（法学专业论文）论网购中消费者权益的保护.pdf

摘要 随着信息技术特别是网络技术的不断发展，网络经济给人们的生活带来了巨 大的影响，网购作为一种新型的市场交易模式，被多次预测为未来主流消费模式 之一，它与传统的市场交易模式相比呈现出许多不同的特点，给社会带来极大的 便利和经济效益的同时，也大大地增加了消费者合法权益受损害的可能性。因此， 消费者的合法权益的法律保护就显得尤为重要。 本文旨在保护网购模式下消费者的合法权益、促进网络经济的良性发展，从 立法和司法角度出发，首先对目前网购的类型、特点和立法现状进行了阐述，并 分析了网购消费者的主体资格和权利；接着分析了侵害网购消费者权益的表现形 式，主要有对消费者知情权、隐私权、退货权公平交易权等基本权利的侵害；然 后在借鉴国内外现有比较成熟法律、法规的基础上，针对网购中侵害消费者权益 的信息披露问题、交易安全问题、格式合同问题和退货问题等主要问题进行分析 并提出了一些建议，最后针对我国消费者权益保障救济制度存在的问题提出了法 律建议，包括建立有利于消费者的诉讼管辖规则、建立保护消费者权益的证据规 则、通过建立小额诉讼制度保护消费者损害赔偿权以及在线纠纷解决机制，以期 能为我国网购问题的的系统立法和司法实践起到一定的作用。 关键词：网购消费者权利权益保护立法建议救济机制 a b s t r a c t w i t ht h e d e v e l o p m e n t o fi n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y a n di n t e r n e t t e c h n o l o g y , t h ee l e c t r o n i cb u s i n e s sh a sb r o u g h th u g ei n f l u e n c e so no u rl i f e t h e o n l i n e - s h o p p i n gi s a no p e n n e s sa n df l e x i b l ee c o n o m i ct y p e i tb r i n g sal o to f e c o n o m i cp r o f i ta n dah u g eo fc o m m e r c i a lo p p o r t u n i t i e st ot h em e r c h a n t s a sa n e wb u s i n e s sm o d e ，t h ei n t e r nb u s i n e s sh a ss u p p l i e du st o t a l l yn e wb u s i n e s s m e t h o d s a tt h es a m et i m e ，c o n s u m e r sa r ea l s oe n j o y i n gac o m f o r t a b l e c o n v e n i e n t a n df a s t s h o p p i n ge x p e r i e n c e s a sw ek n o w , t h en e t w o r kt r a n s a c t i o ni s h y p o t h e s i z e d i tc o v e r sal a r g er e g i o na n di ti sa l s oh a sc o m p l e xt e c h n i q u ew h e n p e o p l eu s i n gi t n o wi no u rc o u n t r y , w ed on o th a v ea nl a wt oe x p l i c i th o wt o p r o t e c tt h er i g h to ft h ec o n s u m e r , e s p e c i a l l yw ed o n t h a v ea nr u l e st ot h em e d i a o ft h en e t w o r k ，s ow ee a n n 7 ts u p e r v i s ea n dm a n a g et h em e r c h a n t s 1 e a dt ot h e c o n s u m e r sa r ee n j o y i n gt h ec o n v e n i e n c ea n dt h es p e e d ，a tt h es a m et i m e ，t h e ya l s o s t a r tt of a c em o r e d i s a d v a n t a g e sc o m p a r e dt ot h et r a d i t i o nb u s i n e s sm o d e i tw i l l l e a d sm a n yr i s k sw h e nt h et r a n s a c t i o nh a p p e n e d f o c u s ei n i n t r o d u c f i n gt h e i e g i s l a t i o ns i t u a t i o n o fc h i n a ，a n a l y ，z e st h ep r o b l e m so fc o n s u m e r s r i g h t s p r o t e c t i o ni ni n t e r n e ta n dt r i e st of i n dt h es o l u t i o n so fi t t h ei n t e r n e tb u s i n e s si s u n d e l - d e v e l o p e di nc h i n a ，t h es e n s eo fr i g h tp r o t e c t i o nv e r yw e a k ，a n dt h e r e f o r e c h i n ah a sm o r ed i f f i c u l t i e s i m p r o v et h ei n t e r n e tb u s i n e s st r a n s a c t i o n so ft h e r e l i e fs y s t e mt op r o t e c tc o n s u m e r s r i g h t s t r yt of i n dc o n v i n i e n ta n de f f e c t i v e s o l u t i o n s ，s e tu po n - l i n ed i s p u t es e t t l e m e n tm e t h o db e s i d e st h et r a d i t i o n a ll a w s u i t o ra r b i t r a t i o n t h ee s s a ya d o p t sb a s i cr e s e a r c hw a y s , i n c l u d i n gc o n t r a s t ，l o g i c a l p o s i t i v i s m f o r t h el i m i t l e n g t ho fw r i t i n g ，t h e a u t h o re m p h a s i z e ss o m e i m p o r t a n tb a s i c r i g h t s t h ee s s a ym a yp r o v i d es o m er e f e r e n c el e g i s l a t i o na d v i c ea n dh o p et h a tc a n a t t a c tt h ea t t e n t i o no fs p e c i a l i s tf i e l da n da d m i n i s t r a t i o nd e p a r t m e n t t h ef m a l p u r p o s ei s b u i l dag o o do n - l i n et r a d ee n v i r o n m e n tf o rt h ec o n s u m e r , p r o t e c t c o n s u m e r s r i g h ta n di n t e r e s t s ，a n db r i n ga b o u ta na d v a n c ei nb e n i g nc y c l eo ft h e i n t e r n e tc o m m e r c e b e c a u s eo ft h ea n t h o r st h e o r e t i c a ll e v e la n dp r a c t i c a l e x p e r i e n c ei sl i m i t e d ，t h i se s s a yw i l li n e v i t a b l yb ei n a p p r o p r i a t e ，h o p ee x p e r t s d o n th e s i t a t et og i v es o m ea d v i c e s k e y w o r d s ：。 o n l i n e - s h o p p i n g ，p r o t e c t i o no fc o n s u m e r s l e g a lr i g h t s ，l e g i s l a t i v ep r o p o s a l r e l i e fs y s t e m i i 第1 章引言 一 随着信息化、数字化时代的来临，人们的生活方式尤其是消费方式得到了很 大改变，网购作为新兴的购物方式，与传统的实体购物方式相比具有很大的优势， 对人们传统的消费观念造成很大的的冲击。艾瑞咨询最近统计数据显示，2 0 1 0 年中国网络购物市场交易规模接近5 0 0 0 亿，达4 9 8 0 0 亿元，占到社会消费品零 售总额的3 2 ；同时，网络购物用户规模达到1 4 8 亿，在网民中的渗透率达 3 0 8 。1 从上面数据的介绍能够看得出来，在我们国家，网购是一种趋势，发展 速度非常快。发展规模是十分迅猛的，无论是交易的数额，还是效益人群，都呈 大幅增长趋势。尤其是在受影响较大的世界金融危机还没有完全过去的情况下， 网购仍旧有着快速增长的发展势头，这完全充分的说明了网购的巨大生命力以及 其所具有的蓬勃活力。 