电器门店管理制度.doc

通程电器门店管理制度目录第一章 门店管理制度第一节 门店会议管理 文 件 名 称文件编号生效日期2007年10月15日门店会议管理签发人柳植版本号07年第1版一、编制目的规范门店行政管理，加强会议管理二、适用范围各区部（门店）三、规范措施门店会议管理项目：会议名称开会周期参与人员主持人会议项目及程序店堂早会每天开门前15分钟全体员工主管标准程序：前天销售工作回顾总结，本日销售工作安排、业务培训等。（分组召开）门店周会（周经营分析会）每周五上午店长及专业组主管店长周销售工作总结，存在问题分析、竞争分析，下周工作安排，成功经验总结。周末促销安排。月经营检讨会每月28日店长专业组主管驻店人员店长本月销售情况、各项工作开展情况，存在问题，考虑解决办法。节庆前会议节前两星期店长专业组主管驻店人员店长节庆日促销安排，分工布置，可能事件预测及解决办法。节庆后会议节日后一周内店长专业组主管驻店人员店长节庆销售情况分析，促销效果分析，节后销售情况预测，经验教训。顾客恳谈会每月一次顾客服务部及应邀顾客客服主管会议目的，就本店工作情况征求顾客意见，希望顾客提出中肯的意见。年度会议每年一次店长及各品类主管店长年度工作总结，年度工作计划，下半年度工作方针的确立，长期展望的分析比较。临时专题会议不定期视内容定临时须处理和协调的事件。会议组织工作规范序号项目项目内容1会议预案会议名称、议题、会期、出席范围、会议议程和程序2材料准备资料收集整理等3会议通知通知格式见会议通知表格4会前检查通知到位情况，会场布置情况，资料整理情况等5会间服务发放相关资料、会议纪录等6会后工作制作会议纪要并下发（主义签收），向未到会人员传达会议内容，对会议决案等的执行情况跟踪调查，会议文件立卷归案等会议质量要求：1、无人迟到，出勤率达到100；2、会议上无人议论与会议无关的话题，无人身攻击现象；3、对所讨论的问题至少有一个比较统一的意见或形成一个初步的解决办法；4、会议时间规范：早会不超过15分钟，日常性会议不超过60分钟，月度会议不超过120分钟，年度会议不超过180分钟；5、会上达成的统一意见和方案必须要有执行责任人，并在会议结束后立即贯彻到工作中去；6、门店内部会议纪要采取无纸化办公，未经店办允许不打印会议资料和会议纪要。标准表格1、会议室使用登记表年 月 日 年 月 日日期时间会议名称主持人人数备注本表贴于门店培训室白板右下角。2、会议提案表提案人所在部门岗位会议名称会议时间会议地点提案内容： 1、2、3、4、5、3、会议纪要 编号会议纪录： 审核人： 签发人： 存档： 会议时间：会议地点：会议主持人：参会人员：缺席人员：缺席人员：抄报：主要内容 跟催 部门签收四、执行要求严格按要求执行核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心秘密修订日期第二节 门店早会制度 文 件 名 称文件编号生效日期2007年10月15日门店早会制度签发人柳植版本号07年第1版一、编制目的 规范门店早会制度二、适用范围各区部（门店）三、规范措施通程电器品类主管早会考核标准表门店： 姓名：项 目内 容标 准分值评分评价分析员工早会考核现场仪容仪态规范仪容仪表规范(微笑)、步速适中、任何不符合卖场管理人员行为规范的动作或语言每次2分6自我介绍声音宏亮，精神面貌好2早会问候早会主持与员工亲切问候2早会秩序整队、声音响亮（6分），队列整齐，纪律良好（4分）10早会内容指定文件学习，有效传达内容，描述清晰10传达上级精神、昨日工作总结、今日工作安排、员工基础培训、注意事项每项5分25早会时间5-10分钟，每超过1分钟扣2分5早会创新早会有创新、效果突出，效果一般5分，较差01分10传达方式吐词清晰、语调适中、简明扼要、重点突出每项5分20员工积极性早会内容和形式能调动员工的积极性，有提问10总 分100四、执行要求严格按要求执行核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心秘密修订日期第三节 门店值班店长制度 文 件 名 称文件编号生效日期2007年10月15日门店值班店长制度签发人柳植版本号07年第1版一、编制目的规范值班店长工作内容二、适用范围各门店值班店长三、规范措施 以表格形式值班店长巡视记录表日期：年月日星期值班人：天气：营业时段检查项目检查标准检查情况记录员工佩证进店情况无证、过期证件、假证严禁入内；严禁带早餐入店。一、开门前考勤（含营运及后勤）必须有一个以上部门记录（周一重点，检查所有部门）。早会必须由自营员工主持早会。