科技公司产品售后维护工程师岗位说明书.doc

共 4 页，第 4 页 营销服务体系客服人员岗位说明书版本：a 表格编号： 编号： 岗位名称产品售后维护工程师所属部门客服部所属单位营销中心直属上级产品售后维护经理岗位类别职等职级薪等薪级合同期限岗位责任1.负责产品售后现场的设备安装、调测、维修等各种技术支持工作。2.解决客户遇到的各类现场技术问题，及时准确的把现场信息反馈给销售和研发部门、技术支持部门、品质部门，并跟进处理。3.系统和设备出现故障时，按用户要求的时间提供技术支持对设备进行故障排除。4.负责售后回访服务工作，能够及时有效地解决设备发生的故障问题，保证设备的正常使用，维护公司的形象信誉。5.受理客户资询、投诉、建议及意见，并反馈、跟进与处理客户投诉，维护客户关系。职位角色执行者管理幅度工作关系对内（公司各职能部门）：公司相关职能部门沟通；对外（市场）：客户岗位分析所属职类管理类 营销类 专业技能类 生产类 服务类1、对企业的影响力：非常重要 很重要 重要 较重要 普通2、监督管理幅度：整个企业 跨部门 本部门 本部门同级以下 独立职位3、责任影响范围：整个企业 跨部门 本部门 本部门同级以下 独立职位4、可替代性：不可替代 很难替代 难替代 可替代 可轻易替代5、所需知识或技术专业性：非常强 很强 强 较强 无专业性限制6、工作难度复杂性：非常强 很强 强 较强 普通工作内容与工作行为序号工作模块工作职责简要描述（可以是数量、质量、成本、时间、人员反应等）备 注工作内容与工作行为一运维1.负责产品售后现场的设备安装、调测、维修等各种技术支持工作2.解决客户遇到的各类现场技术问题，及时准确的把现场信息反馈给销售和研发部门、技术支持部门、品质部门，并跟进处理。3.系统和设备出现故障时，按用户要求的时间提供技术支持对设备进行故障排除。二技术支持1.负责售后回访服务工作，能够及时有效地解决设备发生的故障问题，保证设备的正常使用，维护公司的形象信誉2.为客户提供其它可能服务三市场信息反馈受理客户资询、投诉、建议及意见，并反馈、跟进与处理客户投诉，维护客户关系。四提案建议能够通过掌握无线通信行业的服务发展趋势，关注专业的通信服务新标准、新理念、新技术的应用，向公司提出服务产品或解决项目方案的建议任职资格年龄要求：25-40岁 性别： 男 性 性格类型： 外向 学历： 本科 以上 专业：电子、通讯、信息工程、电力、计算机科学等相关专业经验： 8 年以上， 5年以上同职位工作 经验，有 大、中型同类企业客服 经历者优先。知识范围：电子技术，管理，市场营销，财务，法律，人力资源， 其它 语言要求：1）英 语：不要求掌握，一般， 四级，六级，六级以上2）普通话：不要求掌握，一般， 标准，流利3）方 言： 简单听懂，简单交流，熟练运用计算机水平：不要求掌握 简单运用，熟练运用，精通， 管理技能：胜任本岗位工作所需的能力判断决策能力 低 较低 一般 较高 高；领导能力 低 较低 一般 较高 高；计划能力 低 较低 一般 较高 高；分析能力 低 较低 一般 较高 高；组织能力 低 较低 一般 较高 高；创新能力 低 较低 一般 较高 高；内部协调能力 低 较低 一般 较高 高；外部沟通能力 低 较低 一般 较高 高；写作能力 低 较低 一般 较高 高；信息管理能力 低 较低 一般 较高 高；所需其他方面的能力：素质要求：责任感，敬业精神，团队精神，服务意识， 进取心，创新其它： 思想品德良好 其它任职资格具体条件说明：1、 要求具有丰富的客户服务专业知识，了解客户服务体系的流程，能够有效提升公司售后服务质量与效率；2、 较强的团队合作能力，良好的沟通能力和协调能力、计划能力、控制能力、人际交往能力及应变能力；3、 具有运营维护管理经验；4、 熟悉计算机操作、常用办公软件、熟悉局域网、广域网的设置；5、 良好的文档组织编写能力，良好的基础数据整合分析能力；6、 高度的责任心和客户服务意识，亲和力强；7、 具有良好的职业道德，工作勤勉、乐于奉献。工作权限建议权 监督检查权使用权 其它权限：1、_；2_；3、_；工作代理第一代理人：产品技术支持工程师 权限：行使产品售后维护工程师的所有权限。第二代理人：）； 权限：日常事务的处理和紧急事件的决策。需接受培训项目（1）客服沟通技巧 （4）财务知识（2）心理学知识 （5）法律知识（3）市场营销知识