1 5 如果将每年的客户关系保持率增加5 可能使企业利润增长85 客户忠诚度下降5 企业利润则下降25 把客户的满意度提高5 其结果是企业的利润增加1倍企业60 的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源 忠诚不是天生的 忠诚必须要去赢得 客户忠诚的价值 肯德基的 中国史 1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业 1992年全国餐厅总数为10家 1995年 发展到71家 1996年6月25日 肯德基中国第100家店在北京成立 1999年根据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国30个城市16 677份问卷调查显示 最早进入中国市场的西式快餐 肯德基 因其独有的美食和品质 被中国消费者公认为 顾客最常惠顾的 品牌 并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首 2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模 2001年10月发展到500家 2002年2月达到600家 至今肯德基已在全中国200多个城市开设了1000多家餐厅 2005年 肯德基 涉红 一时间沸沸扬扬 3月15日 肯德基在上海被抽检出两款产品含有 苏丹红一号 百胜集团为此向消费者道歉 并宣布在全国范围内停售这两款产品 仅隔三天 3月18日 北京市有关部门在食品专项执法检查中 又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料 辣腌泡粉 中检出 苏丹红一号 涉及的产品新增加了包括 香辣鸡腿堡 辣鸡翅 劲爆鸡米花 在内的三种产品 从而使肯德基 涉红 产品总数达5种之多 涉红 事件 使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万 3月22日 肯德基发表公告 肯德基依旧顾客盈门 2005年4月10日中午12 35分 肯德基餐厅依然生意盈门 柜台前等候买餐的人排起了队 客户价值对企业的回报 保证企业不死 三株 吴柄新的童话 1994年 三株开始在全国塑造自己 有病治病 无病保健 的品牌形象 1995年 三株在 珠江经济信息报 上刊登的药品广告 超出了 药品广告审批表 审批的内容 强大的宣传与公关活动促成了三株销售额闪电般飞升到80亿元 一个老汉打败了15万人 风云突变 陈老汉病故 1996年6月3日 湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株 有病治病 无病保健 的广告承诺打动下 花428元买回了10瓶三株口服液 当服用到三到四瓶时 老汉出现遍体红肿 全身搔痒的症状 第八瓶服完 陈老汉全身溃烂 流脓流水 6月23日 老汉被送到县医院求诊 医院诊断为 三株药物高蛋白过敏症 其后 陈老汉病情不断反复 于9月3日死亡 陈老汉死后 其妻子 儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院 一个老汉打败了15万人 不在世的老人拉倒了三株帝国 一家年销售额曾经高达80亿元 累计上缴利税18亿元 拥有15万员工的庞大 帝国 就这样轰然倒塌 淡出舞台 竟听不到一声惋惜和同情 结论 确保一家企业长盛不衰 立于不败的不是产品 质量 而是客户本身 靠广告瞬间建立起来的优势 如果与客户价值关系不大 也会在瞬间失去 小结 没有客户价值 企业就死亡 不论它过去多么辉煌 有了客户价值 即使出现了一些错误 客户会原谅 百年企业就是这样活下来的 微软客户价值描述 微软的使命 激发个人潜能 实现企业潜力 推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观 广泛的客户联系KFC客户价值描述 来到肯德基 生活好滋味 NOKIA核心价值观描述 重视个人 持续学习 成就自我和客户称心 海尔客户价值描述 海尔核心价值观是创新 品牌文化核心 海尔真诚到永远 华为技术核心价值观 七大核心价值观之一华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想 并依靠点点滴滴 锲而不舍的艰苦追求 使我们成为世界级领先企业 IBM客户价值观点描述 核心价值观 成就客户 创新为要 诚信负责通用汽车对客户充满狂热的激情 优秀公司说 把客户当成是使命 是企业核心价值观 锡恩向世界一流公司看齐 我们的历史使命是什么 锡恩公司是如何做客户价值的 信仰值得为之付出所有 锡恩对客户价值的理解 为客户提供价值是我们不懈的追求 它值得我们为之付出所有 客户价值要从心开始 一把坚实的大锁挂在铁门上 一根铁杆费了九牛二虎之力 还是无法将它撬开 钥匙来了 它瘦小的身子钻进锁孔 只轻轻一转 那大锁就 啪 地一声打开了 铁杆奇怪地问 为什么我费了那么大力气也打不开 而你却轻而易举地就把它打开了呢 钥匙说 因为我最了解他的心 客户价值是把锁 用心才是开锁的钥匙 聚焦靶心 超越期望 什么是用心 客户在你心里的位置 决定你在客户心里的位置 客户价值 信仰 提问 作为公司的一名员工 你将如何提供客户价值 