团队领导在冲突及冲突管理中的作用研究.pdf

2 0 l 2 年 第 2 1 期 s i d T e 盍 t R 盯 h d o i 1 0 3 9 6 9 j i s s n 1 0 0 0 7 6 9 5 2 0 1 2 2 1 0 3 2 团队领导在冲突及冲突管理中的作用研究 万 涛 赵 源 1 西安工业大学经济管理学院 陕西西安7 1 0 0 3 2 2 西安电力高等专科学校计算机工程系 陕西西安7 1 0 0 3 2 摘要 领导在团队中 分析冲突情境 协调冲突 激发建设性冲突 有效转化和减少破坏性冲突 通过 团队领 导主动制 造冲突并使冲 突升级达到 需要 的强度 最终将 团队 中出现的任务冲 突 过程冲 突和关 系冲 突控制在合 理 的水平 内 达到冲突的最佳状 态 关键词 团队领 导 冲 突类型 冲 突管理 最佳状 态 中图分类号 C 9 3 3 1 C 9 3 5 文献标 识码 A 文章编 号 1 0 0 0 7 6 9 5 2 0 1 2 2 1 0 1 4 0 0 4 Re s e a r c h o n Te a m Le a de r S Ro le in Co n fl ic t a n d Co nflic t M a na g e me nt WAN T a o Z HA O Yu a n 1 S c h o o l o f E c o n o m i c s a n d Ma n a g e m e n t X i a n T e c h n o l o g ic a l U n i v e r s i t y X i a n 7 1 0 0 3 2 C h i n a 2 D e p a r t me n t o f C o mp u t e r E n g i n e e r in g X i a l l E le c t r i c P o w e r C o l le g e X i a n 7 1 0 0 3 2 C h i n a Ab s t r a c t I n a t e a m wit h h ig h p e rf o r ma n c e t h e g r o u p le a d e r is v e r y imp o r t a n t I n t h e t e a m t h e le a d e r s h o u ld a n a ly z e s c o o r d in a t e s s t imu la t e s c o n s t r u c t iv e ly e f f e c t iv e ly t r a n s f o r ms a n d r e d u c e s t h e d e s t r u c t iv e c o n fl ic t T h r o u g h t h e t e a m le a d e r a c t iv e r o le in t h e c o n fl ic t t h e le a d e r will c o n t r o l t h e mis s io n p r o c e s s a n d r e la t io n c o nflic t w it h in a r e a s o n a b le le v e l e v e n t u a lly whic h ma k e s t h e c o nfl ic t a c hie v e t h e o p t imu m s t a t e Ke y wo r d s t e a m le a d e r c o nflic t t y p e s c o nflic t ma n a g e me n t o p t imu m s t a t e 1 引言 要成为一个高效 统一 的团队 领导必须学会 在缺乏足够的信息和统一意见 的情况下及时做 出决 定 然而果断 的决策机制往 往是以牺牲 民主和不 同 意见为代价而获得 