不过，因为网购也存在着各种弊端，所以大家在享受当前信息时代进行快捷、 方便的过程当中，也会承担起不同于那些传统交易所带来的的新的风险，比如， 网上信息披露方面的问题、网购过程中存在的欺诈问题、纠纷不易解决等问题， 为了适应新形势下网购的发展，各个国家及相关的组织都纷纷出台政策，制定相 关法律，以最大程度的来保证网购的安全以及快捷和高效。据统计，网络购物的 投诉占到电子商务总投诉量的七成以上，达到3 6 万多宗，其中淘宝网以1 2 0 2 5 宗的投诉量高居网购投诉“榜首”。这从侧面反应了我国网购行业市场规模不断 扩大，又直接表明网购行业面临的着不少问题。 2 1 网购 第2 章网购与网购消费者 网购，顾名思义是指“借助网络实现商品或服务从卖家转移到消费者的过程， 在整个过程中的资金流和信息流，其中任何一个环节有网络的参与，都称之为网 购。 2 法律意义上，网购就是消费者通过互联网缔结合同，双方当事人通过网络 进行沟通、发出要约、做出承诺，而且货款的交付大部分也是通过网上银行完成 的在线购物或服务的那部分交易行为。 1 中闺网络购物l l 了场发腱数据报告，2 0 0 9 2 1 2 ，h t t p ：d o w n i r e s e m c h c n r e p o r t s f r e e 1 2 4 0 h t m l 2 薛德胜，网络交易中消费者权益保护法律问题研究，河北大学硕士论文，2 0 1 0 - 0 4 - 0 5 1 2 1 1 网购的类型 网购在广义上包括以下几类：企业和企业间的交易，即b u s i n e s st o b u s i n e s s ( 简称b 2 b ) ：企业和消费者间的交易，即b u s i n e s st oc o n s u m e r ( b 2 c ) ： 消费者和消费者之间的交易，即c o n s u m e rt oc o n s u m e r ( c 2 c ) 。其中b 2 b 和b 2 c 模式在法律意义上与生活中实体购物区别不大，他们的网购平台往往由交易的一 方主体提供，对方基于该交易平台从事交易，只是方便和简化了程序，网络平台 只是属于一方当事人的。而c 2 c 模式的双方借助一个开放独立的电子交易平台， 即通常所说的购物网站，进行接洽、协商等交易行为。这种形式的网络购物与普 通大众最为紧密，无论是买卖的次数、交易的数额和交易的种类都居领先位置， 改变着人们的消费观念和购物方式。 下面以淘宝网为例，对c 2 c 模式运作模式进行简要分析。淘宝网借助网络创 造出的虚拟空间，为买卖双方创造出一个共同交易的平台。买家要去淘宝购物， 就要先注册为网站的会员，与网络购物平台达成服务协议，通过接受其格式条款 来享受一定的服务，与网络购物平台和卖家的关系很类似即服务合同关系。一般 情况下，购物平台以其强大的技术，资金等实力为自己在合同中确立了十分有利 的位置，限制了用户的权利，扩大了自己的利益，并做了若干免责声明。 2 1 2 网购的特点 网购作为一种新型的交易方式，与传统交易有着许多差别，其特点十分明显。 第一，交易双方通过网络进行沟通、。交易。网购，顾名思义，是通过网络进 行交易，而传统交易大多通过交易双方当面进行询价、定价、验货、付款完成的。 第二，网购不受时间和地域的限制。网络的发展使得世界各国的联系便捷、 高效而又廉价，网购双方无论身处何地，在网络上往往没有区别，双方完全可以 通过网络即时通讯软件进行沟通，只要双方愿意，可以完全不必考虑时间和地域 问题。 第三，投入小、成本低。开办一家普通实体店铺，其前期投入肯定需要一大 笔资金，比如租赁店面、装修、进货、招聘工作人员、办理相关证照等。当店铺 营业后，租金、工作人员工资、缴纳税费等支出又会使店主承受较大的经济负担。 但对网络店铺而言，无需实体店面和招聘人员，只需一台电脑、一台数码相机以 及一张银行卡就可以开张营业了，在运营过程中也不用考虑租金、工资等常规支 出。3 一 第四，高度依赖信誉，货物对比方便。网购高度依赖信誉度，网络的虚拟性、 3 田园，网络交易中消费者权益保护问题研究，吉林大学硕士论文，2 0 1 删1 2 相应法律法规不健全等原因造成目前网购欺诈屡有发生，消费者对商家抱有很大 戒心。而大部分网购平台提供商都提供商家信誉度展示的服务，消费者通过查看 商家以往的交易记录和信誉度高低可以有效的判断商家是否有欺诈行为。同时， 网购中货物对比相对容易很多，商品排序方式有很多种可以选择，例如商品价格 从低到高、货物所在地远近等，这都使得消费者很容易查询到同类商品的最低价， 而不用再东奔西跑了。而实体购物中消费者购物前往往要货比三家，相信这样才 能购得物美价廉的商品，但这不仅费时费力，而且无形中也增加了购物成本。 2 | i 3 网购立法现状 由于网购与电子商务之间的密切联系，规范网购的一系列法律规范基本都包 含于电子商务法律规范当中，而并没有单独立法。许多国际组织和电子商务较为 发达的国家都先后出台了规范网购的相关法律规定。例如联合国国际贸易法委员 会曾经制定了电子商务示范法、欧盟于2 0 0 0 年6 月通过了“电子商务法令， 美国、韩国、澳大利亚、新西兰等国也出台了相应的法律文件。 我国网购起步较晚却发展迅速，然而至今却没有一部较为完整的网购方面的 法律法规，甚至一部全面的电子商务法律都尚未出台。