总体报告-移动通信客户满意度研究____-福建.ppt

客户中国移动项目编号W548日期Feb 2003 总体报告 中国移动通信客户满意度研究2002 福建 词汇解释 I 客户的满意度 顾客对移动电话提供的服务和产品的满意程度 客户感觉的服务质量 顾客从不同的服务范畴所经验到的总体服务水平 整体费用 顾客对移动电话服务费用的整体印象 客户感觉价值 顾客就总体服务质量 相对整体收费而感觉到的整体价值 形象 顾客对中国移动公司形象的评价 包括关心顾客 领导市场及灵活回应 关心顾客 顾客对中国移动下列形象的评价 遵循 沟通从心开始 的服务理念 与顾客是伙伴关系 与顾客是朋友关系 以提高顾客生活素质为宗旨 它的客户是较高档次的 是有创意的 是达到国际水平的移动营运商 由于本次研究加入新的形象评价与及市场变化 本次关心顾客形象分子与上次研究的有所不同 上次研究关心顾客的形象包括以下方面 遵循 沟通从心开始 的服务理念 与顾客是伙伴关系 与顾客是朋友关系 以提高顾客生活素质为宗旨 是有创意的 词汇解释 II 领导市场 顾客对中国移动下列形象的评价 有先进的技术 是移动电话服务的领导者 是可信赖的 拥有全面的营销网络 是规模宏大的 拥有很多客户 很多顾客的亲友都使用它的服务 业务和服务在国内是领先的 由于本次研究加入新的形象评价与及市场变化 本次领导市场形象分子与上次研究的有所不同 上次研究领导市场的形象包括以下方面 顾客对中国移动下列形象的评价 有先进的技术 是移动电话服务的领导者 是可信赖的 拥有全面的营销网络 是规模宏大的 它的客户是较高档次的 灵活回应 顾客对中国移动下列形象的评价 灵活处理客户要求 会对客户的需要作出回应 忠诚度 包括用户对自己忠诚度的了解 以及如果不能使用中国移动的产品或服务 对用户影响的程度 行为意向 导致扩大客户量和提高利润的用户意向 即用户推荐 会不会继续使用或增加使用服务的可能性有多大 词汇解释 III 商业过程 顾客与营运商互相接触的层面和服务范畴 包括 网络表现 省内及省际漫游服务 增值服务 账单 付款 营业厅 网点 热线服务1860及1861 充值服务 投诉处理和产品及服务信息的宣传 影响系数 回归分析是多元变项统汁法之一 目的在於找出多个自变量对同一因变量之关系 并将其量化 利用回归分析 每个自变量都会从计算中得出一个独一的影响系数 这个系数反映当其他自变量不变时 其中一个自变量作出一个单位转变後 对因变量的预测影响程度 这分析不仅道出每个形象态度及商业过程对忠诚度的影响力外 更可表达其有关相应的表现 优先改进组别 包括对忠诚度影响强而表现较差的商业过程及形象态度 其次改进组别 包括对忠诚度影响较弱而表现较普通的商业过程及形象态度 可影响的优势 包括表现优越且对於忠诚度有较高影响之商业过程及形象态度 一 二 三级城市 根据最新的国家统计局数据 以人口和国内生产总值分布把每省的城市分为一级 省会 特大城市 二级 地级 和三级 县级 三种级别 介绍 背景 为提高中国移动於移动电话服务市场的竞争能力 中国移动必须了解及满足移动电话服务使用者的需要及期望 在评估中国移动於不同方面的业务表现後 中国移动可以制定日後的服务水平 进行定期监察服务表现并排列优先改进目标及建立改进行动计划 思纬市场资讯有限公司受中国移动 香港 有限公司委托执行此研究 此总体报告总结福建省的调查结果 研究目的 确定福建移动公司的服务对用户忠诚度的影响因素确定以上不同因素的影响程度测定福建移动在各因素的表现确定并列出福建移动有待提高改善的地方为福建移动实施改善方案提供可行的方法与福建联通的表现进行对比 客户行为模型 商业过程 经验 网络表现省内及省际漫游服务增值服务账单付款营业厅 网点热线1860 1861充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传 推荐继续使用增加使用 客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象 形象态度 行为意向 中国移动客户忠诚度架构 忠诚度 本研究的设计已包括所有中国移动的企业形象及中国移动与其客户的日常交往经验及过程 推荐 继续使用及增加使用中国移动的服务均为中国移动所希望所达到的客户行为结果 策略焦点 比较基准 客户忠诚度效应 表现 本研究所采用的手法 本研究结果包括以下三个主要部份 客户忠诚度效应 表现及比较基准 客户忠诚度效应令中国移动了解那些影响客户忠诚度的项目次序 帮助中国移动挑选优先处理的事项 表现评分指出中国移动的强项和弱点 比较基准替中国移动分析它比竞争者领先或落後的地方 综合以上三个主要结果部份 中国移动可以制定策略重点 图表注意事项 I 统计学的基本原则 是以科学化的抽样方法去抽选具代表总体的样本进行检验 如果我们引用统计学的检验方法后从样本中发现当中有所差异 我们可以引伸至总体也存有该差异 相反 如果我们引用该统计学的检验方法后从样本中发现当中没有差异 我们也可以引伸至总体也不存在该差异 基数少于30 因此分析数据时须要格外小心 此外 我们亦不会采用统计学显著性差别检验作比较 影响系数 透过多元回归分析统计技术 我们根据所有被访者的回应计算每项目对因变量的影响力 每个影响系数均代表该项目对因变量的归一化影响力 影响系数在统计学上欠重要性 图表注意事项 II 采用置信度为95 的统计学显著性差别检验 表示中国移动本次研究和上次研究的表现在统计学上有显著性差别表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学上有显著性差别表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性差别 