开门前各项准备工作专柜灯开启是否规范；卫生情况；定位迎宾情况。店外环境POP看板、音响设备、促销区及促销物品到位情况。设备运行情况办公区、仓库、自动扶梯、收银机运行情况（上午、下午各巡视一次）价签、POP、样机卡规范周四重点检查二、营业中卖场安全消防周二重点检查。重点检查电源及各项安全现场纪律巡视周六和周日重点检查。重点检查规范上岗、服务用语、站姿、定点定位等。现场售后和突发事件处理遵循售后处理程序，必须解决到位售后处理检查抽查顾客售后处理回访本中晚餐规范检查必须有一个以上部门记录。各部门交接班规范必须有一个以上部门记录。闭店操作规范检查物业、保安及客服部闭店流程操作是否规范。三、闭店离店规范检查各营运部离店情况是否规范办公区、仓库、收银台、总台及各专柜电源是否按物业、保卫规定标准切断四、售后案例记录五、关闭店检查各部门签退注：、对于巡视中出现的表彰、整改、奖励、处罚，各值班店长必须严格配合人事落实到位，对问题解决回复；各部门必须加强沟通、事务协调和处理，提高办事效率，规范门店营运标准。、值班店长出勤变更必须店长批准，值班期间离开门店必须到总台办理登记手续核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心秘密修订日期第四节 门店服务礼仪提升协议 文 件 名 称文件编号生效日期2007年10月15日门店服务礼仪培训内容签发人柳植版本号07年第1版一、编制目的规范门店服务礼仪二、适用范围各区部（门店）三、规范措施服务礼仪提升协议甲方： 通程（电器）*店乙方： 柜 员工： 为提升门店服务形象标准，树立旗舰标准，特作出以下规定：1、“三声服务”原则：营业员看见顾客（包括：公司领导、主管、店长、值店人员、公司检查人员）走近柜台1米5范围内必须有主动招呼声，具体演化为“三声”（1）顾客临柜要有招呼声“您好，欢迎光临”； （2）产品推介要有介绍声“您好，请问想选购什么商品”； （3）顾客离柜要有道别声“您好，欢迎您下次光临”2、全体员工必须严格执行着装佩证，禁止未按规定着装，进入工作岗位及介绍商品现象，否则本柜员工承担连带责任。3、全体员工发扬互帮互助精神，若互助柜无人则互助柜人员需有三声服务。4、对于以上条款如有违背视情节轻重，按公司制度第一次处以20元罚款，第二次按公司制度处以50元罚款。第三次违规作劝退处理。同时每查处一次主管连带扣绩效分0.5分,记入月度、季度考核。如造成严重不良后果，按公司相关规章制度落实处理。5、公司领导，职能部门检查，若违规上述条款，则罚款50元同时每查处一次主管连带扣绩效分0.5分,记入月度、季度考核。如造成严重不良后果，按公司相关规章制度落实处理。请各部门人员加强服务意识，提升门店服形象。甲方： 乙方专柜：主管： 乙方姓名： 月 日 月 日 通程（电器）*店 四、执行要求严格要制度执行核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心秘密修订日期第五节 门店服务礼仪培训内容 文 件 名 称文件编号生效日期2007年10月15日门店服务礼仪培训内容签发人柳植版本号07年第1版一、编制目的规范门店服务礼仪培训内容二、适用范围各区部（门店）三、规范措施 1、宣读早礼誓词：我们的服务宗旨是一切从顾客利益出发，一切为顾客着想；我们的服务理念是速度、质量、细节我们的服务口号是服务以人为本，努力让您感动；为了这个目标：努力！努力！努力！2、矫正体态：站立训练（每次5分钟）标准：头正、颈直、肩压、胸展、臂垂、腹收、臀紧、膝提、趾抓、重心垂直在脚掌上。后脑勺、后背、臀部，小腿肚、脚后跟五点成一线。早晚各一次每天五分钟，持之以恒，定有好处。3、面语（微笑）：服务人员迈出的第一步就是微笑，笑是国际语言，是春天，是补品，是金钱，是无声的问好，是友爱的花苞。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式，服务人员的微笑更能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到顾客的信任和尊重。一度笑-本意的笑（有笑意本意） 二度笑-温馨的笑（嘴角两侧向后微微拉开）三度笑-甜美的笑（唇间打开露齿） 四度笑-热情的笑（唇齿间打开不得超过一公分）五度笑-火热的笑（张口也称之为大笑）我们服务时应用四度笑热情的笑。请跟我说：“七”、“茄子”、“威士忌”4、卖场服务用语及手势：1） 顾客临柜（顾客走入柜台边界线）时，员工应亲切向顾客致礼（15度鞠躬礼）标准：后脑勺、后背在一条直线上，两眼望顾客。