客户投诉管理作业指引.doc

客户投诉管理作业指引编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 作业指引要素1.1. 作业指引目标：识别各类对公司的投诉，建立快速应对的能力，将重大投诉、热点投诉、重要投诉（客户危机问题）的影响程度消除或减至最低，同时监督协助物业高效地处理投诉。1.2. 作业指引主导部门：项目公司销售部客服管理条线1.3. 作业指引关键业绩指标（KPI）：作业指引KPI责任部门/岗位数据来源危机事件处理的及时性项目公司销售部/客服主管危机事件处理满意度项目公司销售部/客服主管1.4. 作业指引关键点（CP）：作业指引关键点关键点说明备注危机预警5.5危机事件处理方案紧急研讨5.6危机解决过程跟进5.6投诉案例编制5.71.5. 作业指引输入输出关系：信息输入要求信息输出成果备注客户投诉意见及客户情绪判断危机处理预案危机事件危机事件处理方案危机事件处理客户投诉月报、投诉案例库2. 适用范围2.1. 本作业指引主要适用于对公司各类投诉。3. 术语定义3.1. 客户投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害了他们的利益，没有满足其合理的需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。3.2. 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。3.3. 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。3.4. 重要投诉：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。3.5. 一般投诉：指其它一切情况，主要指一般性工程维修投诉。4. 职责权限4.1. 项目公司销售部客服管理条线4.1.1. 接收客户提出的投诉，并将投诉及时传递至相关责任部门。 4.1.2. 负责判断当地项目风险信号，收集来自客户及媒体的有关客户危机问题的信息4.1.3. 负责做好取证工作并将重大投诉、热点投诉、重要投诉问题上报项目公司总经理、总部客服管理部4.1.4. 负责监督、协助相关责任部门,如物业公司处理客户投诉4.2. 项目公司综合部4.2.1. 及时提供法律支持4.2.2. 协助总部审计监察部进行法律诉讼4.3. 总部客服管理部4.3.1. 客户投诉处理的归口管理部门4.3.2. 组织审核公司重大投诉、热点投诉的处理方案并协助物业实施4.3.3. 组织参与处理客户危机事件4.4. 物业4.4.1. 受理客户提出的工程维修类投诉，并进行处理。4.5. 各相关责任部门4.5.1. 受理客户提出的负责范围内的投诉，并进行处理4.5.2. 配合项目公司销售部处理客户危机问题。5. 关键活动5.1. 投诉的接收5.1.1. 项目公司销售部客服管理条线、总部客服部和物业公司均接收客户投诉，相关部门在接收到各类客户投诉信息需在1小时内传达给物业公司。5.1.2. 接收投诉部门须在与客户约定时间内跟进物业公司是否已进行该客户投诉处理。5.2. 投诉的处理5.2.1. 投诉处理组织及通报a) 客服人员在接收到投诉后直接转交给物业处理，项目公司客服人员知晓物业处理方法方式，并给与支持，在客服月报中做记录向项目公司相关部门和部门领导通报。b) 投诉被认定为重要投诉、热点投诉、重大投诉后，应该即时上报总部客服管理部，总部客服管理部需协助物业进行投诉处理。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.2.2. 相关负责人在接到投诉处理信息后，必须在规定的时间期限内将原因分析及处理方案反馈给物业公司。若不能及时反馈的，须将不能及时反馈的原因通过电话先知会，以便物业公司客服人员及时回复客户。5.2.3. 项目公司销售部客服条线应对物业公司投诉的处理过程进行监控和跟进，以确定是否得到有效解决。5.2.4. 对于可能引发延期交付、重大投诉、热点投诉、重要投诉或投诉处理超时并已引发客户再次投诉、对服务及产品质量有重大影响的问题，项目公司销售部客服条线发出工作督办单（投诉处理），并与责任部门约定投诉处理节点，由项目公司销售部按节点定期跟进投诉处理情况，并将投诉处理进度反馈抄送至责任部门领导。如责任人未能按约定完成投诉处理进度，项目公司销售部向责任部门及领导发出预警。5.3. 投诉的回访5.3.1. 项目公司销售部在相关部门(如物业公司)完成投诉处理方案后，应组织对客户进行回访，了解对投诉处理结果的满意度。5.3.2. 责任部门在完成投诉处理后应针对投诉内容，对当前正在进行的工作进行纠正及预防。5.4. 投诉的总结及分析 5.4.1. 物业提供每月投诉信息，并由项目公司销售部整合至客服月报中，客服月报报责任部门及总部客服管理部备案。