银行合规管理工作总结：夯合规管理之基创优质服务之石.docx

银行合规管理工作总结：夯合规管理之基，创优质服务之石服务是企业的核心竞争力，是产品和客户之间的导体，比广告发挥着更强的效益，服务是最廉价的广告，服务是最昂贵的品牌。要实现以客户为中心，全面推进柜面优质服务，应特别注重把握好细节，加深与客户的沟通和联系，紧紧抓住这一关键环节，以提高质量、多样化、特色服务，满足不同客户多层次的需求，以获得自身发展的持续动力。一 以合规操作为保障，优质服务为升华。在一个风险无时不在的行业中，没有规矩不成方圆。要使我行的事业能够持续、健康、快速的发展，作为前台员工必须坚守规章制度，熟悉各项业务流程，做到防范风险，人人有责，合规操作，从我做起。工作处处有风险，慎重认真最重要。作为一名前台员工，我深深的感受到合规操作的重要性，我们一定要在自己的职责与权限范围内办理每一笔业务，如果每一名员工都能按照规范化操作，就能切实防范操作风险，让我们行的各项业务得到健康的发展。作为服务窗口的一名员工，我们要在认真做好每一件事，慎重对待每一笔业务的同时，也必须牢记“客户至上”、“以客户为中心”的宗旨，严格按照规范化服务标准来接待每一位客户。我们偶尔会遇到开户资料不全的客户要求开户，并答应第二天补齐资料。然后以熟人出面说情。也会遇到票据要素不全的经常性往来的客户要办理结算，并承诺第二天来补齐，或者票据填写错误的客户承诺第二天来置换当天不符的票据。作为前台柜员，我们要尽可能的提供优质服务，也要坚守原则，严守我行规章制度。当然，这就需要提高与客户沟通的技巧，在客户的要求不符合规章制度的时候，我们不能只是简单生硬地说“不”，而是要用良好的态度向客户解释不能办理的原因，求得客户的谅解，告诉客户在下次不违反规章制度的前提下，给予客户其他方便之处和融通。这就在防范风险的同时依然提供了优质服务。我们银行的服务工作，一方面要坚持执行各项规章制度，防范风险，保证资金安全；另一方面，要用真心对待客户。有了客户的支持，银行才得生存和发展。二 建立良好的制度管理体系，推动服务质量的提高。随着我行制度体系的不断完善，今年新推行了短信金融平台服务，每笔资金的流入和流出，都有短信告知企业资金的动态。在提供给企业快捷高效的服务的同时，也保证了资金的安全，起到了风险防范的作用。既加强了资金的从严管理，也提高了我行的服务水平。同时，每笔来账都会有“到账通知单”送达客户经理，以方便客户经理对资金流向的监管。每笔资金的流出都会有客户经理签发的“资金支取通知单”送达会计结算部。严格的资金管理制度，既是对我行信贷资金的风险防范，也是对企业的一种负责任的态度，提高客户的满意度。通过这种管理体制，让柜员形成良好的习惯，对柜员形成一种遵章守纪的良好作风大有益处。同时，还可以建立一套比较完善的评估、预警、监测、防范机制，规避经营风险，从每一个环节上防范、化解风险，实现我行高效、稳健、安全的运作。规范化的制度管理，有利于提高我行的服务质量。以点、线、面模式的柜面服务质量控制体系，将管理责任落实到个人。解决以往柜面服务齐抓共管，职责不清晰的问题。应设立一个服务质量监督权限，指定专人负责服务质量这块，成立服务质量监督小组，定期对服务质量进行评估。完善考评体系，以客户的满意度和投诉率为考核基准。辅助以大厅环境卫生，设备运行，物品摆放，柜员仪表仪态，服务态度等为考察对象。定期对柜面服务进行监督和检查。积极开展县支行营业室服务水平和服务标兵的评比活动，形成良性的竞争和互动氛围。完善现有的培训体系，加强培训管理。重点围绕技能、技巧、理念、礼仪四大系列内容开展培训。强化基本业务知识的学习，定期举办行内业务知识考试。并积极鼓励柜员参加任何与提高业务技能相关的行外考试，并给与一定的奖励，建立长效的激励机制。举办专业技能比赛，要求员工做到“好、快、准、严”达不到标准不鞥上岗。强化礼仪职业技能培训，组织员工对礼仪知识，文明用语和举止仪表等进行规范化和系统化的培训，并在所有支行进行推广，形成合规化的礼仪标准。三 以合规管理为前提，创新优质文明服务 强调合规化管理而非一定程度上的从严管理，是给我行一定的发展延伸空间。避免制度过死、过僵的局面。有利于我行在优质文明服务上不断推陈出新，增加鲜活的创新机制。优质服务从根本上要以人为本，使服务深入人心。将有形服务和无形服务相结合。建立灵敏的客户信息传导机制，了解客户的需求，细分客户的需求。建立开放式论坛，利用网络、电话等电子渠道广泛征求客户意见，收集积极的意见和建议。结合工作实际，特制问卷调查表，向特点客户发放，了解情况。客户部牵头，积极处理这些信息，如果条件允许还可以，请教专业机构，开展满意度调查。变外在因素为内生的发展和驱动，使服务保持一个常态变新的良好趋势。加强科技的创新，科技力量为先驱，带动服务的创新。在传统的服务业务的基础上，增加一些相关支农的创新金融产品。 总之，一切为了客户，为了一切客户，只有时刻把服务客户存记心中，用心理解金融服务