服务用语：“您好！欢迎光临”“您好！欢迎光临美的空调”2） 顾客在选用商品时，应主动热情地向顾客推介与其相适应的商品，鼓励 顾客试用：标准：营业员右手（或左手）五指并拢，手臂自然弯曲指向本柜商品。服务用语：“本柜正在特价销售，经济实惠，请随便看看”。 “请随便参观，请随意挑选”。3）、当顾客选好商品后，当营业员为顾客开具购物小票时，应礼貌告之顾客。 标准：15度鞠躬礼服务用语：“请稍等”3） 当为顾客开具票据或拿取商品让顾客久等时应说：标准：双手前摊自然弯曲，递与顾客。服务用语：“不好意思，让你久等了。”“这是您的商品请您拿好”。5）、当顾客接过小票后，营业员引导顾客交款时：标准： 右手（或左手）五指并拢，手臂自然弯曲指向临近收银台方向。服务用语：“麻烦您，请到这边收银台交款。”“麻烦您，请到那边收银台交款”。6）、当顾客返回柜台后，营业员应面带微笑，收回票据，核对无误后，将顾客联递与顾客时：标准：顾客双手前摊自然弯曲，递与顾客。服务用语：“谢谢您” “这是您的购物凭证，请您保管好。”7）、当商品出现质量问题给顾客带来不便或对我们的服务不满时，应说：标准：15度鞠躬礼服务用语：“对不起”8）、与顾客道别时，应说：标准：15度鞠躬礼服务用语：“谢谢您，欢迎下次光临”“欢迎您下次再来”。“/请您走好。”四、执行要求严格要制度执行核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心秘密修订日期第六节 门店服务岗位工作规范 文 件 名 称文件编号生效日期2007年10月15日服务岗位工作规范签发人柳植版本号07年第1版一、编制目的规范各服务岗位服务礼仪二、适用范围三、规范措施营业员工作中的服务礼仪的规范服务中 整体要求：主动、热情、文明、礼貌。 准备阶段：1、 清洁营业现场（货架、柜台、地面、商品、价签、POP等）；2、 个人仪容、仪表。 迎接阶段：第一印象很重要。五到：顾客到、微笑到、敬语到、礼仪到、观察到。 接待阶段（中心环节）：适宜、客观、真实介绍及展示商品为顾客提供咨询适度称赞顾客对不起，没有您需要的商品，您看这怎么样？为顾客指示方向（卫生间、其他柜台、收银台、出口等） 送别顾客：点头行礼，微笑送别，并致：“欢迎您以后再来”、“谢谢您的光临”。切忌讥讽、不满、中伤顾客。 服务后 明确了解国家、行业、公司的各类商品的退换货规定。 电话回访，加强与顾客的联系 与售中一样的服务标准 为顾客提供专家性服务l 注重服务礼仪，有利于减少顾客纠纷，提高顾客对我们的忠诚度。l 牢记：顾客是我们的合作伙伴。出现纠纷后l 头脑冷静，仔细倾听，说话和气，态度端正，以礼待人，迅速解决问题。l 如果矛盾仍未解决，即刻上报相关主管，并跟催、落实，事后确定顾客已满意。l 如何避免和有效处理投诉？对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否是使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（在允许的条件下，可赠送某种赠品等）但要遵守公司退换货规定。问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上与客服人员取得联系，勿擅自处理。 客服工作人员必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定相关协议，达成正式谅解。 整个处理过程应注意与外界隔离，严防事件被媒体进行不利的报道。四、营业员行为要求及规范1、 站：营业员在接待顾客咨询时要时刻保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视，严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰等。2、 手：营业员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标，严禁用一个手指指点方向，摆手回答或用手做各种小动作。 3、 行：营业员行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。严禁左顾右盼，四处张望或盯注顾客上下打量。在通道处遇见顾客应报以微笑，并主动让路。4、 说：营业员在和顾客交谈时吐字要清晰，语调明朗适度，言语有力，感觉自然亲切，频率不要太快，多用通俗易懂的口语，少用咬文嚼字的书面语。