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银行柜员服务 第一章银行柜台劳动组织和业务管理 金融电子化是现代银行的发展方向和办理业务的主要工具与手段 1 当大家进入银行 不论是顾客还是工作人员 面对着的是高度电子化的信息系统 必须借助计算机 电子自助设备 信息网络来完成银行业务 2 计算机及相应网络构成的业务核算系统已经成为银行经营过程的核心内容 银行的业务办理必须依赖计算机系统完成 3 金融电子化发展趋势不断深化 在客户需求与银行同业竞争压力下 银行业自觉地推进自身的电子化 信息化建设 不断提高自动化程度 开发各种业务程序 大量使用网上银行 电话银行 手机银行等 虚拟银行 产品 第一节银行柜台劳动组织 一 金融电子化及其应用 1 金融电子化的含义 是计算机技术和通信技术在银行及其他金融机构的业务处理和管理领域的应用 外部特征1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作 2是大量使用各种自动化的自助金融设备机具 如自动存 取款机 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成 4是银行的各种业务流程借助于网络进行 2 金融电子化的内容 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存 贷 汇业务处理中 20世纪70年代随着计算机快速发展 以银行业为主的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理 又推出了许多新的金融业务品种 3 金融电子化的特点 6点 1 金融应用软件兼容性 移植性较好 2 金融应用软件开发和使用严格分离 3 大多数的银行业务 必须实时处理 对应的信息系统应是实时处理系统 这就决定了软件开发的技术复杂性 4 金融电子化系统使用地点和使用人员遍布各分支机构 维护工作量大 维护要求高 5 金融电子系统中使用的硬件设备种类繁多 而且多为专用设备6 金融电子化系统的安全保密要求高 二 银行柜台业务系统银行柜台业务系统一般称 柜台业务系统 ccbs 是指金融电子化条件下 依靠计算机 网络 针对顾客业务要求运行的计算机应用系统 包括有 一是大量的计算机硬件与网络 二是复杂的 具备记录存储数据 核算 实时通讯 加密等多种功能的大型应用软件系统 一 柜台业务系统的特点1 银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的windows操作系统 2 操作系统为了便于使用 目前也采用窗口界面 易操作 突出体现在网上银行业务 3 系统庞大 复杂 子系统众多 同时应政府要求和代理业务需求因素 ccbs和一些银行以外的计算机系统实现网络连接 如证券 保险 电信等业务核算系统 4 柜台业务系统的前台日益 终端化 5 所有现代银行的柜台业务系统设计运行原理基本一致 二 柜台业务系统常见内容现代商业银行以客户为中心 因此柜台设置上通常只标注个人业务 包括储蓄 消费信贷 代理 企业业务 包括存款 结算 信贷 银行卡业务 国际业务 在系统开发上实际也是以此为划分标准 上述的众多柜台业务子系统实质上最终均要依赖资金清算系统 金融网络化 完成资金流动 包括 资金清算系统资金清算系统是商业银行应用高科技电子化手段自行设计 自行开发的人民币多边净额资金清算系统 它集汇划 对账 清算 查询查复 监控 账务核算等多项功能于一体 资金汇划与清算同步进行 具有快捷 安全 方便的特点 现代化支付系统现代化支付系统是中国人民银行按照我国支付清算需要 利用现代化计算机技术和通信网络自主开发建设的 能够高效 安全处理各银行办理的异地 同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的资金清算的应用系统 三 银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步的过程 一 专柜制 按照一定标准将业务流程进行细分 然后按照流程的安排合理安排人员结构的组织形式 1 按照业务处理的内用不同 分储蓄专柜 会计专柜 出纳专柜 清算柜 联行柜等2 按照业务的大小 专柜制分为实时专柜和批量专柜 前者指柜台受理的单笔需要及时记账 复核的业务 而后者指可以通过计算机批量处理的业务 二 综合柜员制 以柜员为核心 集经办 复核 出纳 复付多种职能于一人 全面办理柜面收付业务 柜员制在西方商业银行也称为 一站式 三 客户经理 这一制度是银行市场化改革的结果 最初客户经理是在信贷经营部门针对公司客户实行的 在营业大厅设立的是 引导员 或 导储员 第二节银行柜台业务管理 一 柜员管理1 授权 柜员在定岗后即获得基本授权2 权限卡 包括柜员号和密钥 是柜员的身份标识和办理业务的基本授权3 柜员临时离岗必须临时签退 每日营业结束办理正式签退 二 重要单证种类1 银行的重要单证按性质分为有价单证和重要空白凭证 有价单证指经批准发行的印有固定面额的特定凭证 包括 旅行支票 实物债券 定额存单 定额汇票等重要空白凭证是指无面额的经银行或客户填制金额并签章或加密后即具有特定效力的空白凭证及重要凭据 2 重要单证管理原则 8点 三 印章 密押和重要机具管理 一 印章管理柜台业务专用章包括重要业务印章 包括汇票专用章 本票专用章 签证章 会计业务专用章 储蓄业务专用章 贷款审批专用章 结算专用章等专用章 和一般业务印章 现金清讫章 现金收讫章 付讫章 转讫章等 二 印鉴的使用和保管印鉴是企业预留在银行的法人的专用章 主要供银行核对 验证用 所以也称预留印鉴 银行验印一般采用手工验印和电脑验印 三 密押 重要机具管理密押是指银行在资金清算中核实银行往来票据真伪的密码 属银行绝密文件 对公结算用 要求责任心强 职业操守好的员工管理 四 柜台业务档案管理包括每年形成的各种会计 外汇 储蓄业务的凭证 账簿及报表 电脑打印的核算资料等 档案保管期分为期限保管和永久保管 会计档案一般