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文档简介

. 深信服应急响应机制1.1 故障严重性等级定义故障严重性等级反映了故障对业务造成的影响程度。严重性等级越高（从一级至三级，一级最严重），对公司业务造成的影响就越大。当某种故障符合多个等级描述时，按照较高（严重）的等级定义该故障。如表1等级定 义故 障 案 例一级故障指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。主、备设备发生故障无法正常工作二级故障指设备在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等三级故障指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。冗余设备发生故障，不影响客户业务1.2 应急故障响应和处理时间1.2.1 应急故障响应时间响应时间：724小时故障级别一级故障二级故障三级故障响应时间要求立即响应15分钟20分钟1.2.2 故障处理时间故障描述处 理 时 间备机服务处理时间一级故障是故障诊断时间小于30分钟，业务恢复时间小于4小时，故障解决时间小于48小时二级故障影响业务的情况下提供备机服务故障诊断时间小于1小时，业务恢复时间小于12小时，故障解决时间小于48小时三级故障影响业务的情况下提供备机服务故障诊断时间小于12小时，故障解决时间小于120小时1.3 故障处理流程图1.4 故障总结深信服工程师排查故障并恢复客户业务后，会如实填写故障排查报告，并提供给用户相关负责人。如果还有遗留问题，深信服会在后续的工作中继续协调解决。所有遗留问题解决后，
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