饿了么操作手册.pdf

目录 第一章 公司介绍 1 1 1 公司介绍 1 1 2发展历程 1 1 3 饿了么文化 2 1 4 饿了么方法伦 2 1 5 饿了么价值观 2 第二章 城市代理商组织架构 3 2 1 代理商介绍 3 2 2 城市代理架构 3 第三章 网上订餐业务产品工具应用 3 3 1 代理商系统 3 3 1 1 代理商后台登录 3 3 1 2 登录 4 3 1 4 新建餐厅 5 3 1 5 餐厅基本设置 6 3 2 电脑端 Napos 8 3 2 1 电脑端 Napos 新建菜单 8 3 2 2 配送信息设置 10 3 2 3 餐厅账目查看 11 3 3 手机端 Napos 11 3 3 1 处理订单及查询已处理订单 11 3 3 2 餐厅管理 12 3 3 3 新建菜单 12 3 3 4 餐厅账目查看与手机端 Napos 设置 13 第四章 城市代理岗位通识 14 4 1 BD 工作要求 14 4 2 BD 工作手册 14 4 2 1 餐厅信息采集 14 4 2 2 筛选餐厅 14 4 2 3 洽谈合作 15 4 2 4 达成合作 21 4 2 5 餐厅维护 23 4 2 6 常见问题 28 4 2 7 客情维护 31 4 2 8 独家攻防 32 4 2 9 饿了么 线下宣传规范 32 4 3MKT 工作要求 34 4 3 1MKT 工作流程及技巧 34 4 3 2每日工作总结 36 4 3 3 目标 36 第五章 城市代理商各级人员工作职责 37 5 1 业务员工作职责 37 5 1 1 岗位定义 37 5 1 2 岗位内容 37 5 1 3 岗位要求 37 5 2 代理商管理人工作职责 37 5 2 1 岗位定义 37 5 2 2 岗位内容 38 第六章城市代理商新增流程制度 39 6 1 新建餐厅流程制度 39 6 2 饿了么 线上餐厅命名规范 39 6 2 1 饿了么 线上餐厅命名规范 40 6 2 2 规范总则 40 6 2 3 文案细则 40 6 2 4 符号细则 40 6 3 饿了么 品类审核手册 42 6 4 餐饮商户证照办理指南 45 6 4 1 优先引导商家自行去办理 45 6 4 2 协助商家 45 第七章 饿了么 商家智能排名系统介绍 48 7 1 智能排名算法核心规则 48 7 1 1 商家质量 49 7 1 2 千人千面 49 7 1 3 业务调权 49 7 2 如何衡量智能排名的效果 50 7 2 1 商家进入率 50 7 2 2 商家如何优化排名 53 第八章 饿了么配送业务 56 8 1 饿了么配送介绍 56 8 2 饿了么配送商家接入流程 56 8 3 调度员工作内容 57 8 3 1 调度员的工作职责 57 8 3 2 调度员任职资格 57 8 3 3 了解商户端 57 8 3 4 了解配送端 58 8 3 5 调度日常工作指南 58 8 4 配送员工作流程 59 8 4 1 流程概述 59 8 4 2 上岗前转路考核 60 8 4 3 配送详细步骤 60 8 4 4 异常情况处理 61 第九章 饿了么配送产品工具应用 62 9 1 蜂鸟团队版加盟商权限后台 62 9 2 饿了么配送 PC 端调度系统 66 9 3 团队版 App 78 9 4 商家版配送功能使用指南 90 1 第一章第一章 公司介绍公司介绍 1 11 1 公司介绍公司介绍 饿了么 ele me 是中国最大的网上订餐平台 截至 2015 年 10 月 公司员 工超过 20000 人 服务已覆盖全国 300 多个城市 用户量近 4000 万 加盟餐厅 60 万家 日订单超过 240 万单 超过 98 的交易额来自移动端 饿了么已获得 融资总金额约 11 亿美元 其中 2015 年 8 月获得 6 3 亿美元新一轮融资 由中 信产业基金 华联股份领投 华人文化产业基金 歌斐资产等新投资方以及腾讯 京东 红杉资本等原投资方跟投 1 21 2发展历程发展历程 这是一个从上海交大到全球的故事 2009 年 4 月 就读于上海交通大学研 究生的张旭豪 一日正午饥肠辘辘的他和几位室友在宿舍突然抨发出做外卖生意 的创业想法 而想法变成现实谈何容易 一个人几个兄弟 一根电话线 一辆电 动车 凭着一腔改变世界的梦想 他们凭借出色的才智和过人的胆识 很快承揽 校园周边饭店的订餐送餐业务 他们当时或许不曾想到 他们小小的举动 会对 