医院员工语言行为规范.doc

员工语言、行为、仪表规范48前 言行为规范是医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现医药文化的主要手段。在完善医院行为规范体系中充分体现医药文化，是医院加强文化建设的基本内容。医院服务的对象是人民大众，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同，我们医务工作者必须树立“以病人为中心”的服务理念，尊重病人，为病人提供无微不至的关怀和服务。在全院范围内使用规范、文明、亲切的工作用语，推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，提升医务人员形象，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，对于增进医患之间的感情，提高医疗卫生服务质量，意义重大。本规范根据医院宗旨，体现医院的行业要求，兼顾基本道德与道德理想的统一、协调性与进取性的统一。要求全院每位员工认真学习，理解并认同本规范所提倡的服务理念，达成全员共识，并在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗服务，不断提升服务水平。 目 录一、基本服务理念二、诊疗行为规范1.医生语言行为规范2.护理人员语言行为规范3.医技人员语言行为规范4. 服务忌语三、言语仪表规范1. 言语规范2. 仪表仪容规范四、同道相处规范五、正确处理医患矛盾的30个怎么办一、基本服务理念类 别基 本 理 念语言交流谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。诊疗过程首诊负责，首问负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。五个多一点对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。五 心解释耐心、诊疗细心、接诊热心，护理精心、接受意见虚心。十二个点微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。二、诊疗行为规范类 别行 为 规 范医院领导勇于创新、敢于改革、平等待人、爱护员工、注重沟通、团结协作、公平公正、廉洁奉公。临床医生（含医技）首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。护理人员仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。行政管理人员服务一线，关心员工，仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。后勤服务人员服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。（一）医生语言行为规范1.门诊医生语言行为规范项 目规范语言规范行为诊 断 前（称呼），您好，请坐！ 态度和蔼，诚恳。询问病情请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家族病史？请您再想想还有哪里不舒服？语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。初步体检请麻烦您解开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。按操作规范进行交待病情病轻时：您没什么大碍，是病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。病重时：您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，我们医院设备和医疗技术都是比较先进的，这种病的治愈率非常高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知饮食等注意事项。转科诊治（称呼），经检查，您需要到科去诊断，麻烦您现在或改日挂科，并让科的医生为您诊断。态度中肯，目送患者出门。开处方我为您开的药主要有，只要您按时吃药，很快就会康复的。当病人点名要药时：（称呼），根据您的病情，药并不适合，请您相信我们。当病人要开大剂量药时：（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊断（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您再看一下，请您稍等片刻或等日再来，请谅解。耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。2.急诊医生语言行为规范项 目规范语言规范行为劝慰患者或家属（称呼），您（您的）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；病情好转和稳定后就可以回家了，请您放心，我们一定尽力抢救治疗的。介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。留诊观察后出院 您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。详细介绍患者各项注意事项，留诊观察后需住院（称呼），为了更好的观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。 按规定开具住院单及相关手续。征求意见进行手术（称呼），您（您的）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。按操作规范进行，详细介绍手术利弊。3.病房医生语言行为规范项 目规范语言规范行为了解病史您好！我是您的主管医生，我姓，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我。祝您早日康复！现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？病人入住床位后，经管医生在接到护士通知五分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意病人的心理承受力。