学堂在线 雨课堂 学堂云 面向未来社会的服务设计与管理 章节测试答案

1、11、填空题服务指的是在____和____之间建立产生经济价值的互动过程,不光存在于第三产业,也存在于制造业。服务提供者、用户2、单选题零售和金融属于经济活动的(B)。A第五阶段B第四阶段C第三阶段D第二阶段3、单选题以下哪个描述不是工业化社会的特征?(C)A主导性活动是物质产品的生产B时间的价值得到了充分体现C注重生活质量D大型官僚等级组织的形成1、21、单选题以下哪个描述不是服务业的性质?(D)A服务业是居于经济先导地位的发展源泉B服务业的发展缓和了国民经济的周期性C服务业能够抵御衰退D服务业是低收入及低技术水平的工作2、单选题体验经济的本质是?(D)A可替代的B有形的C无形的D有意义的3、单选题根据对体验的四种领域划分,电影属于(A)顾客参与和环境关联。A被动、吸收B主动、吸收C被动、沉溺D主动、沉溺4、单选题eBay的建立和3M的便利贴分别属于(D)创新。A拉动式、拉动式B推动式、拉动式C推动式、推动式D拉动式、推动式1、31、填空题管理挑战中的竞争因素可以分为传统因素(质量、价格和可用性)和其他因素(即____、____、复杂性、跨领域经济和国际竞争力)。规模经济、范围经济2、单选题随着人口老龄化的加剧,老人们的需要主要集中在(B)领域。A房地产、保健、娱乐B保健、公共交通、娱乐C保健、公共交通、金融D公共交通、科技、娱乐1、41、单选题从服务流程矩阵角度来看,运输公司属于(C),因为其劳动力密集程度和交互及定制程度都低。A大众化服务B服务作坊C服务工厂D专业服务2、填空题____提供高资本投入的标准化服务;____允许更多的服务定制,但它们是在高资本环境下实现的。____的顾客将在劳动密集型的环境中享受到无差别的服务;而那些寻求____的顾客将会得到训练有素的专家的个别关注。服务工厂、服务作坊、大众服务、专业服务3、单选题以下哪个描述不是高互动及定制度服务中管理者面临的挑战?(A)A市场营销B保持质量C对过程中顾客的介入做出反应D管理扁平的层次结构4、单选题以下哪个描述不是低劳动密集度服务中管理者面临的挑战?(C)A资本决策B技术进步C劳动力队伍的安排D安排服务交付1、51、填空题服务包指的是支持性设施、辅助物品、____、显性服务和____。信息、隐性服务2、单选题以下哪个选项不是对服务包中配套设施的设施布局的判断?(B)。A交通是否堵塞B是否建立了合适的氛围C是否提供了足够的场地供人们等候D是否存在不必要的旅行和返程3、单选题以下哪个选项不是对服务包中辅助物品的判断?(C)A一致性B数量C价格D选择4、单选题滑雪板属于服务包中的什么?(D)A支持性设施B信息C显性服务D辅助物品5、单选题服务包中的显性服务主要需要考虑哪些方面?(A)A服务人员的培训、全面性、稳定性、可获性B服务人员的培训、全面性、保密性、舒适感C全面性、保密性、舒适感、可获性D舒适感、可获性、服务态度、稳定性1、61、填空题服务运营的特征主要包括____、服务的生产和消费同时发生、随时间消失的能力、____、____。顾客参与服务过程、无形性、异质性2、单选题服务无法储存主要是由于服务运营的(B)特征决定的。A顾客参与服务过程B服务的生产和消费同时发生C随时间消失的能力D无形性3、单选题针对服务运营随时间消失的能力的特征,以下哪些方案不是管理者的基本应对策略?(D)A稳定需求B调整服务能力C让顾客等候D建立口碑2、11、单选题以下哪个选项是服务竞争环境较为激烈的原因?(D)A总体准入障碍较低B一般难以达到规模经济C产品替代D以上都是2、21、填空题服务竞争策略主要有成本领先、____和____。差异化、集中2、单选题Costco的大包装、仓储式和会费制等特点对应了成本领先战略中的哪个具体策略?