中国的未来产生多大的效应 自此饿了么便踏上了改变全国消费者习惯的征程 开启了网上订餐的新时代 也注定在中国上演互联网历史上书写一篇璀璨的篇 章 1 2 1 31 3 饿了么文化基因饿了么文化基因 极致 激情 创新 1 41 4 饿了么方法饿了么方法论论 用户中心 数据支撑 执行优先 定位重点 激发狼性 勤于沟通 结果导 向 战场复盘 1 51 5 饿了么价值观饿了么价值观 诚信可靠 服务为先 极致创新 协作进取 不忘初心每日如新 2 3 第二章第二章 城市代理商组织架构城市代理商组织架构 2 12 1 代理商介绍代理商介绍 城市代理商是饿了么蜂鸟项目下面的一个业务 代理商主要分为四个等级 一是二线城市代理 二是三线城市代理 三是四线城市代理 四是五线城市代理 承接经营所属区域内 饿了么 旗下 的 饿了么订餐 业务 配送业务和业务 拓展 品牌推广 2 22 2 城市代理架构城市代理架构 第三章第三章 网上订餐业务产品工具应用网上订餐业务产品工具应用 3 13 1 代理商系统代理商系统 3 1 1 代理商后台 网址 daili ele me 3 4 3 1 2 登录 3 1 3 登录成功 4 5 3 1 4 新建餐厅 5 6 3 1 5 餐厅基本设置 6 7 3 1 6 餐厅活动添加 7 8 3 23 2 电脑端电脑端 NaposNapos 3 2 1 电脑端 Napos 新建菜单 8 9 9 10 3 2 2 配送信息设置 10 11 3 2 3 餐厅账目查看 3 3 3 3 手机端手机端 NaposNapos 3 3 1 处理订单及查询已处理订单 11 12 3 3 2 餐厅管理 3 3 3 新建菜单 12 13 3 3 4 餐厅账目查看与手机端 Napos 设置 13 14 第四章第四章 城市代理岗位通识城市代理岗位通识 4 14 1 BDBD 工作要求工作要求 BD 工作是饿了么订餐业务及配送业务的基础 BD 日常负责 新增商户 规范商户 转单做量 争取独家 争取商家自营 销 同时 在客情维护方便 BD 需要及时解决商家日常的各种问题 跟进无效 订单 拜访餐厅也是每日必做的功课 4 24 2 BDBD 工作手册工作手册 4 2 14 2 1 餐厅信息采集餐厅信息采集 1 餐厅获取渠道 大众点评 百度地图 赶集网 58 同城等网站获取 陌生拜访 竞对前端商家信息采集 通过餐厅老板获取 扫楼外卖信息获取 商家自主申请入驻 通过网上百度 搜狗 雅虎等搜索引擎 关键词搜索 如 上海普陀区外 卖 2 注意事项 每天须查看竞对前端餐厅变化 扫楼时应主动从用户处获取外卖餐厅信息 陌生拜访提前做好路线准备 避免重复性工作 如发现意向餐厅非本区域餐厅 即时转交给对应市场经理 4 2 24 2 2筛选餐厅筛选餐厅 上线平台餐厅需具备实体店面 餐厅营业执照 餐厅卫生许可证 上线品类见附件 品类审核手册 不达标准不予上线 被下线餐厅不得重复上线 同一餐厅 非连锁 不得重复开店上线 禁止异地交易 非同城网购 以及非即时送达业务 14 15 4 2 34 2 3洽谈合作洽谈合作 1 和餐厅进行电话沟通预约 针对网络渠道 扫楼用户推荐等渠道得到餐厅号 码后可进行电话沟通预约 打电话时间要错过餐厅订餐高峰期 优先选择9 00 10 30 及下午的13 00 16 00 打电话流程 要开门见山 自信的介绍自己 您好 请问是XXX 餐厅么 负责人在么 我是饿了么网上订餐的市场经理 想找他谈一下合作 待得到对方确认后 会遇到几种情况 对方没明白给他打电话的意图 会再问你 你是做什么的 明确的告诉他 我们是国内最大的网上订餐平台 叫 饿了么 现在已经 开在做XX区域的白领 高校市场 我们把生活中的优质餐厅放到网络上 用户可 以在网上订餐 相当于餐饮行业的淘宝网 更直白的说 我们平台就是给你们餐厅 带来订单 你们餐厅负责收钱 对方会说 我不做 或委婉的说 我现在忙不过来 暂时先不考虑 应对措施 这样吧 X 老板您看明天什么时候方便 我们见面谈一下吧 我 相信您会对我们的平台感兴趣的 因为在外面行业 我们是最专业的 对方稍感兴趣 趁热打铁 老板您看明天什么时候方便 我们见面谈一下吧 我相信您会对 我们的平台感兴趣的 结束语 对方同意见面 那好 我会准时到 打扰您了 明天见 要清楚详细的记 住见面时间和地点 对方不同意见面 那不好意思 打扰您了 你可以留下我的电话 过几天再 联系 