为病人体检（称呼），您好！现在为您体检，请不要紧张！谢谢您的配合，您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我！体检时，按操作规范进行 向患者家属交待病情病轻时：目前病人的病情比较稳定，您们可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请您们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。 办理手术手续(称呼)您的是病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。按规定签订手术同意书。术前检查（称呼），今天您感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！按操作规范进行，并辅以语言安慰手术后（称呼），您的手术非常成功，请放心！您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！您恢复的比较快，在术后天就可以拆线了。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。处理病人意见（称呼），您提的意见我们诚恳接受，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。谢谢您的意见！耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。病人出院病人不愿意出院时：（称呼），您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的！病人出院时：（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查！祝您健康出院！详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间（二）护理人员语言行为规范1.导诊护士语言行为规范项 目规范语言规范行为患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑患者咨询时（根据实际情况回答后），您听明白了吗？及时回答，语音适中抢救病人（对家属）（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力搀扶家属，轻拍肩背以示安慰急诊家属有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药、行李老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口或电梯口患者离开慢走，再见！祝您早日康复面带微笑，友善患者办理住院（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部，您住院的科室在x楼层搀扶老年病人，帮助拿行李出院病人离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您的出院小结。搀扶老年病人，帮助拿行动有闹事争吵的患者（称呼），一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以情动人，及时联系到相关科室协调。2.门诊护士语言行为规范项 目规范语言规范行为患者来就诊（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去xx室。主动迎上问候，指明方向患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我告诉您本院的就诊程序微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。接待询问患者（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情的解答患者的疑问和指引患者要去的地方患者挤满诊室请各位到外面稍侯，医生会按顺序叫您的姓名微笑示意，安排到诊室外等候需躺在床上做治疗（称呼），您好！现在帮您做xx治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）扶患者上床躺好需脱衣（裤）治疗（称呼），您好！现在帮您做xx治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃做完治疗后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请xx时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见手持各种检查单询问护士（称呼），您好！我来一项一项教你怎么做热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方代分类）在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）观察病情，小心推车，注意保暖送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！协助过床并做好交接班测量血压（称呼），您好！我现在帮您量血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子测量体温（称呼），您好！您是测体温吗？，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计患者对常规检查拒绝（如量体温）您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感病重需送入院（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗?（到病区后，向住院病人交待病情）扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）指引入院患者（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上xx元或记帐单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置3.