(B)A顾客服务的标准化B寻求低成本顾客C降低网络费用D减少服务传递中人的因素3、单选题麦当劳通过改进烤肉饼机(正反面同时加热)实现了成本领先战略中的哪个具体策略?(A)A顾客服务的标准化B寻求低成本顾客C降低网络费用D非现场服务作业4、单选题联邦快递()“次日达”的实现模式对应了成本领先战略中的哪个具体策略?(C)A顾客服务的标准化B寻求低成本顾客C降低网络费用D非现场服务作业2、31、单选题酒店在提供的生活物品上印制logo对应了差异化战略中的哪个具体策略?(A)A使无形服务有形化B将标准产品定制化C降低感知风险D控制质量2、单选题以下哪个选项不是Volvo村为降低感知风险而实行的措施?(D)A替换的部件给存放在车内一个干净的盒子中,展示给顾客B修理过程中,保持车体清洁并在修理完成后,要试开一段C对顾客进行培训D提供取送车辆的服务2、41、单选题以下哪个选项不是差异化战略的新趋势?(B)A让渡顾客价值B调整服务能力C道德与责任D关注细节和艺术2、单选题以下哪个选项是实施集中战略的步骤?(D)A细分市场以便设计核心服务B按照顾客对服务的重视程度将顾客分类C使顾客期望略低于服务感知D以上都是3、填空题细分市场可以是一个特定的____、服务或____。购买群体、地理区域2、51、填空题在市场中赢得顾客的九个角度分别是可获性、____、可靠性、个性化、____、质量、声誉、安全和____。便利性、价格、速度2、单选题通过ATM机实现24小时的银行服务对应了在市场中赢得顾客的哪个角度?(A)A可获性B可靠性C安全D速度3、单选题服务(C)是从服务传递过程和服务结果两方面衡量的。A价格B声誉C质量D速度4、单选题由于低劣的服务经历不能退换,所以(D)成为在市场中赢得顾客的重要一环。A速度B安全C价格D声誉5、单选题以下哪个选项不是服务优胜标准?(B)A价格B可靠性C便利性D声誉6、单选题以下哪个选项不是服务失败标准?(A)A价格B可靠性C个性化D速度2、61、填空题信息在服务业中的竞争作用主要分为设置进入障碍、增加数据库资产、____和提高生产力。创造收入2、单选题信息在对服务业联机(实时)、面向外部(顾客)的系统中起到的竞争作用是?(A)A设置进入障碍B增加数据库资产C创造收入D提高生产力3、单选题以下哪个选项体现了信息对服务业起到设置进入障碍的作用?(D)A预订系统B常飞旅客俱乐部C转换成本D以上都是4、单选题电子商务平台通过推送顾客可能感兴趣的打折商品实现了信息的哪个作用?(C)A设置进入障碍B增加数据库资产C创造收入D提高生产力5、单选题以下哪个选项不是实现增加数据库资产的手段?(D)A出售信息B新服务开发C微观营销D专家系统6、多选题数据包络线分析()将一个多地点组织的每一个服务提供单位与所有其他服务单位相比较,并且根据资源投入产出比计算出效率比率,这可以实现信息的什么作用?(ABD)A设置进入障碍B提高生产力C创造收入D增加数据库资产2、71、填空题在虚拟价值链的任何一个阶段创造价值分为5个活动:收集信息、整理信息、筛选信息、综合信息和____。传递信息2、单选题以下哪个选项不是构建虚拟价值链的层次?(B)A可见性B问题发现C反应能力D新客户关系3、单选题以下哪个选项是制约信息利用的因素?(D)A反竞争B公平性C侵犯隐私D以上都是4、单选题以下哪个选项不是菲尔兹夫人的曲奇饼店成功的因素?(C)A扁平的组织结构B有效的操作支持C管理人员丰富的经验D强大的专家系统3、11、单选题以下哪个选项不是美国凤凰城运营中心建设高效运营网络的措施?(A)A统一模式处理全部订单B减少人员的走动C将简单流程与复杂流程分开处理D正常流程自动化处理,异常情况人工处理2、填空题滴滴、优步等共享平台的出现原理是“模式上连接____,能力上依赖____”。