健身馆案例分析.doc

为什么轰我【案例回顾】时间：2012年10.15地点：健身馆事情经过：在10.15日晚22:30分，服务员见客人都走了，要清场准备下班了，谁知道在清场过程当中，又来了一拨客人，要玩羽毛球，但是在前台的服务员也没说什么，就直接的给客人开了场地，过了一会后，服务员就走到了客人的面前，毫无客气的说，现在已经十一点了，我们要清场了，若您要是玩的话，等到明天再过来玩，当时客人很气愤，吼了过去，我们刚玩了多长时间就让我们走，服务员立即结果话口，说了一句，我们健身馆现在清场了，您要是玩就等到明天再来。客人很生气，扭头就走了。【案例分析】不管客人什么时间到馆内消费，都应该保持应有的态度，提高服务员的服务意识。都是关灯惹得祸【案例回顾】时间：2012.10.5地点：健身馆事情经过:在10月5日的晚上,当时有团队的客人在馆内打羽毛球,由于已经到清场的时间,服务员在客人还没有完全走出馆内的时侯,服务员将羽毛球灯关闭了,当时引起了客人的不满,说:我还没有完全走出馆内,为什么把灯就全部的关闭了,急头盖脸的把服务员给说一顿,当时服务员感到非常的抱歉.【案例分析】在客人完全没有走之前,不可以把灯提前的关闭,提高服务员在清场前的重要性.团队结账问题【案例回顾】 时间：2012.11.5 地点：健身馆 事情经过：在11月5号的中午，由于员工正在打扫卫生，突然接到了一个电话，是总台收银打过来的，说是天鹅国旅在结账的时候，由于账单上开的人数不对，导致客人没有结账，客人说去健身馆打球的时候只去了7个人，结果在账单上为什么开出了17个人的套票，这不是对我们消费者是一种诈骗吗!当时管理人员找到了当班时的服务员，问清楚了事情的经过，说在开完单之后又来了一批客人，不知道是不是一起的客人，所以在账单开完7个套票的基础上有添加了10人，也就是17个人。事情了解清楚后，赶紧打电话到总台收银处，说客人已经结账了，只结了120元钱。客人很生气，并且对此件事进行了投诉。【案例分析】当客人在账单上签字确认后，员工方可在账单上进行添加或者是减少，并对财务制度的账单管理方面还需加强掌握。会员卡结账问题【案例回顾】时间：2012.9.25地点：健身馆事情经过：在9月25日的下午，一波经常来的会员卡在前台结账的时候，与服务员发生了口角.李先生说我只超了15分钟，为什么就给按照2个小事计费，但是服务员说，我们这有温馨提示牌，只要是超过了10分钟就按照2个小时开始计费，客人又说，我们是经常来的会员，就给我们抹了得了，到时我们从你们健身馆多办几张会员卡，不就行了吗？但是员工坚决说不可以。当时客人就急了，不就超过了15分钟吗，开单就开单吧，怎么做生意怎么那么一根筋啊，客人说完，扭头就走了。【案例分析】此类事件提醒员工在工作时，要分清主次，要抓住老客户，还要在工作中提高对工作的灵活性。服务不到位【案例回顾】时间：2012.8.18地点：健身馆事情经过：刚上班时就有会员向管理人员投诉，反映员工在给客人开灯的时候服务态度差，不会说话，说急什么急，等着一会就开了，嚷什么嚷啊，难道你们员工就要跟客人这样讲话吗？你们这叫什么服务啊，一点服务都没有，让你们给开个灯，还得让你们服务员先训我一顿。客人在说完之后，我立刻安抚客人的情绪，说这位员工是新来的，也许是没培训到位，您就先别生气了，客人说，你们赶紧给培训培训，哪有这么说话的，听他这么一说，我这球都打不下去了。每当遇到这位会员时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老会员。【案