C P 比较中国移动的月租费用户及非月租费用户 S M L 比较使用中国移动服务年期为两年以下 两年至四年和四年以上的用户 B P 比较中国移动主要的移动电话用途为商业和个人的用户 A B C D E 比较中国移动每月平均账单费用为人民币50或以下 51 100 101 150 151 300和301或以上的用户 F G H I 比较中国移动年龄为15 25 26 35 36 45和46或以上的用户 1 2 3 比较中国移动居住一级城市 二级城市和三级城市的用户 如适用 右上角之英文字母 数字显示该英文字母 数字表示的组别的评价在统计学上较其他组别显著低 研究结果 客户类别 基数 所有被访者 NA 商业过程 经验 推荐继续使用增加使用 客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象 形象态度 行为意向 忠诚度 客户行为意向 网络表现省内及省际漫游服务增值服务账单付款营业厅 网点热线1860 1861充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传 行为意向 从行为意向角度看福建移动通信的用户 他们大部份对福建移动都有一致及正面的思想 89 福建移动和87 福建联通用户表示他们非常有可能 很有可能 有些可能推荐中国移动 中国联通给朋友 亲人89 福建移动和87 福建联通用户将会于未来六个月增加很多 增加一些 维持不变使用中国移动 中国联通的服务97 福建移动和95 福建联通用户将会于未来六个月非常有可能 很有可能 有些可能继续使用中国移动 中国联通的服务福建移动在各行为意向项目 增加使用 推荐及继续使用 的表现跟福建联通没有显著性差别 两家网络商在行为意向的表现基本上达到甚至高于国际同业标准 但中国的电信业市场及营商环境仍然处于较封闭及保护的状态 因此福建移动的表现直接与国际同业标准的比较并不适当 毫无疑问 随市场续步开放并引入新的竞争者 以上的行为意向表现可能会有重大的转变 行为意向 中国移动 基数 所有被访者 基数 表现 表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别 表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学上有显著性的分别 行为意向 中国移动 基数 所有中国移动被访者 行为意向 中国移动 基数 所有中国移动被访者 基数低于30 行为意向 中国移动 基数 所有中国移动被访者 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 3 3 客户在未来六个月最大机会转用的服务 基数 所有选择有些可能 不太可能及完全不可能继续使用原来服务的被访者 中国联通客户在转用CDMA之前所使用的服务 基数 所有使用中国联通CDMA服务的被访者 基数低于30 转用中国联通CDMA服务的原因 基数 所有使用中国联通CDMA服务的被访者 基数低于30 商业过程 经验 推荐继续使用增加使用 客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象 形象态度 行为意向 忠诚度 忠诚度 网络表现省内及省际漫游服务增值服务账单付款营业厅 网点热线1860 1861充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传 忠诚度 超过七成 75 的福建移动用户表示自己是中国移动的忠诚用户 此外 接近四成 37 福建移动的用户表示如不能使用中国移动的服务对他们的影响很大 福建移动客户的忠诚度跟福建联通没有显著性差别 福建移动客户的忠诚度亦比国际同业标准为高 与客户行为意向的情况一样 将中国电信业市场的忠诚度水平与国际上其它的开放市场作直接比较并不适当 忠诚矩阵的分类结果更引证以上论据 福建移动客户当中49 为陷入困境的类别及16 为高度危险的类别 换句话说 其实超过六成 65 的福建移动客户都对中国移动的品牌并不忠诚 陷入困境类别的客户通常已遇到服务问题并且对现在使用的网络服务商不忠诚 他们对竞争对手的优惠會较留意 离网障碍和等候合适优惠或时机可能是他们现在仍使用原有网络商的原因 与福建联通比较 福建移动显著地拥有较少高度危险类别的客户 与2001下半年比较 福建移动2002年陷入困境类别的客户有显著性提升 忠诚度 中国移动 表现 基数 所有被访者 基数 忠诚度忠诚客户如果您不能使用它的产品或服务 对您的影响很大 国际同业标准 51 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 忠诚度 中国移动 基数 所有中国移动被访者 忠诚度 中国移动 基数 所有中国移动被访者 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 基数低于30 A A 忠诚度 中国移动 基数 所有中国移动被访者 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 F G 1 1 括号内为中国移动2001下半年数字 基数 所有中国移动被访者 有正面印象 但可能不再使用 不想使用 很大可能不会使用 保持及促进关系 因应关注而挽留 如具利润即救亡 介入及重新引导 想使用 价继续使用 不想使用 会继续使用 忠诚矩阵 中国移动 高度危险 