供需、智能3、单选题通达系公司早期构筑低成本网络的质量保障主要基于(C)。A详细的技术交底B严格过程控制C乡情以及信用体系D现场管理和监督4、单选题以下哪个选项是顺丰24小时取件服务的优势?(D)A节省取件网络的成本B取件时间更加灵活C给合作商家带来客流D以上都是3、21、单选题以下哪个选项是Netflix商业模式的创新过程?(D)ADVD租赁公司-线上视频业务BDVD租赁公司-线上视频业务-短视频业务CDVD租赁公司-线上视频业务-用户上传原创视频内容DDVD租赁公司-线上视频业务-在线视频内容自制2、单选题以下哪个选项不是高效运营创造前所未有的用户体验的例子?(B)A玉子屋通过外卖送来未来7天之内的纸质菜单B云游戏与单机游戏和高端电脑游戏的竞争CChowNow为餐厅供应赋能软件D比萨公司ZumePizza在送餐途中的卡车里烹制比萨饼3、31、单选题iBeacon室内定位技术,即手机里面的芯片可以直接和接收器通信,定制化地向顾客投放广告,属于(A)?A线下向线上靠拢B线上线下融合C线上向线下靠拢D以上都不是2、单选题丰田汽车在《模拟人生》中开设4S店,方便顾客试驾最新款汽车,属于(C)?A线下向线上靠拢B线上线下融合C线上向线下靠拢D以上都不是3、41、单选题以下哪个选项不是UPS有效利用信息的措施?(A)A发展商用无人机配送业务B由扫描枪变为扫描戒指C进行路径优化D使用PAS编码2、单选题亚马逊强大的IT系统拓展了其(B)市场。A物流BAWS云服务C农业D游戏3、单选题以下哪个选项不是UPS与中国物流企业竞争市场的手段?(C)A利用海外信息帮助客户开拓海外市场B提供跨境供应链服务C降低物流价格,打价格战D提供跨境金融服务4、单选题以下哪个选项体现了大数据的价值?(D)A亚马逊“推荐系统之王”B努比亚手机的研发C网飞公司翻拍纸牌屋D以上都是3、51、单选题从需要到需求,中间经过了动机与选择阶段,它受到(C)的影响。A服务提供商(价格、口碑等)、偏好、社交推荐B服务提供商(价格、口碑等)、偏好、情绪C服务提供商(价格、口碑等)、偏好、情绪、社交推荐D偏好、情绪、社交推荐2、单选题以下哪个选项可以实现拓宽人生宽度的需要?(D)A阅读B旅行C观察别人的生活D以上都是3、单选题航空公司的空乘帮助乘客打开阅读灯,体现了服务的(B)?A可靠性B移情性C保证性D有形性4、单选题以下哪个选项对提升顾客满意度的说法不正确?(C)A服务提供商要关注服务质量的五个要素B让顾客对服务的感知水准越高越好C让顾客对服务的期望水准越低越好D让顾客的期望略低于服务的感知5、填空题服务质量要素的五个方面是服务的可靠性、____、保证性、____和有形性。响应性、移情性6、填空题顾客满意与否是由____与感知服务的比较结果决定的。预期服务7、填空题顾客的期望来源有:____、个人需要强度、过去的经历、____和广告。口碑、价格3、61、单选题在满意镜理论中,顾客更愿意提出意见和更高的顾客忠诚分别对应着员工的(C)。A更熟悉的顾客需求;更多补偿失误的机会B更高的工作热情;更熟悉的顾客需求C更多补偿失误的机会;更高的工作效率D更高的工作效率;更高的工作热情2、单选题以下哪个选项对西南航空的服务型组织原理的说法不正确?(D)A坚持使用波音737,方便组织管理B采用分组不分座的形式实现快速登机C“以员工为中心”,为其提供稳定、高福利、快乐的工作环境D采用串行系统完成快速周转3、填空题服务设计原理中原体验的六个方面指的是原产地、____、原工艺、原记忆、原基因和____。原文化、原材料4、11、填空题通过对诺曼《设计心理学》总结得出的品味环的定义包括____、情感、____和选择。审美、情绪2、单选题新疆哈密的“777”计划对应服务设计原理中原体验中的(A)。