的 事实上 组 织 内部所产生 的 不同观念还会有第三种也是最坏的一种结果 即 消亡 由于 内部沟通机制的不畅 员工 的不 同意 见根本就没有机会得到表达 而是被掩 藏或压制起 来 了 最终趋于平静 那些表面上看起来 一 团和气 的团队最令人 担心 一方面 领导人 还在为 团结和谐 的内部 气氛而沾沾 自喜 但另一 方面 组织成员 的漠不关 心和精 神懈怠 却随处 可见 这 比冲突本 身更 可怕 对于团队领导 而言 最难做到莫过 于如何 避免被 团 队内部虚伪 的和谐 气氛所误 导 采取种种措 施努力 引导和鼓励适 当的 有建设性 的 良性 冲突 但一定 要避免这种冲突变成个人之间的冲突 甚至演化成 破坏性冲突 对于团队而言 假如缺乏有建设性的 良性冲突 就无法有效的实施决策 只有当团队成 员彼此之间热烈 的 直率 的说 出 自己的想法 实现 信息的有效交互 团队领导才 能够充分集 中个体 的 聪明进行决策 将被掩 盖的问题 和不 同意 见摆 到桌 面上 通过讨论和合理决策将其加 以解决 否则 隐 患迟早有一天会要爆发的 2 团队领导在团队中的重要作用 在一个高绩效 团队中 团队领导是非常重要 的 尽管成功 团队的形成与每个 团队成员 的努力 紧密联 系 但如果缺乏 管理 有方 能力 出众 的团 队领导 就有可能失去方 向 偏 离团队的主要 目标 优秀 的 团队领导必须具有责任感和 自制力 勇于承担责任 要有敬业精神 能很好地 把握时间管理地方法 确 保团队成员不偏离 目标 合 作能力强 能很好处理 与团队成员之 间的关 系 保 证团队工作的效率 在 团队中 领导需要正确地 向团队成员传递有益于 团 队发展的要求和期望 形成 团队价值 观 反对平均 主义 建立和谐正常的人际关系 强化团队凝聚力 确保团队出色完成任务 要成为一个具有凝 聚力 的有效 的团队 领导必 须学会在没有完善的信息 没有统一的意见时做出 决策 而正因为完善的信息和绝对的一致非常罕见 收稿 日期 2 0 1 1 1 2 2 6 修 回日期 2 0 1 2 0 4 1 9 基金项 目 陕西省教育厅基金项 目 陕西高校科 技创新团队的心理授权有效性研 究 2 0 1 0 J K 1 4 5 万 涛等 团队领导在冲突及冲突管理中的作用研究 1 4l 决策能力就成为一个 团队最为关 键的行为之一 但 是如果一个 团队没有鼓励建设性 的和没有戒 备的冲 突 就不可能学会决策 这是因为只有 当团队成 员 彼此之间热烈地 不设 防地争论 直率地说 出 自己 的想法 领导才可能有信心做 出充分集 中集体 智慧 的决策 不能就不 同意见 而争论 交换未 经过滤的 坦率意见 的团队 往往会发现 自己总是在一遍遍地 面对 同样 的问题 实 际上 在外 人看来 机制 不 良 总是争论 不休 的团队 往往是能够做 出和坚守艰 难 决策 的团 队 需 要再 次 强调 的是 如果 没有 信任 行动和冲突都不可能存 在 如果团队成 员总是想要 在同伴面前保 护 自己 就不 可能彼此争论 这 又会 造成其它问题 如不愿意对彼此负责 团队合作并 非是难 以理解 的理念 但 当所 涉及 的人是具有坚强意 志 自身 已经成功 的领导时 它 极其难以实现 团队合作并非不值得经历这些艰辛 但其回报较少且又代价高昂 如果领导没有勇气强 迫团队成员去实现 团队合作所需 的条 件 还不如彻 底远离这个理念 不过 这 又需要 另一种 勇气 不要团队的勇气 卓越的团队不需要领导提醒 团队成员竭尽全力 工作 因为团队成 员很清楚需要做什 么 彼此会提 醒注意那些无助于成功 的行为和 活动 而不够优 秀 的团队一般对于不可接受的行为采取 向领导汇报 的 方式 甚至更恶劣 在背后说 闲话 这些 行为不仅 破坏团队的士气 而且让那些本来 容易解决 的问题 迟迟得不到办理 教会领导如何就 损害 团队的行为 批评 自己的伙伴是一件不容易 的事情 如果有清 晰 的团队 目标 有损这些 目标 的行为就能够轻易地 纠正 团队领导是一种 上下互动 