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文档简介

行动成功 你的服务价值百万 周小平 什么是服务 服务就是以客户为主 设身处地站在对方的立场 本着关怀 关心的态度去满足他的需求 什么是客户 1 人2 衣食父母3 小孩总结 只有客户开心快乐了 我们才能开心快乐 什么是服务的双赢 他满意 我获益 心态决定命运 心态只有两种 一种 积极的 成功 态度 能力 一种 消极的 消极心态 积极心态 积极心态 6 诚信正直7 热爱学习8 良好的人际关系9 完全承担责任10 爱与付出 1 强烈的企图心2 100 的自信3 永远乐观4 坚持到底5 做事认真 进京赶考 1 高墙种白菜2 下雨穿雨衣带斗笠3 和心爱的女朋友背对背在床上 一 你为什么要做好服务找出理由 最少写出10条 二 客户抱怨歌 你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我 服务的重要信念 我是一个提供服务的人 我提供服务的品质 跟我的生命品质 个人成就成正比 假如你不好好的关心客户 服务客户 你的竞争对手乐意代劳 我今天的收获是我过去付出的结果 假如我想增加明天的收获 就要増加今天的付出 三 服务观 请将自己烙印在客户心上 四 我如何建立客户档案卡 建立一份高效率的客户资料卡 1 基本资料 生日2 教育情报 学历 获奖 擅长3 家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育4 人际情报 交友情况 人际观点5 事业情报 就业经历 事业目标 现职态度6 生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感7 内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好 五 我如何做服务 1 2 3 3法则2 定期服务3 非定期服务4 售后服务 选择定期服务 生日结婚纪念日法定节日公司大型活动日 选择非定期服务 新商品推出时客户不满指责时自己职级晋升时竞赛得奖取得荣誉时客户需要帮助时 经常保持与客户的关系建立客户服务档案及时提供行业资讯及答疑寄贺卡表达感恩之心积极处理客户的抱怨给予客户高于他期望值的服务举行客户联谊活动 如何做好售后服务 FUS 10 六 如何拥有最佳服务行为 1 打开心扉 接受新知 人的素质有经验的累积和知识的累积 2 让人看到 笑容 把他当成朋友 自信心 产生信赖 友善的眼神 目光充分地接触 3 让别人听到 礼貌的用语 经常 随时的用出来 关心的用语 赞美的语言 各列出10条来训练 4 让别人感触到 握手
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