括号内为中国联通数字 基数 所有被访者 有正面印象 但可能不再使用 不想使用 很大可能不会使用 保持及促进关系 因应关注而挽留 如具利润即救亡 介入及重新引导 想使用 价继续使用 不想使用 会继续使用 忠诚矩阵 中国移动及中国联通 高度危险 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 忠诚矩阵 中国移动 基数 所有中国移动被访者 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 L 忠诚矩阵 中国移动 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 基数 所有中国移动被访者 基数低于30 P B A D 忠诚矩阵 中国移动 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 基数 所有中国移动被访者 2 1 商业过程 经验 推荐继续使用增加使用 客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象 形象态度 行为意向 形象态度 忠诚度 网络表现省内及省际漫游服务增值服务账单付款营业厅 网点热线1860 1861充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传 形象态度 I 对于客户感觉的服务质量而言 53 福建移动客户及47 福建联通客户评定他们现正使用的网络商为非常好 很好 好 两家公司的表现没有显著性分别 福建移动在费用方面 包括 整体费用 月租费 每分钟通话费及增值服务费用 获得的评价显著低于福建联通 整体费用是唯一一个福建联通显著占优的项目 两家网络商客户感觉价值都相对偏低 只得45 福建移动及43 福建联通客户认为它们提供的服务非常物有所值 很物有所值 物有所值 虽然福建联通在费用方面拥有压倒性优势 福建移动和福建联通在客户感觉价值方面的表现却十分接近 这表示福建移动如能保持在客户感觉的服务质量上的优势及加强有关公司形象 相当部份客户会接受以 较高价格來换取较佳的服务 中国移动在福建移动客户眼中领导市场方面形象较强 但在关心顾客及灵活回应方面的形象不太明显 福建移动和福建联通在三个公司形象均没有显著性差别 综合福建省各项形象态度及商业过程对客户忠诚度的影响力 影响系数的数值 表现 非常好 很好的百分比 和竞争对手的表现 福建移动相对于福建联通的表现 如可比较 我们可以概括订立福建移动总体的优先改进项目 投放资源在于优先改进的项目 对忠诚度及客户行为意向将会有最正面的影响及回报 形象态度 II 在形象态度方面 优先改进的项目为 以优先改进次序排列 客户感觉价值整体费用关心顾客可影响的优势为一些能够加强福建移动与客户之间的关系及沟通的项目 领导市场和客户感觉的服务质量为福建移动拥有的可影响的优势 形象态度 III 顾客态度 基数 所有被访者 中国移动表现 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 非常满意 满意 国际同业标准 82 57 77 表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别 表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学上有显著性的分别 客户感觉的服务质量及客户感觉价值 中国移动 基数 所有中国移动被访者 非常满意 满意 客户感觉的服务质量及客户感觉价值 中国移动 基数 所有中国移动被访者 非常满意 满意 基数低于30 客户感觉的服务质量及客户感觉价值 中国移动 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 基数 所有中国移动被访者 非常满意 满意 G G G 1 1 1 1 整体费用 中国移动 基数 所有中国移动被访者 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 P L L L M L M L 整体费用 中国移动 基数 所有中国移动被访者 基数低于30右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 D D B C 整体费用 中国移动 基数 所有中国移动被访者 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 G H I I 1 1 1 企业形象 基数 所有中国移动被访者 总计 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 此百分比仍根据上次研究形象分子的组合计算出来 企业形象 中国移动 基数 所有中国移动被访者 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 C M L L L L L L L L L L M 企业形象 中国移动 基数 所有中国移动被访者 基数低于30右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 P P P D D B D B D A 企业形象 中国移动 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 基数 所有中国移动被访者 G H F G F G G G F F G G G G F F