2 洽谈前准备 上线物资准备 签字笔 商家合作合同 商家合作手册 尺子 方便测量合作广告尺寸 15 16 笔记本纪录商家需求等 个人形象要求 穿着大方得体 胸前佩戴胸牌 服装整洁 做好个人卫生 上班时不要穿短 裤 背心 拖鞋 奇装异服等 3 洽谈流程 自我介绍 递名片 平台介绍 答疑解惑 达成合作 自我介绍 首次见面的前三分钟谈话时最重要的 要找到沟通的切入点 方法如下 说明自己的身份表明来意 双手递交名片 谈吐大方得体 平台介绍 表明与饿了么合作优势 优秀合作案例与平台合作优势 a 双赢 b 省成本 c 增加宣传渠道 d 订单增多 赚钱增多 e 线上线下帮助商家宣传推广 f 提高餐厅管理效能 统计功能 菜单更新 优惠信息以及发现餐厅运营问题等 g 实现与用户双向互动沟通 h 饿了么用户数量多 接受度高 i 不存在沟通问题 接线员口音 和电话信号占线损失订单问题 j 高用户忠诚度 k 提升餐厅形象 l 了解竞争对手 m 操作简单方便 n 网站平台选择多 同时提供公平竞争 便于餐厅更好的调整进步 o 我们有 蜂鸟 配送 可以去满足商户配送需求 谈判过程中重点把握的核心六点 简单介绍 饿了么 的用途 16 17 强调 饿了么 的特殊 如中国最大的网上订餐平台 日均交易额超8000w 蜂鸟配送商家配套服务 强调合作方式简单 介绍合作细节及订餐流程 强调 自助接单 留BD名片 强调做好服务保证送餐速度和质量 例 例 您好您好 请问您店里送外卖吗请问您店里送外卖吗 我是饿了么网上订餐公司的 我们是专门做校园 写字楼 订餐服务的 请 问你们店里负责人在吗 我想跟他谈一下合作 生意上的事儿 请问您贵姓 XX先生您好 这是我的名片 双手 我简单的介绍一下 饿 了么是全国最专业的网络订餐平台 我们把生活中的优质餐厅放到网络上 用户 可以在网上订餐 相当于餐饮行业的淘宝网 更直白的说 我们平台就是给你们餐 厅带来订单 你们餐厅负责出餐和收钱 饿了么没听过饿了么没听过 网站介绍网站介绍 把握三个原则 专业的外卖平台 可类比 效果显著 实力强 BD 王老板 饿了么是目前中国最大的网上订餐平台 饿了么是全国最专业 的网络订餐平台 我们把生活中的优质餐厅放到网络上 用户可以在网上订餐 相 当于餐饮行业的淘宝网 更直白的说 我们平台就是给你们餐厅带来订单 你们餐 厅负责接单和收费 这是我们的合作手册 您可以通过这本手册对我们有一个更 加直观的了解 目前已全面覆盖 全国的五百多个城市 全国市场份额第一 比 如附近的XXX 餐厅 目前就有在合作 单量每天都很不错的 现有生意很好忙不过来现有生意很好忙不过来 安于现状安于现状 一问到底 的原则 知道了解商家现状和真实不想合作的原因 体现专业度 问有几个外送员 每个人每天送多少 调查清楚你所负责区域的真实外送员的最 大送餐量 然后根据商家配送人数估算出商家大致的每日业务量 17 18 BD 王老板看来您真的是经营有方 把生意做这么好 话又说回来了做生意难 到还有嫌钱多啊 您这儿有几个外送员啊 一天大概多少单 商家 我有三个外送员 一天大约六七十单 BD 王老板啊 据我们的数据统计 一个外送员一天至少可以送大约四五十单 你现在的这个外卖量你的外送员一天才送二十几单 多少有些浪费啊 你应该想 办法让你的外卖量增加 要不然一样的工资待遇 干的活却少很多 那岂不是赔钱 了 况且饿了么不仅是能给餐厅带来订单 同时我们的后台接单非常方便 能更 好的提升餐厅接单效率 Eg 电话接单 200 个单老板就已经忙的不可开交 但是 在饿了么你400 个订单都会非常高效 有限的时间创造最大的效益 我们是连锁店我们是连锁店 能不能加入我说了不算能不能加入我说了不算 BD 嗯 这个的确是 目前在我们网站上是有很多连锁店来合作的 您可以到 我们网站上看一看 例如麦当劳 真功夫 汉堡王 肯德基等这些餐厅都有跟我 们合作 就单店来说 我们能够做到的是帮单店增加营业额 对于您来说 就意味 着拿更多绩效和奖金 您看能不能麻烦您帮我问问单店能否合作 如果不行的话 看这个事儿哪个部门负责 找谁比 较合适 您电话多少 我记录一下 改天再跟你 确认 连锁性商家如果不是大客户部的商家 一定得要到店长电话或者总部联系 方式等信息 我先看看 下一次活动再跟你们合作吧我先看看 下一次活动再跟你们合作吧 老板 我们不能输在起跑线上的啊 这个活动肯定最有力度 肯定最能吸引 用户 