退货物流研究及对策分析.doc

退货物流研究及对策分析摘 要随着新的环境法规的产生和产品退货现象的日益严重，对退货物流的研究也日渐受到了企业界和学术界的重视，但大部分的研究是从市场营销的角度在产品设计阶段对营销策略的分析，侧重于对整个产品生命周期的研究，真正从物流角度的思考比较欠缺。本文旨在从物流的角度对退货物流进行深入探讨，通过进行实地调查研究以及搜集退货实例的资料，对退货物流做出了定义和分类，分析了退货物流在中国的现状及存在的问题，对退货流程及其关键点控制做出了分析，进而提出了为解决退货物流中存在的问题应采取的相应对策：建立退货管理信息系统、集中退货中心管理，以及提高退货再利用率。本文最后说明了对于国内大部分物流管理水平不高的企业来讲，最基本的减少退货成本的方法就是做好正向物流管理。关键词：退货物流；退货管理信息系统；集中退货中心AbstractWith the creation of new environment laws and the phenomenal increase of return goods, the research of return goods is paid attention to by the business circles and academia day by day, but most research are in the analysis on marketing tactics of design phase of the products in terms of marketing, laying particular emphasis on the study on life cycle of whole product, really the thinking in terms of logistics is relatively deficient.This text aims on the deep discussion in return logistics from the point of logistics, through making investigations and collecting the materials of instance of return goods on the spot, make define and classification to return logistics, analyze return logistics current situation and existing problem in China and the procedure and key control. And then analyzed the corresponding countermeasure in order to solve the problem of return logistics: set up the management information system of return goods, center management of return goods, and then concentrate on how to improve the utilization ratio. Finally, this text proved that the most basic method of reduction cost is to make the logistics well for most enterprise not high of logistics management.Key words: Return Logistics; management information system of return goods; center management of return goods目 录引言1一、退货物流概述 2（一）退货物流的概念 2（二）退货的分类和特点 2二、退货物流在企业中的重要作用 5（一） 提高顾客价值，增加竞争优势 5（二） 降低物料成本, 增加企业效益 5（三）改善环境行为, 塑造企业形象 5三、国内退货物流的现状及存在的问题6（一）退货物流受重视程度不高 6（二）对退货流量的认识不全面 6（三） 退货管理缺乏明晰的制度 6（四）退货处理的效率低 7（五）退货过程中商品的权责归属不明确 7四、解决退货物流存在的问题的对策8（一）退货流程及其关键点控制分析 81.退货流程分析 82.退货流程的关键点控制10（二）提高退货再利用率11（三）建立退货管理信息系统12（四）集中退货中心管理14（五）加强退货中的合同管理15五、结束语16致谢 17参考文献 18附录 19引 言产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡。当企业的经济规模不断扩大，“蛋糕”做到了创业初的50倍，甚至100倍时，很少有企业能意识到，在扩大规模的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长。