质量管理学试题2-5章.doc

质量管理学试题2-5章一、单选题：1顾客满意具有( )A.稳定性B.动态性C.一致性D.多元性2.在员工培训中，最常用的培训方法是( )A.演示法B.讨论法C.讲演讲授法D.角色扮演法3.当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到( )A.非常满意B.满意或没有不满意C.不满意D.无所谓满意不满意4.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是( )A.组织的使命B.愿景C5.人力资源管理最基本的环节是( )A.职业管理B.职位分析C.人力资源规划D.员工培训6.实施标高分析活动的最直接的效果是( )A.给企业的产品和过程带来大幅度改善B.有利于企业认识自身在市场中的真实地位C.有利于企业建立有效的目标D.促进组织的变革7企业竞争的焦点归根结底是（）A产品的竞争 B顾客的竞争 C服务的竞争D技术的竞争8顾客满意具有（）A动态性 B稳定性 C多元性D一致性9组织用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的文件是（）A道德观念 B道德规范 C道德标准 D道德准则10由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，这指的是（）A组织的使命 B愿景 C质量方针 D价值观11人力资源管理最基本的环节是（）A职位分析 B员工培训 C人力资源的规划D薪酬管理12绩效考核的客观考核法一般只适用于（）A高层管理者 B中层管理者 C基层管理者D一线从事体力劳动的员工13.顾客满意度指数最典型的国家是（ ）A.瑞典B.美国C.德国D.意大利14.反映一个组织最重要的和永恒的信条是（ ）A.核心价值观B.组织的使命C.愿景D.组织的社会责任15.组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于（ ）A.设计过程B.生产提供过程C.支持过程D.供应和合作过程16.组织在制定战略目标时，目标值的设立除了依据内部要求及与外部的比较外，还要考虑的因素是（ ）A.质量成本B.历史绩效C.顾客满意D.质量方针17.企业员工培训的主要形式是（ ）A.脱产培训B.在职培训C.工作轮换18.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国的（ ）A.福特公司B.摩托罗拉公司C.通用公司D.杜邦公司19.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（ ）A.符合规格B.适用性C.生产需要D.质量越高越好20.识别顾客的最简单方法是（ ）A.顾客的需要B.顾客的忠诚C.顾客满意过程模型D.顾客供方过程模型21.绩效考核的客观考核法一般适用于（ ）A.管理人员B.技术人员C.服务人员22.反映一个组织最重要的和永恒的信条是（ ）A.核心价值观B.组织的使命C.愿景D.组织的社会责任23.组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于（ ）A.设计过程B.生产提供过程C.支持过程D.供应和合作过程24.组织在制定战略目标时，目标值的设立除了依据内部要求及与外部的比较外，还要考虑的因素是（ ）A.质量成本B.历史绩效C.顾客满意D.质量方针25.企业员工培训的主要形式是（ ）A.脱产培训B.在职培训C.工作轮换D.业务学习26.识别顾客的最简单方法是（ ）A.顾客的需要B.顾客的忠诚C.顾客满意过程模型D.顾客供方过程模型27.绩效考核的客观考核法一般适用于（ ）A.管理人员B.技术人员C.服务人员D.一线从事体力劳动的员工28企业经营的逻辑起点是A识别和细分顾客 B到工商部门登记注册 C产品的研发 D产品的销售 29通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为 A重复购买者 B忠诚的顾客 C主动性顾客 D合作伙伴 30反映一个组织最主要的和永恒的信条是 A使命 B愿景 C核心价值观 D社会责任 31根据赫兹伯格的双因素理论，属于保健因素的是 A晋升 B责任 C工资 D赏识 32组织的核心过程包括设计过程和 A生产提供过程 B支持过程 C供应和合作过程 D售后服务过程33克服来自于习惯和惰性阻力最重要的措施是 A协调 B激励 C沟通 D控制 34企业经营的逻辑起点是（）A识别和细分顾客 B产品的开发设计 C到工商部门登记注册 D销售产品 35将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是（）A马斯洛 B朱兰 C石川馨 D狩野纪昭 36构成标高分析活动的基本阶段是标高和（）A超越 B质量 C规划 D控制二、多选题：1组织中的每个人都扮演的角色是（）A供应者B加工者C顾客D竞争者E最终用户2标高分析的作用主要体现在（）A设定目标B改进绩效C扩大销售D了解竞争者E促进组织的变革3职业管理的内容包括（）A员工自我分析B组织对员工的能力和潜力的评估C提供公平竞争的机会D提供培训E职位设计4一个企业的外部顾客主要包括（）A购买者 B中间商 C加工者 D供应商 E潜在顾客 28通用汽车公司的核心价值观有（）A团队合作 B持续改进 C诚信正直 D创造性 E对个人的尊重和责任感 5组织中的每个人都扮演着多重角色，它们有 A供应者 B加工者 C顾客 D领导者 E决策者 6 标高分析的作用主要表现在 A设定目标 B顾客满意 C改进绩效 D促进组织变革 E提高市场占有率 7以下测量组织绩效的指标中，属于组织有效性的测量指标有 A运营利润 B生产灵活性 C产品与服务质量 D周期时间 E投入市场的时间 8高效团队的特征主要包括 A清晰的目标 B谈判技能 C一致的承诺 D良好的沟通 E恰当的领导 9.组织的战略计划活动通常包括的步骤有( )A.确立组织的愿景和使命B.制定战略目标C.调整组织结构D.评审进展状况E.经营审核10.人员招聘的渠道主要有( )A.广告招聘B.校园招聘C.熟人推荐D.职业介绍机构E.内部选聘11.细分顾客的依据是( )A.地理位置B.购买数量C.采购方式D.产品使用情况E.人口统计学因素12.员工的职业管理包括的内容有（ ）A.员工自我分析B.组织对员工的能力和潜力的评估C.提供公平竞争的机会D.提供培训E.员工的绩效考核13.要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（ ）A.参与B.顾客细分C.吸引力D.满意E.售后服务14.确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有（ ）A.建立组织的道德准则和决策规则B.认识目标和绩效评价的作用C.提供道德规范方面的培训D.独立的社会审计E.正式的保护机制15.绩效的特点主要有（ ）A.多因性B.稳定性C.周期性D.多维性E.动态性16.员工的职业管理包括的内容有（ ）A.员工自我分析B.组织对员工的能力和潜力的评估C.提供公平竞争的机会D.提供培训E.员工的绩效考核17.要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（ ）A.参与B.顾客细分C.吸引力D.满意E.售后服务18.确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有（ ）A.建立组织的道德准则和决策规则B.认识目标和绩效评价的作用C.提供道德规范方面的培训D.独立的社会审计E.正式的保护机