网店管理规范.doc

店铺管理细则概述 为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，结合公司的实际情况，制定本规章制度。全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 第1章 公司规章守则 1、 自觉遵守公司的一切规章制度, 服从各级主管人员的合理安排, 而各级主管人员必须认真、耐心教导其它员工。 2、 各员工对内须认真负责工作、爱惜财产、减少损耗、提高工作质量、增创新效率; 对外应保守公司业务上的机密。3、 员工非经公司书面同意, 不得在外兼任与本公司业务有关的职位, 不得以自己及他人名义经营与本公司相同的经营项目, 不得利用职权之便谋取自己或他人之利, 不可接受回扣及其它不法收入。4、 员工在工用时间内未经批准不得擅自离开工作岗位; 除业务需要外不得私用公司电话。 5、员工未经批准不得把陌生不安全物件或朋友带入公司或宿舍。6、 员工未经批准, 不得私自携带公司财物外出。7、 讲卫生, 不准在厂内乱扔杂物、不准随地吐痰。严禁用卫生纸以外的杂纸上厕所。 8、 严禁损坏工厂的一切财物和偷盗公司或他人的财物。 9、 遵纪守法, 文明用语, 不恶语伤人、搬弄是非、大声吵闹。10、 严禁烟火, 不准在公司内抽烟; 严禁留客住宿。11、 保持工作环境整洁, 每天上班前必须先整理工作区内卫生。下班时要关灯。12、 因公司需要及符合原则下, 临时调动员工工作时要配合。 第2章 工作时间及休息 1、 上班时间部门时间上午午休下午视觉部9:00-12:0012:00-13:0013:00-18:00客服部仓储部白班：早上8:30-下午17:30，中午1个小时休息（包吃饭时间）。 晚班：下午15:30-晚上12:00 2、 轮班倒白、晚班一个星期一换；若有坚持一直白班或者晚班的，须取得主管同意。 3、 下班 下班前，清除结尾工作，不允许拖拉，由此所造成的损失，将承担责任。 4、 迟到上班时间开始5分钟内为迟到 上班时间开始后，15分钟后不到者，每次罚款5元，一个月内迟到超过5次，作自动离职算。 5、 早退 下班时间5分钟前为早退 下班时间前15分钟之前早退者，每次罚款5元，一个月内早退超过5此，作自动离职算。 6、 请假 请假要书面申请，并经过主管签字才有效，无书面申请，作旷工处理。 无急事、不得不处理的事情，不得请假。 特殊急事、不得不处理的，与部门主管请假，请假日折算当月休息日。当月休息日折光后，请假无工资。 无紧要事而请假者；请假1天，扣除2天工资，以此类推。 当一个月请假超过3次，作自动离职算。 7、 旷工 无缘故、无因由不上班为旷工 旷工一天扣三天工资，以此类推；一个月内旷工三天者，作自动离职算。 8、 员工在办公时间内, 不可擅自离开工作岗位。 9、 员工休息错开！不可同时一天休息，避免岗位无人值守。第3章 工作要求 1、 亲和礼貌、谦虚耐心。接待客户切忌使用反问语气讲话， 2、 要有强烈的时间观念，手机常设置必要的闹铃！以便提醒自己。 3、 上班先到坐席者为同事开启电脑；下班时习惯关空调、关窗、关电脑。4、 习惯做记录，工作一切数据化，不以人力大脑为记忆依托。5、 养成加好友的习惯，并进行客户好友分门别类。 6、 不允许带情绪工作，不允许传递负面情绪给其他同事；由此造成的影响将承担自身责任。 7、 沟通讲话注意技巧、讲究方法；给对方以好心情，多点幽默与互动。 8、 早上上班时给客户群发打一次招呼；下班时给客户群发打一次招呼。 9、 上班要思考、研究自己岗位，挖掘可提升自身效率的东西；不允许做聊天回复木偶。 10、 上班不允许登录私人旺旺。 11、 上班不允许频繁玩弄手机、看电影、大声听歌、接打电话等无关工作的事情。 12、 统计、归纳来访客户的问题，提交给运营主管；以便对产品进行优化调整和改进。 13、 认真、细心检查客户的要求和备注，务必不漏掉任何一个产生发货失误的问题存在。 14、 工作闲空时，在淘宝论坛、公司帮派、新浪微博、博客上关于公司品牌或产品进行发帖和宣传。15、 讲究卫生，上班前务必进行办公室简单打扫卫生，保持电脑等办公设备的清洁。第4章 各环节流程图例【客服流程】【发货流程】【售后流程】第5章 工作惩罚制度 团队实行环节岗位责任制、各个环节相互配合，问题出在哪个环节，将由该负责人承担一定损失。 允许犯错3次，超过3次以上将按照惩罚制度处理。 多岗位环节人员同时在一件事上出错，由此所造成的退换货运费将由当事人平均承担。 推卸责任者，事后查出，触犯三次的，当离职算。 客服： 1、因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货，所造成的来回运费，将承担50%； 2、因粗心在交流中口误而导致的损失，将承担50%；月内犯错达10次者，将当作离职算； 3、因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换；所造成的来回运费，将承担50%； 4、离开岗位前，旺旺需挂起；或者委托同事看管；由此造成的损失，视情节，由领导开会予以决定处理。 售后： 1、未及时跟进处理客户的售后要求和请求的，所造成的损失和影响，由领导开会予以决定处理。 