全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛一年的销售额高达40亿美元，而其每年因为退货和损坏的商品也很惊人，达1.9亿美元，约占销售额的4.75%。美国的消费电子业，每年的退货额超过150亿美元。如今，美国各行业每年的退货额已达到650亿美元。这些巨大的数字反映的只是一个品牌、一个行业和一个国家为退货承受的损失。人们完全可以将这些数据放大至少5倍，以估测全球的退货状况。有鉴于此，本文将从物流的角度来认识退货物流的问题，全面分析退货现象和退货物流的现状，指出退货物流中存在的问题，提出合理的解决对策，从而引起业界对退货物流的思考。本文详细地阐述了退货物流管理涵盖的各个项目的建立和实施，提出了解决退货物流中存在的问题而应采取的具体措施。一、退货物流概述（一）退货物流的概念我们通常说的物流都是指 “正向物流”，但供应链本身是一个循环物流系统，它还应该包括逆向的物流。目前，不同的机构对逆向物流内涵的理解不尽相同。美国物流管理协会在其公布的供应链全景物流词条术语2003年9月升级版中，对逆向物流给出如下解释：由于修理和信誉问题，对售出及发送到顾客手中的产品和资源的回流运动实施专业化的物流管理。美国逆向物流执行协会认为：逆向物流是商品从销售终端向上游节点的流动过程，目的在于补救商品的缺陷、恢复商品的价值或对其实施正确处置，其内容应该包含：由于损坏、季节性、再储存、残次品、召回等原因而产生的退货商品；在循环利用的包装原料和容器；修复、改造和重新磨光的产品；处理废弃装备和危险物料。本文所讨论的问题仅限于逆向物流中的退货物流这一概念。笔者认为，退货物流是指为恢复价值或合理处置，而对最终产品及相关信息，从消费地到起始地的实际流动所进行的有效计划、管理和控制的过程。（二）退货的分类和特点目前，国内学术界根据不同的研究角度对退货有很多种分类，大多数将退货按成因、途径和处置方式的不同，根据不同的产业形态，分为：投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货。（如表1所示）其中投诉退货的原因还包括：运输短少、产品部件缺少、定单输入出错、产品缺陷和质量问题、产品过期、重复运输等。表1 退货的分类类别周期驱动因素处理方式例证投诉退货短期市场营销、客户满意服务确认检查，退换货补货电子消费品如手机、DVD机、录音笔等终端退货（经完全使用后需处理的产品）长期经济市场营销再生产、再循环电子设备的再生产，地毯循环，轮胎修复法规条例再循环白色和黑色家用电器资产恢复再生产、再循环、处理电脑元件及打印硒鼓商业退货（未使用商品退回还款）短到中期市场营销再使用、再生产、再循环、处理零售商积压库存，时装、化妆品维修退货（缺陷或损坏产品）中期市场营销法规条例维修处理有缺陷的家用电器、零部件、手机退货物流作为企业价值链中特殊的一环，有着明显的与正向物流不同的特点。首先，退货物流产生的地点、时间和数量是难以预见的。正向物流则不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。其次，发生退货物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接受点转移。再次，退货物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。最后，退货物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的差异显著。对退货物流的特点的重视与否，形成了企业退货物流管理的能力，以及水准高低的分水岭。图1勾勒出了退货物流的不同流向，及其在供应链中的位置。需要明确的是，图中箭头方向与现实中的物流流程并非总是一致的，它描述的是供应链产生的“逆向”物品的流动，而非逆向分销的型态。供应商生产商顾客零售商 正向供应链投诉、终端退货维修退货商业退货图1 退货物流流向图 笔者根据退货的行为方式和退货时点的不同，将退货分为正常退货和立即退货。正常退货：在经销商收货时货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未能售出，根据销售协议可以退回产品的退货行为。例如：经销商未能完全销售出所进货物，生产商在一定期限内给予某些经销商一定的退货限额，将部分未能售出的产品退回。这类退货一般不会在产生时立即退还供应商，而是积存一段时间后，再退还给供应商。因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大。所以这种退货呈现如下特点：第一，单位运输成本低：这种运输成本是相对与数量较少的立即退货的（后文会有叙述）。因为是积存了一段时间的货物，所以，数量相对较大，相对应分摊在每一运输单位的运输成本会较小。第二，分拣难度大。因为正常退货数量大，品种多，批号多，状态杂，加之积存时间较长，经销商退货也可能会将不同品种、批号的货物混装。而分拣时，配送中心的人员需要将货物按照品种、批号、状态等严格分类，并录入系统。所以，正常退货会给分拣人员带来较大的操作难度。第三，责任划分难度大。退货清点装车是划分退货责任的关口。