按照我们以前做的区域看 那些从一开始就跟我们配合的餐厅会迅速做起 来 名声也从一开始就打了出去 再加上你多少也从朋友那听说过我们饿了么 这个实力也是有的 活动本来就是有名额限制 而且你这次不做 让其他餐厅做 了 如果有效果 下次活动人家是有优先选择权的 我们店有自己的网站我们店有自己的网站 我不知道您有没有这样一个概念 人们为什么喜欢逛街 如果只有一家店面 在那里 人们会去逛吗 一定是因为有众多的店家聚集在一起 人们才喜欢去逛 街 饿了么也一样 将来人们肯定愿意登陆整合所有餐厅资源的网站 您不跟我 18 19 们合作 相比其他餐厅 就暂时有了劣势 这是两个完全不同的渠道 你们的优势在哪里你们的优势在哪里 第一 我们的产品有优势 无论是用户体验 还是餐厅体验来说饿了么都是 全国订餐网站中最好的 第二 我们有线下推广的优势 我们有强大的全职线下推广团队 我们老板不在我们老板不在 请问你们店里的负责人在吗 或者可以给我留一个你们负责人的联系电话吗 这个区域内已经有 XX家餐厅决定跟我们合作 按照以往的经验 跟我们合作的早 的餐厅 做得好一点的都是至少一个中午有三四千元外卖量的 千万不要因为这 次谨慎 错失了一个很好的机会 饿了么和商家的结算方式饿了么和商家的结算方式 您可以随时在商家版客户端进行提款 我们采用 T 3 的结算模式 比如 周一的款项您周四就可以提款 从提款到钱到银行卡需要三到十个工作日 与 哪个银行有关 通常情况是三到五个工作日 我先考虑看看 到时候再打你电话吧我先考虑看看 到时候再打你电话吧 老板 我们不能输在起跑线上的啊 按照我们以前做的区域看 那些从一开 始就跟我们配合的餐厅会迅速做起来 名声也从一开始就打了出去 老板千万不 要犹豫错失了一个机会啊 我为什么要开在线支付 我为什么要开在线支付 线下付款找零耽误时间 现在更多人选择在线支付 而且在线支付可以避免 恶意点餐的情况 可以降低风险更好的保障老板您的利益 我们已经上了好几个网站了 不需要了我们已经上了好几个网站了 不需要了 老板 我们饿了么是目前全国市场份额最大的外卖平台 可能之前其他网站 的效果并不好 但是我们平台已经做外卖业务相当久了 有丰富的经验 可以帮 19 20 老板您快速把这块业务做起来 老板您可以试着做做看 我们没有人送外卖 根据地域实际情况 我们没有人送外卖 根据地域实际情况 老板 我们现在有蜂鸟配送团队专门帮老板您解决这个问题 其次 配送范 围 起送价和营业时间您都可以自己定 一开始您可以把配送范围画小点 这样 空下来的时候老板你自己就可以送了 没有网络没有网络 不需要不需要 操作太麻烦不会操作太麻烦不会 BD 嗯 这并不是一个特别大的问题 因为我们有多种方式来接收用户的订餐 信息 比如手机APP 那么学生在网上订完外卖之后 订单信息就会在您手机APP 软件里显示 所以您这只要能查看手机 APP 软件 不需要有电脑和网络的 另外 我会手把手教您 包学包会 我们的工作就是提供一个简单的工具 帮助你们更方 便更舒服地赚钱 已经有很多这样的网站跟我们合作了已经有很多这样的网站跟我们合作了 没什么效果没什么效果 一问到底 原则 引导商家说出曾经和哪类网站合作过 然后进行对比 BD 我们是全国最专业的网上订餐平台 要比前面合作的更为专业 不会像 其他公司 什么都做 导致多而不精 我们能够提供最专业的咨询 和平台服务 一定会比前面平台有效果的多 先给我个菜单合作看 直截了当直截了当 没有任何原因和理由就是不感兴趣不合作没有任何原因和理由就是不感兴趣不合作 一问到底 原则 引导商家说出不感兴趣的原因 把握两个不抵触 一是商家不会抵触盈利 二是商家不会抵触将餐厅管理的 更好 BD 王老板 我们把你们的菜品卖出去后才会收取及的极少提成 而且我只 需要拿一张外卖单 然后将您家 的菜品发布在我们网站上 操作流程非常简单 您完全可以先考虑试用一段时间嘛 反正是试用 有效果当然好了 没效果的话我 们当然也不会再来打扰您了 而且我相信只要我们一 起努力一定能够做好 再者 您家周边的餐厅都已经和我们合作了 您看是不是也先尝试一下 毕竟咱们给你 卖出去才是会收你提成 20 21 平台使用费以及配送费收取平台使用费以及配送费收取 BD 老板我们我们平台帮你卖出去餐品以及配送会收对应的提成 你们餐厅 只用生产出来就好 售卖以及配送我们是一条龙服务到位 老板 你们费用怎么收取 BD 