电话营销培训PPT电话营销遇到的问题及解决方案.ppt

电话营销 实用篇 问题及解决 1 如何解除电话恐惧 答 保持一颗平常的心态 经常照着镜子中的自己反复练习对话要常常对自己微笑 遭到拒绝后不要气馁要坚持不懈 不要留恋上一个客户的拒绝 要想着下一个客户的成功邀约 2 没有好的开场白来吸引客户 答 一般开场白都要敢于自报家门 如你好女士 先生我们这里是融发装饰我是设计师 很荣幸与您通话 上次给您联系过你也对我们的活动很感兴趣 或运用反问的语气叫客户产生好奇 疑问的心理 使其有机会更进一步的与客户交流 了解客户需求 要以诚相待 语气要诚恳 要以一个帮助客户的心理去与客户交流 帮助您了解 帮助您鉴别 帮您省心 等 问题及解决 3 怎样在第一时间获得对方的信任 答 语气态度要诚恳 运用自己以学习到的专业方面的知识给客户用心讲解 如 你好我是融发家居的家装客服经理 你在装修方面有什么疑问或问题吗 您想了解家装哪方面的问题我可以给您简单的解释一下 重点不管他有没有装修 有时上来就提到装修可能引起反感 4 如何叫业主记住自己 答 最好给自己实际设置一套适合自己的自我介绍 简短 如果你的服务态度非常好对于客户的问题解答的非常清晰客户是很乐意记住你的 强制记忆 如马先生 我性张 您就叫我小张好了 你可一定记住我呀 过会我还会给您去一条我们活动的短信 你可以在了解一下 短信编辑内容 次日的天气预报 问候语 活动优惠 活动地点行车路线 公交 自驾 以及你的姓名和电话 收到您请回复 敷衍类 1业主说 有时间就去 发信息吧 问 我该怎么让他来公司 答 给到客户立刻做决定的理由最重要 比如 你可以说 我们每个月只安排一次这样的大型展示会 机会非常难得 毕竟装修也是你生活中很重要的事情 相信你一定会安排好时间 我马上把信息给你发过去 你注意查收哦 祝你一切顺利 我们明天见 客户说有时间就去 实际上是给到你最好的信号 这样的客户一定要抓住 2业主说 没时间 答 我知道您很忙 但是我相信时间是挤出来的 我知道装修房子对您来说也是很重要的事情 事情都是计划出来的 我看这样吧 你明天下午安排一下时间好吧 替客户做决定 帮助他选择合理的时间 相信他一定能安排时间 因为你也很忙 大家都很忙 但是装修是他自己的事情 不能拖下去 需要提前安排 你替他安排 他还要感谢你呢 敷衍类 3忙着呢以后再说答 这是推词 他只是暂时安排不出来 你可以这样说 你好某女士 以后再说也就是你早晚也要安排时间对吧 那这样你看可以吗 一周之后我们安排见面谈可以吧 如果方便的话我去到你家里 或者是你来我们单位好吧 好 那我们说好了 18号约好 你一定要到我们公司来哦 告诉他公司的地址 某女士 我到时会提醒你的好吧 我用的是假设成交 4感觉到业主不耐烦反感的情绪 该怎么办 答 如果他不耐烦 反感 有两种情况 一种是他心情不好 这时你可以说 某女士 我看你今天心情不是很好 那这样吧 过两天我再约你 帮你选个更好的装修方案 必竞装修对你来说也是件大事 要选择好对吧 一种是他有事不想你谈了 你要微笑 态度要好 再约时间就行了 客户心情不好有可能是你的着装还有你说话的语气 所以销售人员一定要热情微笑 客户再急我们也不能急 敷衍类 5业主说房子出租 或买了 答 某女士你好 如果房子装修一下再出租会更好 必竟房子是你自己的 稍微装修一下 还可以租个好价钱你说对吧 你看某某客户就是这样 人家装修之后 再出给 是好几倍的价钱呢 举客户见证 讲故事 越生动越好 要真实的 如果是卖了 更好 看看买主是谁 买方肯定需要装修 6业主已经来公司看了 回去商量一下过几天再来 电话联系 问 我应该怎么打电话再把他约来 答 你可以这样打回访 你好 昨天你来公司了 也选了自己喜欢的样式 和家人商量了吧 要不然 你再抽时间带家人一起来看看 这样比较能尽快达成一致意见 如果他能自己做主 就说你看你哪天还有时间 我们把样式再次确定一下 以方便我们能尽快给你进行施工好吧 敷衍类 7客户说有时间就过来 但总也不过来 答 这样的客户就是逼他 帮他定好时间 比如 裴总 你昨天不是说好下午过来吗 怎么又没有到呢 我可是一直在等你啊 你总这样说他不守信用 他会难受的 我想呢 时间都是你自己提前定出来的 我这边也是非常忙 