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客户关系和忠诚度维持 个人情况简介 目录 单元一客户关系管理的意义单元二了解我们的大客户单元三客户维系的有效方法 单元一客户关系管理的意义 了解客户关系管理客户关系的四个层次客户满意与客户忠诚4p 4c 4r理论 单元一客户关系管理的意义 了解客户关系管理二八原则攻守关系 单元一客户关系管理的意义 客户关系的四个层次品牌关系疏远关系面对面关系亲密关系 单元一客户关系管理的意义 三 客户满意与客户忠诚客户满意和客户忠诚的区别如何让客户从满意到忠诚 单元一客户关系管理的意义 四 围绕客户关系的营销4p理论 产品 价格 渠道 促销4c理论 顾客 成本 便利 沟通4r理论 建立 保持 推荐 挽回 单元二了解我们的大客户 客户的行业特征客户的部门特征客户的档案按销售阶段分类按客户价值分类按客户关系分类 单元二了解我们的大客户 一 客户的行业特征党政军金融证券科教文卫大型外企大型国企民营企业 单元二了解我们的大客户 二 客户的部门特征行政部门 财务部门 it部门金字塔型客户关系 单元二了解我们的大客户 三 销售阶段分类潜在客户准客户新客户老客户 单元二了解我们的大客户 四 客户价值分类高值客户重要客户双料客户 单元二了解我们的大客户 五 客户关系分类战略客户死党级客户紧密型客户松散型客户 单元三客户维系的有效方法 客户维系的日常工作主动服务 避免紧急挽留关于请客和送礼从关注物质到关注精神情感需求业务捆绑销售不要宠坏客户 来而不往非礼也 单元三客户维系的有效方法 一 客户维系的日常工作客户走访客户档案的建立竞争对手的防范 单元三客户维系的有效方法 二 主动服务 避免紧急挽留主动服务 预测客户需求观察客户离网迹象 避免紧急挽留 单元三客户维系的有效方法 三 关于请客和送礼请客礼仪和点菜送礼小诀窍 单元三客户维系的有效方法 四 从关注物质到关注情感需求马斯洛需求层次理论尽量减少物质的回报如何关注客户情感需求 单元三客户维系的有效方法 五 业务捆绑销售预交费用留住客户多业务捆绑让
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