账户管理办法外访流程培训.ppt

账户管理办法外访工作流程 工作流程说明 一 外访信控员根据 外访指令单 开展外访工作 全程录音 拍照 二 外访信控员完成外访核实后 将相关录音 照片 文档上传给业务 行政 内勤或外访主管存档 三 外访信控员将外访单返回外访主管处 外访主管进行审核 确认 登记 四 外访主管审核 登记后 移交电催主管签字确认并审核 五 电催信控员将外访调查表中反馈信息2小时内录入数据库 流程操作标准 外访前工作准备标准 外访信控员每日外访前应对电催信控员所下的外访指令单进行严格审核 确认 审核内容包括持卡人姓名 行属 期数 催收记录内容与所下通知是否相符 所访地址指令及其他特别要求是否详尽等 检查外访所需的各种设备是否能正常使用 如记录本 录音笔 相机 地图册 外访信控员出访前需填写 外访信控员出行登记表 明确出行路线 时间 区域 承接外访任务量 交由外访主管审核 确认 无特殊情况状况 每日必须在8 40前出访 流程操作标准 外访实施工作标准 音频资料留存标准 全程录音 要求 清晰 不得弄虚作假录音顺序xx银信各分公司 外访时间 外访信控员姓名 外访对象 行属 期数 指令地址或查找过程中环节单位例如 沈阳银信各分公司 2010年10月25日 外访人某某 外访对象xx xx银行201期 外访持卡人住宅地址 x省x市x区 县 x路 街 x号x单元x楼x号外访用语1 您好 打扰您了 自我介绍单位 不要让接待人产生歧义或误会 及是受哪家银行委托 2 如遇到持卡人本人 通知其按时还款 说清厉害关系 要求持卡人签署催告函 并留取最新联系方式 3 如遇到持卡人第三人 家人 同事或朋友 让其帮忙转告回电 4 如遇到和持卡人无任何关系的人员 注意说话语气 不要引起接待人反感 5 如外访持卡人单位地址 注意说话语气 禁止大声喧哗 影响他人正常办公 禁止泄露持卡人欠款相关信息 避免引起接待人及持卡人投诉 流程操作标准 视频资料 实地拍摄 留存标准 外访信控员需对调查核实每一地址街牌 门牌实地拍照 如遇地址动迁 需对相邻或最接近动迁地址两边街牌实地拍照 外访单位地址 需对单位牌匾或相关信息实地拍照 流程操作标准 外访调查顺序标准 核实指令住宅地址 无人 拨打固话听铃声核实 邻居核实 物业核实 社区核实 派出所核实 核实指令住宅地址 找不到 向路人询问 物业核实 社区核实 派出所核实 邮局投递班核实 核实指令单位地址 单位不存在 物业核实 相邻单位核实 大厦保安核实 流程操作标准 外访记录填写标准 外访信控员每完成一项外访指令需及时在外访调查表中如实填写外访催收记录 外访信控员需在外访记录后标注外访录音及照片序号 外访催收记录要求字迹工整 清晰 外访人员的行为标准 要求外访信控员着正装 形象大方得体 身体有刺青者不得外露 不得佩带与工作无关的饰品 男员工不留长发或染发等 佩戴工作证件 在外访持卡人的任何地址时 不允许大声喧哗或故意声张 重点提示 外访过程中外访信控员严禁与外访对象发生过激的言语冲突及肢体冲突 严禁各分公司外访信控员与持卡人 家属发生财物接触 严禁各分公司外访信控员代收 代存持卡人欠款 外访信控员必需按照银行要求 严禁对第三方透露持卡人信息 外访信控员严禁对第三方实施催收 外访信控员工作过程中对可能产生的投诉风险必须及时报送填写 投诉预警账户情况