客栈旅游租车项目方案书.docx

客栈旅游租车项目方案书概要根据我们调研后得到的信息分析之后，建议本客栈以“温馨舒适，特色体验”为中心服务为核心经营理念，将客房设置为温馨特色风格。本客栈开发包括：住宿业务和租车旅游业务。第一部分项目概述一、项目背景青藏铁路2006年通车后，西藏旅游业走上了快速发展的道路。2007年，西藏共接待国内外游客402万人次，实现旅游总收入48.56亿，相当于全省GDP的14.2%，旅游业已经成为西藏经济的主导产业之一。根据自治区政府规划，截止2050年，全区旅游人次要突破3000万人次。仙足岛是拉萨家庭客栈（客栈）比较聚集的地方，据相关统计，仅仙足岛就有531家客栈。但大多数客栈只提供住宿业务，我们希望在提供特色温馨家庭客栈同时提供租车带导游业务，旨在为游客提供满意服务，该客栈的潜在价值巨大，并且产业发展潜力也不可忽视。二、项目介绍经过我们对旅客的调研和需求分析，我们发现“背包客”比较多，其中大多数人不愿意跟团旅游，且考虑经济因素等因素，因此们决定把“背包客”作为我们主要的目标群体。综上所述，我们打算确定客栈和租车的主要特色为“舒适特色，服务贴心，体验精致”。在经营客栈的时候，应先重视安全、卫生、服务等因素。最后，加强酒店卫生打扫和安全保障，丰富行车旅游线路。三、发展计划近期目标：首先筹集资金，对客栈进行盘入，并将车购入。对盘入的客栈进行整理，在半个月内完成整理并开始运营。通过多种媒介，加强对客栈和租车的宣传，提高客栈和租车知名度。并组各种营销模式提高房屋入住率。使客栈和租车在日益激烈的竞争中持续经营下去。战略规划：在经营中，根据市场和旅客的需要，不断改善客栈租车的经营模式，提高顾客满意度。增设客栈特色服务，在客栈租车市场竞争中做大做强，让本客栈成为仙足岛一个特色品牌，在顾客中留下好的口碑。并在市场需要和条件允许的情况下开设分店。战略实施：客栈初建前期，在不降低服务品质的前提下开源节流。以高入住率和高出租率为基础，对其他特色服务进行合理收费，经营过程中，考虑采纳旅客合理建议，提高员工服务水平，向旅客提供高品质的服务，从而提高顾客满意程度；深度挖掘“精致服务”这一理念的价值，在后期加入前期因条件限制无法实施的价值服务，让特精致的体验和优质的服务共同加强对客栈租车的品牌建设。第二部分商业前景分析一、市场环境分析（一）宏观环境分析本着以全心全意服务客户的核心理念出发，我们考虑到“背包客”这一最主要市场的发展前景，我们认为该处客栈租车的发展前景巨大。（二）行业环境分析1、供应商讨价还价能力供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。由于本客栈购买物质规模较大，可以实现采购的规模经济，在对供应商的购买谈判中处于较为有利的地位。2、购买者讨价还价能力本处客栈的主要顾客是“背包客”，只要价格合理服务周到，在他们支付能力范围之内，不会出现大差价议价。3、潜在进入者的威胁客栈租车新进入者威胁的严重程度取决于两方面的因素，这就是进入新领域的障碍大小与预期现有企业对于进入者的反应程度。一方面，由于西藏旅游业发展拉萨出现了大量的客栈租车；另一方面，尽管拉萨客栈租车很多，但他们提供服务的能力参差不齐且能够提供较高服务的客栈数目较少，现有客栈租车对新进入者没有能力进行抵制和阻挠，这样为潜在进入者该行业提供了宽松的外部环境。4、行业内现有竞争者的竞争附近客栈租车一般规模小、投入少、投资风险度低，由个体经营，且多属自发性经营，缺乏专门的规划与引导，所以能否建立起科学的管理经营模式，是在竞争中脱颖而出的关键。二、消费者分析（一）消费者总体消费态势此处消费者以“背包客”为主，且消费高峰期维持在周末（二）现有消费者分析主要是5-10月份出来的“背包客”，还有部分的朋友、同事和家属（三）潜在消费者分析潜在消费者主要是旅行社推荐的游客和其他客栈住不下的游客三、产品竞争力分析（一）产品特征分析本客栈租车将会以温馨特色为主题，在装修和路线安排上突出藏式风格。