的关 系 通过发展 良 好 的团队互动环境来促进成员 问的合 作与沟通 进 而引发团队成员去追求和达成 团队的共 同 目标 团 队领导的主要工作包括确定资源有效运 用 引导训 练团队成员有效解决问题以机理 团队成员达成 目标 团队领导扮演着 管理者 促进者 教练 工作协调 者和外部联络者等五种角色 3 团队领导在冲突及冲突管理 中的作用 冲突是 每一个 团队领导者都 绕不 开 的话题 但 是 团队合作一个最大的阻碍 就是对于冲突的畏 惧 这来 自于两 种不 同的担忧 一 方面 很 多 团队 领导采取各种措施避免 团队中的冲突 因为领导者 担心丧失对团队的控制 以及有些人 的 自尊会在 冲 突过程 中受到伤害 另外一些人则是 把冲突 当作浪 费时间 团队领导更 愿意缩短会议和讨论 时间 果 断做出 自己看来早 晚会被采纳 的决定 留出更多时 间来实施决策 无论是上述哪一种情况 领导者都相信 他们 在通过避免 破坏性 的意见分歧 来巩 固 自己的团队 但是 这种做法其实是扼杀建设性的冲突 将需要 解决的重大问题掩盖起来 久 而久之 这些未解决 的问题会变得更 加棘手 而领导也会 因为这些不断 重复发生的问题 而越来 越恼 火 领导和 团队需要做 的 是学会识 别 虚假 的和谐 引导 和鼓励 适 当的 建设性的冲突 这是一个杂乱 的 费 时的过程 但 这是不能避免 的 否则 一个团队建立真正 的承诺 就是不可能完成 的任务 冲突的表 面原 因是沟通 不畅 单层分 析表 明 不一致的意见是由不同的角色要求 组织 目标 人 格 因素 价值 系统等 因素造成 的 因此领导要植根 于组织结构本身 通过重塑组织文 化 培养团队成 员创新意识 全局 观念 合作 精神和忧患 意识 消 除 自我防卫 降低人 际关 系 内耗 客观认识 冲突 分析冲突情境 协 调冲突 激 发建设性 冲突 有效 转化和减 少破坏性 冲突 从而增强 团队活力 提高 整体有效 性 在人际沟通过程 中 一旦冲突发展至 一 定程度 其结果必然是恶性的 显然 在冲突产 生时 能否有效地协调和控制其 度 是领导引导 团队向协 同工作转化 的关键 问题 因此团队协同工 作的真正实现还需领导抓住 团队成员 的心理 建立 不同团队与团队成员 问沟通 的桥梁 既能给予员工 充分展示个人能力 的空间又能实现团队目标 D e S h o n R ic h a r d P等 在主流理论将 冲突分为与 任务影响的冲突 T a s k r e la t e d c o n fli c t 和关系冲突 R e la t io n s h ip c o n flic t 的基础上 进一步把与任务影 响的冲突分 为任务 冲突和过程 冲突 识 别了三种独 特的类型冲突 预测各种 团队的结果 得 到 任务 冲突是指 团队成员对任务 内容看法的不一致而导致 的冲突 过程 冲突指 团队成 员对 完成任务 的程序 方法不一致 而产生 的冲突 关 系冲突是指团队成员 由于价值观 个 性等的不同而导致 的针对他人 的情 绪宣泄 对他人的否定等行为 J e h n认为 信息差 异增加了任务 冲突和过程 冲突发生 的概率 社会 类 型差异增加了关系冲突的可能性 而价值观差异既 会增加与任务影 响的冲突 也会增加关 系冲突 如 图 1 缓 和剂 图 1 团队冲突和表现 执行 的一个新模型 资料来源 J e h n K A A q u a l i t a t i v e a n aly s i s o f c o n f l i c t t y p e s a n d d i m e n s i o n s i n o r g a n i z a t i o n a l o u p s J A d e m i n i s t r a t i v e S c i e n c e Q u a r t e r l y 1 9 9 7 4 2 5 3 0 5 5 7 团队领导能够协调差异 将人们聚集一起创造 1 4 2 万涛等 团队领导在冲突及冲突管理中的作用研究 