急诊护士语言行为规范项 目规范语言规范行为急诊患者来诊（称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（或测t.p.r）。请您不要着急，医生马上过来。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量体征，并及时给予输液、吸氧、清创、包扎等处理“急救”专线电话响您好，区中西医结合医院。（按要求记录相关内容），请您不要着急，我们马上出车，谢谢！话语简短精炼，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车患者需转住院部治疗（称呼），您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。有什么需要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接为患者做清洁灌肠（称呼），您好！现在帮您灌肠。先在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液，您如果觉得有便意了，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐10分钟后再排便，谢谢您的配合。关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拔管让患者去排便敷药、换药（称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的注意事项清创缝合（称呼），您好！现在帮您清洁创口，请你不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下伤口清洁好了，请您安静躺好（称呼），您好！现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下，如果有什么不舒服，请告诉我们，我们尽快为您解决问题向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务接待患者到观察室（称呼），您好！根据医生的意见，你需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其它事需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您！现在我带您到病房，“这是xx床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的，我叫xx，您有什么需要请随时提出，我们一定尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房”告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则请家属交费（称呼），您好！这是患者用药的处方和检查单，请您上x楼计价收费窗交费，然后到药房取药，药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法！耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士或护工协助办理）；如留观患者需在本院煎药，护士应填好煎药证，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属，则由护士或护工办理4.病房护士语言行为规范(1)出、入院语言行为规范项 目规范语言规范行为接待入院（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查。起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院须知和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者还没出院，暂时没空床，请坐下来休息一会，我们会尽快给您安排的。搬凳扶助患者坐下，介绍住院须知和环境。患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李），麻烦家属到入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？查看入院卡是否属于住本院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。发温馨卡（称呼），您好！我是您的责任护士，这张卡是我院为方便您尽快熟悉医院环境而特制的，上面有主管医生、责任护士的姓名，平时有什么事可随时找我们。将温馨卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。出院指导（称呼），您好！祝贺您康复出院，你回家后要注意并要按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。耐心指导通知出院（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费发票到出院处办理出院手续，办完后整理好自己的行李，祝您平安出院。发放出院须知并告知是否需要复查，如需复查，详细说明复查时间，指引出院处位置。预检护士接诊（称呼），您好！您哪儿不舒服，有没发烧，需要测一下体温（血压）吗？请将病历依次放在这里，请您在候诊椅上休息、等候，我会通知您的。面带微笑，态度诚恳，语气柔和。(2)晨、晚间护理及健康宣教语言行为规范项 目规范语言规范行为每天第一次见面早上好！感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫，您有什么需要，可以随时找我。微笑，点头。整理床铺（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您桌面、床底东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。收躺椅（称呼），您好！