G H 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 顾客态度对忠诚度的影响 中国移动 影响系数 中国移动 表现 基数 所有被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 国际同业标准 82 57 77 51 此百分比仍根据上次研究形象分子的组合计算出来 顾客态度对忠诚度的影响 中国联通 影响系数 中国联通 表现 基数 所有被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性表示中国联通的表现与中国移动在统计学上有显著性的分别 国际同业标准 82 57 77 51 顾客态度对忠诚度的影响 中国移动 基数 所有中国移动被访者 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 L L L L 顾客态度对忠诚度的影响 中国移动 基数 所有中国移动被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 D E 顾客态度对忠诚度的影响 中国移动 基数 所有中国移动被访者 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 G G 1 1 1 1 1 1 1 1 在商业过程以下项目均根据它们的重要性而作出排序 优先改进矩阵 形象态度 2001下半年 2002年 商业过程 经验 推荐继续使用增加使用 客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象 形象态度 行为意向 商业过程 忠诚度 网络表现省内及省际漫游服务增值服务账单付款营业厅 网点热线1860 1861充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传 商业过程 福建移动在网络表现 增值服务 产品及服务信息宣传和热线的表现均比福建联通显著地高 与2001下半年比较 福建移动在多个商业过程 网络表现 增值服务和省内及省际漫游 的表现有显著性下降 付款是福建移动唯一一个表现较福建联通略差的商业过程 福建移动必须加以注意 付款是福建移动唯一一个优先改进的商业过程 而可影响的优势则为热线营业厅 网点网络表现 商业过程表现及影响分析 中国移动 影响系数 中国移动 表现 基数 所有被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 括号内之数字为该商业过程之基数 基数低于30 国际同业标准 51 77 78 表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别 商业过程表现及影响分析 中国联通 影响系数 中国联通 表现 基数 所有被访者 基数 括号内之数字为该商业过程之基数 基数低于30 国际同业标准 51 77 78 影响系数在统计学上欠重要性表示中国联通的表现与中国移动在统计学上有显著性的分别 商业过程表现及影响分析 中国移动 基数 所有中国移动被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性 商业过程表现及影响分析 中国移动 基数 所有中国移动被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 P B B B B 商业过程表现及影响分析 中国移动 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 基数 所有中国移动被访者 H I H H G G G 1 1 1 1 1 1 1 1 3 优先改进矩阵 商业过程 2002年 2001下半年 具客户忠诚度影响力的商业过程表现分析 从改善优先次序 付款 商业过程 付款 福建移动客户最常用缴交电话费的渠道是中国移动的缴费卡 24 和到中国移动的营业应缴付现金 刷咭 23 67 福建移动和69 福建联通客户认为他们使用的网络商的付款服务为非常好 很好 好 两公司的表现没有显着性差别 由于福建移动在付款的表现跟福建联通同样差劲 因此付款也成为了福建移动首要优先改进的商业过程 对于付款 优先改进的项目包括 以优先改进次序排列 营业员的表现因欠费停机复机的速度缴费日期的灵活性 客户的移动电话费用负责人 中国移动 基数 中国移动被访者 可以全数报销可以部份报销不可以 是否向工作单位报销 括 内为中国移动2001下半年数字 客户的移动电话费用负责人 中国联通 基数 所有中国联通被访者 可以全数报销可以部份报销不可以 是否向工作单位报销 客户常用缴交电话费渠道 基数 所有被访者 不显示低于3 的答案 客户常用缴交电话费渠道的表现 基数 所有被访者 基数低于30不显示低于3 的答案 付款表现分析 影响系数 中国移动 基数 所有被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别 付款表现分析 中国移动 基数 中国移动被访者 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 L 付款表现分析 中国移动 基数 中国移动被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 B B C D B 付款表现分析 中国移动 基数 中国移动被访者 