五、营业员语言要求及规范营业员在使用服务用语中，一定要熟练使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等习惯性文明礼貌用语，无论是在接待还是在售后服务时，要做到开口用“请”，闭口不离“谢谢”，形成良好的语言环境，保证服务自始至终在一种温馨的环境中进行。一般服务的八大用语l 欢迎光临l 请随便看看l 请您稍等l 不好意思，让您久等了l 麻烦您l 对不起l 谢谢l 欢迎下次光临电话的基本用语l 您好，通程电器*店l 您好，总机。l 您好，总台。l 对不起，让您久等了。注：与顾客交谈一般使用普通话，如果顾客使用地方方言，营业员也可采用地方方言与顾客交谈，但在处理售后投诉中一般使用普通话更方便些。1、不同情况下的服务用语：假想情形针对性用语（代表）见到来柜台的顾客“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购买顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”对未购买者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“对不起，请您等会”介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”2、 迎、送礼貌性用语l 在欢迎顾客或送别顾客时必须使用礼貌性用语：欢迎光临；*（节日）愉快；你这边请看、有需要请随时与我们联系，这是我们的电话*（递上服务卡片）您慢走（您好走），欢迎下次光临；3、 征询性用语l 在征询顾客意见时必须使用征询性用语，切忌营业员随便为顾客做主您需要帮忙吗？不好意思，我没听清，您能再重复一遍吗？您还有其他的要求吗？您看这样行吗？如您不介意的话，我可以、吗？4、应答用语l 在回答顾客时必须使用规范性用语没关系不客气很高兴为您服务这是应该的我能帮您吗？感谢您的支持非常感谢您的建议，我会上报领导给予考虑（采纳）5、 致歉用语打扰您了，请不要介意真不好意思，给您添麻烦了不好意思，让您又跑一趟、请原谅、实在对不起、四、执行要求按员工激励制度执行核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心秘密修订日期第七节 门店交接班制度 文 件 名 称文件编号生效日期2007年10月15日门店交接班制度签发人柳植版本号07年第1版一、编制目的为门店有关区域交接班管理提供工作依据，确保交接班工作详细、规范。二、适用范围 电器各区部、门店三、规范措施 作业程序1、上午班下班时和晚上营业结束时，值班店长、各区主管、收银员须提前15分钟填写交接班记录，店长的交接班记录为店长日志。2、交接班记录表须列明重点交接事项，有异常须在备注中注明。附表格：交接人交接重点（或可根据其他重点事务列项）店长1 营业款是否已入保险柜中2 门窗是否牢固并且锁好（晚）3 有无顾客投诉4 是否检查各区卫生5 安全工作交接检查6 人员动态收银主管1 零钞备用金移交2 营业款是否已清点完毕并锁入保险柜3 支票是否已填写正确并锁入保险柜4 收银机是否全部关闭并盖上防尘罩（晚）内仓主管1 订货单是否全部发送2 退货商品是否整理完毕3 收货单是否全部打印完毕品类主管1 缺货商品是否已填写补货申请单2 区域卫生是否做好3 其它相关事项安保主管1 顾客遗留物品处理2 用电、消防工作等交接检查3 门窗是否牢固并且锁好（晚）导购员1 标价牌是否完好、齐全2 POP等促销活动海报是否有不符或不清晰3 所负责的设备（设施）是否已进行维护并完好可正常使用4 柜组商品是否有遗漏，如有及时上报5 有无需补货的商品6 商品及柜组内卫生清理是否完毕四、执行要求严格按规定执行核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心秘密修订日期第八节 门店卫生管理制度 文 件 名 称文件编号生效日期2007年10月15日门店卫生管理规范签发人柳植版本号07年第1版一、编制目的规范门店卫生管理二、适用范围各区部（门店）三、规范措施卫生区域责任界定1、办公区日常卫生由办公室人员负责，三人及以上办公室制作轮值表，按轮值表进行轮值和检查考核；2、卖场日常卫生分两块，下班前15分钟和开业前由各柜组负责，公共通道由各柜组轮流清扫，楼梯间由保洁员负责；其它营业期间有保洁员负责，但柜组卫生仍由各柜组自己负责；3、卖场门口和卖场前的卫生有保洁员负责；4、内仓卫生由内仓报关员负责；5、垃圾的运送有保洁组负责，垃圾桶内超过1/3的容量时应立即进行收集，垃圾桶的清洁由保洁组负责；6、卫生间的清洁与维护由保洁组负责。