银行网点服务投诉管理.ppt

营销牟略 银行网点服务投诉管理 12 21 2019 商业信息服务平台 正确对待客户的不满和抱怨 1 12 21 2019 商业信息服务平台 1 客户投诉的含义 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 a b c 影响1 影响2 影响3 2 客户投诉带来的影响 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 感性 理性 3 客户为什么不满 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 01 02 03 04 服务质量 1 了解客户的心情与需求理性 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 感到受欢迎 感性 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 内部 客户 2 投诉产生的源头 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1 销售时遗留的问题 来自服务提供商内部的原因 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1 客户不正确的理解 来自客户自身的原因 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 4 客户抱怨是契机 12 21 2019 商业信息服务平台 客户抱怨与投诉的处理 2 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1 2 3 4 5 6 基本原则 预防原则 顺序原则 1 客户投诉的处理原则 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 基本原则 不回避 第一时间处理了解客户背景 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 顺序原则 先处理感情 再处理事情 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 预防原则 建立档案 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1 2 3 4 5 6 希望被重视 希望 希望被认真对待 2 客户投诉时的心理分析 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 0 1 第一步 倾听 0 2 第二步 认同 0 3 第三步 探求 0 4 0 5 3 客户投诉的处理步骤 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 止怒 第一步 倾听 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 认同 第二步 认同 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 弄清原因 第三步 探求 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 解决方法 第四步 处理 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 a 敏感问题转移法 c 预防法 b 利用承诺延时法 d 4 常用客户投诉应对方法汇总 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 敏感问题转移法 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 利用承诺延时法 12 21 2019 商业信息服务平台 修复客户关系 3 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 约束 指导 可变 速度 力度 态度 1 分析客户关系断裂的原因 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 b c a 策略 必要性 2 采取服务补救 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 分析 管理措施 3 修复客户关系的措施 12 21 2019 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 微信公众平台 营销牟略 二