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 F F F G H F G F G G 1 1 3 1 3 优先改进矩阵 付款 增值服务 商业过程 增值服务 超过九成 92 福建移动的客户曾使用增值服务 当中大部份有使用增值服务的用户均选用来电显示 98 另外 较多客户使用的增值服务为点对点短消息 57 和呼叫转移 40 62 福建移动及51 福建联通用户认为他们使用的增值服务的整体质量为非常好 很好 好 福建移动增值服务的表现显著高于福建联通 与2001下半年比较 福建移动在增值服务的整体表现有显著性下降 此外 福建移动在容易使用 功能的有用性和信息的准确程度等项目的表现均显著下降 对于增值服务 优先改进的项目包括 以优先改进次序排列 容易使用清楚解释使用方法足够多的功能功能的有用性 客户曾经使用的增值服务 基数 过去六个月内曾经使用增值服务的被访者 不显示低于3 的答案 客户曾经使用的增值服务 基数 过去六个月内曾经使用增值服务的被访者 不显示低于3 的答案 客户曾经使用的增值服务的表现 基数 过去六个月内曾经使用增值服务的被访者 基数低于30不显示低于3 的答案 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 客户曾经使用的增值服务的表现 基数 过去六个月内曾经使用增值服务的被访者 基数低于30不显示低于3 的答案 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 增值服务表现分析 影响系数 基数 过去六个月内曾使用增值服务的被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 中国移动 表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别 增值服务表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾使用中国移动增值服务的被访者 影响系数在统计学上欠重要性 增值服务表现分析 中国移动 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 基数 过去六个月内曾使用中国移动增值服务的被访者 B 增值服务表现分析 中国移动 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 基数 过去六个月内曾使用中国移动增值服务的被访者 G G G G F G F G F G G F F F 1 1 1 1 1 1 1 2 优先改进矩阵 增值服务 产品及服务信息的宣传 商业过程 产品及服务信息的宣传 I 不同宣传渠道有相对强项和弱点 举例的说 户外 公众地方广告对提高品牌认知和建立品牌方面较有效用 报章广告和互联网广告则较容易传达产品信息和益处 福建移动应进一步了解不同宣传渠道如何配合来加强宣传效果及品牌定位 户外 公众地方广告 短信息 报章广告及电视广告为福建移动客户最常接收有关中国移动产品及服务信息的渠道 正如世界上其它网络营运商 福建移动使用短消息作为宣传渠道的频率越来越高 短信息的最大问题是十分有限的信息容量 由于使用短消息只能传达非常短的资讯 因此渠道可用来引起客户兴趣并进而引导他们到达其它合适渠道 如报章广告及放置于营业厅 网点内的小册子 索取进一步详细资料 这是其中一个有效使用短消息的方法 商业过程 产品及服务信息的宣传 II 65 福建移动和53 福建联通用户认为他们使用的网络商的产品及服务信息的宣传的整体质量为非常好 很好 好 福建移动在产品及服务信息的宣传的表现显著高于福建联通 此外 福建移动在所有对产品及服务信息的宣传有影响力的项目的表现均显著高于福建联通 对于产品及服务信息的宣传 优先改进的项目包括 以优先改进次序排列 提供足够数量的宣传资料使用适当的宣传途径 客户获取产品及服务信息宣传的渠道 基数 所有被访者 不显示低于3 的答案 客户获取产品及服务信息宣传渠道的表现 基数 所有被访者 基数低于30不显示低于3 的答案 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 产品及服务信息的宣传表现分析 影响系数 中国移动 基数 所有被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 产品及服务信息的宣传表现分析 中国移动 基数 所有中国移动被访者 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 H L L 产品及服务信息的宣传表现分析 中国移动 基数 所有中国移动被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 B P 产品及服务信息的宣传表现分析 中国移动 基数 所有中国移动被访者 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 H H H H H G H 1 1 1 1 1 2 1 3 1 优先改进矩阵 产品及服务信息的宣传 热线服务1860及1861 商业过程 热线服务1860及1861 超过一半 55 的福建移动客户曾经使用中国移动的热线服务 话费查询 75 及业务咨询 53 是福建移动客户拨打热线的主要原因 72 福建移动和57 福建联通的客户认为他们使用的热线服务为非常好 很好 好 福建移动在热线服务的表现显着高于福建联通 此外 