我们是按照每份菜品的单价收取提成一般是8 如还需要配送我们会相对 收高一点25 你都知道现在人工这么贵我们需要养活外送员 以上费率仅供 参考 代理商可以根据实际情况收取 老板 你们收费好贵 我们餐厅都赚不到钱了 BD 老板我们帮你卖出去才会收取你的提成的 我们也是帮你家店进行一个 网上推广 你这边也不会有什么损失的 4 2 44 2 4 达成合作达成合作 签订合同 信息采集及建店 安装及教授客户端使用 线下物料覆盖告知 结算系统以及特殊情况处理 教导商家做好服务 1 签订合同 对餐厅要着重强调2点 1 商家要对所售食品安全负责 严禁套取补贴款的现象 如刷单 堂食 2 若签订独家合同 违约金建议填写5000人民币 建议第一次就引导商家 签订独家 独家商家会得到公司更多的资源倾斜 2 信息采集及建店 采集餐厅信息 通过代理商系统建店 信息 餐厅名字 LOGO 餐厅配送范围 外卖时间 起送价 餐厅固话 手 机号码 能否开发票 营业执照 卫生许可证 银行卡 法人身份证 餐厅环境图 注意注意 商户命名规范见附件 餐厅必须有非通用 logo 且不能重复 餐厅环 境图只能通过商家版napos上传 3 安装及教授客户端使用 客户端下载地址 18 ele me shop ele me 在线接单网址 http melody shop ele mehttp melody shop ele me http napos ele mehttp napos ele me 教授给商家 21 22 用户下单 及商家接单流程 营业时间设置 配送范围设置 起送价格 配 送费 菜单录入 营业状态变更 活动设置 打印机 营业统计 账户信息 餐 厅公告 留言回复 还有生鲜采购和饿了么配送的功能 商家开通后直接申请蜂 鸟配送 注意 1 餐厅公告中严禁出现订餐电话 不支持在线支付 饭点餐厅较忙建 议到店自取等注释 2 公告中不可出现活动内容 3 客服电话需改10105757 上传菜品图片规范 图片尺寸 640px 640px 可以大于这个尺寸 但比例要保持1 1 图片格式 JPG PNG 图片大小 建议500KB以内 要求 与菜品对应 清晰美观 不要出现马赛克 不等比例拉升 模糊等现象 不要出现第三方网站 公司的水印 不需要手动打上饿了么的水印 注意 1 已经有eleme水印的图片拒收 现在是系统自动加水印 如果发已经有水 印的图片过来上传后会出现重影 2 手机客户端 最新版本 可以自行上传菜品图片 每家餐厅至少设置1个标 签 至多设置4个标签 未设定标签的餐厅 视为违规 3 线下物料覆盖 新增可根据当月合作广告预算 选择性的为商家制作合作广告 如合作的菜 单 合作的广告牌等 优先选择曝光度高的商家 4 告知结算系统以及特殊情况处理 告知商家我们目前的结算系统 帮商家理解打款流程 以及如何进行帐目核 算 同步告之异常订单的处理 如虚假订单 22 23 T 3 结算系统 账户余额包括在线支付 红包 活动补贴款 账户中心中当天账单金额这就是账单明细包括在线支付 含红包 活动补贴 调 整款项 补退单 从余额提现打款至银行卡为3 5 工作日 5 教导商家做好服务 简述目前排名系统 教导商家做好客情维护 以及无效订单处理 帮助商家 意识到平台用户的重要性 送餐速度 参评质量 特殊天气提前跟客户联系 4 2 54 2 5 餐厅维护餐厅维护 餐厅维护要有针对性 目的性 1 拜访对象 处理商家问题 项目餐厅 无效订单过高餐厅 合作广告维护 处于异常状 态的餐厅 如长期关店 短信接单 无菜单 无配送范围等 单量下降 以及 没有活动 用户评价较差的餐厅 对饿了么平台了解不够的餐厅 市场经理需 要了解如何导出餐厅营业情况 订餐高峰期关注前端营业率 餐厅近期单量 餐 厅状态等 每周关注至少两次代理商业务员应检查所辖区域内餐厅状态 做到心 中有数 关注餐厅有无店名及菜品图片不规范 无活动无配送范围营业时间不规范 情况 关注订单数 若区域交易额一直下滑的餐厅 关注餐厅状态 从后台内容管理餐厅列表里 繁忙程度 中未显示 营 业中 的餐厅 需要查明原因并及时解决 关注提出问题的餐厅 预订次日拜访的餐厅 并准备相关答疑资料 2 拜访频次 高校区域对自己辖区内的餐厅保证每家最少每周1 次的拜访量 包括竞对 独家餐厅 白领区域对自己辖区内的餐厅保证每家最少每两周1 次的拜访量 包括竞 23 24 对独家餐厅 3 