现在已是早上，请您把躺椅收起来，晚上或中午再摊开休息好吗？这样病房会整洁、舒适一些，谢谢。指导摆放位置帮患者翻身时（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？按规范操作帮助患者翻身帮患者做口腔护理（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请按操作规范睡前护理（称呼），现在是休息时间，请早点休息，我帮您把灯关掉好吗？晚安。整理床铺，关闭电视和灯光。卫生宣教（称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽最大的努力帮助您解决。做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。健康教育（称呼），您好！我是您的责任护士叫，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识，这些叫健康教育，您明白了吗？详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼，注意事项，预防知识等。患者对费用清单有疑问（称呼），您好！您对费用清单有疑问是吗？好的，我帮您查一下，您稍等片刻，我会马上给您答复。发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。征求患者对服务质量的意见你们好，住院期间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。按工休会程序做好宣传和了解患者意见。(3)各种治疗护理语言行为规范项 目规范语言规范行为清早做治疗护理时您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做（操作）。注意“四轻”，先打招呼后操作。清晨留取大小便标本您好！明天清晨您需要留取大小便标本，请将留好的标本放在护士站标本箱内。教会正确留取大小便方法。给患者做治疗（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理患者床铺，注意患者反应。患者按呼叫铃（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）。按患者需要马上去做抽 血（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至现在有没有吃东西饮水？已经抽完血了，谢谢您。轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针眼1-2分钟。皮 试（称呼），您好！现在帮您做药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，期间如有不舒服，请随时打铃通知我们。轻轻帮患者卷起衣袖，注射完后，给患者安置好体位，将呼叫铃放置在患者手可及的地方。注 射（称呼），您好！现在帮您打针，请侧过身去，把裤带解开，请不要紧张，会有一点点疼，我会很小心的。注射完毕，如有不舒服，请随时打铃通知我们。进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。输 液（称呼），您好！输液时间到了，请问您需要上洗手间嘛？注射时手不要移动，我会尽量轻点，注射好后活动时请注意，以免针头脱出或药物溢出；现在用的是药，输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时打铃告诉我们。将呼叫铃放在患者手可拿到的地方，把注射肢体放至舒适位置。打静脉留置针（称呼），您好！我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-5天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。按操作规程执行静脉穿刺不成功（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。（称呼）实在抱歉，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请护士来为您穿刺。按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。发现患者自己调输液速度（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。吸 氧（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸咽，注意观察病情。发 药（称呼），您好！这些是您的口服药，这是早上、中午、晚上吃的药，请在餐后（或餐前）半小时服用，到时我会再过来提醒您的。教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项，必要时协助患者吃药。发现患者未按时吃药（称呼），您好！您应在时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！倒水，拿药给患者，协助患者服药。测体温、脉搏、呼吸（称呼），现在帮您测体温，请将体温表放在舌下3分钟，请不要咬断，腋下夹好10分钟，我一会过来。需要检查您的脉搏（呼吸），现在方便吗？若正常：您的体温（脉搏、呼吸）正常。如不正常：（称呼），您有点发烧（脉搏过快或慢/呼吸不太正常），觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。必要时帮患者倒开水。测血压（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是。轻轻帮患者卷起衣袖，测量完毕，安置好患者，观察患者有关情况并即报告医生。更换引流袋（称呼），您好！现在要帮您更换引流袋，您能配合我一下吗？帮您换好了，活动时要注意，不要牵拉、折叠管子，引流袋不可拿得太高，明白吗？如有不舒服，请随时告诉我们。按操作规范更换引流袋做血透时（称呼），您好！请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要4小时，现在需要大小便吗？