物流军规.doc

物流从业者的22条军规对每一个人负责1对客户的采购经理负责。签合同的时候，采购经理跟你说，我很信任你和你的公司，也请你为我负责。采购经理们很忙，从原材料到物流供应商，都需要严格的采购流程才能引进一家新的供应商。因此，做不到的事情要提前说，不然就不要保证。记住，对客户的采购经理负责，是他把业务给你的，你和你的团队的表现直接关系到他的薪资和晋升，不要将采购经理置于难堪的境地。2收货人是上帝的上帝。客户不言而喻是上帝，但如果你把客户的客户伺候好了，就是为客户立了一大功。回单上的那位收货人，你要时刻记着他，想着他，虽然这批货不一定是他签收，但你的客服小姐一定要把电话打到他的座机上，获得到他的认可。你看不见的质量事故不代表没有质量事故。当一张投诉单发到你的委托方说：“请慎重选择您的物流供应商”，这个月你就算白干了。优秀的物流供应商懂得怎么做才能让甲方的客户满意：毫无瑕疵地完成在途任务；规避非常规污染，提出令人信服的改善措施。3对司机好一点，他们是真正的执行者在配送中心里，他们可能很听话，说什么都行，可出了门，怎么走，迟到不迟到，先送谁后送谁，都是司机说了算。即使你雇有押车员，可方向盘还是司机掌握，他想去哪儿就是哪儿。发起威来，司机不把你的货当回事儿，打电话也不接，客户催你也只能回答“还在联络司机中”。很多时候，不可能要求你的合作伙伴像你一样有责任感，除去利益之外的关联，多一份“出门在外四海皆兄弟”的真诚，相信司机兄弟也会善待你。跑过长途的人都知道，如果哪一天你在没有人烟的高速路上抛锚了，朝跑长途的司机招招手，他们一定会停下车来帮你。4要绝对配合叉车司机。一个好的叉车司机顶上十个发货员，关键时候物流经理也得亲自上阵开叉车。不管是自营还是外协仓库，叉车司机不仅仅是备货理货，往往查验、开单都是一人操作，接手的货品是好是坏，往往直接取决于叉车司机的工作。在各司其职的工种制度下，提货员和司机一定要服从叉车司机的装车要求。5客户的销售代表是最不能得罪的人。任何一个公司，任何一个老总，最关心的都是销售。没有业绩，卖不出东西，所有的活动都毫无意义。物流商表面上对客户的物流部支持最大，但这种支持最终会体现到客户的销售部。当客户的销售代表签到单了，一切都生产出来，准备就绪，却在最终送货时出了差错，这是销售代表们最痛恨的事情。尊重销售代表的劳动果实是他肯定你的前提。6押车员比什么定位系统都好用。全球卫星定位系统在理论上保证了实时监控的可能，但高昂的成本相对于客户的有限需求性来说，很难在传统第三物流中大面积推广。为了能让客户掌握准确的在途情况，配备押车人员，通过廉价的实时短信发送，就可以向客户提供一切在途情况。收货往往是一个漫长而复杂的过程。在外协司机能力不济的情况下，长期固定的押送人员若与收货人保持良好可信的关系，可以提高进厂、验货、签收、入库的效率。对客户而言，这种有益的互动促成了供应链的良性循环。7处理投诉最好的办法就是罚钱。如果很长一段时间没有接收合理投诉，可不是一件好事。可能你失去了规避质量事故的能力，丧失了领先其他供应商的本事；也可能是客户对你失去信心，当投诉无济于事的时候，你可能失去了下一轮供应商遴选的机会。客户投诉再小的事情，到你这里也是天大的事情。严格执行问责制度，让质控部门每一次都以现金形式处理。当罚款通告落实到工资卡上，项目部才能做到用最少的投诉领先于其他物流供应商。8要有个声音甜美的客服人员。这无关公司形象问题，而是工作需要。客服工作责任重大：来自收货方的催货质询，客户的催货质询和投诉如果未能按要求到货，这是严重的质量事故，会影响到结款，甚至合同的延续。此时，需要一个甜美而坚定的声音传达给三方： 请您放心，我们一定会及时到货，绝对不会影响到贵公司的生产； 我们的货正在送往厂里，我们会协调好收货方的； 我们一定在规定的时间完成这次任务，请您和您的销售代表放心，我们一定能让收货方满意。如果运作人员像客服人员一样认真负责的话，这个甜美的声音一定会给客户留下好印象。9微笑面对供应链上的每一个人。他们可能是客户，可能是收货人，也可能是司机。当你以负责任的态度对待客户，他一定会给你以信任；你把收货人需要的东西准确、准时地交给他，换来的是肯定；拍拍司机兄弟的肩膀，说声劳驾，在上千公里的路途中，他一定会珍重自己所承载的希望。对不可抗力不要心存侥幸10不要幻想油价下调到2年前。今天南方加0柴油是4.05元，北方加-10是4.18元，而两年前价格只有一半。