拜访目的 拜访餐厅之前 要通过后台了解该餐厅近期的运营情况并做出相应的解决方 案 且要把控拜访时间 有计划性 拜访目的包括 线下物料覆盖检查及维护 活动洽谈 商家日常问题解决 了解区域市场情况 帮助商家制定运营方案提高餐厅交易额 4 常规维护 线下物料覆盖检查及维护 检查桌贴 门贴 海报 黑广告的留存情况 及时维护 商家问题解答 商家遇到问题时尽快帮助商家解决 必须给出解决时间节点 时间节点前必 须给出解决进度或者结果 常规问题需在当日通过电话或拜访等手段 市场 经理不能解决的问题 找对应负责人 尽快给予商家解答 3 个工作日内 无效订单处理 发现商家无效订单 根据无效订单原因进行分析 找到对应解决方案 降低 无效订单 a 市场经理接到无效订单推送 分析无效订单原因 致电商家或用户 b 确认无效订单原因 c 根据无效订单原因进行问题解决 餐厅或平台原因 必须致歉用户 d 跟进无效订单复发率 24 25 系统自动取消订单 关闭餐厅规则 a 同一家餐厅 一小时内累计被系统自动取消2单 系统自动将餐厅设置为 暂时关闭 状态 并短信告知商家店铺被关闭 b 系统将餐厅设置为 暂时关闭 后 餐厅管理员可以即时在napos 中重新 打开餐厅 25 26 附件 了解区域市场情况 通常我们在拜访商家的时候 商家都会跟我们反应一些我们竞对的动向 26 27 以及当前区域政策变动 或其他信息 这些也是我们平时必须拜访商家的重 要原因之一 活动洽谈 用户通常会因为餐厅有更多的优惠活动而选择该餐厅 所以餐厅可以通过自 营销获取更多用户 提升品牌形象 提高知名度 从而抢占市场 获取更高的利 润 自营销切忌加价 加餐盒 加配送费等 往往会起到相反的效果 目前餐厅可以主动在商家NAPOS 中设置自营活动 A 满减贴钱 在餐厅能接受的范围内 让餐厅承担满减金额 提高活动力度 从而共同获取更多的外卖用户 实现共赢 B 预定减 让用户提前定餐 有效帮助餐厅分流 使餐厅中午饭口不那么忙 有效降低生产压力 提升菜品质量 从而生意越来越好 C 份份减 如拿出部分利润大的菜品 或自组优惠套餐等等 份份减叠加满 减活动 对用户吸引力还是很大的 D 赠饮 常规赠饮 加一元赠饮 噱头相比而言也很大 可以瞬间提升餐厅 在整个平台竞争力 E 打折 三份九折 第三份七价 等 餐厅量产利润足够大 有效节 省时间上的成本 F 新客 平台上线新客 因为没有在饿了么点过餐 所以给新用户一定的优 惠 增加被选择的机会 每天每个蜂窝产生新客毕竟有限 分到每家餐厅其实很 少 G 秒杀 限时 限份 限额进行秒杀抢购活动 这种促销活动 能有效提高 餐厅品牌的传播 特别容易形成朋友之间口头传播效应 H 半价 超50 分钟半价 第二份半价 周二半价 等 限时 限量 限额 噱头大 对用户吸引力大 通知及公告传达 对公司告知类信息 例如商家高压线 打款规则等 须及时传达给商家 短 息 微信 电话 27 28 顾问式销售 BD 是商家的营销顾问 有责任和义务为商家提供合理化运营建议 A 商家前端可优化项 a 前端菜品图片和菜品描述 b 菜单排序 c 套餐搭配 d 重视评价回复 e 餐厅公告 f 发票和营业证件的上传 g 配送范围和起送价格 B 餐厅侧可优化项 a 自营销活动的制定 可参考上面 b 菜品包装 c 平时接单送餐的速度 d 菜品质量 口味 卫生 e 自我推广 商家如何优化排名 优化排名的关键是自身质量的提升 数据是客观的 只有商家质量提升了 才会给以较高的排名 4 2 64 2 6 常见问题常见问题 1 为什么我的月售订单量高 排名反而靠后 比我月售订单量高的商家 排名却靠前 饿排名法则是综合各类因素得出的综合排名 月售订单量并不是唯一的影响 因素 2 商家长期处于休息状态会影响排名吗 会影响 商家长期休息的状态下 会影响您的订单量 而订单量是 饿排名 法则 提升排名的因素之一 所以 会影响您的排名 3 老板问起由于我们原因造成的接单延迟 打款延误 后台宕机时 群 28 29 里各地普遍反应的情况 由于我们业务飞速发展 订单量连续创造新高 我们的后台也承受很大的压 力 我们的工程师已经在尽力修复问题 还请老板谅解 4 什么是账单 账单是根据您餐厅所配置的结算周期而具体生成的一批订单集合 默认采用 日结的模式 5 什么时候出账 饿了么平台会在每天早晨5点开始陆续出账 如果没有特殊情况 9点前可以 出账完毕 6 