5.4.2. 项目公司销售部组织物业，定期对客户投诉中的典型案例进行分类分析，形成客服案例库，作为产品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。a) 项目公司销售部应将收到物业的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，组织相关部门讨论后，提交项目公司领导及总部客服管理部。b) 对于一般投诉，项目公司销售部客服条线应该要求物业公司每季度一次进行分析、总结，形成报告，并提交项目公司领导及总部客服管理部。c) 对于热点投诉和重要投诉，物业公司协助项目公司销售部应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，组织相关部门讨论，提交项目公司领导及总部客服管理部，并报公司总经理备案。d) 对于重大投诉，项目公司销售部应该进行个案分析，进行整理，组织相关部门讨论后，提交公司领导并将相关结论提交总部客服管理部及产品委员会，并报公司董事会办公室备案。e) 各类投诉总结分析及案例库的应用详见项目缺陷反馈作业指引5.5. 客户危机问题的预警5.5.1. 客户危机问题的识别和收集1) 物业或销售部客服条线接到各类投诉汇总或看到媒体的负面报道时,第一时间判断投诉的法律风险；2) 相关人员填写客户投诉处理单；3) 无危机预警的一般性工程维修投诉由物业公司处理；4) 有危机预警信号的投诉需要第一时间知会给项目公司销售部客服主管；5) 项目公司客服主管接收客户投诉处理单并上报项目公司销售部经理，知会项目公司各相关配合部门、项目公司总经理、总部客服管理部；6) 总部客服管理部在接收到项目危机事件投诉的通知后应派人参与项目公司销售部处理危机事件并提出建议。5.6. 客户危机问题的处理5.6.1. 危机事件的确认、上报及方案制定1) 物业公司判断为客户恶意中伤公司，或对公司声誉造成影响的，应及时知会由审计监察部法务人员协助项目公司进行法律诉讼。2) 物业公司初步判断危机事件不是由于客户恶意中伤造成之时，上报后由总部客服管理部判定责任部门，并知会责任部门、责任部门领导。3) 项目公司销售部经理组织各专业部门成立客户危机事件处理小组。同时总部客服管理部参与联系责任部门共同对事件起因做分析，根据具体情况还需到达现场对事件做详细了解，准备上会材料。客户危机事件处理小组由项目公司总经理担任组长负责总协调，项目公司销售部经理为执行组长，责任部门负责人、责任部门、相关部门及人员参与，参与部门可由项目公司销售部经理建议，经项目公司总经理确认；各相关部门对接危机事件处理事务人员由各部门负责人担任或指定专人担任。客户危机事件处理小组有权利调动公司的一切资源。公司对外发言及接受采访由危机事件处理小组组长（项目公司总经理）统一负责。4) 项目公司总经理组织危机事件处理会议，各相关责任部门共同分析投诉信息，研讨方案，若有需要，请法务人员提供专业支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件，研讨方案过程中，尽可能与客户取得沟通，并达成共识，方案制定后，按责权手册（客服管理-3.1、3.2、3.3）(备注：重大投诉方案由产品决策委员会审批;重点投诉方案由分管领导审批；热点和一般投诉方案由项目公司总经理审批)报批，方案必须在二十四小时内制定完成。5.6.2. 客户沟通及执行1) 项目公司销售部经理必须在方案审批完成后的12小时内指派专人（危机处理人中必须有项目公司部门经理及以上的领导）与客户或媒体取得联系,就提出方案跟客户或媒体确认初步的解决方案。2) 责任部门组织实施方案,项目公司销售部客服管理条线跟踪方案执行的进度。项目公司销售部及投诉受理人须及时将方案实施进展告知客户，方案实施完毕后，由项目公司销售经理出面知会客户，确认实施结果。3) 如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，项目公司销售部经理指派专人在1小时内与相关责任部门沟通，调整方案，进一步整改；4) 如果方案不能再进行调整，也要尽快与客户沟通，说明情况，策略性地进行沟通，取得客户理解；5) 如果客户对方案表示满意，告知责任部门继续实施。5.7. 回访及总结1) 责任部门方案实施完毕，客户确认后，客服投诉受理人组织于2日内再次进行回访；2) 回访后形成记录单，确保事情彻底得到解决；3) 事件处理完毕1周内，回访客户并形成案例，项目公司销售部客服人员针对危机事件处理全过程编制专题报告，发至危机事件处理小组相关各部门;4) 项目公司销售部客服人员编写案例，纳入客服案例库，并显示在该月的客服月报中；5) 项目公司销售部客服管理条线将投诉材料进行归档。6. 流程接口6.1. HK-WI-KF01产品交付管理作业指引6.2. HK-