ITSS实操手册.docx

ITSS实操手册一、核心思想ITSS的核心依然是“PDCA”，所有的要素一定要形成闭环。四大要素要形成闭环，四大要素里面的分要素也要形成闭环。年初要有规划、每日要有实施，每月每季每年要有检查，每月每季每年要有总结改进每日要做的事情就是维护记录单每月要做的事情就是运维月总结，分为项目级、部门级、公司级每季要做的事情就是运维季总结，分为项目级、部门级、公司级每年要做的事情就是运维年总结，分为项目级、部门级、公司级总结内容要包括人员数量岗位变动情况、人员招聘培训情况、运维工具使用情况、服务台备件库知识库使用情况，技术研发进度、发现问题解决问题的情况，事件统计、问题统计、变更统计、配置统计、发布统计，是否达到关键指标，未达到指标的原因调查，及改进方法。还要涉及服务级别、服务报告及安全管理的内容。规划内容与总结内容几乎一样，同样要包含四大要素及每个要素里面的分要素，而且每个要素都要有关键指标的目标值。运维只是公司的一项业务，整个运维的流程一定要和公司整体的流程来对接。二、步骤（1）先学习标准（GB/T28827.1-20XX12、ISO20000）（2）从标准中提炼ITSS的文件体系（3）文件体系（一级到四级）建立以后，要有文件流转的流程。（4）先从四级文件做起，把各种表格做出来，表格内容要包含标准中涉及的内容。（5）在做四级文件的同时，三级和二级文件就有思路了，就可以把三级和二级的文件也做出来。（6）一级文件比较少，属于纲领性文件，最后再做。（7）文件都做好以后，集中时间把数据录入运维软件。三、提炼文件体系GB/T28827.1-20XX12标准中涉及到的文件：5 运行维护服务能力管理5.2策划A服务目录B组织结构、管理制度C人员规划、资源规划、技术规划、过程规划、指标体系、服务保障体系D内部审核评估5.3实施A实施计划B沟通协调机制CD5.4检查A客户满意度调查BC5.5改进AB未达成的指标调查表C改进计划6人员6.2人员管理A人力资源部规划（包含人员储备、人员培训、绩效考核的计划和机制）B招聘的记录表、培训的记录表、绩效可计量C6.3岗位结构A 公司组织架构、项目组成员表B岗位职责说明书（公司级的，部门级的、项目级的）C岗位备份制度、岗位备份记录表6.4知识A网络技术人员的证书B技术人员知识统计表（包含正式工、实习生）6.5技能A技能考核统计表（每月）考试卷。6.6经验A人员履历及劳动合同。7资源7.2运行维护工具A监控工具采集的数据统计报表B监控工具的日常运行维护记录7.3服务台A服务台管理制度B服务台日常工作记录表C用户评价记录表7.4备件库A备件库出入库管理制度7.5知识库A知识库管理制度B知识库内容8技术8.2技术研发A研发规划B软件购买合同C研发人员的招聘、培训、考核表8.3与发现问题相关的技术A诊断手册（分专业）8.4与解决问题相关的技术B作业指导书（分专业）9过程9.2服务级别管理A 项目级服务目录B 项目级SLA。C SLA自查表9.3服务报告A 服务报告管理制度（包括建立、审批、分发、归档）9.4事件管理A 事件管理制度（包括事件分类、分级、升级、评估、受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控和关闭等）B 维修记录表9.5问题管理A 问题管理制度（包括问题建立、分类、调查和诊断、解决和关闭，问题的分类管理、导入知识库、问题解决评估等）9.6配置管理A 配置管理制度（包括识别、记录、更新和审核等）9.7变更管理A 变更管理制度（包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等）9.8发布管理A发布管理制度（包括规划、设计、建设、配置和测试、发布计划、回退方案等）9.9信息安全管理A信息安全管理制度（包括识别、评估、处置和改进等）服务目录，组织结构、运维管理制度、SLA模板需要由公司管理人员编制。具体文件有多少呢？