A原产地B原文化C原工艺D原记忆3、单选题以下哪个选项不属于服务设计原理中再设计的策略?(B)A已知的事物陌生化B坚持百花齐放、百家争鸣C关注日常,表达思想D变害为利4、21、填空题新服务开发周期的四个阶段是:____、分析、____和实施。开发、设计2、单选题以下哪个选项解释了设计问题是一个“狡黠的”问题?(D)A不完整、不兼容、不断变化的需求B解决方案通常无法判断“对错”,而是面向特定用户时的“好坏”C对问题的解释取决于设计者的世界观D以上都是3、单选题一般来说,设计过程的复杂性、创造性和模糊性的变化趋势是(C)A不断增加;前期达到巅峰,接下来小幅波动;不断增加B不断增加;先减小后增加;不断减小C不断增加;前期达到巅峰,接下来小幅波动;不断减小D前期增加,后期减小;前期达到巅峰,接下来小幅波动;不断减小4、单选题京东进入电商零售市场,主打电子产品属于哪一种服务创新类型?(A)A根本性创新:在新市场中创业B根本性创新:开创新服务概念C渐进式创新:服务功能提升D渐进式创新:服务范围延伸5、单选题以下哪个选项不属于服务设计元素的结构元素?(D)A交付系统B设施设计C能力规划D服务境遇6、单选题以下哪个选项对加拿大多伦多苏第斯医院服务设计元素的说法不正确?(B)A交付系统:病人在术前自己清理体毛,自己从手术台走回恢复区B设施:提供电视等享受之物C质量:病人复查时会安排给承担过其治疗的医生D服务境遇:医生与病人共同就餐4、31、单选题已知构建服务蓝图需要以下六个步骤:①识别用户或用户圈层;②识别服务流程;③从用户角度刻画服务阶段;④在每个阶段识别支持活动;⑤为顾客活动添加服务证据;⑥按阶段顺序刻画服务提供者需要完成的活动,则其正确顺序是(C)。A①②③⑥④⑤B②①③⑥⑤④C②①③⑥④⑤D②①③④⑥⑤2、单选题以下哪个选项对服务蓝图的说法不正确?(B)A服务蓝图反映了服务流程中的步骤和顺序,有助于识别服务中潜在的失败点和改进机遇。B服务蓝图被三条分界线分隔,从上到下分别是:可视分界线、互动分界线和内部互动分界线。C服务蓝图的最上层是有形展示,其下一层是顾客行为。D可视分界线分隔了前台接待人员行为和后台接待人员行为。3、单选题从服务流程分类的角度来看,操作自动贩卖机属于(A)服务。A低差异性、处理实物、直接的顾客参与B低差异性、处理实物、间接的顾客参与C高差异性、处理实物、无顾客参与D低差异性、处理过程、无顾客参与4、单选题以下哪个选项对高差异性的服务流程设计的说法不正确?(D)A需要较多的灵活性和判断力B需要高水平的技巧和分析能力C服务人员可能会获得更多的授权D通常使用生产线方法5、单选题以下哪个选项对以服务客体为分类维度的服务流程设计的说法不正确?(D)A汽车维修属于处理实物这一分类,而且由于此实物是属于顾客的,所以需要精心护理。B银行窗口属于处理信息这一分类,而且由于其一般是例行工作,所以它的挑战是如何实施有效的激励。C理发和乘车都属于处理过程这一分类,不过前者是实体形态变化,后者是地理位置变化。D咨询属于处理过程这一分类,因为其属于高技能工作,所以它的挑战是如何处理非结构化的问题。6、单选题以下哪个选项对以顾客接触类型为分类维度的服务流程设计的说法不正确?(C)A顾客直接参与需要管理等候以避免产生消极印象。B顾客间接参与往往需要借助网络与移动端。C医院中顾客自助挂号属于顾客的间接参与。D美团提供的外卖服务兼具顾客的直接参与和间接参与。7、单选题以下哪个选项不属于生产线方法的特点?(A)A顾客的个人自主权很大B往往可以进行劳动分工C可以使用技术替代人力D可以实现服务标准化8、单选题抖音、B站等流媒体使用的服务流程设计策略主要是(B)。A高接触和低接触操作的分离B顾客作为合作生产者C信息授权D生产线方法4、41、填空题设计思维主要基于设计师的敏感性和恰当的方法,从而将人们的____与可行的____相结合,进而将可行的业务战略转化为____和市场机会。