但是，因为前文所述正常退货的特点，司机在清点装货是很难严格区分退货是否符合退货要求。因此正常退货相对于立即退货其在清点装车时对经销商退货责任的划分难度较大。立即退货：指在交货当时发生的因供应商责任造成的货物不符合交货要求的退货。例如：货物运输途中造成的破损，导致经销商拒收产生退货。这种退货一般有如下特点：第一，单位运输成本高。因为这种退货主要是因为供货商在发货过程中造成的失误引起的退货，一般情况下数量较少，因此分担在每运输单位上的运输成本相对较高。第二，分拣难度小。立即退货品种、批号、数量等都在当次送货的范围之内。因此并不向正常退货那么繁杂，分拣难度也因此变得非常小。第三，责任划分清晰。立即退货本身就是由于供应商责任引起的，责任方清晰明了。至于责任所设计的货物范围，也会在货物拒收的同时显现的一清二楚。所以，对于这种退货不存在太大的责任划分难度。表2 正常退货与立即退货的特点比较退货种类单位运输成本分拣难度责任划分难度正常退货低大大立即退货高小小通过表2可以看出，尽管立即退货的单位运输成本比较高，但和正常退货相比，还是要简单地多。从物流角度对退货的控制方面，正常退货更具有代表性。所以，本文对于退货问题方面的研究，将主要以正常退货为研究对象。二、退货物流在企业中的重要作用退货物流能够为企业及其供应链带来经济价值和环境效益, 其作用主要体现在以下几个方面:（一）提高顾客价值,增加竞争优势在当今顾客驱动的经济环境下, 顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。众多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度, 赢得顾客的信任, 从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说, 逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货, 有利于消除顾客的后顾之忧, 增加其对企业的信任感及回头率, 扩大企业的市场份额,如果一个公司要赢得顾客, 它必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅, 而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。另一方面, 对于供应链上的企业客户来说, 上游企业采取宽松的退货策略, 能够减少下游客户的经营风险, 改善供需关系, 促进企业间战略合作, 强化整个供应链的竞争优势。特别对于过时性风险比较大的产品, 退货策略所带来的竞争优势更加明显。（二）降低物料成本, 增加企业效益减少物料耗费, 提高物料利用率是企业成本管理的重点, 也是企业增效的重要手段。然而, 传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部物料, 不重视企业外部废旧产品及其物料的有效利用, 造成大量可再用性资源的闲置和浪费。由于废旧产品的回购价格低、来源充足, 对这些产品回购加工可以大幅度降低企业的物料成本。特别是随着经济的发展, 资源短缺日益加重, 资源的供求矛盾更加突出, 逆向物流将越来越显示其优越性。（三）改善环境行为, 塑造企业形象随着人们生活水平和文化素质的提高, 环境意识日益增强, 消费观念发生了巨大变化, 顾客对环境的期望越来越高。另外, 由于不可再生资源的稀缺以及对环境污染日益加重, 各国都制订了许多环境保护法规, 为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为, 提高企业在公众中的形象, 许多企业纷纷采取逆向物流战略, 以减少产品对环境的污染及资源的消耗。三、国内退货物流的现状及存在的问题当前，尽管退货物流的概念已经被学术界提出，并开始研究退货物流对现代企业的意义和退货物流的控制和管理方法，但企业在退货物流管理和控制方面还是存在很多的问题，对退货的物流的认识也存在很大的误区，本节将从以下两方面予以分析。（一）退货物流受重视程度不高表1中列出的4类典型的退货类别，普遍存在于企业的经营活动中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。近年来，我国许多企业虽然设立了专门的回收部门或者逆向物流系统，但我们应该清楚的看到许多企业一直将逆向物流活动排除在企业经营战略之外，没有现代逆向物流理念，漠视信息化建设。基本处于“配衬”或“附属”的地位，相当多的企业视逆向物流为负担，将其支出作为企业的额外成本，开展逆向物流都是迫于法律法规或消费者的责难，没有充分认识到逆向物流的作用，进而没有给予充分的重视。（二）对退货流量的认识不全面一般认为，退货的流量越小越好。企业可以通过严把生产质量关，减少运输、包装、装卸、配送等环节的失误和损耗，利用信息技术最短路径解决问题等方式达到这一目的。从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此。但是我们换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢？顾客退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误，从而加以改进和进行技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。按照竞争论的观点，越是激烈的竞争，越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和发展。研究表明由于沟通渠道的不畅和心理障碍，通常状况下，70%95%的不满意顾客不会向企业投诉和反映。在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反我们应该鼓励、培训顾客的退货需求，当然这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上的。合适的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。（三）退货管理缺乏明晰的制度当前，很多公司内部对退货管理缺乏明晰的制度，没有设立退货管理部门，而退货管理也还未列入绝大多数生产商的议事日程。通常，退货问题交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理。例如：飞利浦家电公司内部没有人员专门致力于退货的管理，也没有非常清晰的退货管理规定和程序，因此飞利浦内部就养成了一种“在任何时候，任何人都可以把任何产品退回来”的公司文化。产品销售人员从来就不清楚退货所产生的成本有多少，甚至连公司本身也从来就没有对总的退货成本进行过统一的核算。另外，飞利浦公司从来就没有在公司内部跨部门之间，或与零售商合作推行过任何一种退货解决方案。这种种管理上的问题，导致了2000年飞利浦退货率高于业内平均水平。由于公司存在的问题，许多大型零售商开始把退货费用计在飞利浦身上，索赔、调解，成为公司耗时费力、挥之不去的噩梦。（四）退货处理的效率低在正向物流中，人们都非常清楚速度的重要性，因此总可以看到正向物流以极快的速度运行，但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速度在爬行。对退货的迅速处理是客户的期待，他们并不愿意等上几个星期信用卡上被划掉的钱才能退回。但是即使在美国，也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25%左右的退货则需要经过一个多月的漫长等待。（五）退货过程中商品的权责归属不明确退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的一个问题。平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底忽视。极端的情况下，一家为连锁集团服务的第三方物流公司，由于供应商和零售商之间对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积在其仓库而引起它的运营困难。同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏。四、解决退货物流存在的问题的对策从物流角度讲，要解决退货物流中存在的问题，重点就在于对退货物流的流程分析，对于立即退货只要退货当时和供应商相关人员确认，其物流质量方面控制的重点也就在于分拣和退回检验控制。但如果从供应链角度分析，要求从整体上降低退货造成的成本，其范围和重点将大大超出以上的范围。笔者将针对存在的问题做出以下五点的具体分析。（一）退货流程及其关键点控制分析1.退货流程分析退货流程根据各行业性质不同，其复杂程度也不同。正常退货的基本处理过程是：接收退货申请、安排车辆取回退货、分拣退货、检验、根据检验结果对货物再处理。通常，一个商家往往销售不同制造商的多个商品，而不同制造商的退货政策是不同的。有的制造商在不影响第二次销售的情况下就可以退货，而有的制造商在产品有缺陷时才可以退货，这样就造成了商家在退货中会出现很多问题。面对这种情况，商家必须根据有关规定，对各个制造商按产品的类型制定统一的退货标准。商家往往采用企业自营或外包给第三方这两种方式进行退货物流管理。由于企业自行进行退货物流管理是一个复杂的、跨部门的工作，所以大部分商家会选择外包给第三方，这可以减少自己所遇到的困难，把主要精力放在主营业务上，从第三方获得退货商品信息，商家通过退货商品信息和制造商进行协调、沟通、相应地改进商品，从而减少退货率。下面将以Quick Returns为例，对退货物流的流程进行分析。Quick Returns是1999年在加利福尼亚注册的股份有限公司，为从事B2C的在线商家提供退货服务。为了达到减少资金支出、减少运营成本、缩短时间的目的，它使用配送公司的仓库作为退货场所，使用配送公司的员工作为其退货的处理者。它的后台系统连接各个在线商家，其处理者使用连接后台系统的独立终端从在线商家获得电子退货授权，去检查商品是否能被退货，决定退货商品的去向，并将款项退还给消费者，其退货流程图如图2所示。