咱们约好的时间你一定不能错过 必竟装修房子是件很重要的事 要好好选择才行呢 这样吧 后天我们有个专场会 这次你千万不能错过好机会啊 8明年交房 今年不考虑 答 某女士 我想未来的事情都是今天计划的 装修是早晚的事 最起码你可以来我们这里先参观一下 心中有个模板样式也行 先定好 因为我们最近有特大优惠活动 提前预定要节省很多费用呢 钱放在银行也没有多少利息 你说对吧 哥或姐拉近关系 你明天能安排时间吧 约时间见面 敷衍类 9有些客户态度一直很好 也说要过来 可就不来 答 这样的客户是在敷衍 这样的客户是因为忙 不想拒绝你 所以就说好好好 然后挂电话 你可以约客户直接去见他 10客户 我自己找熟人 自己装的比你们更便宜 答 自己也行 但是你找熟人其实花钱也不会少 而且呢 熟人做不好 你还不好说出来 价钱上也不好争 其实熟人最不好说话了 现在都是讲效率的时代 讲速度 讲质量 讲信誉 我们是全国性的大公司 对客户都是有保证的 而且都会有协议的 一定会为你提供最好的服务 然后举例讲自己的口碑 敷衍类 11客户说 装修这个我不做主啊 都是孩子们的事情 这个要分析是谁来付费 如果是孩子付费 就要求他告诉你电话 约他孩子见面谈 拒绝类 1有些客户可能很讨厌装修公司的电话 还没说两句就要挂电话 答 这个一开始可以不说自己是装修公司的 先聊天 引导他说出需要装修来 然后再约见面 一开始寒暄 拉近关系 电话是练习出来的 客户拒绝是家常便饭 挂就挂了没有什么 打下一个电话就行了 2客户说以后不要在打了 已经太多这样的电话了 答 是吧 那说明你是有装修需求的对吧 呵呵 要不然怎么会有那么多人总骚扰你呢 声音要甜 你看我们公司呢 与其它公司不同之处就是能为你提供最好的服务 现在社会就是买产品不如买服务你说对吧 你看你明天有时间吗 可以直接到我公司参观好吧 拒绝类 3客户直接说 我不装修 答 不装修也没关系 你可以过来看看 你今天不装修 不代表明天不装修 再说了 你来看看也没有坏处 可以给朋友推荐一下好吧 可以要求他介绍朋友来 有时这样的也是在推词呢 继续成交 只要有一点可能 就不放松 4说优惠客户听不下去 都听烦了每次都是优惠活动 答 优惠活动也是商家的抄作 做装修的也有很多家 就好比是卖服装的一样 因为只有竟争才能商家做得更好 我们的优惠活动也不是天天搞的 你看就今天和明天有这样的优惠 你一定不要错过哦 这次来参会的很多 下午你一定要来哦 一 电话营销原则 1 电话营销的关键 自信 真诚 专业2 电话营销的成交在于持续不断的联络 引导 要求准顾客作出想要的结果 3 电话行销在于创造与众不同的价值和服务 以好处和利益引导 比如精品房征集 专家知识讲座 赠送设计作品 参观标准样板工程活动等 4 电话营销中价值塑造是沟通的核心 5 电话营销中获得客户有效邮箱 装修时间是持续服务的关键 二 沟通中价值塑造 设计优势 设计是家装中非常关键的第一步 从平面构思 风格定位 整体效果表现到后期跟单服务 材料运用 每一步都很重要 我们公司在设计方面是行业领先的 我们从设计流程的控制到整体效果的把握 严格按照纯设计的设计流程进行的 每个设计师每月限量设计 全程跟单 保证每一个工程的效果 确保精品品质 设计流程 1 我们需要给您的房子现场测量 设计师对空间感受与思考 现场针对性的交流确定功能位置 2 平面设计构思也很重要 平面设计构思需要整体构思 确定功能 风格定位 风水布局处理 个性化空间设计 3 构思完成需要出完整的平面方案 附设计整体思路说明 确定后期设计思路是否符合您的要求 4 我们与您需要不断的交流 设计方案修正直到到满意为止 设计其实是量身定制适合您才是最好的方案 设计流程 5 平面满意后立面构思确定整体效果 我们将设计出整套图纸包括立面图 顶面图 施工截剖面图 用材说明 效果图等详细图纸 图纸完整施工才会轻松 效果超前感受 6 图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度 团队构思确保每个客户的设计效果 设计总监 工程部经理共同审核 7 图纸完成后再次与您交流 让您明确设计效果 不满的地方修正到满意为止 这样才能保证后期施工效果和设计效果一致 以免返工造成不必要的损失 8 