一 个稳定但有活力 的环境 良好 的沟通 充分 的理 解可以化解 来 自内部 的冲突 使 每个 员工有 满 足 安全感 让员工 放下 包袱 将 情绪 调整 最佳 状 态 团队领导需要加强积极 的人 际互动 从而协调冲突 激发任务冲突和过程 冲突等建设性 冲突 减少诸 如 关系冲突 的破坏性 冲突 这对 提高团 队有效性 的重 要作用是不言而喻 的 能否有 效引导并调控 冲突的 过程和结果 而在 相当程 度上取决于 团队中个 体情 商和团 队情 商水平 每一 位个体 都有 个人 的 目标 而组织本身也有它 的发展 目标 只有彼此 目标 一致 的情况下 团队 的合作 和士气才 能达 到最佳 状 态 根据职业规划中经典的 人职匹配 理论 只有个 人 的性 格 气质 爱好 天赋 等符 合职 位 的需要 工作上才能进入最佳状 态 要敢 于面对现实 在 自 尊 自爱的基础上 确立理想而又 现实 的 目标 扬长 避短 充分发挥 自身的潜能 使 自己达到最佳状 态 还需要对技术的深入了解 以及出色的技术支持能力 这样才能够确保团 队工作在最佳状 态 团队冲突达 到了最佳状态 面对困境 团队成员较高 的 自我意 识 情绪 自控能力 和彼此相互理解 沟通协作 的能 力 有利于疏导不满 减轻压 力 营造 良好 的人 文 环境 维持团队的高昂士气和精 神状态 使 团队通 过管理情感 的能力超越 逆境 实 现团队 目标 团 队 冲突的最佳状态要植根于组织结 构本 身 通过 重塑 组织文化 培养 团队成 员创新意 识 全 局观念 合 作精神和忧患意识 消除 自我 防卫 降低人 际关 系 内耗 客观 认识 冲突 分析 冲突情 境 协调 冲 突 激发建设性冲突 有效转 化和减少破 坏性 冲突 从 而增强团队活力 提高整体有效性 团队的组 建一 般具 有特 定 的任务 和时 间安排 随着时间的发展 团队的冲突将表 现不 同的冲突形 式 各种冲突在 团队的不同时间段都存 在 只是 冲 突的强 度不 同 管理 者或领 导要 动态地 分析 冲 突 引入 时间因素 分析 冲突 出现 的时间段 以及在此 时 间段内的冲突类型 使有效性和各种冲突紧密联系 在一起来进行 问题 的研究 验证 和揭示 冲突和有 效性 的关 系 对领导来说 要 有效地 管理 冲突 首先要 把建设性冲突和破坏性冲突区分开来 一方面要设 法消除和避免 阻碍组织 目标实珊 功能失调 的破 坏 性冲突 如关系冲突 另 方面又要使组织营造一 种批评与 自我批 评 不断创新 进取 的氛围 维持 和 保护有益 的建设性冲突 如任 务冲突和过程 冲突 激发员工的创造性 即冲突具有二 二 重 性 其效果也 有利有弊 应区别对待 领导在团队巾 特别是管理团队冲突中发挥着 不可替代的关键作用 但在进行团队冲突的研究中 仅有很少研究强 调了 团队领导在 其 中的影 响 K o t 1 y a r和 K a r a k o w s k y 的研究发现 不同领导类型会 在 团队成员中产生不同水平 的认知冲突 c e g n i t iv e C O n flic t 或任务 冲突 和情感冲突 a f f e c t iv e c o n flic t 或关系冲突 衡量领导行为的两个维度 一关系导 向和任务导 向 与关系型冲突和任务型的冲突具有 更好的对应 关 系导 向的领导关 注人 和关 系 有利 于增加合作 提高下属 的满意度 典 型的关 系导 向 领导行为包括支持 发展 认识 咨询个人 显 然 这种领导行 为与群 体 内的关 系型 冲突负相 关 与之相对 任务导 向领导更加关注与任务有关 的事 情 包括计划和安排时间表 明确群体成员的职责 协调下属之 问的活动 提供必要 的帮助 这一类型 的领导也承担着帮助 团队成员合 作 的职责 但是他 们协调 的合作更 多 的是功 能性 的而不是关 系型 的 任务导 向型的领导行 为可以通过 明确下属 的义务职 责 减少群体内的任务型冲突 在 团队中 往往 由于团 队成员对所讨论 