迎宾礼仪标准.doc

站姿的标准1正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。 2其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。 3女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。 坐姿的标准1正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。走姿的标准1女子走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。2行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约是三公分左右，步度就是每走一步，两脚间的距离标准是：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。 3走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 4两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。 5走路时一般靠右侧，迎宾员带客时走在顾客左前方；遇通道比较狭窄，有宾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。 6遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。服务用语规范1、 早上好！ 中午好！ 下午好！ 晚上好！2、 欢迎语：欢迎光临！ 见到您很高兴！再次见到您很愉快！ 3、 致歉语：对不起！抱歉！很抱歉!非常对不起! 请原谅！ 打扰您了，先生（女士）！真抱歉，让您久等了！4、 道别语：再见！欢迎下次再来！（欢迎再来！）感谢光临！您慢走！5、 请托语：最常用的是“请”字。还常用“拜托”、“劳驾”等。您要买点什么？我能为您做点什么？打扰对方、或对方正在做别的事情你若要打断要说，对不起！6、 与顾客迎面，三步之外微笑示之，三步之内要微笑说“您好！”记住一条要求：不微笑不说话。7、 当顾客对我们说“谢谢”时，一定要微笑着说“不客气！”或“不用谢”。当顾客对我们说“对不起”时，一定要微笑着说“没关系！”8、 当顾客的行为不当，出面制止时，一定不能说“不能”、“不要”、“不可以”、“不允许”、“千万不能”、“我们公司规定不允许”、“公司不让”、“公司不允许”等禁止意味的词语，一定要以商量的口吻说话，当顾客接受你的建议时，最后，你一定要说“谢谢您，先生（女士）！”9、 顾客让拿东西或有其他服务提供的要求，微笑点头答应，一定要说“先生（女士），您稍等”、“先生（女士），请稍等”或“先生（女士），您请稍等”。10、 “厕所”一律称“洗手间”。11、遇到有大声喧哗的顾客，要说“对不起，先生（女士），您声音小一些好吗？因为这儿离休息室太近了！”12、遇到在非服务区逗留的顾客，要说“对不起，先生（女士），这里是员工区，我带您到休闲大厅好吗？”13、当在房间为顾客服务结束时一定要讲“您好，祝您轻松愉快，轻轻开门侧身出门，切记不可用屁股对着顾客。举止忌讳1站立时的忌讳 弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，更不能靠在宾客坐椅背上；把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西等。 2就坐时的忌讳 （1）双腿平直伸开呈叉开状，将脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面； （2）翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动； （3）在他人面前，双手抱膝或手后小腹处；双手交叉于脑后仰坐于工作台旁； （4）不时摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件； （5）旁若无人，整理头发和衣服；脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。 3行走时的忌讳 （1）急跑步，东张西望；抢道而行，不打招呼； （2）脚跟着力用力过度，发出咯咯声响； （3）行走路线弯曲；与他人并行时，勾肩搭背。 4手势动作的忌讳 （1）在他人面前拉拉扯扯，或在他人背后指指点点； （2）在讲到自己时，用手指点