在具体实践中，几乎所有 法院都是按照传统的法律规范审理网购方面的案件，因网购与传统交易不可分割 的关系，民法通则、合同法、消费者权益保护法是审理网购案件适用的 主要法律。除此之外，对于网购各方，尤其是消费者权益的保护，还体现在众多 的法律、地方法规、地方政府及国务院各部门的行政规章之中。例如北京市2 0 0 2 年出台的电子商务监督管理暂行规定就网购的订立、消费者权利、经营者义 务、违反规定应当承担的责任等情况都做出了相应的规定，但是由于条文比较简 单，其内容还并不完善，随着网购的迅速发展必将得到不断充实。还有国家工商 总局制定的欺诈消费者行为处罚办法、广告管理条例施行细则、广告经营 许可证管理办法、信息产业部制定的互联网电子公告服务管理规定。上海市 制定的上海市消费者权益保护条例、营业执照副本( 网络版) 管理试行办法、 北京市制定的北京市信息化促进条例、关于贯彻落实 北京市信息化促进条 例) 加强电子商务监督管理的意见、对利用电子邮件发送商业信息的行为进行 规范的通知和其他各省市制定的有关规定等。 以上这些法律法规共同构成了一个松散的网购法律框架，尽管对于网购各方 的利益保护还存在着一定的问题，但是各方利益大体上还是能够得到现有法律的 保护，随着网购人数的不断增多、数额的不断加大，一部新的、完整的网购法律 规范必将在不久的将来被制定出来。 3 2 2 网购消费者主体资格 消费者权益保护法比较明确的指出了，消费者一般是指为生活消费需要 购买、使用商品或者接受服务的人。从该定义对其延伸，大家能够知道网购消费 者应该指的是在网购中为工作、生活等方面的消费需要购买、使用商品或者是接 受有关服务的人。 首先，网购消费者应当是已付费买方。 由于买卖合同属于诺成合同，买卖双方达成合意之时，合同就已经开始生效。 但是在网购的过程当中，买家和卖家达成购买合意后，没有办法能够像现实当中 那样，能够快速的实现拿货和付款的目的，还需要通过网上银行向卖家所申请的 第三方支付平台来进行汇款，当卖家确认买家已经汇款之后才能向外发货，如果 买方没有按时汇款则自行终止了合同。这种情况下无疑买方的行为属于违约行 为，需承担违约责任。但是在网购当中表现得显然不很现实，卖家并没有遭受相 应的损失且诉讼的成本相对来说过高，所以笔者主张网购的消费者能够是已付款 的买家，而不包括那些尚未付费的买方。 其次，网购消费者应当只包括经网络进行买卖的自然人群体。 网购与我们传统的电子商务还有所不同，传统的电子商务消费者除了包括网 络交易还包括电话、传真等有关电子信息方式交易消费者，而网购消费者主要指 通过网络发出要约，作出承诺的消费者。 根据我们国家的合同法的规定，合同的当事人能够是自然人、法人以及 其他的组织。自然人应该都是网沟的消费者，笔者认为，网购的消费者应是自然 人本身，而不是指那些法人或者是其他组织。其原因主要有两个方面： 第一，我国消费者权益保护法中并未明确法人与其他组织的消费者地位， 有关司法解释中也没有对这问题加以解决。而且消费者保护法的根本目的是为 了保护人们生活消费过程中的安全，维护他们的经济利益，只有自然人才能成为 终极消费的主体。另外，消费者权益保护法( 修订稿征求意见二稿) 中规定： 本法所称的消费者，是指非为生产经营目的购买、使用商品或者接受服务的自然 人。因此，消费者只能是自然人而不能是单位。4 第二，网购消费者不同于传统消费者，网络具有其虚拟性，卖方无法面对面 核实消费者身份，他所面对的仅是电脑操纵者，而电脑操作者必然为自然人，而 且在货款支付时，也都是以个人签名实现的。因此网购消费者仅指进行买卖的自 然人。 4 李昌麒，消费者保护法，法律出版社，2 0 0 5 年第一版，第9 8 页 ：4 2 3 网购消费者的权利 依照消费者权益保护法的规定，消费者享有安全权、知情权、自主选择 权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯 受尊重权、监督权。对于网购消费者，以上这些权利同样应当享有。但是部分权 利又与传统权利不同。 自主选择权是消费者自由选择商品、服务、交易对象的权利，任何人不得强 迫消费者购买或不购买商品。在网购中，自主选择权的实现更容易，网购的虚拟 性决定了双方在网络沟通中，一旦一方终止交易，对方想要再次找到此消费者基 本是不可能的，因此消费者不太可能受到对方的威胁与强迫。 在网购中，安全权的范围应比传统交易安全权更广，除人身财产不受伤害之 外，还要保证电子数据安全，不能因与经营者进行数据传输而产生电脑病毒侵害。 新通过的中华人民共和国侵权责任法第二条规定：侵害民事权益，应当 依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名 誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担 保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权 益。这些权利是每个中国公民都享有的权利，当然包括网购消费者。 隐私权主要是指个人隐私不受侵犯的权利。在网购中，消费者一般需要向经 营者提供基本的个人信息，比如姓名、住址、联系电话等。当交易结束后，经营 者所获知的这些信息如何得到保护而不被他人所知悉，目前法律并没有规定。 第3 章网购中侵害消费者权益的主要表现形式 网购市场欣欣欣向荣的同时，出现了许多侵害消费者权益的问题。