这将极大地有别于其他客栈租车简单的等风格，同时又提供较多的附加服务从而形成自身的独特竞争力。第三部分结构设计第四部分运营一、流程（一）旅客订房流程1、旅客预订：（1）当面预订；（2）电话预订【到预订期前1小时没有提前解约，并要提前电话确定客户】2、了解客人需求：总台了解客人需求(聚会、人数、房形、时间)3、查看房间：总台接待,根据时间,查看客人需要的房形,能否预订。4、登记预订：在确定能接待这个团体时,应在房态表上做好预留,收取订金。5、通知相关区域：通知相关区域,订房的数量、要求。（二）旅客退房流程1、旅客退房：旅客到总台来退房。2、收回物品：总台收回钥匙及押金条。3、通知查房：总台通知服务员查房。4、办理退房：总台人员接到服务员可以退房的通知后,及时办理退房续。如果房间里有客人遗留的物品,就通知服务员及时送到总台交还客人。5、致谢送客人：办理完退房手续,总台人员就给客人致谢、送客(使用礼貌用语)。（三）游客租车流程1、游客预订：（1）当面预订；（2）电话预订【后期要电话确定是否租车】2、租车完毕：收取租车费用，入账。二、采购管理（一）日用品采购一次性牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、洗发水、沐浴露、香皂等日用品。休息区相关物品：饮料、泡面、面包等（依据市场需求补充种类）。（二）采购数量按月购买，日用品购买量都按每间每天两组，再乘以房间数，再乘以每月天数计算采购数量。休息区相关物品按每月销量采购。（三）上游供应商关系尽量发展固定供应商，形成友好合作方式，从而降低采购成本。（四）顾客关系根据旅客需求对采购种类进行调整，使得采购更具实际意义。三、设备管理（一）基础设备管理：1、对所有设备设置分类编号以及所在房间号码，以便于管理。2、相关设备零件的购买与储存，以便于及时的修理与更换。3、安排服务人员每日对所有设备进行排查与维修保养。（二）设备运行管理：1、做好设备定额管理，设备如有不足及时添置必要设备。2、对设备耗能与运作进行检查，以确保设备的正常运作。（遥控器）四、服务管理（一）基本服务接待服务、叫醒服务、加床服务、借用物品服务等。（二）扩展服务大厅休息区相关服务提供酒水、小吃等服务、棋牌娱乐等，另外可以带着游客买些特产。（三）反馈服务定期收集并分析游客意见，汇报相关负责人，做到及时根据游客意见进行整改，让游客看到我们的改变与诚意。五、库存管理（一）所有日用品按套存放，加快配送效率。（二）所有物品入库标记物品编号以及存储位置的记录。（三）安排固定人员每日对所有日用品进行盘点。如有确实，及时通知前台报备。（四）发现某日用品存量少于酒店3天的正常消耗量，第一时间通知相关负责人及时进行补货。（五）做好库存所有物品的折旧计算以及管理。六、配送管理（一）每日中午12点过后，对所有房间日用品进行更换，做到每间房间的日常用品齐全。（二）建立日用品设备档案，严格规范入货、出货等信息记录，做到时刻了解各项货物入货与出货情况。（三）顾客要求的相关借用物品的配送，并登记。七、技术要求（一）客栈管理相关技术。1、有完善的管理制度，建立岗位责任制，达到服务规范化的要求；2、有完善的财务管理制度，制定价格有依据；4、应明示服务项目、收费价格与有关的注意事项；5、有完善的防火、防盗以及保证旅客人身安全的措施和设施；6、有健全的卫生管理制度，相关设施、设备和用品、卧具，要严格按规定要求定时进行消毒或更换；7、休息区等应按政府的有关规定组织经营管理。（二）客栈服务相关技术。员工熟悉工种的服务规范，能按规范要求接待宾客；（三）包车服务相关技术。员工熟悉各种旅游线路，能够根据游客需求进行合适接待。第五部分营销计划一、目标客户群体根据调研报告，我们的目标客户群体以“背包客”，家属，同事和朋友为主，其他顾客为辅。二、客户需求根据调查结果显示，大多数顾客最看重客栈的卫生状况，有些顾客偏好特色的房间设计；有更愿意接受50-100元的房间价格；宽带、电视、洗浴用品等设施是必不可少的。