速递消费者Quick Returns中心在线商家制造商速递公司退货请求拒绝退货速递退款或更换商品指令退货商品包裹图2 Quick Returns中心退货流程图退款、更换商品 具体退货流程如下：(1)消费者携带商品和发票单据来到Quick Returns中心请求退货。(2) Quick Returns中心的处理者根据发票单据找出销售此商品的在线商家，并将发票单据中的购买号输入退货处理终端RPT(Returns processing terminal)。RPT中包含连接在线商家数据库的专有软件，会反馈顾客购买信息、商品退货标准、退货商品授权号、运输地点等信息。RPT自动地从在线商家下载退货商品的购买信息，如是复杂商品，还会附带该商品的数字照片，以供处理者检查商品。然后处理者根据在线商家的退货标准（此标准按商品类型划分）来确定该商品是否能退货。如果该商品不满足退货标准，电脑屏幕会向处理者显示一个不同意退货的指示。RPT会自动生成一个在线商家预先定制格式的信件给消费者。该信件包括商品不能退货的原因和在线商家的服务联系方式，以方便消费者和在线商家就退货问题更进一步进行协商。如果该商品满足退货标准，计算机软件会向处理者显示一个同意退货的指示并自动从在线商家处下载一个RMA number（退货商品授权号）。然后计算机软件会自动生成并打印一个运输标签，该标签内容包括退货商品授权号，在线商家的运输账号和商品其他相关信息，该标签上的地址根据商品退回的方式而设置（如完好无损的商品退回在线商家，损坏的商品退回制造商）。最后，处理者将贴上标签的商品包裹交给速递公司。(3)速递公司根据标签将商品包裹速递到指定地点，在线商家的指定接收人员核查包裹标签，并通过计算机告知商品已收到，更新库存。(4)消费者要求退款的方式退货时，Quick Returns中心的RPT将退款指令传送给在线商家。当消费者要求更换商品时，Quick Returns中心会打印一个更换商品码。该更换商品码包含所退商品的价值，允许消费者在下次购物时进行抵减。(5)在线商家将款项转入消费者账户或为消费者更换商品。在线商家除支付年度服务费给Quick Returns外，每完成一笔退货交易，Quick Returns公司、配送方、速递公司和在线商家要进行结算。在线商家通过运输账号向速递公司支付运输费。在线商家不需要建立退货仓库，不需要先将退货商品运到在线商家，再根据商品处理的不同运往各个地点，从而减少了退货成本，提高了退货的效率。2.退货流程的关键点控制通过对退货流程的分析我们可以了解到，只有对退货流程的关键点进行控制，才能提高退货处理的效率、简化退货流程，从而降低退货成本。从物流角度分析，笔者认为对退货应做好以下几个关键点的控制：(1)回收装车清点正如前文所述，正常退货的责任划分意义重大，一旦将不该装车取回的货物装车，其责任就将转给供应商；而且，装车清点也是对货物信息的初次统计，可在这一阶段对货物实际的品种、数量等信息与退货申请核对，为后一阶段的分拣工作形成一个可以参照的基本货物信息标准。所以，装车清点时最好安排熟悉产品的人员持有退货申请清点。(2)分拣分拣是要将货物信息更细化，对货物进行细化的筛选。他既可以对装车清点的信息进行检验，也可以为下一环节的检验工作提供指引。货物分拣一般根据品种、批号、状态等指标对货物分类。此部分应该做好以下几个环节： 质检部门应该让分拣人员熟悉基本的产品质量标准，如：产品保质期、货物状态分类标准等。以便在分拣时就对货物进行初步的质量分类。 分拣人员在货物分拣完毕后，应列明产品的明细并核对退货申请中列明的产品总数，核对装车清点时的产品信息。 按照分拣人员提供的产品明细在物流系统中录入产品信息，包括：品种、批号、数量、状态等；并将产品进入系统控制状态，防止货物再次发出。 实物进行专门区域存放，并按照产品状态作明显标记，防止误发。(3)退回检验控制在检验退货时，物流部门有关人员要负责和把关，根据公司的退货政策，仔细核对退货单据上注明的退货原因是否与实际相符，以确定退货的必要性，降低无谓损失。同时，根据分拣人员提供的产品明细，对货物质量进行检验，根据检验结果对货物是否可以再利用做出判断。企业应赋予相关人员一定的权利，并提供资源支援以保证一旦产生检验结果，一切相关程序须得到有效执行与追踪。另外，企业的管理者一定要意识到，退货检验是一项常规工作。尤其是消费品生产，因其产品线扩展和新品种开发的速度较快，管理阶层须及时将产品更新信息传递给退货检验人员，并定期对他们进行质量管理及相关的培训，激励他们能够主动地发现新问题，减少企业资源的流失。（二）提高退货的再利用率尽量开发退回产品的价值，是控制退货成本的上上之选，因此，退货的再分配对于企业控制退货成本显得尤为重要。产品被退回时，企业有许多处理产品的选择，具体可以按照下面四种方法之一对退回的产品进行处理：1.重新整修和再制造对产品进行重新整修和再次制造已经不是一个新的概念，已经越来越引起人们的注意。缺乏最新功能，但是仍处于可用状态并且可以实现功能恢复的设备，可以重新制造并放到仓库中以备再次使用。设备功能再生的生产制造成本低于制造新品的制造成本。企业运用有效的整修过程，可以在最大程度上降低整修成本，并且将整修后的成品返回仓库。在诸如航空、铁路等资产密集型的行业中，这种方法正在被广泛的使用。再生制造成本远远低于重建成本。