穿刺时有些痛，请您忍耐一下，我会尽量轻些。请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。谢谢。协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。血透结束时（称呼），您好！血透结束了，有什么不舒服吗？若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这边的手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是时间，请慢走。协助患者坐起（或过床），语言温柔，体贴，做好术后护理指导，针口拔针后嘱病人按压15分钟。等候做血透患者（称呼），您好！真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗？安排患者坐下或躺好接瓶（称呼），您好！您叫什么名字，我给您换一下液体，现在给您挂上的是药，如有什么不舒服，请及时按铃告诉我们。查对输液卡、姓名、药物，消毒瓶口，接瓶后再次查对。拔针（称呼），您好！您的液体已输完，现在我给你拔针，请按压针眼35分（如为门诊输液，最好先不要离开输液室，再坐几分钟）。帮助、指导患者按压准确位置。吸痰清醒病人：（称呼），您好！您现在痰液有点多，我帮您吸一下，吸的时候有点难受，请您配合一下，马上就好，好了现在帮你吸好了，是不是感觉舒服了一些，如有其他不适，请及时告诉我们。按操作规范操作心电监护（称呼），您好！为了能及时了解你的病情，我要给您进行心电监测，能反映您的血压、脉搏、呼吸，这些管子连在这里，可能会给您带来不便，敬请配合，谢谢。正确连接联线鼻 饲（称呼），您好！由于您不能经口进食，为了给您添加营养，现在我将给您插一根胃管，以便可以从胃管内注入一些营养物质，插的时候会有不舒服，您尽量做吞咽动作，很快就好的。已经插好了，要注意不能将它拉出，您配合，谢谢。测好置管长度，润滑胃管，取合适体位，缓缓插入，回抽有胃液即可，胶布固定。(4)各种检查及手术前/后语言行为规范项 目规范语言规范行为影像检查（称呼），明天上午您需要做检查，请您不要离开，我们会派人送您去（称呼），您现在到科做检查，有没有哪里不舒服？对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。通知禁食（称呼），明天您需要做检查，为了检查的准确性，今晚起请不要进食。到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。手术前（称呼），明天您将做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡，精神好，才会早日康复。详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。手术后（称呼），您现在手术结束，返回病房，感觉怎么样？若有哪儿不舒服请及时告诉我们，我会过来看您的。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。术后患者诉疼痛（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我会告诉医生，能否帮你用点止痛药，我们会尽量让你减轻疼痛的。详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。术后禁食（称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。讲解禁食的重要性，请患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。术后三天内t38.5以下（称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察的。趁工作空闲时，到病房讲解手术后为什么会发烧，消除患者的紧张情绪。术后可以下床活动的患者（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。(5)管理陪客及其他人员语言行为规范项 目规范语言规范行为接待探视者（称呼），您好！请问找哪位？请等等，我马帮您查查，在房，请往那边走，在病室。若不在本病区：对不起，不在我病区，请问患的是什么毛病，可能在病区。主动了解情况，并详细指引。接待参观客人您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。患者或家属在病房吸烟（称呼），您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，请您不要吸烟，多谢合作！耐心、细致解释，语言体贴、恰当。劝探视者离院（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，麻烦您在探视时间再来！微笑，劝说顾客询问（称呼），您好！请问有需要帮忙吗？“诊室（病区）在楼层”，“请往这边走，坐电梯上三楼往左边”，“您稍等，我帮你联系一下”。面带微笑，态度诚恳，语气柔和。(6)关怀过程中语言行为规范项 目规范语言规范行为儿童的心理护理小朋友，你哪儿不舒服，告诉我好吗？哇！你真勇敢。打针不会疼的要做勇敢的少年哦！这是小问题，只要按时打针吃药，很快你就可以和你的小朋友们一起玩了。对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交班的一项内容。无家属陪伴、精神面貌较差的老年人的护理（称呼），您的病没什么大碍，很快就会痊愈的！请放心，您有什么需要尽管提，我们会尽最大努力帮助您的！抢救患者时与家属交谈（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。不说与抢救无关及不利的语言。凝重、镇定。安慰年老久病死者家属（称呼），请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺便，好好保重身体。安抚死者家属，扶助坐下。安抚意外伤亡者的家属（称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。节哀顺便，保重身体。安抚死者家属，扶助坐下。（三）医技人员语言行为规范项 目规范语言规范行为拿样本检查的患者您好！