清洁工作标准序号部位检查项目检查标准1地面玻化砖及木地板表面无积尘、垃圾、污渍、水渍、胶印2地毯吸尘干净、无垃圾、无破损3顶部天花无未经批准的悬挂物、无蛛网4附属物（灯具、POP等）无积尘、无污渍、无破损5表面无积尘、无手印、无污渍、无胶印、6不锈钢件无积尘、无手印、无污渍、无胶印、光亮7玻璃无积尘、无手印、无污渍、无胶印、干净明亮8顶部无积尘、无垃圾9灯具无积尘、无污渍、无损坏10开票台无积尘、无物资、无胶印、工作用具摆放整齐11门楣无积尘、无污渍12广告字无积尘、无物资、干净光亮、无掉色、无掉字现象13其它物品座椅、沙发无积尘、无污渍、无破损14POP及支架摆放有序、纸张干净、无污渍、支架无污渍、无胶印、无手印、光亮15垃圾桶表面无污渍、无手印、垃圾少于三分之二16仓库货物及货架摆放有序、无积尘17办公及卫生用品摆放有序、无积尘干净整洁18试衣间无积尘、无垃圾、设施干净整洁19配电箱、开关、插座无积尘、无污渍20商品陈列美观、协调、有序21标签规范、整齐、无破损22样品无积尘、无污渍23植物叶面及花盘无积尘、无垃圾，鲜洁植物无枯死现象24装饰品卖场前坪卫生间办公区其它装饰品无积尘、无污渍、干净整洁25地面无落叶、砖头，地面平整26外玻璃无积尘、无手印、无污渍、无胶印、干净明亮27地面无积尘、垃圾、污渍、水渍、胶印28蹲位干净无污渍、水渍、胶印29便池干净无污渍、水渍30空气无恶臭，较清鲜31地面无积尘、垃圾、污渍、水渍、胶印32办公桌、椅摆放有序、清洁干净33玻璃、门窗无积尘、无手印、无污渍、无胶印、干净明亮34资料归类清楚，堆放整齐四、执行要求严格按要求执行核 准制 订密 级修订次数总经理知识管理中心秘密修订日期第九节 营业员工作规范 文 件 名 称文件编号生效日期2007年10月15日营业员工作规范签发人柳植版本号07年第1版一、编制目的规范营业员工作规范二、适用范围各区部（门店）三、规范措施一、营业员仪容、仪表的规范 一般来说，对营业员的礼仪方面的基本要求如下：（二） 营业员上岗前要修饰仪容、仪表。营业员要按公司规定着统一工装，工装必须整洁。并按要求佩戴好工号牌。女营业员应化淡妆，严禁蓬头散发，着装不规范者，处以罚款20元/次。（三） 举止要大方得体。营业员按公司规定站立服务，身姿挺拔自然，精神饱满，面带微笑，给顾客一种亲切感。营业员在商场内的站立、走动、取物、填制表单等举止动作，都应表现出文明礼貌，训练有素。在工作中严禁东倒西歪、东游西逛、扎堆聊天等，违反其中任何一项，均处以罚款20元/例。语言要文明礼貌，严禁脏话、痞话。营业员在服务过程中，要运用好规范的服务用语。柜台用语一般遵从以下原则：简练、准确、完整、得体。（四） 态度要热情周到。营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务，要想顾客之所想，急顾客之所急。（五） 营业员着装规范（见前表）：二、营业时间内营业员柜台纪律规范（一） 营业时间内，营业员不得擅离职守、空岗、串柜或闲聊，营业员离岗必须有离岗登记，注明离岗时间、离岗原因、回柜时间等，检查中发现营业员擅自离岗或离岗无登记，处以罚款20元/例；（二） 营业时间内营业员不得带小孩或其他非专柜员工在柜上接待顾客。否则，处以罚款20元/例；（三） 营业时间内，营业员不得看书、看报，会客长谈，不准嬉笑打闹、吃零食，坐着休息接待顾客。否则，处以罚款20元/例；（四） 营业员不准在柜上或顾客看得见的地方存放私人物品。否则，处以罚款20元/例；（五） 营业员不准私自拿用商品，不得私自抢购紧俏、促销商品或动用、隐匿、顾客遗失的商品或其他。否则，视情节严重处于200-2000元的罚款，并开除当事人；（六） 不准在营业柜上代卖私人物品（或无登记记录的厂商商品），要随时检查商品，不准销售不符合质量标准的商品。视情节严重处于200-2000元的罚款，并开除当事人；（七） 不准与顾客顶嘴、吵架和辱骂顾客，殴打顾客。视情节严重处于200-2000元的罚款，并开除当事人；三、营业员工作中的服务礼仪的规范服务中 整体要求：主动、热情、文明、礼貌。 准备阶段：1、 清洁营业现场（货架、柜台、地面、商品、价签、POP等）；2、 个人仪容、仪表。 迎接阶段：第一印象很重要。五到：顾客到、微笑到、敬语到、礼仪到、观察到。 接待阶段（中心环节）：适宜、客观、真实介绍及展示商品为顾客提供咨询适度称赞顾客对不起，没有您需要的商品，您看这怎么样？