目前，越来越多的公司开始应用这种方法。这些公司拥有大量机械设备而且频繁使用。其中的设备包括自动售货机和复印机等等。例如施乐公司按照严格的性能标准，制造再生设备。公司估计，每年可由此节省2亿美元。这些利益最终将带给客户。施乐把它视为领先于对手的关键优势。2.维修如果产品无法按照设计要求工作，企业就需要对其回收并维修。返回的物品有两种类型，保修的和非保修的。客户需要自行付费解决非保修产品维修问题，所以对企业来说，真正的问题在于保修期物品的维修。维修的目标是减少维修成本，节约产品维修时间和延长产品使用寿命。对于计算机软硬件厂商和分销商来讲，保修期物品的维修是很难解决的问题。他们售出的产品具有较高的故障率，而且很容易过时。因此，该行业许多公司都应该具备用于准确处理保修要求的精密系统。否则，产品的返还到分销中心就会中止。企业需要加强对维修记录的信息管理，这样才能获得用于更正和防止再次发生类似问题的分析信息。更重要的是，可以准确计算返厂保修期产品所带来的业务成本。如果没有追踪信息的工具和方法，企业就不可能实现未来产品设计和生产的改进。3.零部件再利用产品的再利用主要针对于零部件。到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。其中的部分零部件状态良好，无须重新制造和维修就可以再次使用。它们会被放置在零件仓库中供维修使用。笔者在北京中储物流的配送中心的实地调查中了解到，很多组装类家具因零部件损坏被退回后，可以将受损坏的部件去掉，其他部件可以再次组合出售。4.再销售有些退货产品本身状态良好，可以将不影响使用的产品改换包装后重新销售，也可以通过代销店销售或作为处理品销售。例如：从经销商处因外包装破损退回配送中心的商品，换上完好的外包装后可以继续销售。它们也很可能是那些没有售出的商品，有些顾客买了之后就把它退回（例如通过邮购目录购买后退回），有些则是使用后退回。另外，生产商也可以保持不同类型经销商的比例，将某一类经销商退回的货物直接销售给另一类经销商。例如：沃尔玛等大卖场往往对洗发水的生产日期要求比较严格并经常因此退货但对货物的外箱完好情况要求不严格，而批发商对生产日期要求不严格却对外箱是否完好相当重视，所以，这两类经销商之间的退货往往可以互相转手。（三）建立退货管理信息系统退货中可能出现的意外状况远远多于在正常的物流活动中出现的频率，因此系统应该有足够的弹性，以方便将来的升级更新以及应付意外状况。毫不夸张地说，退货管理信息系统软件目前仍是IT软件的一块空白，虽然先行一步的跨国企业独立地设计流程并开发了自有知识产权系统或将退货物流的处理功能加入常规信息系统中，然而多数的软件公司或企业的IT部门还没有对这一领域的系统产生足够的重视。退货管理信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理退货物流过程中的各种例外情况，乃至与公司内跨业务部门的复杂关联工作。在企业中，退货物流的软件似乎并非IT部门的优先开发项目，因此退货物流软件的匮乏是一个普遍的现象。在退货物流软件产品缺乏的情况下，必须对退货产品的流程管理进行了个性化的软件定制设计，很多企业对于退回到仓库的产品的检验分类得化上几个月的时间，全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛每年因为退货、过量生产、报废和损坏的商品价值高达1.9亿美元，约占销售额的4.75%，为了降低处理成本，它投资130万美元建立逆向物流信息系统。该系统对每一箱到达仓库的退货进行扫描，数据库会立即显示出该产品的失效期，同时系统将计算出该产品是否还能在其他市场或员工店进行销售或者捐给慈善机构。退货库存将根据信息系统给出的处理方式加以保存，只有仓库内退货足够多，达到成本最优时，它们才会被运走。逆向物流信息系统将可以重返分销渠道的产品在销售季节结束前重新投放市场，产品销毁率大大降低，每年节约了数百万美元。退货物流系统的成功与否在很大程度上取决于能否收集到的有意义的信息，这些信息可以在追踪成本时帮助管理退货过程；为公司赢得信用，增强客户的满意度；改进现金流管理，挖掘新的利润源。退货物流信息系统主要通过建立销售终端系统（POS），电子数据交换（EDI）和射频技术来实现，通过跟踪退货物流过程中从货物信息的第一次输入到货物最终处理的全过程中的每一个细节，来对退货物流系统进行管理。笔者认为，一个有效的退货管理信息系统应该具备以下功能：第一：具备对退货信息的归类和分别处理，能够追踪每次退货物流产生的原因，并且为最后处理分配一个编码，如设立退货原因代码和处置代码等，实现退货物流的实时跟踪和评估。这是一个良好的退货物流信息系统的核心内容。第二，建立基于EDI系统设计的信息系统，实现制造商和销售商之间退货信息的交流共享，以便双方随时查询到其所需要的信息。在这一过程中，退货的管理部门不仅可以对退货的产品进行逐一管理，反馈退货原因，而且可以为其服务商提供包括产品质量评价、产品生命周期分析在内的各类营销信息，其系统功能的实现大大提高了退货的处理速度，使退货在最短的时间内得以分流，节约大量的库存成本和运输成本。退货管理系统的功能结构图如图3所示。