物业企业如何与业主有效沟通.doc

物业企业如何与业主有效沟通现实生活中，物业公司与业主之间的矛盾不仅影响到企业的运行也影响到企业预定目标的实现，因此运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作的重中之重。沟通是把信息、思想和情感在个人或群体中传递并且达成协议的过程，它是拉近距离，促进交流，形成共识的最常见，最有效的手段，作为每天要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要地交流工具，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，清除彼此之间的误会和隔阂。从而提高业主的满意度，所以取得业主对管理工作的理解与支持，就必须加强与业主的有效沟通。一、首先对业主进行分类业主是物业企业的服务对象，是物业服务的最终消费者，想要更好的与业主沟通，物业管理人员首先必须了解业主，物业服务的业主形形色色，但可以按业主对物业企业的态度不同将业主分为以下三种。（一）顺意业主顺意业主是指对企业的服务和行为的认同、支持的态度，在行动上按时缴纳物业管理费。顺意的业主越多，对组织的发展也就越有利，物业企业应经常与他们沟通，尊重他们的意见，满足他们的需求，维护并广大顺意业主的队伍。（二）逆意业主逆意业主是指对企业的服务和行为不满意，与企业有冲突和对立的业主，他们在行为上拒交物业管理费还可能通过不良的言论影响其他业主。逆意业主和物业企业有过利益上的矛盾或由于沟通不及时，不准确而造成对企业的误解。所以物业应分析原因，进行说明引导，防止逆意的业主队伍的扩大，并争取他们转化为顺意的业主。（三）中立业主中立业主是指对物业企业既不支持也不反对的业主，他们有向上两个方向转化的可能性，物业企业应引导他们转化为顺意的业主。诸多物业管理企业在服务过程中没有关注这三类业主的数量和结构，使逆意业主越来越多，出现业主炒掉物业企业的现象。二、沟通方式（一）日常性沟通对绝大多数业主来说，日常性沟通就能够达到相互了解，增进感情的目的。日常性沟通的形式也有喝多，主要有以下几种：1、通过见面主动问候与业主沟通物业管理企业应要求所有员工见到业主主动问候，三米之内主动打招呼，做彬彬有礼，笑脸相迎，这样可以拉近与业主的距离，达到相互沟通的良好效果。2、设立服务热线和意见箱与业主沟通设立服务热线是听取业主意见、加强业主与管理之间沟通最直接、最有效的方法之一。管理上应有专人负责接听电话并按投诉来访的程度进行记录。细致的做好答疑解惑工作，及时准确的处理好业主的投诉和回访，给业主一个满意的答复同时，为提高物业管理的服务质量和水平，让业主更对的参与管理工作中，也为了收集到业主对管理工作更多、更具体的意见，管理处应在物业管理小区显著位置设立业主信箱，定时开箱收集并分门别类，分清轻重缓急加以解决。3、召开座谈会、联谊会与业主沟通为了广泛征求业主对服务管理工作的意见，加强业主与管理处之间、业主与业主之间的沟通，可定期召开业主专题座谈会、举办个形式的联谊活动来进行沟通。了解广大业对物业服务管理企业的所提供哪些需求。4、充分利用宣传栏加强与业主的沟通通常在每个物业的主出入口都有一个宣传栏，物业管理人员应充分发挥宣传栏的作用，及时准确的将物业管理动态、有关法律、法规、业主的意见和建议刊登在宣传栏里、予以公布、收到更多的业主积极参与，支持和配合物业管理工作。例如有的物业建有喷泉等景观，但是业主总是定时开放，业主产生意见，其实物业公司为业主着想，喷泉开放一个小时将消耗很多电，此时物业公司适时刊登在宣传栏进行解释获得业主的理解，物业企业还可以通过宣传栏向业主提供其他方面的咨询服务，以满足业主多方面的需求。5、利用网络进行沟通随着计算机和网络的改善，物业企业与业主沟通已经不仅仅局相于一定的看空间和时间、物业企业应建立自己的网页，可以24小时交流收集业主的各种心声，进一步了解业主的需求，提高服务质量。(二)节假日沟通逢年过节、物管企业通常用标语，条幅、贺信表达对业主的祝福也可以在业主的生日送上一张生日贺卡，在业主新婚时送上一束鲜花，这些小事会培养业主对物业的信任感和亲情感，缩短彼此之间的距离。（三）针对性沟通正对物业区域内发生的重大事件，特殊问题，一般性的沟通是不够的。需要项目经理人亲自登门拜访，进行面对面有针对性的沟通，方能达到目的，遇到事关企业发展的危机事件，企业应具有危机机关意识，应做到快速反应，主动沟通，诚实坦率、人道主义、以维护良好的组织形象。三、沟通技巧(一)注意礼仪、热情服务礼仪是人与人之间的润滑剂，物业管理人员必须经过服务礼仪培训，做到微笑服务、热情服务。物业公司应要求管理人员尽量记住业主的名字、如在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的名字，“先生，您好！会使对方感到非常的愉快。而一些不规范的物业公司，见到业主来访爱理不理，只会生硬的说”讲“这样很容激化矛盾。（二）做到尊重业主没有谁会拒绝别人对他的尊重，在与业主共同过程中物业管理人员首先尊重业主，包括尊重对方的习惯、了解不同的国家、民族、地区、以及宗教信仰的基本常识，建立共同的话题，进行情感交流，会是业主感到温馨们更加支持和理解物业管理工作。（三）学会倾听做一个好的聆听者，不仅要听业主讲些什么，而且更要体察对方想要说什么，不要轻易打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法。其实有很多时间，业主也就是对某件事情反映一下，发一顿牢骚便了事。实践证明，认真聆听远比辩解效果好得多。（四）善于换位思考善于换位思考也是沟通取胜的法宝，它要求物业人员能够设身处地从业主的角度出发，为业主着想。例如，某业主放在小区内的车辆被盗，业主反映给物业人员，有的物业人员可能蛮不在乎地说：“这太正常了！”其实业主原来只是想提醒物业人员加强防范而已，但被物业人员不以为然的态度而激怒，要求物业公司赔偿。如果物业公司能够换位思考一下，表示同情、理解，及时帮助业主报案和收集证据，业主心中只有感激。俗话说：“