请将样本放在x处，xx时间后请您到x处取化验结果点头、微笑等检查结果的患者大约xx时间会有检查结果，请稍等示意患者到大厅或走廊的椅子上坐病人较多时各位病友，你们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作维持秩序，对于少数不守秩序者应做个别解释，不可大声责备患者遇到仪器故障时各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间，我们马上派专人抢修，麻烦大家xx时间再来检查，谢谢大家的支持和配合。发放验单，要避免忙乱中相互拿错需躺下检查时请您躺在这张床上检查，（告知患者的体位）协助患者，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不加理睬检查过程中需要变换体位请您左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！协助患者变换体位某些检查需要患者配合，但患者不太熟悉时（称呼），这项检查需要您的配合（讲解配合要领）某些动作可为患者示范，不要因患者配合欠佳而显得不耐烦需要脱衣做检查时现在我们为您做x检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？协助患者脱衣（尤其是老年或体弱多病者），不能袖手旁观患者抽血紧张时（称呼），我帮您抽血动作轻，不会疼的（讲些轻松、幽默的话题，分散患者的注意力）趁患者放松时入针患者病重或手脚不便利时（称呼），不用慌，慢慢来尽量适应患者的体位，协助患者变换体位或活动身体短时间外出，返回时有病人等着（称呼），对不起，让您就等了迅速做好准备工作，接待患者检查结束（称呼），检查结束了，谢谢合作，慢走微笑点头向患者道别，若患者带有行李，提醒患者不要遗漏自己的物品患者拿结果时请您将检查结果拿给医生面带微笑，将检查结果递到患者手中，点头道别（四）服务忌语不知道。问别人去。 你自己看，没长眼睛。不认得字？怎么什么都不懂。 走远点，不跟你说。 急什么。你没看我忙着。这时知道急，早在干什么？ 我就这态度，有意见去提。 这是医院规定的，有意见找院长提去。 少啰嗦，我没有时间。 你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。 快下班了，明天再说。还没上班，等会儿再说。 乡里人，真不讲卫生。 吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。 谁叫你得病，活该。 谁叫你来的，又没人去请你。别在这里撒野。 不跟他说。这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不起。 下班了（停机了）。下午（明天）再来。 我有什么办法，又不是我要它坏的（停电时）。 你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。 嫌贵了。你不要，我又不赚你的钱（药品）。 快点！快点！动作这么慢，外面都等着呢！（病人准备检杳时） 拿结果，自己找。 床（不称呼）打针。床吃药。 叫什么？打针不疼什么疼？瞧这破血管，扎都扎不进去。 脏死了，真恐怖。 想快？喝下去更快（输液时)。 没床。明天再来。 吵什么，生孩子哪有好受的。 出去，出去，查房了。 我管不着，你找医生去。 你这病没什么，死不了。 当了什么了不起的官，要求这么苛刻，活得还挺仔细。 去！去！去！我知道了。 烦人，一件事说来说去。 愿治的就治，不愿治的就走。 你不是我管的病人，找管你的医生去。 床，把裤子脱了（把衣服撩起来）打针、检查。 你干不干，不干拉倒，我还不愿意呢！(某治疗护理病人不愿接受时) 病历上写着呢，自己去看，又不是文盲。 喊什么喊，没看见我正忙着。三、言语仪表规范（一）言语规范1.常用礼貌用语类 别常用礼貌用语常用接待交谈用语您好！您早、早上好、下午好、晚安！请进！请坐！请问您找谁？请问有什么事？请问，您哪里不舒服？请问，有什么需要帮忙吗？请问，您明白了吗？您听清楚了吗？请您稍等、请您等一等。请到这边来。对不起，让您久等了。对不起，打扰了。抱歉、很抱歉、实在抱歉。谢谢您！谢谢！。没关系，不用谢。没关系，别客气，不客气。请让一让、请让一下。请、劳驾。请多包涵。常用称呼用语根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。也可根据其职务称呼：首长、某长、经理、主任、老师等。常用问候用语节日愉快！春节好！新年好！圣诞快乐！请多保重！走好、请慢走！祝您早日康复！祝您健康快乐！请人帮助礼貌用语请您，谢谢。麻烦您，谢谢。劳驾您帮忙，谢谢。授受帮助礼貌用语谢谢，麻烦您了。辛苦了，谢谢您。表达歉意礼貌用语对不起，请原谅。对不起，很抱歉。电话礼貌用语1. 电话铃一响，应尽快去接，最好铃声不超过三声；2. 电话用语“您好，这里是xx科”；用语文明礼貌，不使用禁语：您好！我是平谷区中医医院科，请问您找谁？请问有什么事吗？您好！请问您贵姓？同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？打电话用语您好！你是单位吗？我是平谷区中医医院或科室的医生或护士，请问在吗？劳驾您（麻烦您）请他来听电话？谢谢您。3. 工作中避免私人电话，闲聊电话，控制打电话时间；4. 会议及培训前自觉把手机调到振动档或关机。5. 若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。6. 打、接完电话后，放下电话时动作要轻。2.行政管理人员行为规范项 目规范语言规范行为接待来访者您好！请进，请坐！请问您找谁？请问您找他有什么事吗？主动打招呼，并了解情况。来访者咨询您好！让您久等了，请问您要查什么？请稍等，我马上帮您查询。在权利范围内帮助来访者要求来访者找人请稍等，我马上联系。遇找的人不在：不好意思，出差了，有什么事我可以转达他吗？ 热情帮助反映问题您好！请您不要着急，有什么问题，我们会尽力协助解决！您提的问题我们会尽快向领导反映。详细记录请示您好！这件事需要请示领导研究后才能给您答复，请您耐心等候！微笑，劝说提建议 做得不够好，对不起。欢迎您对我们的工作提出批评和建议，我们会非常乐意接受的。谢谢您给我们提的建议！感谢您对我们工作的支持。面带微笑，虚心接受，并详细记录，定期上报。