实时跟踪过程评估信息共享信息反馈退货原因处理方式申请审核处理意见退货信息分类退货申请管理 退货处理系统EDI信息系统退货跟踪系统客户管理系统图3 退货管理信息系统功能结构图退货入库退货发送客户信息投诉处理退货管理信息系统退货管理信息系统的建立为前述退货再分配的全面实现提供了最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，从而为企业赢得了信用，改善了现金流的管理。（四）集中退货中心管理集中退货中心是逆向物流渠道上的所有产品的集中设施，这些退货在此进行分类、处理，然后被装运到它们的下一个目的地。将所有要进入逆向物流通道上的物品送至集中退货中心后，首先要对回流商品进行分类；第二步是对该商品做出重新出售、再利用、还是废弃的决定；第三步是选择最佳处理方式，实现从回流商品获取利润的最大化；最后是将每件产品送到最终的归属地。1990年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心”以集中处理退货业务。这成为退货管理的开始。其中，沃尔玛公司就设立了10家，凯玛特公司拥有4家，Universal公司拥有2家，其他，如：宜家、Target公司等较大的连锁零售商也都有自己的集中退货中心。此外，一些规模较小的连锁商业公司则采取几家合伙的形式，设立集中退货中心。目前，美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。零售业的集中退货中心的主要功能：第一，接收系统内各零售店的所有退货；第二，对退货商品进行分拣；第三，对退货商品涉及的资金往来进行统一结算；第四，对各厂家、各销售店、各类商品的退货状况及产生原因、退货的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。退货中心的实际活动一般是与信息系统的指令安排相一致的，但这一活动有较强的现场运作性，因而在实际管理过程中必须注意发现退货品的潜在价值，为企业增加预算外或抢救性的收入；同时，加强与营销、财务、客服、质保和生产部门的紧密联系、信息共享，保持一致的目标和团队经验的积累，从而不断改进退货的处理办法，降低库存水平，改善库存周转，并做出对最终处理绩效的评估和改善措施。集中退货中心管理是退货物流得以高质量运营的物质基础和前提，它的好处是明显的：第一，由于处理过程是标准化的，可以提高回流处理质量，压缩处理时间，从而降低库存水平，加速库存周转；第二，退货的集中处理便于应用逆向物流管理信息系统，加速协调过程，快速完成交易，更易于了解商品回流趋势；第三，可以节省零售商的商品存储空间，改善顾客服务，并作为一种营销手段来保持顾客忠诚度。据分析，由于采用了退货的集中配送、退货票据的统一处理、发掘废弃商品残值等方式，退货管理每年可为零售商降低销售总成本的0.1%-0.3%，以沃尔玛公司为例，通过退货管理每年平均就可节约资金7.3亿多美元。此外，集中处理退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店及卖场的空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。（五）加强退货中的合同管理作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，这样才能避免将来纠纷的出现。供应商至少可以和经销商订立相关的退货程序，在退货时间，退货保护和退货装箱等方面做出规定。例如：在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装，除非退货不满整箱而进行的拼箱。简化退货过程，降低退货人工成本。五、结束语对于国内大部分物流管理水平不高的企业来讲，最根本，也是最直接减少退货成本的方法就是做好正向物流管理，尽量避免退货的发生。退货往往是在供应商内部失误造成的，无论哪个企业，做好内部向外的发货控制，是避免退货的首要要求。笔者在北京中储物流实习期间了解到，一家大的法国床上用品公司的物流部经常区分不清货物、盲目的大批量发货，导致退货，有时甚至是整车的退货。这样的公司即便是退货流程再好，退货的利用率再高，其退货成本也会很高。所以，降低退货的最主要、最基本的做法就是做好自己的正向物流。参考文献1 Chunfang Guo,Liping Shao,Huijun Zhao. Chinese Business ReviewJ. 2004,3(7)2马士华、林勇、陈志祥.供应链管理M.机械工业出版社,2000.3丁静、杜习英.电子商务逆向物流管理中的退货管理J.物流技术与应用,2004(3).4刘肖笛.逆向物流:物流管理中最容易被遗忘的一环J.管理杂志,2002(10).5柳键.供应链的逆向物流J.商业经济与管理,2002(6).6亚太博宇.美国零售业的逆向物流管理之路J .中国物流与采购,2004(16)7栗磊.供应链管理中的“逆向”思维企业的逆向物流管理J.物流世界,2004(6)附录逆向物流在中国的现状及对策分析随着市场竞争的逐渐加剧，对于物流管理的方法的认识正在逐渐增加，同时对于逆向物流管理领域的研究也逐渐引起了人们的兴趣。 