福建移动于热线1860 1861话务员整体表现也显着高于福建联通 对于热线服务1860及1861 优先改进的项目包括 以优先改进次序排列 语音系统的整体质量容易接通对于热线服务1860及1861 自动应答系统 优先改进的项目包括 以优先改进次序排列 语音提示的清楚方面语音应答的有用性 过去六个月客户曾经拔过中国移动的电话热线 基数 过去六个月内曾致电热线的被访者 客户拨打客户服务中心电话热线的原因 基数 过去六个月内曾致电热线的被访者 不显示低于3 的答案 客户拨打客户服务中心电话热线原因的表现 基数 过去六个月内曾致电热线的被访者 基数低于30不显示低于3 的答案 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 热线服务1860及1861表现分析 影响系数 中国移动 基数 过去六个月内曾致电热线的被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 热线服务1860及1861表现分析 中国移动 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性 基数 过去六个月内曾致电中国移动热线的被访者 热线服务1860及1861表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾致电中国移动热线的被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 B B C B 热线服务1860及1861表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾致电中国移动热线的被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 G F 优先改进矩阵 热线服务1860及1861 热线服务1860及1861 自动应答系统表现分析 影响系数 中国移动 基数 过去六个月内曾致电热线的被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性 热线服务1860及1861 自动应答系统表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾致电中国移动热线的被访者 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 S 热线服务1860及1861 自动应答系统表现分析 中国移动 基数低于30 基数 过去六个月内曾致电中国移动热线的被访者 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 B p 热线服务1860及1861 自动应答系统表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾致电中国移动热线的被访者 影响系数在统计学上欠重要性 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 F I 优先改进矩阵 热线服务1860及1861 自动应答系统 热线服务1860及1861话务员表现分析 影响系数 中国移动 基数 过去六个月内曾致电热线1860及1861或中国联通热线的被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 热线服务1860及1861话务员表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾致电热线1860及1861的被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 C M 热线服务1860及1861话务员表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾致电热线1860及1861的被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 A B A 热线服务1860及1861话务员表现分析 中国移动 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性 基数 过去六个月内曾致电热线1860及1861的被访者 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 G H F H 1 优先改进矩阵 热线服务1860及1861话务员 营业厅 网点 商业过程 营业厅 网点 大约六成 58 福建移动客户曾经在过去六个月内到过营业厅 网点 这些客户到营业厅 网点的主要原因是缴付移动电话费用 61 另外 购买充值卡 27 查询有关话费事宜 27 及购买 查询有关手机事宜 23 均为其它客户到过营业厅 网点的主要原因 那些曾经去过营业厅 网点的福建移动客户 67 认为福建移动营业厅 网点的整体质量为非常好 很好 好 福建移动在营业厅 网点的表现跟福建联通没有显著性差别 在环境 有足够产品 服务信息和秩序方面的表现 福建移动显著高于福建联通 但在排队等候时间的表现 福建移动却显着比福建联通差 营业时间方便是福建移动于营业厅 网点须优先改进的项目 客户最近一次去营业厅 网点的原因 基数 过去六个月内曾到过营业厅 网点的被访者 不显示低于3 的答案 客户最近一次去营业 网点原因的表现 