任务三汽车4S店展厅接待.ppt

展厅接待 顾客接待与拜访 晨会 主管主持 考勤 安全与品德教育 商务礼仪操训练 课前活动开展 晨会总结 下次晨会安排 学习目标 1 2 能叙述展厅接待的流程 结合展厅接待流程 能正确使用商务接待礼仪执行常规的展厅接待咨询工作 并总结出行动要点 学习情景 情景导入 情景导入1 情景 江华是某公司的一名市场部经理 今天独自一人来日产店看车 希望购买一部车 方便自己工作和生活的需要 2 每一小组组织接待话术 进行展厅接待模拟演示 学习步骤 展厅接待准备展厅接待流程及行动要点 小组展示模拟演练 对完成情况进行评价 展厅接待模拟 知识准备 任务书 考核要求 1 情景 江华是某公司的一名市场部经理 今天独自一人来日产店看车 希望购买一部车 方便自己工作和生活的需要 2 每一小组组织接待话术 进行展厅接待模拟演示 任务布置 接待准备 流程及要点 人员准备工具准备车辆准备 接待流程行动要点 知识准备 展厅接待准备 展厅接待 目的 建立销售人员专业的销售形象和信心 并得到客户的认可和信任 1 自我心理准备相信自己 树立目标 把握原则 创造魅力把握原则 满足需要原则 诱导原则 照顾顾客利益原则2 着装 情绪A 仪容仪表自检或互检B 面部表情与情绪的调整 3 了解产品1 产品的特点与功能2 专业数据3 了解产品是理性产品还是感性产品4 了解产品的构成4 相信自己的产品 销售工具包 人人配备 随身携带 A 办公用品 计算器 笔 记录本 名片 夹 面巾纸 打火机B 资料 公司介绍材料 荣誉介绍 产品介绍 竞争对手产品比较表 媒体报道剪辑 用户档案资料等C 销售表 产品价目表 新 旧 车协议单 一条龙服务流程单 试驾协议单 保险文件 按揭文件 新车预订单等 展车A 展车清洁工作要落实到销售顾问每个人头上 保证时刻保持清洁 车内空气清新B 展车门不上锁 方便来客进入车内观看 动手体验 展厅接待流程及要点 展厅接待 1 顾客进入展厅2 顾客要求自行看车或随便看看时3 顾客需要帮助时4 顾客在洽谈区5 顾客离开时6 顾客离去以后 1 顾客进入展厅展厅内销售顾问 注视客户的眼睛 笑脸相对 挺直后背 向客户微微鞠躬致敬表示欢迎 销售顾问与客户简单寒暄后 主动介绍自己并向客户递交名片 针对不同性格的客户 选择适当地接待方式 询问客户是否有熟悉的销售顾问 并及时通知对应销售顾问 2 顾客要求自行看车或随便看看时 主动迎上前 问候顾客 递上名片作简单介绍 让顾客知道销售人员在旁边随时候教请顾客自己随意浏览参观 离开并保持一定的距离 在顾客目光所有的范围内随时关注顾客的需求应仔细观察客户判断顾客来店的目的 再针对当前状况及顾客来店目的超前服务并采取必要应对 3 顾客需要帮助时 顾客表示想问问题时 销售人员要主动上前询问用亲切 平易近人的态度和方式与顾客交谈 正确回答顾客的问题通过提问 开放式问题 了解顾客对车辆的要求 而不是用专业的词汇去询问顾客从一般性的问题开始提问 例如 询问顾客是否来过展厅 购车的用途 过去使用车辆的经验等与顾客交谈时要有热情和信心 适当介绍产品 4 顾客在洽谈区 接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料 例如茶水 咖啡等 平等对待顾客 不要以貌取人销售人员问候顾客 递上名片并自我介绍 征求同意后坐于顾客的右侧 保持适当的身体距离引导顾客谈论对车辆的感受 注重倾听顾客的意见 了解更多的顾客信息 针对顾客的情况进入相应的流程关注顾客的同伴 不要忽略 影响者 5 顾客离开时 顾客要离去时 要和顾客约定下次见面的时间 地点及事项 并提醒顾客携带的物品 如果有同行的人或小孩 要亲切地招呼 应对同样热忱地招呼同行人员 招呼小孩时要蹲下或弯腰 让你的视线的小孩同高 在送客的路上应该把握机会做询问 确认 邀约 关怀 等 往往有你意想不到的效果与收获 送十的动作要确实 让顾客有机会回头时 感受到我们的热忱 而且让路人看到后 对公司的形象提升有很大的帮助放下手中其他事务 陪同顾客到停车场 感谢顾客惠顾并道别 如果顾客开车前来 陪同顾客到停车位 为顾客打开车门 引导车辆出入放下手中其他事务 送顾客至展厅门外 感谢顾客惠顾并道别若顾客今后什么需求 请他 她随时与自己联系并欢迎再次惠顾 并递上名片 若没有交换过名片 6 顾客离去以后 整理顾客信息 填写A卡及 来店 电 顾客登记表 联系顾客致谢设定明确的目标 实施计划 实施时间 实施对象对每一位顾客进行锲而不舍的追踪 直到达成交易 1 情景 江华是某公司的一名市场部经理 今天独自一人来日产店看车 希望购买一部车 方便自己工作和生活的需要 2 各小组分别研讨 角色分工 制定展厅接待实施方案 任务实施 3 结合情景 话术组织准备 汽车商务软件操作 组内提前进行预演 4 进行展厅接待模拟演示 接待礼仪 接待流程 服务意识等 销售顾问 参照情景执行接待工作任务客户 按照情景向销售顾问进行陈述后 仅在特别问到时提供信息 接待展示 实施要求实行组长负责