需求、技术、客户价值2、填空题在代尔夫特模型的5W1H工具中,产品是什么(What)起码包含两个维度,即____与质量。性能3、单选题以下哪个选项对代尔夫特模型的描述不正确?(C)A该模型需要了解客户在过去的背景下如何与旧产品进行互动,并基于未来的环境推测客户将如何与新产品进行互动。B该模型基于变化的环境和发现的问题促成了新的设计。C该模型在设计阶段先考虑新产品是什么,再考虑其如何与顾客互动。D该模型的常用工具是5W1H。4、51、单选题以下哪个选项对共情方法的说法不正确?(B)A观察法指的是观察用户及其生活背景下的行为。B“墙上的苍蝇”法指的是安装摄像机,常用于可以打断的服务流程。C人种志研究法需要置身于所研究对象的生活场景中,开展实地调研,进行观察、访谈,发现有意义的事物。D共情方法不止是一些确定的、传统的方法,还可以有一些有创造性的方法。2、单选题共情图的组成成分有(A)。A所听、所思所感、所看、所说所做、痛点、所获B所听所说、所思、所看、所感所做、痛点、所获C所听所说、所思所感、所看、所做、痛点、所获D所听、所思所感、所看、所说所做3、单选题以下哪个选项对顾客旅程地图的说法不正确?(C)A顾客旅程地图会在每一阶段分析顾客心理状态与情绪,进而挖掘出服务改进的机会点。B在不同的阶段中,会存在顾客和服务的接触点,这些接触点可以带来改进服务的机会。C“蝴蝶”测试中蝴蝶标识多的想法代表了顾客的不满意处或痛点。D一个服务最容易被顾客记住的是两个时刻,即“高峰-退出”时刻。4、单选题以下哪个选项属于定义问题的原则?(D)A关注人的价值,“以人为本”B经常通过可视化的表示来展示设计思想和设计理念C从复杂中创造清晰,提炼有价值的问题D以上都是5、填空题斯坦福设计思维模型包含六个阶段,即____、定义、设想、____、测试和实施。共情、原型6、填空题在斯坦福设计思维模型中的定义阶段,问题描述应该与____和____兼容。用户需求、组织目标4、61、单选题以下哪个选项不是头脑风暴的原则?(B)A不同时讨论多个想法B及时评价提出的想法C肯定他人的想法D鼓励“狂野”的想法2、单选题以下哪个选项不是通过类比产生的想法?(A)A无籽西瓜B蜂窝轮胎C无人机防抖系统D联邦快递网络3、单选题以下哪个选项对助推理论的说法不正确?(D)A助推是“帮助推动”的意思,策略设计者可以使用隐形和巧妙的策略来助推对象达成特定选择。B人类会受到所处环境中一些微小因素的吸引,这些微小因素可能会改变人类的行为。C行为经济学家希望构建一系列“助推”因素,引导人们做出正确决定。D助推不同于一刀切政策,属于自由放任政策。4、单选题以下哪个选项是使用原型的好处?(D)A更好地和用户交流B更便捷地进行测试C失败成本较低D以上都是5、填空题SCAMPER方法包括替代、____、调适、修改扩大、____、消除和重排颠倒。合并、其他用途4、71、单选题以下哪个选项对最小化可行产品的说法不正确?(C)A以最少工作量和最短开发时间来完成Build-Measure-Learn的产品版本。B该版本可能缺少很多重要功能,但其目的是测试市场的接受度。C在一个公司的创业阶段,最重要的维度就是预算。D该模型需要确保我们正在创造人们真正想要的东西。2、单选题决策者倾向于过高估计某一个因素的影响,而牺牲其他因素,这属于(B)。A热/冷差距B聚焦幻觉C说/做差距D假设确认偏见3、单选题决策者对已拥有的东西的依恋会造成损失规避,这属于(A)。A禀赋效应B可用性偏差C规划谬误D说/做差距4、填空题在最小化可行产品模型中,关键点指的是____、测量和学习。构建5、11、填空题在服务质量差距模型中,除了顾客感知和顾客期望之间的差距,还有市场调查差距、____、____和实际传递的服务和对外沟通间的差距。