基数 过去六个月内曾到过营业厅 网点的被访者 基数低于30不显示低于3 的答案 营业厅 网点表现分析 影响系数 中国移动 基数 过去六个月内曾到过营业厅 网点的被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别 营业厅 网点表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾到过中国移动营业厅 网点的被访者 影响系数在统计学上欠重要性 营业厅 网点表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾到过中国移动营业厅 网点的被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 D B B B 营业厅 网点表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾到过中国移动营业厅 网点的被访者 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 F F F 3 1 1 1 1 优先改进矩阵 营业厅 网点 营业厅 网点 营业员表现分析 影响系数 中国移动 基数 过去六个月内曾到过营业厅 网点的被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性 营业厅 网点 营业员表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾到过中国移动营业厅 网点的被访者 影响系数在统计学上欠重要性 右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 C L L 营业厅 网点 营业员表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾到过中国移动营业厅 网点的被访者 B D D B D B D B B C 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 营业厅 网点 营业员表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾到过中国移动营业厅 网点的被访者 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 G 3 优先改进矩阵 营业厅 网点 营业员 网络表现 网络表现分析 中国联通 影响系数 中国联通 基数 影响系数在统计学上欠重要性 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 基数 所有被访者 其他商业过程表现分析 省内及省际漫游服务 客户经常使用省内及省际漫游的地区 中国联通 基数 过去六个月内曾使用省内及省际漫游服务的中国联通被访者 不显示低于3 的答案 客户经常使用省内及省际漫游的地区的表现 中国联通 基数 过去六个月内曾使用省内及省际漫游服务的中国联通被访者 基数低于30不显示低于3 的答案 省内及省际漫游服务表现分析 中国联通 影响系数 中国联通 基数 过去六个月内曾使用省内及省际漫游服务的被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性 账单 客户曾否获取过话费账单 清单 详单 基数 所有被访者 客户获取移动电话服务话费账单的渠道 不显示低于3 的答案 基数 过去六个月内曾经获取话费账单的被访者 客户获取移动电话服务话费账单的渠道的表现 基数低于30不显示低于3 的答案 基数 过去六个月内曾经获取话费账单的被访者 客户获取移动电话服务话费清单 详单的渠道 基数 过去六个月内曾经获取话费清单 详单的被访者 不显示低于3 的答案 客户获取移动电话服务话费清单 详单的渠道的表现 基数 过去六个月内曾经获取话费清单 详单的被访者 基数低于30不显示低于3 的答案 账单表现分析 影响系数 中国移动 基数 过去六个月内曾经获取移动电话服务的账单 清单 详单的被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别 账单表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾经获取移动电话服务的账单 清单 详单的中国移动被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 M L L 账单表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾经获取移动电话服务的账单 清单 详单的中国移动被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性 账单表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾经获取移动电话服务的账单 清单 详单的中国移动被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 3 3 充值服务 客户曾经使用的充值方法 中国移动 基数 过去六个月内曾使用充值服务的中国移动被访者 客户做充值拔打的电话热线 客户曾经由热线服务员充值 客户曾经使用的充值方法 中国联通 基数 过去六个月内曾使用充值服务的中国联通被访者 客户曾经由热线服务员充值 