问题 的 不同见解而产生各种 冲突 如何解决这些 冲突 增 强团队有效性成为领导面临的问题 任务型 的冲突 或者认知性冲突可 以提供改进决策 的动机 加深对 问题的理解 充 分考虑不 同的意见 因此 对 于这 类 冲突不应该 压制 而应该保 证一定 水平 的冲突 但是 关系冲突乃至较为激烈 的冲突会阻碍群体达 成一致 应该努力 避免 领导应发展群体 内的信任 与互相尊重 培养 成员之间的合作 建立开放性 的 沟通准则 鼓励每 一名成员的积极参与 利用假设 性 冲突增强团队有效性 同时避免冲突的危害作用 不 同性质 的冲突 企业领导者应该采取不 同的 方法来解决 对 于破坏性 的 情感上 的以及危及企 业存亡 的冲突 应尽 量它们避 免发生 一旦发现此 类 冲突的迹象 就应该 快刀斩乱麻 将其扼杀 于摇 篮之中 而对于建设性 的 认知层 的冲突 则应加 以适当的引导 利用冲突发掘不同的意见 激发更 多的创意 G E公 司前任 C E O杰克 韦尔奇就 十分 重视发挥建设性冲突和认知冲突的积极作用 他认 为 企业必须反对盲 目的服从 每一位员工都应有 表达不 同意见 的 自由 将事实 摆在桌 上进行 讨论 尊重不 同的意见 正是这种建设性 冲突培植 了通用 公司独特的企业文化 使 G E在过去的二十多年获得 持续 高速的发展 领导可以主动制造冲突并使 冲突升级达 到需要 的强度 从而使 冲突双方达到一种平衡或制约 的 目 的 组合新的工作群体 提高规范化和增加组织部 门之间的相互依 赖关系 也可 以打破现状并有利 于 促进积极冲突 激励和制造冲突本身也是一把双刃 剑 使用得当 可以使领 导自身或组织受益 使用 不当 可能会造成被动并带来难以估量的后果 因 此激励和制造冲突并达到需要的冲突强度 至少要 具备两个前提 一是要求领 导有较高的道德修养 以组织 的利益和 目标为重 领导对 冲突带来的后果 要有清醒的 认识 和充分准备 二是 一 切影响因素都 l 厅涛等 网队领导在冲突及冲突管理中的作用研究 1 4 3 应该在控制和掌握之 中 以中等强度适当的 冲突产 生积极的效果 当冲突水平达 到最佳水 平时 则会 使团队中冷漠和 自满降到最低程度 团队领导通过 创造轻松 愉快的环境 使团队成员 的思维更 活跃 更愿意接受有挑战性的工作 使组织能够不断创新 从而增加其适应市场不断变化的能力 但是领导在决定制造建设性 冲突之 前一定要慎 之又慎 因为随着诸如任务冲突和过程 冲突 等建设 性冲突水平的提高 不可避免地会产生关 系冲突 尽管相关研究并没有具体 阐明认知 冲突 任务冲突 如何导致关 系冲突 情感 冲突 的产生 但有研 究 表明这两 种 冲突是正 相关 的 A ma s o n和 S a p i e n z a 1 9 9 7 当团队成员的认知不一致被认 为是对个人的 批评或不尊重 那么任务 冲突或过程 冲突就 会转变 为关系冲突 j 此 时 领导 的作用就表现为如何避 免任务冲突或过程冲突向关 系冲突的转变 特别地 团队领导会致力 于减 少负面的情感 回应 减少 团队 成员带有敌意或攻击性 的行 为 例如 团队领导可 以在 团队工作过程 中制定相关 的行 为准则 达成 团 队成员 的期望 从而减少任务 冲突和过程 冲突带来 的负面情绪 领导在 团队内部加强与成员之 问的 沟通 直接坦诚地为组织共同 目标而 讨论相左 的观 点 将关系冲突转化为与工作相关 的任务 冲突或过 程冲突 让 冲突朝 良性方 向发 展 积极有效地利 用 冲突 考虑到团 队中各种冲突 的相互联系 及相互影 响 要实施有效 的冲突管理并达到 冲突管理 最佳状 态 领导的作用不可或缺 通过 团队领 导调整 各种 冲突的比例 提升任务冲突与过程冲突水平的同时 领导可 以主动制造 冲突并使 冲突升级达到需要 的强 度 从而使 冲突双方 达到一种 平衡或 制约 的 目的 组合新的工作群体 提高规范化和增加组织部门之 间的相互依赖关 系 也可 以打破现状并有利 于促进 积极冲突 