3.收费人员语言行为规范项 目规范语言规范行为挂 号您好！请问挂哪个科室的号？您好！请拿好挂号单，慢走。（称呼），对不起，这里是挂号处，您应去地方。耐心解释，热情服务计价收费（称呼），您的处方共有张，其中中药元，西药元，检查申请单张共元，合计元，请问还有什么不清楚吗？（称呼），您对收费项目有什么不明白的请尽管问我，别客气。对不起，今天病人较多，请大家安静稍候，我们会加派人手计价收费，请多包涵。（称呼），对不起！请问您有元角零钱吗？麻烦您找一找给我，我这里刚好用完，一时无法找给您，实在对不起。（称呼），这是找回您的钱，请点清拿好。（称呼），您的交费手续已办妥，请您拿好处方到西药房（或中药房）取药，发票及现金保管好，以免遗失，请慢走。（称呼），请您持治疗单（或检查申请单）到楼室进行治疗（或检查），发票保管好，以免遗失，请慢走。认真细致，按操作规范进行住院收费（称呼），办出（入）院的人较多，请您稍等。（称呼），您住院的押金不足，请您在这两天内补交完，多谢合作。（称呼），这是您的押金收据，请保管好，结账时需核对，请慢走。4.后勤人员语言行为规范项 目规范语言规范行为记录维修申请您好！您需要哪方面的维修，请留下科室电话。如若近期不能去维修：近来抢修任务较忙，暂时还不能过去，不过请放心，我们会尽快安排的。详细记录，并及时给予维修维 修（称呼），您好！请问是这个房间的电灯（或其它）坏了吗？我来修理，打扰了（称呼），您好！已经修好了，请您检查。就 餐今天的午餐（晚餐）很丰富，您想吃点什么？我们会给您送来的。这是您的饭菜，请拿好。仔细询问患者忌口以及医嘱送开水（称呼），请问您的开水壶需要加水吗？（称呼），这是您要的开水，请注意，很烫！轻拿轻放（二）仪表仪容规范1.发型：男员工发型梳理整齐，鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不得触及后领，不理怪发；女员工发不过肩，过肩者要求束发，发不遮脸，前留海不过眉毛，护理岗位戴帽子要求盘发。2.面部：面部注意清洁与适当修饰，女员工适当化妆，以淡妆为主，不能浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品，男员工不留须；3.服装：全体员工应保持工作制服的干净、平整，着工作服时袖口不能转起，袖口钮扣要扣好，不掉扣、漏扣；不允许内衣外露，不得在工作时间穿牛仔裤，夏季内裙不得长于工作服，着裤装时脚踝不得外露；女员工着裙装时，不得露出袜口；男员工应穿与裤子或鞋子同类颜色或深色的袜子；工作期间不穿运动鞋，病区作业时应选择声音较小的鞋类；保持鞋面与鞋沿干净，光亮，不穿破袜子。4.指甲：保持指甲清洁，不留长指甲，不得涂有色指甲油。5.工牌：佩戴工牌上岗，位置固定在左胸的左上方，不得歪斜。6.首饰：工作期间不佩戴耳环，只能佩戴半径小于0.5的耳钉，卫技岗位员工不得佩戴手链和戒指。7.其他：勤洗澡换衣，保持身体无异味；确保颜面、肘部、颈部等裸露在服装外的部位洁净。四、同道相处规范（一）在各种场合见到领导或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；（二）与院领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；（三）受到领导批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对领导的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；（四）进入办公室或病房应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；（五）会见领导时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若领导正在开会，一定要通过办公室或相关人员进行联络，切不可横闯直入；（六）进入领导办公室，必须得到允许方可就坐，领导不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；（七）当院领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。五、正确处理医患矛盾的30个怎么办（一）抽血、输液技术操作不成功，怎么办？态度诚恳，向病人表示歉意，做好安慰解释工作，并在有一定把握的情况下进行第二次穿刺，如没有把握，可请高年资护士帮助。（二）病人挑选护士操作时，怎么办？做好解释工作，加以自我介绍，以过硬的技术让病人信服。（三）病人多、工作忙或正在抢救，对其他病人不能及时处置时，或护士正在执行操作而病人又要求你帮他干另一件事时，怎么办？尽可能合理安排工作，分清工作的主次轻重，照顾全面。病人多，工作忙时，提前与其他病人沟通协调，解释迟去的原因，当处置其他病人时再次表示歉意，以取得病人的谅解、理解。必要时寻求同事的合作。（四）门诊病人多，有熟人插队时，怎么办？应向熟人解释清楚，尽量排队或按流水号就诊；简要问诊，确有特殊情况时，请先在一边等候，待看完若干个病人后再将熟人安排就诊，或请其他医生帮助诊治。（五）探视人员不在规定时间探视，或不按时离开，或要求频繁探视和陪护时怎么办？对探视人员的心情表示理解，病人生病或住院期间的确很需要亲人的关心；但病人的康复需要安静的环境，频繁探视病人不但干扰病人的休息，还增加感染的机会；同时告知病人的家属和亲友，病人在医院期间将得到医生护士很好的照顾。必要时根据病人病情、心理状态制定合理的探视时间表，既满足病人和家属、亲友的心理需求，又保证了正常的医疗秩序。（六）急、危重症病人无钱交纳医疗费时，怎么办？先行基本的急救处理，设法与病人的亲友取得联系，或留下病人有效证件复印件等，并及时上报，同时督促病人及亲友尽快解决医疗费用问题。（七）病人对收费提出质疑时，怎么办？医院实行一日清单制度，建议病人打单查询。向病人解释各项收费情况，不清楚时应礼貌地回答。经核查发现有差错时，一定要找到原主办人员或主管领导请求协助，向病人诚恳道歉并予以更正。（八）查找不到病人的检查报告单时，怎么办？仔细为病人查找，确实找不到的，应与相关科室联系，及时为病人补发报告单。（九）病人病情确需做某种检查或治疗而病人不配合时，怎么办？耐心向病人讲解相关检查的必要性，晓之以理，并争取其家属的支持，共同劝服病人，获得病人的理解和配合。对于拒