关于包车旅游，价格便宜、车况好、保险齐、加上线路安全好玩成为大多数游客的需求；根据市场调查，建议按照一公里4.5元定价。综上所述，顾客的需求为干净卫生、基本设备齐全、风格温馨特色、价格适中、并具有特色的客栈；包车线路安排上要更加紧凑，以游客需求为导向。三、产品（一）品牌管理本客栈以“背包客”最优体验为主要出发点，进行“装潢特色特色，服务特色体贴，居住特色舒适简约，包车特色安全好玩”的主要集群特色营销。（二）价格本店在提供高质量的服务同时，采用同比的较低的价格，提供高效价比的服务。其中标间在旺季300-400元/间，淡季150-200/间；大房间中，床位在旺季100元/张，淡季50元/张；租车，旺季6元/公里/人，淡季每人4.5元/公里/人。四、渠道（一）供应链和价值链本客栈的供应链上游主要为一些日常消耗品的供应商，下游为“背包客”、同事和朋友和潜在客户。本客栈以优质、高效价比的服务为客户传递让渡价值，及时的根据客户需求对本店的服务做出调整。追求最大程度的为客户创造价值。（二）渠道管理1、与消耗品供应商：选择1至2家消耗品生产商与其建立密切友好的合作关系，保持信息畅通。批量购买，进行库存管理，协商合理的价格。消耗品生产商依据旅店提供的相关信息，对产品的生产量、产品特性做出改变。更好的为客户提供价值。2、客户：客栈登记客户信息，于各种节假日（定期）给客户发送短信祝福和优惠活动政策。3、渠道创新：本客栈与其他客栈合作，提供客房共享；与旅行社合作，提供包车服务。五、促销（一）常规宣传1、建立自己的微博、论坛途径宣传客栈概况、提供预定方式。2、提供在12580、114等电话查询通道上的查询方式、以及预定服务。（二）常规促销1、特价制度：亲属、同事和朋友提供特价，标间旺季200元/间，标间淡季80元/间，床位在旺季50元/间，淡季25元/间；租车，旺季4元/公里/人，淡季每人3元/公里/人。2、初次推荐优惠制度：如果老顾客推荐新顾客入住，新老顾客均得到住房优惠，价格在8.5折扣。第六部分人力资源管理计划一、 目标和原则制定的人力资源管理计划“人人工作认真，人人明确责任”二、工作流程图为了做好人力资源管理计划，我们首先确定客栈的工作流程，如下：客栈的工作流程第七部分项目组织实施一、施工与运营前（一）多渠道了解考察，挑选理想供应商（包括原料、家具、设备等），并与一些商家建立长期友好合作关系，为客栈后续发展打好基础。（二）多方位考察，选出最佳合作商家，洽谈合作项目，为顾客提供安全有保障，质量有保证，高品质、高享受的服务。（三）在保证施工质量的前提下，在0.5月内完成室内外装修，将一切家具、设备及相关饰品排放到位，争取在第4月中旬可以实现正常运营。（四）在12月20号，将轿车购买好，并将相关手续办理完成。（五）在开业前，熟悉客栈的参考住房价格和包车价格，以及参考旅游路线。（六）印好相应的名片等物质。二、客栈租车运营初期（一）宣传，通过社交网络（如新浪微博）、聊天工具（如QQ旅游群）等平台大力宣传。通过新店开张优惠价格等方式吸引顾客。三、客栈租车稳定运营阶段（一）通过服务与品牌营销。1、做大做好客栈包车品牌，提供优质的客栈包车服务，给一种浪漫的温暖。（二）随着客栈包车的稳定运行我们预定开始周边服务的开发。四、投资概算1、客栈转让费15+租金4万+其他3万+人员费=22万。2、轿车18万+手续2万=20万。3、总额=22万+20万=42万。注意：以上均为估算的价格，约有3-4万的浮动。五、资金筹备1、李国文于12月15日筹集10万人民币。2、钟军于12月15日筹集10万人民币。3、徐谋功于12月15日筹集10万人民币。4、徐国公于12月15日筹集10万人民币。第八部分风险管理一、风险抑制（一）建立后备措施为应对特殊情况与极端情况，我们建立一套后备措施用以应对（如顾客回馈，只要顾客能提出有建设性的意见我们给予一定的优惠等等）（二）预备费基本预备费（计算出正常情况下的需要的费用），价差预备费。（三）进度后备措施为项目工程的进度提供保障。第九部分 核心组建方案要包括：股东议事制、出资方案、财务管理、职业经理、营销方案