目前网购 中侵害消费者权益的问题主要有以下： 3 1 侵害网购消费者的知情权问题 从某种程度上讲，网购剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。我国 消费者权益保护法第8 条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者 接受的服务的真实情况的权利。 而经营者则有披露相关信息的义务。不难看出， 此种权利与义务从本质而言具有相对性，是同一事物的两个方面。但是，由于网 上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称，使得消费者在网上购物时，无 法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品，只能通过网页的方式获得商品相关信 5 息。与交易密切相关的有关的商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、 等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片 的形式单方提供。5 网络上经营者也经常利用这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质 量的真实情况。相对而言，网上购物时经营者欺诈消费者成功的可能性更大。 就拿商业广告来说，网络经营者为了让消费者更为便利地了解其商品的性能 所做出的商品信息，由于网络环境的虚拟性，会导致商家更容易通过技术手段做 出一些不客观的或不真实的商品或服务的信息来迷惑消费者，引导消费者做出不 符合自己真实意思的决定，从而极大地损害了消费者的合法权益，使消费者处于 非常不利的地位。我国于1 9 9 4 年公布的广告法第三条规定：广告应当真实、 合法，符合社会主义精神文明建设的要求。第四条规定：广告不得含有虚假的内 容，不得欺骗和误导消费者。网络商业广告与传统商业广告相比带有极强的诱惑 性和引导性，传播范围广泛，没有地域限制，而且其制作周期较短，不需要广告 主、广告制作人、媒体、相关政府部门等多方合作。正因为如此，法律对商业广 告必须做出明确的规定，以防经营者利用广告传播有害内容或者利用虚假广告欺 骗消费者。与此同时，相应的法律缺陷也逐渐显现出来。 第一，网络商业广告披露虚假信息，夸大商品作用，隐瞒商品的不足之处以 此误导消费者。 第二，网络商业广告监管缺失。购物网站中铺天盖地的广告真假难辨，没有 明确的监管规定。不像电视、广播、期刊、报纸等行业的广告由广电部门、新闻 出版部门监管等等，这对于消费者权益的保护十分不利。 第三，网络商业广告错误链接。主要表现在消费者点击广告页面时往往无法 及时看到商品，而是关于其他方面的说明，或者经过多次链接才能看到商品。这 些虚假或错误的链接轻则耽误消费者的时间，重则传播淫秽、赌博消息或木马病 毒。 网络欺诈是网民在网上购物时最容易碰到的问题，也是侵犯知情权在网络交 易中最典型的表现形式，也是诚信缺失导致的消费者知情权受侵犯的最典型的表 现形式。从上面的分析中，可以看出，我国网购中经营者及其商品信用信息开放 性不强，透明度不高，导致网上购物者与经营者之间相互知悉的信息不对称。这 种情形很容易为不法网络经营者所利用，从而产生网络欺诈问题。在淘宝网、卓 越网、易购网等网购平台买过东西的人都会有这样的经历：商品信息页面表明该 商品为某品牌，价格低廉，有质量保证。但是，拿到商品时却发现是假冒伪劣产 品；如果是服装类，可能出现尺码不标准，材料劣质的情况；非品牌商品的服装 类产品，买方收到的货往往与商品页面上描述的商品信息，无论是颜色、尺码、 5 浅析消费者权益保护法，2 0 1 0 _ 2 - 4 ，h t t p ： w v n r s t u d a n e t s i f a z h i d u 0 8 0 6 2 6 1 0 3 5 3 5 9 3 h t m l 6 材料都不相符合，甚至连剪裁都与页面中的图片大相径庭。上述卖方的不诚信的 行为严重侵犯了消费者的知情权，造成了消费者网购的恐惧心理，大大削弱了消 费者对网购的兴趣，严重地阻碍了网购的发展。 3 2 侵害网购消费者隐私权以及交易安全问题 隐私权是指自然人享有的对其与社会公共利益无关的个人信息、私人活动和 私有领域进行支配的一种人格权，已经得到世界人权宣言、公民权利和政治 权利国际公约等主要国家人权文件的确认与保护，隐私权已经成为一种为国际 社会和各国法律承认与保护的公民的基本权利。网购中的侵害隐私权行为往往是 指商家利用网络的开放性和便利性以及在经济利益的驱动下，在消费者不知情或 者不情愿的情况下非法收集和利用消费者的个人数据信息，如姓名、生日、身份 证号、银行账号、家庭住址、电话号码、工作单缀、邮箱地址等内容侵害消费者 的个人隐私和合法权益，妨害了交易安全。 网络经营者收集到消费者的这些信息，主要通过以下途径侵害了消费者的合 法权益：第一，经营者将这些信息进行分析统计，再次利用。例如经营者为了增 加经济利益和扩大再生产，向消费者的邮箱或通信工具发放大量消费广告，诱导 消费者购买某种产品，同时也给消费者的生活带来极大的干扰。第二，经营者通 过收集整理这些有价值的信息，转卖给广告公司或其它商家。 此外，支付安全难以保证。