抑制关系冲突 最终增强团队有效性 团队达到冲突的最佳状态 需要 团队领导 1 改善内部环境 创造一个相互 信任 充分沟通 的团 队氛围 使成员之 间形成一个共 同的奋斗 目标 2 设计重组组织结 构 减少官僚式 的集权结构对 员工 沟通所带来 的桎梏 3 协调并培养密切的团队成员 关系 成员之 间彼此融洽交流 而 且知道发生 冲突 和矛盾时该如何处理 工作 中能互相支援 并且 能 够互相鼓励 以最佳状态奉献 于团队和组织 最终 将团队中出现的任务冲突 过程 冲突和关系 冲突控 制在合理的水平内 达到冲突最佳状态 4结束语 不同于传统的领导风格 当代领导者必须懂得 充分授权 学会从 挫折 忧伤 以及其他 冲突 中找到 解决 问题和创新 的办法 领导者在 团队中扮演 的角 色不是法官或 仲裁 者 而仅仅是 中间人 帮助 团队 成员开诚 布公地讨论 问题 并 促使 一起精 诚合作 团队中的冲突难以解决的根本原因在于团队成员都 强调利益 的不兼容 而忽视 了合作可 以取得 的共 同 利益 这时 如果没有领导者来指 出团队成员 之间 的合作性 目标 成员甚至不能有效地解决冲突 团 队领导在冲突及 冲突管理 中的作用 需要 团队领 导 辨析 冲突并通过有效 的冲突管理 确定 团队内部 的 最佳 冲突状态 从而提高团队的有效性 参考文献 1 T H OMA S J B K E NN E T H P D M D i a g n o s i n g w h e t h e r a n o r g a n i z a t i o n i s t r u l y r e a d y t o e m p o w e r w o r k t e a m A e a s e s t u d y J H u ma n R e s o u r c e P la n n in g l9 9 6 1 9 3 8 4 7 2 D E S HO N R P K O Z L O WS K I S W J S c HMI D T A M e t a 1 A Mu l t i p ie Go a l Mu lt ile v e l Mo d e l o f Fe e d b a c k E ff e c t s o n t h e Re g u la t io n o f I n d i v i d u al a n d T e a m P e r f o r ma n c e J J o u r n al o f A p p l i e d P s y e h o l o g y 2 0 0 4 8 9 6 1 0 3 5 1 0 5 6 3 K E R N A N M C L O R D R G E f f e c t s o f v a l e n c e e x p e c t a n c i e s a n d g o a l p e rfo rm a n c e d is c r e p a n c ie s in s in g le a n d mu lt ip le g o al e n v ir o n m e n t s J J o u r n a l o f A p p li e d P s y c h o l o g y 1 9 9 0 7 5 1 9 4 2 0 3 4 K O T L Y A R K A R A K O WS K Y L e a d i n g c o n fli c t L i n k a g e s b e t w e e n l e a d e r b e h a v i o r a n d g r o u p c o n fli c t J S ma l l G r o u p R e s e a r c h 2 0 0 6 3 7 3 77 4 0 3 5 YU K L G L e a d e r s h i p i n Or g a n i z a t i o n s M U p p e r S a d d l e R i v e r N