预算跟据图纸计算造价 确保预算造价和施工决算准确率保持在95 以上 设计流程 9 预算图纸确认后和您签定施工合同 明确施工进度和保障施工 设计收费一般分为两步走 第一步出平面方案 收取5元 平方诚意金 平面设计需要三天时间左右 平面方案如果不能让您满意我们承诺退还80 方案定金 全额退还诚意金 您没有任何风险 第二步出立面方案 平面满意后我们为您设计全套图纸包括立面图 顶面图 施工截剖面图 用材说明 效果图等详细图纸 图纸完整施工才会轻松 效果超前感受 立面收取方案定金10元 平方 纯设计50元 平方 施工优势 施工品质控制也是我们公司的强项 我们公司采用iso9000施工管理模式 双向监理 11个验收环节 全程控制品质 我们是家装行业唯一推出100分满意评分保障系统 按评分结果扣除品质保证金 确保施工品质 选材 我们公司在选材方面采用定点 定品牌配送 主材可以代购杜绝回扣 您也可以自行购买 由公司统一管理的先进模式 保证材料环保健康 轻松装修 效果控制的优势 我们公司采用1 2的效果控制模式 设计与施工严格配合 经理室定期检查 按图施工 严格控制整体效果与风格 确保设计与现场相符合 以效果为中心的设计施工模式 1 2是设计验收与施工管理模式统一 服务优势 我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务 在施工中定期巡检 拍照存档 定期回访结合客户投诉会全程跟踪 多层检验 11个验收环节 200多个验收项目 设计师全程跟单模式 施工后三年品质保证 水电五年保证 价格优势 我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式 省去了广告及展会很大的开支 采用设计机构定点配送模式 降低了经营成本 我们每一套工地相同的质量和工艺 价格低于同行8 左右 在我们公司施工的客户管理费减半 设计服务费减半 造价越高馈送五金或开关面板越多 注意事项 选择家装公司主要看公司设计效果 材料品质 服务保障 合理的价格 如果这几个方面都能做到 你的选择才是正确的 最好的办法是 1 要公司的管理资料 2 和相关的管理与设计人员交流 3 看在建工地施工质量 如果都好就是最适合自己的 而不是一定要看规模大的公司 因为规模较大的公司一般都是承包制的 收费都普遍偏高 如果施工班子没有配合好风险会很大 电话话术 您好 请问是xx先生 小姐 我是xx设计俱乐部的 我姓xx 目前我们俱乐部正在对xx小区征集示范工程的设计 想电话向您咨询一下 您家的新房近期要考虑装修 设计 是吗 客户回答分五类 一 己经装修好的 xxx先生 小姐 打扰您了 不好意思 请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有 我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程 设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下 介绍成功的话我们感谢您 没成功我也感谢您 您朋友的电话或邮件给我一个好吗 谢谢您 客户回答分五类 二 已在装修了 请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中 设计当中 xxx先生 小姐 您看这样可不可以 我们也愿意帮您做一个平面方案 也好让您做个比较 装修和买东西一样 总要货比三家 比设计效果 比施工质量 比价格是否合理 比材料品牌 比服务 你觉得我们的设计好 价格满意 再做选择 毕竟装修不是件小事情啊 那好吧 您看您是周一到周五有空 还是双休日有空 您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下 您也可以参观我们标准化施工现场 相信我们会是您理想的选择 客户回答分五类 三 正在考虑当中 您房子设计有没有做啊 设计在做 我建议您装修之前先分二步骤 1 先将平面 立面报价格 材料明细这一块做好算出来 2 然后再考虑施工这一方面 这样做有个比较 装修是可以又省心又省力的 我们近期活动还比较丰富 比较精彩 我把相关内容先传真一份给