针对外部客户针对内部客户 你的同事 上级 忠诚的外部客户能给你带来什么 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍把客户的满意度提高五个百分点 其结果是企业的利润增加一倍假如你失去一位老客户 那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍 而且一个不满意的客户平均要影响5个人 忠诚不是天生的 忠诚必须要去赢得 忠诚的内部客户能给你带来什么 一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工 请你为企业提供价值 一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属 请你为领导提供有用的结果 当你不理解内部客户是什么道理的时候就用 外包思想 当你目标或行为不明确的时候就向 客户价值方向努力 客户价值给个人带来成长和机会 企业的两个入口 客户价值与执行力 执行的企业 部门之间讲价值 提供价值成为全员的做事准则 执行的企业 老板与员工 中层与高层 员工与员工 相互之间都是客户关系 海底捞火锅城如何赢得客户 海底捞得名也是缘于其筷子的长度 大家去吃的时候可以留意一下 比之一般长出1 3左右 当你用这样的筷子在锅中夹取东西时 就像是在海中捞物 如此周到的服务给海底捞带来了什么 天天爆 棚 海底捞成功在哪里 下午4点半打电话预定已经没有位子了大厅里边为叫大家安心等待 儿童 儿童乐园 放猫和老鼠动画男士 免费擦皮鞋女士 免费美甲 就算你不来吃饭 我们也给您免费美甲 美食 免费豆浆 水果和薯条娱乐 二楼排队可以打扑克 依然享用免费豆浆等所有菜品可以点半份 利于人少情况下享用尽可能多的菜品冰爽饮料2元畅饮极具艺术感的拉面表演饭后赠送口香糖 豆浆 海底捞的成功在于接触点的设计 客户价值来源于结果的定义 满足客户需求 吃饭价钱合理 饭菜可口 干净卫生超越客户期望 体验快乐 多重享受 儿童乐园 生日蛋糕免费美甲 擦皮鞋服务等免费豆浆 小吃 口香糖 一般饭店的结果定义 海底捞的结果定义 执行上 接触点的精细化 接触点 客户最关注的价值点事前 事中 事后产品 服务 交货等等精细化 专业化的细致化 客户价值需要长期执着的追求 直到成为习惯 优秀的公司 孜孜不倦的追求客户价值已经是一种习惯 作为职业商人 必须把提供超越客户期望的客户价值变成一种习惯 我在戴尔当上帝的故事 工作中出现紧急情况 2004年7月15日 我在常熟波司登工作时 戴尔510m笔记本电池突然坏掉 导致无法工作 同事敦促我联系戴尔 在保修期内应该是免费更换的 我不大相信 而且自己也不报太大的期望 心想不如自己掏600块钱换新的算了 其实最怕的还是折腾 一想到上次维修佳能数码相机的经历 我就心有余悸 我在戴尔当上帝的故事 勾起痛苦的回忆 2004年4月 我在常熟的著名企业波司登做咨询项目 因工作需要 公司买了一台佳能SD100相机 但使用不到一周 镜头就缩不回去 坏了 打电话到上海的维修中心 被告知 没有发票不给修 我请深圳的同事把发票从深圳寄过来常熟 因常熟没有维修中心 于是我不得不在一个周末 乘长途车到上海 花了很大力气 才找着了维修中心 等办完事已经是晚上了 回常熟的长途汽车都找不到了 相机放在上海一个多月 还没修好 好不容易等到了修好的通知 又在一个周末 再次乘长途车跑一趟上海 取回了相机 我的客户体验非常深刻 折腾 我在戴尔当上帝的故事 第一次感动 千里之外的专业服务 上午11点10分 我抱着碰碰运气的态度拨通了戴尔的800电话 客服人员让我发mail给客服工程师 她会在八小时内联系我 不需要提供发票 只需把电脑背面的ServiceTag写清楚就行 中午11点51分 41分钟后 戴尔工程师的电话就打过来了 她凭着一部电话遥控我来做电脑故障测试 确定是电池坏了 手机来电显示的是千里之外厦门的区号0592 客服工程师的专业水平超越我的期望 我在戴尔当上帝的故事 第二次感动 对方主动不要钱 客服工程师告知 购机的一年服务期截止到7月19日 我仍然能享受免费更换配件的服务 她告诉我 只需要把地址和电话告诉她 她会找到离我所在位置最近的供应商 把一块新的电池明天送到我手里 我的心理预期再一次被超越了 我在戴尔当上帝的故事 第三次感动 连邮资都不用呀 12点55分 戴尔南京服务部来电 与我再次确认地址 并告知我一块新的电池明早特快专递寄出 请麻烦您把原来的那块电池寄回来 邮资到付就可以了 可以吗 天哪 当然没问题了 让我付邮资我都干 我在戴尔当上帝的故事 第四次感动 这一切都不是在做梦 只用1 45 我坐在办公室里问题就解决了 而且我的心理预期一次又一次地被突破 第二天上午10点整 新电池就寄到了我的住处 包裹中 服务行为报告 标明发货时间7月15日14 08 地点戴尔南京服务中心 我真恨不得马上替戴尔做点什么来报答它 厦门 修佳能相机 一个多月 两次亲自跑上海 坐的还是长途汽车 修戴尔笔记本 1小时45分 打了几个电话 第二天搞定 一个有采购决定权的老总成了戴尔的 铁杆 我在戴尔当上帝的故事 我要回报戴尔 2006年下半年 广州公司因为讲师模式 采购了5台戴尔600m笔记本 每台5999元 如果公司以后再添置电脑的话 强烈推荐戴尔 本着对公司负责的态度 我要这样讲 买其它品牌的电