为顾客指示方向（卫生间、其他柜台、收银台、出口等） 送别顾客：点头行礼，微笑送别，并致：“欢迎您以后再来”、“谢谢您的光临”。切忌讥讽、不满、中伤顾客。 服务后 明确了解国家、行业、公司的各类商品的退换货规定。 电话回访，加强与顾客的联系 与售中一样的服务标准 为顾客提供专家性服务l 注重服务礼仪，有利于减少顾客纠纷，提高顾客对我们的忠诚度。l 牢记：顾客是我们的合作伙伴。出现纠纷后l 头脑冷静，仔细倾听，说话和气，态度端正，以礼待人，迅速解决问题。l 如果矛盾仍未解决，即刻上报相关主管，并跟催、落实，事后确定顾客已满意。l 如何避免和有效处理投诉？对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否是使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（在允许的条件下，可赠送某种赠品等）但要遵守公司退换货规定。问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上与客服人员取得联系，勿擅自处理。 客服工作人员必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定相关协议，达成正式谅解。 整个处理过程应注意与外界隔离，严防事件被媒体进行不利的报道。四、营业员行为要求及规范5、 站：营业员在接待顾客咨询时要时刻保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视，严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰等。6、 手：营业员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标，严禁用一个手指指点方向，摆手回答或用手做各种小动作。 7、 行：营业员行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。严禁左顾右盼，四处张望或盯注顾客上下打量。在通道处遇见顾客应报以微笑，并主动让路。8、 说：营业员在和顾客交谈时吐字要清晰，语调明朗适度，言语有力，感觉自然亲切，频率不要太快，多用通俗易懂的口语，少用咬文嚼字的书面语。五、营业员语言要求及规范营业员在使用服务用语中，一定要熟练使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等习惯性文明礼貌用语，无论是在接待还是在售后服务时，要做到开口用“请”，闭口不离“谢谢”，形成良好的语言环境，保证服务自始至终在一种温馨的环境中进行。一般服务的八大用语l 欢迎光临l 请随便看看l 请您稍等l 不好意思，让您久等了l 麻烦您l 对不起l 谢谢l 欢迎下次光临电话的基本用语l 您好，通程电器*店l 您好，总机。l 您好，总台。l 对不起，让您久等了。注：与顾客交谈一般使用普通话，如果顾客使用地方方言，营业员也可采用地方方言与顾客交谈，但在处理售后投诉中一般使用普通话更方便些。1、不同情况下的服务用语：假想情形针对性用语（代表）见到来柜台的顾客“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购买顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”对未购买者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“对不起，请您等会”介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”2、 迎、送礼貌性用语l 在欢迎顾客或送别顾客时必须使用礼貌性用语：欢迎光临；*（节日）愉快；你这边请看、有需要请随时与我们联系，这是我们的电话*（递上服务卡片）您慢走（您好走），欢迎下次光临；3、 征询性用语l 在征询顾客意见时必须使用征询性用语，切忌营业员随便为顾客做主您需要帮忙吗？不好意思，我没听清，您能再重复一遍吗？您还有其他的要求吗？您看这样行吗？如您不介意的话，我可以、吗？4、应答用语l 在回答顾客时必须使用规范性用语没关系不客气很高兴为您服务这是应该的我能帮您吗？感谢您的支持非常感谢您的建议，我会上报领导给予考虑（采纳）5、 致歉用语打扰您了，请不要介意真不好意思，给您添麻烦了不好意思，让您又跑一趟、请原谅、实在对不起、六、营业员业务流程操作规范1、 接待的技术规范1. 