打单发货： 1、由于人为打印错误快递单所造成的退换货运费，将承担50%；（个别原因如：设备软件、网络故障等除外） 2、因粗心不看客服备注要求而所造成的退换货运费，将承担50%； 打包： 1、因粗心弄错尺码、颜色、货号等所造成的退换货运费，将承担50%； 2、因打包不检查瑕疵的，所造成的退换货运费，将承担10%；【退换货、款流程】第6章 工作奖励制度 1、挽救公司损失的，将按照被挽救金额的10%，进行奖励。 2、统计当月客户最满意的客服，第一名奖励50元、第二名奖励20元， 3、统计当月店铺平均退款速度小于行业均值；将奖励售后人员50元。 4、统计当月店铺退款率小于行业均值；将奖励售后人员50元。 5、客户反映服务好的并在好评里着重表扬的，每次奖励2元。一 人员配置： 1 组织架构 运营经理视觉部行政人事财务统计拍照设计店铺美工上新优化产品采购配货质检产品部打包发货售前客服售后客服客服部订单处理行政部岗位职责行政部：视觉部：一 关键职责概述： 网店商品细节图、平铺图拍摄与商品文案的撰写整合；网店各种页面的构建设计与装修；网店各类活动的气氛营造和文案策划；工作反馈与协助部门完成其它工作，按天猫进度表保质保量的完成工作。 二 工作描述： 1. 根据不同商品选择不同的布局，环境来进行细节图、平铺图拍摄。 2、把商品细节图、平铺图与针对性的文案结合，制作出具有较强卖点特色的宝贝描述。 3、按副总的编写的网店装修统一标准执行，包括统一的主色、统一的辅色、统一的字体、统一的字 体大小、统一的商标放置位置等等。 4、负责秋丝羽网店的各种海报的设计，包括推广海报、活动海报、促销海报，保质保量的完成工作。 5、负责网站促销活动的礼品的印刷设计与产品包装的设计。 6、网店各种页面，构建的设计与装修。 7、综合量子恒道数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果进行分析和描述。 8、收集美工素材，统筹思路，提前做好下一期美工设计的准备工作。 9、网店各类活动的气氛营造和文案策划。 10、针对不同活动的促销活动进行整体网店气氛营告设计。 11、结合活动特点进行文案策划。 12、对活动主推商品的图片进行美化处理。 13、对促销活动送出的礼品进行图片拍摄和处理。 14、将提前做好的设计方案提交副总审核。 15、宝贝发布到仓库中，海报等直接上传，告知推广人员上架。 16、摄影器材的保管和日常维护负责。 三 工作权限： 1. 对网店整体页面的设计修改权、装修软件的购买的建议权。 2、对外包拍摄费用的申请和支配权 3、对摄影器材的使用权。 四 服从安排： 1. 对工作的安排要服从。 2、按天猫的进度表时间保质保量完成工作。 3、直接上级安排的其它工作。 4、配合部门同事工作。 五 设计方案的审核流程：产品部：客服部：1. 上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服 做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2. 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领 取，如有遗失，自己补足。3. 每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇 鸿升淘宝网店托管 报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。4. 在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会 计算，才会想要进步。5. 新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。6. 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到 买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。7. 每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备 注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。8. 如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另 付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。9. 上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制 度。10. 上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自 下载安装软件，违者罚款10元一次。11. 上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客 鸿升淘宝网店托管 户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。12. 上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。13. 没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家 中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。14. 保持桌面整洁，保持办公室卫生