参考数量：山西天地ITSS文件：1个一级文件（运维手册）、16个二级文件（16个程序文件）、18个三级文件（制度和规范）、61个四级文件（各种表单和报告）运维管理手册.doc 01服务事件管理 Q2-CS-01-服务事件管理程序.doc 三级文件 Q3-CS-01-01-事件分类规则.xls Q3-CS-01-02-事件分级规则.xls Q3-CS-01-03-客户故障分析报告.doc 4-IM-003事件单.xls 02服务问题管理 Q2-CS-02-服务问题管理程序.doc 三级文件 Q3-CS-02-01-问题记录单.doc Q3-CS-02-02-问题分析报告.doc Q3-CS-02-03-月度问题统计表.xls 03服务配置管理 Q2-CS-03-服务配置管理程序.doc 三级文件 Q3-CS-03-01-CI信息登记表.xls Q3-CS-03-02-CI差异审计报表.xls Q3-CS-03-03 配置管理数据关系表.xls Q3-CS-03-04 配置管理数据属性说明.xls Q3-CS-03-05 CMDB和CI设计规则.doc 4-CM-001配置信息维护表.xls 事件管理 事件管理程序.doc 事件单.xls 作业指导书 服务器文档 PC服务器巡检表 .doc PC服务器常规作业表.doc PC服务器操作作业指导.doc 视频系统 视频会议系统作业指导书.docx 视频会议系统巡检表.docx 视频会议系统常规作业表.docx 计算机终端作业指导书 提交 计算机终端作业指导书(杜)V1.1.docx 计算机终端周巡检表（杜）.doc 计算机终端常规作业表（杜）.doc 门禁系统 门禁系统作业指导书.docx 门禁系统巡检表.docx 门禁系统常规作业表.docx 信息安全 信息安全管理 ITSM-4-IS-008 进出机房登记表.xls ITSM-4-IS-012 病毒分析报告.xls ITTD-SM-3-IS-001 机房环境安全管理规范.doc 2-IS-01信息安全管理程序.docx 3-IS-002 系统安全管理规范.doc 3-IS-003_网络安全管理规范.doc 3-IS-004 应用系统安全管理规范.doc 4-IS-001内部人员进出机房维护登记表.xls 4-IS-002外部人员进出机房维护登记表.xls 4-IS-005 信息安全威胁源.doc 4-IS-006关键资产风险评估及控制表.xls 4-IS-007信息安全事件统计表.xls 发布管理 2-RM-01发布管理程序.doc 发布信息记录单.xls 发布报告.doc 变更管理 2-CHM-001变更管理程序.doc 4-CHM-001变更申请单.doc CHM-002变更信息记录单.xls 指标文件 统计表 4-CHM-003变更信息统计表.xls 4-QM-004问题信息统计表.xls 4-RM-003发布信息统计表.xls 4-SL-002服务级别信息统计表.xls 4-TM-001测试信息统计表.xls 指标控制表.xls 知识库信息统计表.xls 运维中心年度满意度统计表.xls 配置信息统计表.xls 项目事件信息统计表.xls 项目客户满意度调查统计表.xls 项目服务报告检查记录表.xls 改进计划程序- 2-CA-001服务能力管理改进程序.docx 4-CA-001改进措施跟踪单.doc 服务台管理 2-SD-001服务台管理程序.doc 3-SD-002服务台管理规范.doc 4-SD-001服务台信息记录单.xls 4-SD-002服务台信息统计单.xls 服务报告管理 服务报告管理程序（修改后） 2-SR-01服务报告管理程序 2.doc 4-SR-001服务报告模板 2.doc 月服务报告 2.wps 服务级别管理 2-SL-001服务级别管理程序.doc 4-SL-001 服务级别管理监控记录表.xls 4-SL-002 服务级别评审表.xls 服务级别协议.doc 服务转化 任命书.wps 服务转化程序1.doc 运维项目备件需求表.xls 项目实施人员架构.vsd 测试管理程序 测试管理程序.doc 绘图1.vsd 满意度调查 2-SS-001客户满意度调查程序.doc 4-SS-001满意度调查表.doc 4-SS-002客户满意度分析报告.docx 知识库管理 2-KB-001知识库管理程序.doc 4-KB-001知识点审批表.xls 4-KB-002知识库审核报告.xls 运维工具 3-CC-001行为规范管理 .doc 3-OMT-001运行维护工具管理制度.doc 4-OMT-001运维工具清单.doc 运维工具相关表单.xls 配置管理 2-CM-001配置管理程序.doc 4-CM-001CMDB审计报告模板.doc 4-CM-002配置信息维护