充值服务表现分析 影响系数 中国移动 基数 过去六个月内曾使用充值服务的被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性的分别 表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别 充值服务表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾使用充值服务的中国移动被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性 充值服务表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾使用充值服务的中国移动被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 B B 充值服务表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾使用充值服务的中国移动被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 H I 充值服务 充值电话表现分析 影响系数 中国移动 基数 过去六个月内曾使用充值电话的被访者 基数 影响系数在统计学上欠重要性 表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别 充值服务 充值电话表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾使用充值电话的被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性 充值服务 充值电话表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾使用充值电话的被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性右上角之英文字母显示该组别的评价在统计学上较其他组别高 P P P B B 充值服务 充值电话表现分析 中国移动 基数 过去六个月内曾使用充值电话的被访者 基数低于30 影响系数在统计学上欠重要性 结论及建议 结论及建议 客户感觉价值 客户感觉价值是福建移动要优先改进的形象态度 我们发现以下的形象态度对客户感觉价值有直接的影响 从影响力大少排序 客户感觉的服务质量领导市场整体费用因此 福建移动应透过提升客户感觉的服务质量和加强领导市场形象来提升价值 根据福建移动历次的客户满意度调查的结果 用户在评估他们的付出和获得的服务质量来看 用户对福建移动所提供的服务质量还是相当认同的 也能认可福建移动与其他竞争对手价格上有一定差异 因此福建移动应以继续提高服务质量为手段 结合其他营销活动 强化高质量 合理价格 专业网络的形象 结论及建议 整体费用 虽然整体费用是福建移动优先改进的形象态度 福建移动不能简单应对竞争对手挑起的价格战 福建移动可开发繁多的 有个性区别的资费套餐 可是 福建移动如在费用上作出任何调整 必须注意以下四点 挖掘用户潜力不降低ARPU水平保留中度用户刺激新产品 服务的销售福建移动应定期监察福建移动客户感觉价值 从而了解福建移动客户对于我们较高费用来换取较佳的服务有没有存在质疑 结论及建议 关心顾客 关心顾客也是福建移动首要改进的形象态度 我们发现差不多所有研究内所包括的商业过程 包括 增值服务 网络表现 产品及服务信息的宣传 付款及热线 都对关心顾客有显著的影响 固此福建移动提升以上商业过程的服务质量十分重要 福建移动必须真正的引入 以客户为中心 的营销理念 一切的运行流程 资源配置 雇佣政策和运作支撑都本着以 满足客户需要 为宗旨从而改善与客户之关系 这是保持高忠诚度和提高忠诚度的根本之道 为加深了解用户 福建移动更应尽快建立用户数据库的分析系统 以此为依据开发个性化服务 结论及建议 付款 营业员的表现是福建移动于付款须优先改进的项目 福建移动应对合作营业厅或代理收费点 银行 邮局进行统一管理 较多的网点虽在一定程度上增加了移动收费的方便性 但如对这些合作伙伴的选取不谨慎 往往给用户带来了负面的影响 其结果造成用户仍旧拥挤至营业厅内交费 而造成营业厅的拥塞 秩序的混乱 同时也给自有营业厅在缴费及其它方面的服务带来压力 因此 福建移动应对其合作的收费网点进行统一 严格的管理 不要盲目扩充收费点 应有选择性征寻合格的合作伙伴 因欠费停机复机的速度和缴费日期的灵活性是其它福建移动于付款须优先改进的项目 福建移动在停机后开机速度方面表现尚可 只是在收费高峰期间的反应稍有延缓 这与福建移动现有的收费帐期密切相关 福建移动可以提高复机标准 并借此宣传 以显示网络 服务快速的优势 此外 福建移动应完善实时计费 实时出帐的计费改造 实现真正意义上的 实时出帐 可是 福建移动长期的目标仍是多帐期的建立 附页 定量研究分析说明 分析说明 关键因素分析 关键因素分析又名回归分析 回归分析是多元变项统汁法之一 目的在於找出多个自变量对同一因变量之关系 并将其量化 利用回归分析 每个自变量都会从计算中得出一个独一的回归系数 这个系数反映当其他自变量不变时 其中一个自变量作出一个单位转变後 对因变量的预测影响程度 对於其他多元变项统计法 如相互关系分析 回归分析可谓最为优胜 原因在於回归分析在分析过程之中 会控制到自变量之间相互关系 而其他的统计分析便不能达到这点 除此以外 所有分析内