顾客临近柜台，适时适机的打招呼，使用礼貌性用语2. 营业员在介绍商品时要实事求是，不得夸大产品的使用功效，营业员要态度和蔼，多问不烦，多挑不厌。因夸大商品的使用功效而引起顾客投诉的，因顾客投诉所产生的一切费用，由责任人承担，并对责任人处以罚款20元/例。3. 商品推介时要全面细致，尽量将专业术语解释得通俗易懂，要顾客充分了解商品的性能和使用方法，促使顾客积极成交。 2、正常商品销售的服务规范l 向顾客介绍商品后，顾客达成购买意向未开票之前：1. 营业员要详细告之顾客送货时间（如顾客的送货范围超程，要收取超程费、过路过桥费），并争得顾客的同意，未按公司规定乱向顾客承诺送货时间并引起顾客投诉的，对责任人处以罚款20元/例并承担由此所产生的一切售后费用；未向收取过路、过桥费或超程费的（且事后顾客不愿补交），由责任人承担。2. 营业员首先要查实顾客所要购买商品的库存情况，如库存已经无货，向顾客推介其他同类产品，取得顾客新的购买欲望。3. 在无货的情况下营业员做“预销售”，必须严格按照预销售操作流程操作，因违规操作引起顾客投诉所发生的一切费用由责任人承担。4. 在商品成交前，询问顾客是否为“预约送货”，顾客是“预约送货”，要详细告之顾客“预约送货”的最长时间以及收费问题，并要求顾客在预约送货服务须知上签字确认，如未执行导致顾客不愿意交纳“仓组费”，由责任人承担一切费用并处以罚款20元/例。5. 详细向顾客解释商品的使用方法、调试方法以及使用过程中的禁忌，并指导其阅读“产品使用说明书”，因营业员未向顾客介绍商品的使用常识以及调试方法，由顾客错误使用商品导致的产品质量投诉，由责任人承担因投诉所发生的一切售后费用并对责任人处以罚款20元/次。6. 空调柜营业员在向顾客推介空调时，坚持“推大不推小的原则”，以保证空调的正常使用效果，在推介商品前要仔细询问顾客空调使用房间的大小、高矮、密封度、人流量等影响空调使用效果的客观因素，因营业员推介空调的匹数过小导致空调使用效果达不到理想效果而引起的顾客投诉所产生的一切售后费用由责任人承担。7. 在向顾客推介“十全十美服务”时严格按照“十全十美服务工程”的操作细则操作，因营业员未解释清导致顾客误解“十全十美服务”而引起的顾客投诉，由此发生的一切售后投诉费用由责任人承担。8. 在做样机销售时，营业员要详实告诉顾客，如欺骗、诱导顾客以样机充正常品销售最终导致顾客投诉的，所发生的一切投诉费用由责任人承担并对责任人处以罚款20元/例。l 与顾客达成购买意向，开具“销售单”：1. 营业员在开具销售发票时，一定要保证顾客姓名、联系电话、住址的真实、详细、清楚，因书写字体潦草、模糊不清（或填写错误）导致收银员录入信息错误的，对营业员处以罚款20元/例，并承担由此所发生的一切售后费用。2. 在开具“销售单”之前要仔细询问顾客的超程情况，如超过免费送货范围要收取顾客的超程费（按照实际的公里数和我公司收取超程费的标准），如营业员未收取顾客的超程费（事后顾客又不愿意补交），此费用由责任人承担，并处以罚款20元/例3. 不需要配送中心送货的商品（包括门店自提和厂家带货安装的商品），开具“销售单”时不能留配送中心的电话，要留有门店自提接待电话或厂家的售后安装电话，因营业员错留电话导致顾客投诉延误了服务时间的，对责任人处以罚款20元/例，并承担由此所发生的一切售后费用。4. 营业员要将购买厂家带货安装商品的顾客信息（顾客的姓名、联系电话、住址等）交给收银员，收银员发送信息单至配送中心，在信息单的备注栏内注明“厂家送货，此单据只做回访”的字样，此单据供服务管理部做“顾客回访”使用。5. “销售单”的型号要与顾客购买的机型一致，如顾客有特殊颜色要求的（或其他要求的），一定要在备注栏内备注清楚。因营业员开错条码、写错型号等原因导致仓库发错货、送错货，由责任人承担运费以及因此产生顾客投诉所发生的一切售后费用，并处以罚款20元/例。6. 营业员要详细向顾客解释我公司对于质量问题机器的退、换原则和标准：机器出现质量问题，1个月内可以换机、退机，超过1个月只能维修，1年内（没有超过保修期的商品）维修两次以上的商品顾客可以选择换机、退机。7. 附带赠品的商品，营业员要将赠品配齐，如暂时不能配齐，要留有联系电话或告诉顾客具体的领取时间和地点，配送中心在送货时不配送任何赠品。营业员不得承诺顾客：“赠品由送货车辆附带”，因私自承诺引起顾客投诉的责任人承担由投诉所发生的一切售后费用，并处以罚款20元/例。8. 需要安装的商品，营业员要留有安装的电话给顾客，并要求顾客货到后再打安装电话联系安装时间，配送中心送货时不进行安装和调试，营业员要做好顾客的解释工作，营业员未解释清楚引起顾客投诉的，责任人罚款20元/次，并承担因此所发生的一切售后费用。