账期有多久 饿了么平台账单为T 3出账 如 餐厅A结算周期为日结 那7月4日将出7月1 日的账单 以此类推 7 账单明细中 有些订单号前有中文字 是什么意思 这些订单是较特殊的订单 现在主要有以下几类 补 补单 没有在以往正确账期中结算的订单 在当前账期中补结的订单 扣 扣单 以往账期中错误结算的订单 在当前账期中扣除的订单 配 配送单 单一配送款的订单 如蜂鸟配送等 8 红包仍然算在 在线支付 款 之前灰度测试时曾经短时间将红包算入了 活动补贴 现在恢复了老方法 还是将用户使 用的红包算在 在线支付 款项中 9 为什么活动补贴款没有像以前那样天天打到我银行卡上 有了账单后 每个账期中的所有款项 如在线支付和活动补贴等将在出账后 一起打入您的账户余额中 您可以随时进行提现操作 10 每个账期的款项何时打入我的余额中 正常情况在出账后会立即将款项打入您的余额中 出账时间可以参考上述帮 助 11 提现之后一般多久到账 因银行的不同 一般会在要3 5个工作日 不包含周六周日和国家法定节假 29 30 日 内到账 12 为什么我的一笔提现会分成两笔款项打到我的账户 因饿了么平台资金账户存在多个 所以一般会从两个账户发起转账 总额不 会有差别 请您放心 13 为什么我提现多次后 真正打款却是合并在一个转账里过来的 饿了么平台每天会有财务专员去处理打款 并且将相同账户的金额合并一起 处理 因为是工作日处理 所以如果跨越周末的话会出现几天的款项合并一起打 款 14 餐厅忘记密码 餐厅联系客服 客服会核实餐厅身份后由坐席直接重置 然后将重置后的用 户名和密码发送到餐厅登记的手机上 来电号码需是餐厅电话 如不是餐厅登记 号码需要先和餐厅确认后再申请重置 15 napos登录多个账号 登录商家版napos后 点击右上方的 设置 账号 添加账号 在弹出的对话框中输入要登录的另一个账号和密码 16 客户端菜单修改规则 新建菜品1小时内可以随意更改 菜品价格一周可以修改一次 幅度不超过40 如因以上2种情况无法修改菜品的可联系客服修改 PS 手机和电脑NAPOS都可以修改菜单 17 关于菜品排序 在餐厅前台页面中 短信餐厅菜品的排列顺序和后台的是一致的 napos 餐厅的前台排序和餐厅napos上的排列顺序一致 餐厅可以在napos上自行调整排 列顺序 PS 有图片的食物总会排在没有图片的食物前面 18 餐厅修改餐厅名称 餐厅的名称上线之后不能更改 如果餐厅坚持要修改 请餐厅与市场经 理联系 19 餐厅更改配送范围 起送价 30 31 手机napos联系市场经理修改配送范围 起送价可以由客服修改 电脑客户端餐厅可以在后台 管理 中的 配送范围 设置中自行修改 20 餐厅评价删除 餐厅来电需要删除用户评价的 客服需要告知餐厅必须和用户协商 且 在用户同意的情况下才可以设置用户的评价无效 4 2 74 2 7 客情维护客情维护 常规性周期型客情维护 1 周期性情感电话拜访 这类电话的效果 销售人员只要想想自已出差超过一周后接到同事或朋友的 问侯电话的心情就可以理解了 不过情感电话拜访有一个注意事项 弱化 工作 氛围 强化 感情 印象 另外电话内容切忌肉麻 2 周期性实地拜访 见面打招呼式的客情 一天拜访多个人员 每个人都聊一会儿 请客吃饭式的客情 实际工作中曾遇到过这样得事 客户会说你看某某家 竞争对手 半年没来 过人 而觉得很不是滋味 其实正如同恋爱中的人一样 一百个电话也比不上恋 人的一个拥抱 几个注意事项 小礼品 公司高层的问侯 一些小建议等等 要让他感觉有所收获 3 重大节假日客情维护 短信 电话 电子邮件 寄贺卡等等不一而足 寄去一封情真意切的贺信 定会使他印象深刻难以忘记 客户个人情景客情维护 感动客户而对客户而言也总会有一些值得他个 人纪念的日子 若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效 生日 31 32 这又会使其他 看在眼里 感动在心头 效果之好绝对超乎想象 非规律性重大喜事 这部分主要是指诸如得子 结婚 孩子升入理想学校等非规律性重大喜事 这也是客户最重视脸面的时侯 你的出现为他添光增彩 其内心定会敢激不已 4 非良性意外事件 非良性意外事件主要是指不幸遭遇亲人去世 本人生病等这份超越合作的关 怀 4 2 84 2 8 独家攻防独家攻防 1 独家定义 平台独家 只跟饿了么平台合作 