公寓管理服务标准(1).doc

.公寓管理服务标准 总则1、工作讲求实效，采用计算机等现代化管理手段进行管理。2、物业管理公司人员上岗佩带胸卡，专业服务人员上岗着相应工作装。3、物业管理公司全体人员具有较高的素质，有较强事业心，爱岗敬业，遵守职业道德。4、物业客服部设立服务值班室，24小时处理相关的事务，24小时受理业主的投诉和建议，做到件件有答复。5、物业管理经营本着“服务第一，方便客户”的原则， 实行管理费公开、监督制度。6、每年征询业主意见1次，业主/租户对物业管理服务满意率达到85%以上。一、房屋、设备维修管理1、维修服务（1）本公寓提供24小时全天候上门维修服务。（2）入户维修施工人员必须穿工服、穿鞋套。（3）预约维修保证遵守时间，不打扰住户正常生活。（4）维修质量直至住户满意认可后方算完工。（5）相同内容的两次维修，间隔不得低于一个月。（6）实行回访记录制度，以提高维修服务质量。2、电梯管理（1）公寓客用电梯和货梯24小时全天候运行。（2）电梯设备每年接受特种设备检验所安全检测。（3）日常电梯保养，每周一次。（4）电梯正常运行率保证达到98%以上，安全运行达到100%。（5）运行、保养、维修记录齐全。（6）电梯报警系统正常，遇有电梯故障，随时与被困客人联系，维修人员在5分钟之内到达现场。3、消防设备管理（1）公寓消防喷淋水泵常年处于备用状态，保证随时启动率100%。（2）定期维护消防喷淋水泵，保证完好率达100%。（3）定期测试消防报警系统，保证动作可靠性100%。 （4）消防监控系统24小时运行，并设有专人值班。（5）运行、保养、维修记录齐全。4、公共区域维修管理（1）所有公共区域的照明完好率保证在98%以上。（2）公共区域的公用电缆及闸箱完好率保证在98%以上。（3）公用部分的各种上下水管线完好率保证在98%以上。（4）有线电视全天候运行，完好率保证在98%以上。（6）保安监控，楼宇自控系统完好率达到98%以上。（7）变配电系统定期进行清扫。（8）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（9）运行、保养、维修记录齐全并制定各项维修养护计划。5、房屋、道路及区内景观设施管理（1）楼房外立面干净整洁，完好率98%以上。（2）道路设施设备完好率98%以上。（3）公共楼道门完好率98%以上。（4）公共楼道墙面、楼梯完好率98%以上。（5）公寓内各种景观、活动场所设施完好率98%以上。（6）避雷系统每年接受避雷检测中心检测一次。二、环境和绿化1、环境标识管理（1）各类标识醒目清楚，布置合理，完好率98%以上。（2）公共区域、楼梯、通道、道路等无随意堆放物。（3）公寓内无乱贴、乱画或乱投广告。2、卫生清洁管理（1）公寓外墙每年清洗一次。（2）楼内每层设有一个垃圾桶，每日至少清理两次，垃圾实行袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，设有垃圾中转站。（3）公共楼道、楼梯及扶手每日至少清洁两次。（4）公共窗户每周清洁一次。（5）公寓周边道路每日清扫一次，并设立流动清洁员，随时清扫遗撒物、丢弃物，保证地面无纸屑、烟头等杂物。（6）遇下雨、下雪，及时安排清扫。（7）公寓内的标识牌每日清洁一次，及时清理过期告示。3、绿化管理（1）公寓大堂、楼层摆放绿植美化环境，由专业人员养护，按季节及时剪草、修枝、移栽、补种，保证草绿、树青、花茂。三、治安保卫1、 公寓实行封闭管理，设有电梯刷卡系统，使用电梯卡进入楼层。2、对非公寓人员进入实行登记管理，并需与业主确认。 3、实行24小时固定和巡逻岗保安制度，消防和监控设备及人员24小时值班，发现火警、治安事故或隐患及时处理，对可疑人员进行查询，必要时报相关部门理。4、公寓楼内无游商、小贩以及闲杂人员。5、疏导公寓门前临时车辆停放有序，保持交通畅通。6、安全标识齐全、醒目、完好。7、安全、消防有预警方案，责任到人、制度健全，定期组织演练。8、 安全、消防意识强，人员设备可随时投入使用，消除火灾隐患，杜绝火灾事故。四、公寓文化1、每逢我国传统节日，为业主馈赠节日食品或礼品。2、每逢重大节日，将精心装饰公寓大堂，以烘托节日气氛。五、档案资料管理1、有专人负责管理档案资料，每月整理一次。2、有档案资料管理目录、业主报修记录、房屋设备管理情况记录、二次装修记录等。六、客户接待服务1、主动热情、态度和蔼、语言规范、表达清楚、高效服务。2、及时解决客户投诉，件件有处理结果。3、建立回访制度，定期走访客户，征求意见。4、提供水、电费用的代收代缴服务，并提前书面通知业主及时缴付各项费用。5、严格执行各项规章制度，遵守职业道德。6、公寓的信件、快递及转交物品按照规定转交客人。7、高效准确办理入住退房手续七、公寓特有物业管理服务1、设施配置（1）配有中央空调。（2）配有新风系统。（3）入口大堂和电梯厅采用高级装修，大理石地面，环境装点美化。2、空调管理 （1）供冷时间为每年五月初至十月初，保证24小时运行，温度不高于2226摄氏度。供热时间为每年十一月中旬至来年三月中旬，保证24小时运行，室内温度不低于18摄氏度。（2）定期进行空调系统保养维护，运行保养维修记录齐全。3、新风系统管理（1）全中央空调系统。（2）定期运行保养维护。（3）运行、保养、维修记录齐全。（4）新风机组中效过滤网每年更换1次，初效过滤网每年冲洗2次。4、提供一些方便生活的服务（1）上门收缴各项费用。（2）代客托管物品服务。（3）代收报刊、信件、快递、包裹等。5、有偿服务（1）强电类维修服务 如：换灯，换电源开关板，墙身插座等。（2）家