现在大车跑1公里要1块1钱的油钱，两年前是6毛。这每公里4毛钱的涨价幅只能自己咬牙承担了，不可能像航空公司那样跟客户要“柴油附加费”。对“不可抗力因素”心存幻想是不现实的，侥幸心里万万不能影响到运输安全。11不要让南方司机开车去东北。同样也不要让北方司机开车去江南。冀J和吉B的司机在冰路上开车跟运动员滑冰似的快而稳当，江西司机在雨水浸泡的两广开车像赛艇一样又猛又准。从广州去东北的很多盘山道，南方司机都选择花100元请当地司机盘上去，不是不敢开，实在是太危险。让司机在他们熟悉的路面上享受驾驶乐趣，同时也让货主分享安全和信心。12雾雪天走下道，开慢点，客户不会催你的。在无不可抗力因素时，以配货、检修等理由拖延交货时间是不允许的。一旦下雪下雾高速封路，最好等开放时再上高速，安全。即使走国道，你也得叮咛司机慢点开，注意安全。客户一般都能理解这一点，不会刻意刁难。记住，如果糟糕的天气已经来了，千万不要和它赛跑。13路上出事了，首先找警察。天有不测风云，路有雨雪湿滑，再老练的司机也没法保证永远安全行驶，遇到三差两错的，在做好及时自救措施后，马上找警察。新闻上常有马路翻车、村民哄抢货物的事件，有警察在场首先可以避免损失扩大化，其次要获得保险公司的理赔，也需要交警部门出具的交通事故认定书。14不该交的也得交。过桥费、过路费是你应该交的，合情合理。当超载超限已经成为微薄利润的必要保证时，你就不得不承受大量的罚款之痛了。在中国，没有改装过的货车是不可能上路的；改装过的货车不被罚款是不可能一路畅通的。轮胎宽了，罚款；轮胎窄了，毁路。“为什么被罚的总是我？”这已经不需要理由。准确及时地做每一件事15准时到达，不要提前，更不要迟到。提前到并不能表示你很勤恳，收货人没有未卜先知的能力。如果因为你的早到而让他提前一个小时上班，他自然不会高兴。当然，如果事先约定，也得到了收货人的允许，早点送到自然是好事，毕竟，在收货人眼里，货放在仓库里比在马路上更让人放心。迟到不必说，对已对人都不负责。直供生产线的货，迟到一分钟罚款在200元/分钟以上，这让很多物流商视迟到为紧箍咒。准时到达，在正确的时间，正确的地点，用正确的方式交给正确的人。然后天下无事，大家安心。16回单就是现金。回单清洁地回来，才能向客户交代。没有它，厂家的货明明发出，经销商就说自个儿没收到，双方因此撕破脸皮、断绝交情地比比皆是。因此，保护好回单是一项需要长期贯彻的方针；出发前核对所有相关项目，并认真交待司机；出发后，把清洁回单程度高低与司机押金返还率挂钩，司机们会把回单放在特定地塑料密封袋里保存，防雨防污染； 月结性质的回单，要及时催齐；如有遗失，迅速出具补签证明。齐集后，复印备份，由专人保管，送交客户。17以最快速度把回单送抵客户。一般说来，物流合同都有一个约定的付款期，但竞争激烈，物流商很难控制付款期的长短。物流公司不是财大气粗的垄断行业主。每晚一天，你就会少很多本来属于你的利息。每个物流人都应该知道的18不要把自己当成送货的。很多本土快递公司都在学洋快递，在打造自身品牌的同时，在直接接触客户的提货员形象上狠下功夫。其实并不需要每个人都人见人爱，但衣着整洁、皮鞋鲜亮、说话时没有异味，是对客户的尊重，这会让你在客户那里赢得更多分数。另外，如何看待自己的形象，也能反映出你的心态。物流与送货是没有什么根本区别。但如果你都认为自己仅仅是个送货的，那你自然就只是送货的。19货物是你的饭碗。在别人眼里，他们也许只是一堆木箱子、纸盒子，对你却不同。货物是你创造价值的载体，你惟一要做的就是爱护她、保护她、珍惜她。对物流人而言，正因为有了货物，你才有了工作，有了生活。在虚拟物流还没能实现的今天，稳稳当当地把货物送到应该到达的地方，让客户安安心心，这是物流人安身立命的根本。20永远不要关手机。当你把手机号码给了客户，意味着客户随时随地都可能需要你的帮助，因此：永远不要关机；出门带上二块电池；到了外地，不要转移呼叫到信号不好的通信工具上；申请一个呼叫障碍的自动提示，避免客户因不知道接通障碍的原因而不断拨打你的电话。规范的物流公司会把手机在线率作为考核的一项重要指标。21香料和饮料不能放在一起的。并不是什么东西都能配载拼车的。你不能把铝锭压在服务器上，更不能将利乐包搁在液晶下面。无论是看见的错误还是看不见的错误，追求利益最大化都不能成为犯错的借口。如果你是最终收货人，你打开一瓶纯净水，首先闻到