9. 友情提示顾客商品包装要保留一个月，保证机器附件的齐全和不被损坏，如机器出现质量问题顾客需要退、换货时，缺少包装和附件是要收取费用的，因营业员未与顾客解释清楚导致顾客不愿意以交纳附件款，由责任人承担费用并处以罚款20元/例。3、商品换货的服务规范l 商品无质量问题不同型号换机1. 顾客对所选购的商品不满意，按照“十全十美服务工程”中承诺一的内容进行换货，营业员接待顾客并询问顾客机器的情况，详细讲解退换机的要求2. 符合要求后为顾客办理退、换机器的手续，营业员要友好、礼貌的提示顾客：司机上门送货（退货）时要仔细检查商品，如商品不符合退、换机的要求，我公司将不准予退、换机，并要求顾客到门店重新补办手续，为了避免顾客多次奔波，请顾客详细描述商品的外情况，并告之顾客要收取换机的成本运输费用。3. 营业员为顾客办理换货，根据顾客再次选购的型号，分别开具红字和兰字“销售单”，在备注栏内注明换货原因以及收费金额，请顾客交纳费用（开箱费、运费等），由服务台人员签字后，营业员请主管签字确认，带领顾客到收银台办理换货手续。l 商品有质量问题不同型号换机1. 接待顾客投诉的第一责任人必须仔细询问顾客机器出现的故障现象，如是机器的假性故障或因顾客不会使用机器造成的性能故障，立即通知品牌售后24小时内上门为顾客排除故障，保证机器的正常使用，避免顾客换机。2. 营业员接待顾客投诉后初步判断属于机器质量问题，先做好顾客的解释工作，稳定顾客的情绪，同时立即通知售后人员上门进行鉴定，礼貌地请顾客回家休息并告之顾客人员上门鉴定的时间，请顾客携带鉴定单再到门店办理退换货的手续。3. 机器出现质量问题时，营业员必须耐心做好顾客的服务工作，切忌敷衍顾客、对顾客不理不采等怠慢情绪，如因营业员的售后服务态度引起的顾客投诉，对责任人罚款50-500元/次，并承担因顾客投诉所产生的一切售后问题。4. 产品鉴定后，顾客携带鉴定单到门店，营业员仔细检查鉴定单（鉴定单必须要正规，要盖有售后的公章，并详细注明机器故障原因）和原始购物凭证，询问顾客机器的附件情况。5. 营业员开具兰字销售单和红字销售单，并分别在两张单据的备注栏内都注明换货原因以及商品的附件情况（缺少的附件的顾客，请顾客到总服务台办理补款手续），由总台员工和品类主管签字后，营业员带领顾客到收银台办理退、换货手续。6. 营业员要友情提示顾客，如送货司机上门检查附件不符合要求时，司机会拒绝换货，顾客要重新到门店补办附件手续，请顾客配合。l 商品有质量问题同型号换机的操作规范 操作标准及规范同商品有质量问题不同型号换机。4、顾客退货的服务规范l 商品无质量问题退货的服务标准及操作规范1. 顾客对所选购的商品不满意，并不愿意再重新选购商品，按照“十全十美”的内容为顾客办理退货，并要告之顾客应收取退机的成本运输费用40元，并退回所有赠品、购物券等。2. 营业员带领顾客到服务台收取运费并开具红字“销售单”。3. 退货单由服务台的员工签字和主管签字后，营业员递交收银员发送退货信息单。l 商品有质量问题退货的服务标准及操作规范1. 顾客的商品出现质量问题，顾客电话咨询或直接到门店要求退货。2. 门店接待顾客并检查顾客的原始购物凭证，初步了解顾客机器出现质量问题的原因，然后电话至售后维修网点，要求售后维修人员上门为顾客进行机器的鉴定。3. 礼貌的请顾客回家等待，售后人员上门鉴定后，要求顾客持鉴定单再到门店办理退货手续。4. 顾客手持鉴定单到门店以后，门店的营业员仔细检查顾客的鉴定单（鉴定单要正规：必须要有售后公司的公章、注明机器质量的原因等）、原始购物发票，检查合格后填写红字“销售单”。5. 仔细询问顾客机器的附件情况（友好、礼貌的提示顾客如司机上门退货的时候检查附件有缺少，顾客没有交纳费用，顾客要重新到门店办理退货手续，为了保证顾客的利益，请顾客详细告之机器的附件情况）如顾客缺少附件，营业员带领顾客到服务台交纳附件费以及折旧费等费用。6. 退货单由服务台的员工签字和主管签字后，营业员递交收银员发送退货信息单。7. 然后礼貌的请顾客在家等待：货物由司机拖走后，再凭借原始购物发票和司机的盖有商品售后退货专用章的退货单到门店办理退款手续。七、营业员售后服务标准及操作规范1、营业员在接待顾客为顾客处理售后问题时，必须保持笑容，愉快而诚恳的与顾客进行交流，不可怠慢顾客。2、 营业员在接到顾客的投诉、咨询后应尽快、进早的为顾客处理，了解清楚产生顾客投诉的原因，不可推延3、 产生顾客投诉的原因之一：是产品本身的质量问题