目前网上购物的付款方式从大的方面来说包括有 货到付款网和网上银行支付。从严格意义上来说，采用网上银行支付才是真正的 网上购物。支付宝的出现大大促进了网上购物的发展，但由于网购都是在网络中 完成，无论是订货信息、支付信息和各种商务文件等都需要通过网络进行传输， 这就很容易产生网络消费者的账号和密码被窃取的可能。目前我国网上银行发展 不健全，虽然已经制定了一些安全技术标准和相应规范，如加密技术、密钥管理 技术、数字签名、i n t e r n e t 电子邮件的安全协议、i n t e r n e t 主要的安全协议、 u n e d i f a c t 的安全、安全电子交易规范( s e t ) 等。但不法分子盗取用户信用卡账 号和密码的事件仍时有发生。各种病毒、黑客的入侵也使得网络消费者的权益无 时无刻不受到威胁，这些都说明，目前网络技术还需要不断完善，需要从终端上 防止损害网络消费者权益现象的发生。 我国合同法第9 2 条规定：“合同的权利义务终止后，当事人应当遵循诚 实信用原则，根据交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”据此，合同当事人 在合同履行完毕后，依法负有通知、协助、保密的附随义务，这些附随义务是诚 实信用原则的具体体现。网购关系也属于买卖合同关系，因此，网购经营者负有 7 保守网购消费者个人信息秘密的法定附随义务。网购经营者泄露网上交易消费者 的个人信息，或因保密措施不当导致网购消费者个人信息被他人窃取，均为违反 诚实信用原则的行为。具体地说，就是违反了法定的保密义务。 目前我国关于个人隐私，只有学理解释，尚无明确的法律界定。欧盟已于 1 9 9 8 年1 0 月通过了隐私保护条令，美国联邦贸易委员会也于2 0 0 0 年宣布将 在本国制定全面保护数据的法律。我国隐私保护方面远远落后于西方国家，网购 活动中广泛存在侵犯隐私权的行为和现象。网络隐私权的滥用可能会给消费者带 来难以想象的后果、引发网络秩序的混乱。因此，消费者需要增强保护自己隐私 权的意识与技能。但我们也应该看到，消费者所能做到的也只是尽量减少自己隐 私暴露的机会而已，而对网络隐私的有效保护只能靠法律法规的不断完善和规 范。 3 3 网购中侵害消费者权益之格式合同问题 中华人民共和国合同法第三十九条规定：格式条款是当事人为了重复使 用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。由格式条款组成的合同就 是我们通常所说的格式合同。格式合同由一方当事人事先拟定，未与对方进行商 议，极易造成合同拟定方利用其优势地位损害对方当事人权益的情况产生。因此， 对于格式合同进行法律限制一直为世界各国所认可。 消费者进行网上购物时很重要的一环就是通过网络与网上经营者签订相关 合同。这些合同的内容一般都是网上经营者事先准备好的固定条款，消费者对此 只有整体接受或者整体拒绝的权利，而没有进一步协商、讨价还价的权利，消费 者无法自由表达自己的意志。 首先，网购中的格式合同全部由一方当事人事先拟定，具有明显的事先性和 单方性。主要表现为当消费者与网购经营者进行交易时网购平台服务合同中大量 条款已事先拟定，消费者要么同意条款内容，要么只能不交易。6 其次，网购格式合同不可修改、重复使用性。以淘宝网为例，淘宝为保障交 易的顺利进行，制定了大量的交易规则，消费者在与网购经营者订立买卖合同时， 除需遵守网购平台制定的各项协议外，还需遵守经营者事先拟定的各项条款，这 些条款均不能因消费者的异议而有所修改，而且所有消费者只要达成买卖合同， 都要遵守这些条款，所以具有重复使用的特征。 再次，网购格式合同具有定型化、细致化的特点。在网购中，从消费者注册 网购平台用户、选择交易对象，到确认购买、付款、货物运送、责任分配都有或 6 王妤妹，网络交易中消费者权益保护法律问题探究，2 0 0 7 0 4 0 9 8 松散或详细的规定，消费者往往由于法律意识淡薄、追求效率等原因，不清楚条 一款内容，可一旦发生纠纷，经营者与网购平台大多以这些规则与协议为自己抗辩。 网购中的格式合同一般可以分为两类：一类是用户与网购平台订立的合同( 简称 服务合同) ，这里所称的用户包括网购的经营者与消费者。另一类是网购经营者 与消费者订立的格式合同( 简称交易合同) 。将这两类合同加以区分，有利于深 入了解消费者在网购中所处的不利环境，有利于对网购格式合同问题的进一步探 讨。 在网购中，格式条款所处的位置往往并不在购物页面之中，需要经营者购物 页面做提示或者消费者进一步链接才能看到，经分析可将其分为如下几类：免责 条款，此类条款免除了经营者大部分应当承担的责任，一旦发生纠纷，经营者就 以消费者默认同意免责条款而进行抗辩，是损害消费者利益最为严重的情形；加 重对方义务的条款，此类条款剥夺对方权利或加重了对方的义务，例如加重对方 的举证责任、要求对方支付退换货产生的费用等；限制或剥夺对方权利的条款。 例如排除对方退货权利而只允许换货等等。 在网购的格式合同中，合同的解释权与变更权完全掌握在合同制定者手中， 相对人既没有合同解释的参与权，也没有合同变更的知情权。可以说，相对于传 统交易，网购在合同解释与变更方面具有单方性、强制接受性的特点，这严重损 害了合同相对方的合法权益。由此可见，这些格式条款的使用剥夺或限制了消费 者的合同自由，使消费者面临不利的境地。 