本文的主要目的是要描述逆向物流管理的概念, 它所带来的利益是什么, 在中国逆向物流发展的现状和存在的困难。同时，研究在中国的现实情况之下，如何成功地管理逆向物流，给出一些提议和对策。当前，越来越多的商品在网上被购买或通过邮件直接地从客户到生产者, 导致了35%的平均退货率 (Eisenhuth, 1997)。然而，正常零售的退货率是 5%-10%。 大量的被退回的货物很严重地损害了公司的利润。 这一种现象引起了一个新的竞争领域的出现逆向物流.据估计，逆向物流的成本大约占美国GDP总值的0.5%. 因此，逆向物流正在变成零售商和制造业者的收益性和竞争优势的重要组成部分。 同时，对于物流管理的方法的认识正在逐渐增加，同时逆向物流领域也引起了更多人的兴趣。逆向物流其实是与传统供应链相反，为恢复价值或合理处置，而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息，从消费地到起始点的实际流动所进行的有效计划、管理和控制过程。更精确地说，逆向物流是为达到回收价值和适当处置的目的，高效和成本经济地从消费点到起点的过程。逆向物流不仅仅是包装的再利用和再循环包装材料，再制造和再磨光也可能包含在逆向物流定义中。逆向物流也包括处理被退回商品的责任划分,季节性库存,重新进货,意外退货,召回和过度库存。它也包括再循环计划，紧急的物料计划，废弃的设备和资产恢复。通常,有四种主要的因素形成逆向物流:(1) 客户退回(2) 产品召回(3) 来自客户的产品再循环(4) 原料在制造过程中的再循环逆向物流的方向与正向物流相反，沿着供应链,按照与正向物流相反的顺序,有五个主要组成部份: 客户、零售商、配送中心、制造商和供应商. 下面将主要讨论逆向物流的流程管理。图 1 描述的是逆向物流的流程。事实上,在逆向物流的程序中在每点都有四个步骤：回收、检验、分类、处理。 如图 1 所示,逆向物流可能会从起始点到终点垂直地变弱. 供应商生产商配送中心顾客零售商 处理分类hh检验hh回收处理处理分类hh检验hh回收分类hh检验hh回收自然环境正向物流逆向物流图1 逆向物流流程图我们能从图中得知逆向物流活动能出现在供应链的每点或每一个环节。事实上，有时逆向物流活动仅在供应链的一个小的环节中发生,例如：客户-零售商-客户,零售商-配送中心-零售商,等等。逆向物流的结构很像蜘蛛网,生产商是网的中心，但不是每一个逆向物流活动都在网的中心发生。因此很难预测并管理公司或第三方企业。作为一个正常的公司，逆向物流管理可能有它的特殊的优势和利益。一个企业可以通过逆向物流管理形成来自退回商品的环行原材料的供应链。逆向物流管理能降低原材料的成本，并降低对原料供应者的依赖，同时，它能保证原材料供应的及时性和稳定性， 加强供应链的整合。一个企业能使客户知道在退货的过程中能得到比较好的产品和服务。如果它能很好的处理逆向物流的流程，发现产品的质量问题并且改良产品的质量直到它符合客户的要求，这个活动能改良质量管理体系。 这样企业才能赢得客户的信赖和信誉,从而加强企业的竞争地位。它对企业的生存和发展并有一个好的企业形象有决定性的作用。在逆向物流管理的流程中，一个企业将会处理季节性的退货，如：产品损坏、季节因素、重新进货、意外情况、产品召回或过度库存。它也包括再循环包装材料和包装的再利用；重新修理、再制造和再磨光产品,或处理废弃的设备或可利用材料而复原资产。这样，一个企业能减少产品或副产品引起的环境污染。最终，形成一个良好的企业形象，并从中获得良好的社会效益。随着自然资源的逐渐减少，人们开始意识到逆向物流管理的重要性，开始利用再循环货物降低原材料的成本。大约在十年以前，许多啤酒生产商已经开始使用可以再利用的啤酒瓶以降低成本。举例来说，蓝带啤酒通过使用可循环的酒瓶降低了20%到40%的瓶子的成本。近几年来，在中国的在线购物已经变得越来越普遍，同时，人们越来越重视产品的质量和他们周围的自然环境,这引发了大量的退货问题,如何更有效的处理退货和为客户服务已经成为很多公司注意的焦点。这也引发了学术界对逆向物流的研究。 在2001年以前，如果你用中文在 或 上搜索逆向物流管理,有中文的显示也只有 10张纸，但是现在中文的逆向物流管理的页面已经有了数十和数以千记的文章, 这从一个方面显示出了逆向物流在中国已经逐渐引起了人们的重视。许多学者开始写有关逆向物流管理的文章在很多大的参考文献中表达他们的观点，同时一些大的公司 (例如联想和清华同方) 已经开始建立他们自己的逆向物流管理系统以解决他们在实践中遇到的逆向物流方面的问题。据估计，逆向物流成本约占物流总成本的25%左右,物流总成本约为中国总GDP的四分之一。这意味着逆向物流成本约占总GDP的8%。 表1主要描述的是逆向物流管理在中国的现实状况(调查是从中国北京中关村三个社区的退货情况)。在调查中我们发现：当很多公司想成功的运用逆向物流时，由于内部或外部的原因使他们遇到了很多的困难。 我们把这些困难分成了以下几类:制定统一的运作标准难度大；与正常运作产生的矛盾；社会效益与财政资源的矛盾；系统的缺乏；管理重视程度不够；没有专门的逆向物流管理部门。随着英特网和电子商务的发展，客户已经变成商业交易的中心。 对各种的客户作相同的退货政策是困难的。 物