设计差距、一致性差距2、单选题以下哪个选项对服务质量的说法不正确?(C)A对服务企业而言,质量评估是在服务传递过程中进行的。B每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或不满意的机会。C服务质量的五个要素是:可靠性、响应性、及时性、移情性和有形性。D顾客对服务质量的满意可定义为:对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。3、单选题以下哪个选项会影响顾客对服务的期望?(D)。A口碑、个人需要、过去经历B价格C广告宣传D以上都是4、单选题以下哪个选项不是减小市场调查差距的战略?(C)A增进管理者和员工间的交流B缩短与顾客的距离C提供不夸张的承诺和信息给一线服务人员D减少管理层次5、单选题以下哪个选项对SERVQUAL方法的说法不正确?(A)ASERVQUAL是以服务质量感知模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。BSERVQUAL方法通过多向量表来测量服务质量的五大要素。C量表分为两个部分,分别反应顾客对某类服务的服务期望和感知。D通过计算问卷中顾客期望和感知之差得到服务质量的得分。5、21、单选题以下哪个选项不属于服务质量的范围?(B)A内容(是否执行了标准化程序?)B过程(服务的可获性如何?)C结构(有形设施、组织设计)D结果(服务结果是否恰当?)2、单选题以下哪个选项对田口式方法的说法不正确?(B)A田口模型倡导产品“超强设计”,以保证在不利的条件下产品具有适当的功能。B田口质量损失函数认为上下限内没有损失。C田口认为产品质量可以通过持续满足设计要求而达到。D对一个顾客而言,产品质量最有力的证明是它被非正常使用时的表现。5、31、单选题以下哪个选项属于服务者错误,但不是由于有形物导致的服务失败?(B)A工具不整洁B工作速度太慢C没有充分说明服务期望D鼓励“狂野”的想法2、单选题以下哪个选项对Poka-Yoke(故障保护)的说法不正确?(D)A通过低成本的过程质量控制机制和员工在工作中采用的日常工作程序,可以在不需要昂贵的检查的情况下达到高质量。B该方法认为发生错误不是由于员工不合格,而是因为他们注意力不集中或工作被打断。C该方法倡导“傻瓜也会做”,即使用避免工人出错的检查表或手册等工具。D该方法的缺点是有形的设计和标准作业程序会限制员工的判断。5、41、单选题以下哪个选项对质量功能展开的说法不正确?(A)A其中心思想是产品应被设计来反映设计者的期望和偏好。B质量屋为将顾客满意转化成可识别和可测量的产品与服务设计规范提供了框架。C质量功能展开的第一步是确立项目目标和确定顾客期望。D质量屋横向的每一行代表顾客期望,纵向的每一列代表可以采取的措施。2、单选题以下哪个选项对标杆管理的说法不正确?(C)A施乐公司将标杆管理定义为“一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程”。B标杆管理的方法有比较统计法和现场访问法。C达美乐比萨在30分钟内为顾客提供定制的产品的思想来源于对F-1赛车更换轮胎的观察,这属于比较统计法。D标杆管理可以迅速找出问题所在,实施防御和攻击战略。3、单选题以下哪个选项对设计步行穿越调查的说法不正确?(C)A首先要绘制顾客与服务系统交互的流程图。B然后划分主要的服务传递过程阶段。C每一阶段内均具有一定数量的根据顾客的观察而得出的结论,此结论可以是疑问句。D最后使用五点量法让顾客来反馈是否和结论是一致的。5、51、填空题质量成本会计系统中包括四种成本:____、____、检查成本和预防成本。内部失败成本、外部失败成本2、填空题根据