3 4 侵害网购消费者的退货权问题 消费者权益保护法第2 3 条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家 规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国 家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”在虚拟的网络中，很多经 营者没有实际经营地址，消费者又无法当场验货或试用，所以很容易出现网购后 消费者有不满意的情况，这时，有效的退换货保证是保障消费者权益的重要方式。 7 造成退货权难以实现的原因主要有以下： 第一，目前除非消费者主动要求，网上经营者很少提供商品凭证和发票，一 旦产生纠纷，经营者往往找种种理由拒绝退货，有时甚至直接在格式合同中规定 不得退货。 第二，网上购物一般采用邮寄或快递送货，时间花费较多，这就增加了消费 者退换货的困难。而且所需运费要比传统经营过程中的运费资费高，所以在退换 7 曹云倩，浅谈网络消费者权益保护，法制与社会，2 0 0 9 年第2 1 期 9 货的费用方面也会出现很大的分歧。 第三，由于经营者会有意无意地掩饰自己的真实地址，这样就造成消费者很 难象传统商业活动那样遇到需要退换货的情况可以直接去商家的经营厂地去进 行退换货。8 第四，由于在网购过程中还加入了第三人，也就是物流过程，所以网上经营 者很容易以第三人的过失为由，来推卸自己的责任。 此外，还有很多退货相关问题，若消费者在收到货物后发现与宣传的不完全 符合或存在新特点，能否视为假冒伪劣等而适用双倍返价款的处罚? 笔者认为如果是因为网上的商品信息不够充分，致使根据消费者权益保护 法第4 9 条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求 增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的 费用的一倍。如果由于商品本身的特性导致一些特征无法通过网络认识，消费 者购买或使用后才发现，双方又无退换货的约定和法律法规依据，那么消费者能 否提出退货的要求? 是否会被视为违约? 诸如此类的问题都尚待研究解决。 3 5 网购消费者损害赔偿救济问题 我国消费者权益保护法第1 1 条规定：“消费者因购买、使用商品或者接 受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利 。在传统消费模式中， 消费者的人身或财产受到损害，消费者可以直接找到经营者请求赔偿，这是消费 者权利受到损害后的一种物质救济。但是在网购中，消费者权益受到损害后，要 获得赔偿却困难重重。 首先，侵权方难以寻找。由于网络的虚拟性，买卖双方素未谋面，卖家的真 实姓名是否和网络上注册的一致，都是一个难以确定的问题，很多网购的店铺并 没有进行注册登记，这导致经营者在实施侵权行为后，消保委只能通过咨询网站 所有者、查i p 地址、查银行帐号所有者等其他途径来侧面查找，难以找到现实 中的经营者。即使找到了经营者，由于网购的跨地区甚至跨国的特性，超越管辖 范围以及法律的适用也都将是非常棘手的问题。 其次，侵权证据难以掌握。一方面，消费者容易忽略商品证据的保存，网购 并不是传统的一手交钱一手交货，当发现商品有问题时，原来介绍此商品的商品 信息已经变更或者取消，取证难；另一方面，网购往往不开发票，双方交易没有 合同保证，在涉及售后服务纠纷时缺乏依据。 再次，侵权责任难以认定。由于网购涉及多个环节，不仅是交易双方，还包 8 网络购物与消费者权益保护浅析，广西质量监督导报，2 0 1 0 0 3 - 2 8 l o 括交易平台服务提供商，还涉及物流商等多个环节。消费者的权益受损害，、往往 不是一个环节造成的，但是各个环节之间相互推诿，就使得侵权责任更加难以认 定，消费者获得赔偿权也就更加难以实现。 第4 章完善我国网购消费者保护制度 基于上文所述，网购作为未来主流消费模式之一，却面临着立法空白的尴尬， 因此消费者在选择网购时便存在很大的风险。下面笔者从法律角度展开分析，以 保护消费者权益为本位，结合我国国情并借鉴国外在该领域研究成果的基础上， 对网购中如何保护消费者权益的问题进行探讨。 4 1 关于知情权和信息披露 正如前文所述，在网购中，经营者和消费者交易具有虚拟性，是非面对面交 易，消费者完全依赖经营者发布的信息而决定是否购买商品或服务。因此，消费 者的知情权在网购过程中显得尤其的重要。为了保护网络消费者的合法权益，笔 者认为，应该更加注重商家或经营者的信息披露义务，使消费者的合法权益能得 到更好的保护。 对于信息披露的义务在我国消费者权益保护法第1 9 条中已经有所规定， 但过于原则，有关经营者说明的方式、范围及不说明的责任等最重要的问题都没 有作出规定，美国“统一计算机信息交易法”( u c i t a ) 明确做出了规定。而我国 法律则缺乏具体的规范。笔者认为，立法对于卖者地位的信息提供者的信息披露 义务做出明确、详尽的规范，有利于维护我国在网购过程中消费者的知情权。关 于此问题，应该从以下方面做出规定： 4 1 1 建立、健全网购商业广告法律制度 网购虽然兴起的时间要晚于广告法的出台，但是依然应当遵守广告法 中的相关规定。网购中的广告主、广告制作者、发布者等都应当按照法律的规定 行使权利、履行义务。在这一总的原则下，对于规范中的不足之处提出以下法律 修改建议和补充： 首先，应当指出网购商业广告相关当事人的权利义务，将其纳入法律规制。 现行广告法没有关于网购商业广告的规定，所有法律条文均是针对电视、广 播、报纸、期刊等传统媒体制定的，因此，在法律修订时，有必要提醒网络商业 广告的广告主、制作人以及发布广告的网购平台依照法律规定发布广告，并强调 真实可靠性，对于虚假广告、故意不披露信息的行为要追究相关法律责任。 其次，在广告监管方面，除工商部门的内部监管外，网购平台有必要进行内 部监管。网购平台在网购中作用极其重要，而大多数网购商业广告是通过网购平 台发布的，因此，网购平台应当对发布的广告进行审核并制定相应的规则与机制。 若出现较为严重的虚假广告损害消费者权益时，可以考虑由网购平台与责任人负 连带责任，以此督促审核制度切实得到贯彻。消费者权益保护法( 修订稿征求 意见二稿) 中明确规定：消费者通过网络购买商品或者接受服务时，其合法权 益受到损害的，可以向网络经营者要求赔偿。提供网购平台的经营者未尽到本法 规定的义务，应当承担连带赔偿责任。如此一来，通过内部、外部的双重监管， 再配以严厉的处罚措施，网购商业广告问题必将最终得以解决。 4 1 2 经营者信息披露与实名认证问题 披露经营者相关信息是交易顺利完成的基础，也是消费者权益保障的前提。 我国消费者权益保护法第8 条对消费者知情权的保护范围只包括商品和服务 的信息，而没有明确指出消费者享有知悉经营者信息的权利。网购中经营者披露 自身信息的问题一直是阻碍我国网购发展的一个巨大障碍。现实中，经营者对自 身信息的披露不是没有就是其披露信息的真实性受到质疑。以我国最大的网购平 台淘宝网为例，消费者只能看到经营者注册的虚拟名称、商品所在地等十分 有限的信息，虽然淘宝网推出了实名认证和信用卡认证，但是认证信息消费者无 法查询，可见消费者在交易中对经营者几乎是一无所知。一旦发生纠纷，消费者 权益的维护十分困难。 现有实名认证存在缺陷。目前网购平台推出的实名认证服务，主要的做法 是：经营者提交其身份证信息，由网购平台通过公安部个人身份查询系统进行核 实，核实无误即可开始营业。若以盗取、冒用他人身份信息等方式进行实名认证， 网购平台根本无法核实。其次，网购平台同样是一个企业，经营者越多，网购平 台获得的利润也就越多。在面对经济利益的考量时，难免有流于形式的危险。再 次，实名认证没有法律效力，也没有监督机制。实名认证的目的只是增强消费者 信心，减少欺诈行为，难以成为维护消费者权益的有力武器。 针对传统实名认证服务的不足，在网购立法中应当将该服务剥离网购平台， 使其成为一种独立的、具有法律效力的认证方式。笔者认为，实名认证应当具有 三个特点：第一，主体专门化。应当由专门的行政部门从事认证服务。第二，认 证结果法律化。实名认证的认证结果具有法律效力，除非经法定程序，不得推翻。 第三，多部门配合。认证过程中与户籍部门、工商部门紧密配合，务必使认证结 果真实可靠。 一 因此，笔者认为，法律应当着重强调经营者所应当承担的披露义务以更好的 保护消费者权益不受侵害。 1 2 4 2 关于隐私权和交易安全问题 为促进网络交易产业的健康发展，并确保个人数据资料的利用既带来良好的 社会和经济效益，又对个人隐私予以充分的保护，有必要尽快制定相应的法律进 行调整，在此，笔者提出几点建议： 第一，制定专门的网络隐私保护法。目前，无论是宪法第3 8 条还是民 法通则第1 0 1 条都没有提到隐私权这个概念。9 最高人民法院关于贯彻执行( 民 法通则) 若干问题的意见第1 4 0 条规定：“以书面、口头等形式宣扬他人隐私， 或者捏造事实公然丑化他人人格，以及用侮辱、诽谤等方式损害他人名誉，造成 一定影响的，应当认定为侵害公民名誉权的行为。 由此可见，我国法律不但没 有明确规定保护隐私权，而且对人格尊严的保护，也仅仅停留在禁止损害公民、 法人名誉的程度。在对消费者的隐私权保护方面，迫切需要有专门的消费者隐私 权保护立法，应从法律上明确隐私权作为独立民事权利的地位，明确个人数据持 有人尤其是网络购物平台的权利义务。在目前条件不成熟的情况下，当务之急是 拟定相关条例、决定或司法解释。 第二，合理平衡各种隐私利益关系，确立我国的网络隐私保护对策时必须考 虑到我国的具体国情，无论是美国还是欧盟的法律也都没有具体关于c 2 c 网络购 物平台的责任的规定。由于网上购物交易习惯的差异以及相关商业管理的不同， 欧美先进的立法理念和技术虽然值得我们借鉴和学习，但到具体法律规定的层面 则要具体问题具体分析，不能照搬照抄。我国网络隐私立法在指导思想上既应充 分考虑和借鉴欧美等国际法经验和趋势，遵循网络隐私保护的一般规律，又要根 据我国的具体现状，做到与时俱进。平衡各种隐私利益关系；既充分尊重个人隐 私，又兼顾网络发展。1 0 第三，建立以法律规制为主、行业自律和政策引导为辅的网络隐私保护制度。 美国对于整体的个人信息没有采取强制的保护措施，更多的是鼓励私人自治保 护。自律模式似是更能够激发商业企业的积极性。1 9 9 9 年1 0 月2 5 日，欧盟颁 布了保护网上个人资料的法令。其中规定了严格的个人隐私保护条款，以确保个 人资料通过因特网在1 5 个成员国之间自由流通。儿总之，从立法上看，美国和欧 盟在对包括网络购物平台在内的网上服务提供者的态度有些不同。美国对于网络 购物平台的责任承担的要求似乎要轻一些，而欧盟要严格些。1 2 我国行业协会在 9