不与其他相同平台合作的餐厅 广告独家 指餐厅的室内和室外广告位只提供给饿了么平台 禁止竞对张 贴广告的餐厅 活动独家 只参加饿了么平台的活动 不参加竞对平台活动的餐厅 短期独家 跟饿了么平台签署短期独家合作协议 协议期限内不与其他相 同平台合作的餐厅 自营销独家 只在饿了么平台上做自营销活动 或者饿了么平台上的自营 销活动力度必须大于竞对平台 起送价独家 在饿了么平台上起送价低于竞对平台50 可提高竞对平台 起送价 菜品独家 热门菜品只在饿了么平台上销售 时段独家 例如 商家于11 30 13 00 和16 30 18 00 只在饿了么平台营 业 2 独家意义 增加饿了么平台商家的多样性丰富性 获取更多的稀缺资源 4 2 94 2 9 饿了么饿了么 线下宣传规范线下宣传规范 为进一步提升 饿了么 的用户体验 树立良好品牌形象 持续提高用户的 32 33 认可度 特制定 饿了么 线下宣传规范 市场人员的线下宣传活动须严格 按照本规范执行 规范细则 a 传 单 路派时 对于被随手丢在地上的传单 必须捡起重复利用 净化环境 严禁 满地传单 置之不理 在教学楼 图书馆 发单时 建议长桌 3 人以上 放2 张 传单 短桌放1 张传单 严禁传单铺满每个座位 造成浪费 在写字楼发单时 必须发单到户 配合宣传介绍 严禁发单不配合宣传语 在宿舍 公寓 住宅楼 发单时 必须保证传单到为达率100 2 3 张 宿舍 1 张 公寓 如室内无人 塞单时应固定好 以防传单落地 1 张 门 严禁将一叠传 单丢在门口 b 横幅 悬挂点应选择曝光度高的地点 如大人流量路段的周边墙壁 操场护栏或商 家店招下方显眼处 严禁随意悬挂在妨碍安全 影响秩序或曝光率低的位置 c 门 桌贴 优先张贴餐厅推拉门的拉手处 桌子的桌角处 收银处等 如出现破损 被覆盖 污损等情况出现 需及时更替 严禁张贴在教室 图书馆等公共场合 公寓门上 电梯内等不当位置 易造 成用户反感 d 海报 优先张贴在店外 高度在70 110cm 之间 最容易看到 覆盖面最高 若张贴海报的内容包含活动信息 必须保证及时更替 与实际活动相对应 如果出现破损 被覆盖 污损等情况出现 需及时更替 严禁出现海报过 期 破损 污损 被覆盖情况 黑外卖餐厅不允许张贴海报 有人流但是特别脏乱差的餐厅 综合考虑是 否张贴 对于竞对公共区域大面积覆盖海报的现象 撕毁即可 无法撕毁则简单覆盖 e 广告 广告应张贴在人流密集的位置 要求美观 具提示性 能够提升品牌形象 33 34 严禁张贴在影响公司形象的位置 如厕所 地面 垃圾桶等 广告的制作 需仔细测量尺寸 核对商家需求 电子版确认后再下单制作 严禁因省略流程 导致广告尺寸不符或商家不满意而浪费 公共场所可以多做温馨提示 如开水房 小心烫伤 楼梯边 小心台阶 等 4 MKT 工作要求 4 3 14 3 1MKTMKT 工作流程及技巧工作流程及技巧 作为 MKT 要养成一个提前做每日计划的习惯 每日的宣传投入怎么用 怎样 砸准目标 用合理的投入得到最高的数据是个人能力的体现 1 计划 每日的面对用户的宣传主要集中在上午 工作节奏会非常快 快到需要像一 个机器高效的运行之前自己设置好的流程 没有时间去思考下一步该怎么做 也 没有时间浪费在路上和纠结中 所有的问题留到中午小组开会讨论 并大致计划 好第二天的安排 晚上落实好第二天的准备工作 计划的重点是 需要多少人派单 哪里派 扫楼扫哪里 中午干什么 下午 干什么 一般工作日均兼职数量控制在 4 个人 可以周一周二多点 后两天少点 前 提是必须计划好兼职在哪里派单 不能请到兼职却没发挥作用 所以必须熟悉区 域上班的人在哪里下车 从哪条路走到楼宇 路上人流情况和城管情况 扫楼扫 哪里 哪座楼是重点 扫哪几层都必须做好计划 2 派单 招兼职 58 赶集 1010 兼职网 推荐 等 提前发兼职贴 临时 抱佛脚发兼职贴不会有效果 招聘信息模板 xx 地铁站附近招聘长期给力兼职 日结 早上 7 30 9 30 两小时 30 优秀者可延长至 4 小时 公司直招 酱油者和鸽子不要来 有意者 请联系 189627188xx 34 35 管理兼职 兼职必须准时到岗 开工前要和兼职讲好规则 新兼职要有简单 的培训 市场经理每日需对每位兼职进行 4 次以上频率的监控 要充分发挥兼职 的作用 培养成一个兼职团队做好派单宣传 不好的可以开掉 派单小技巧 递到手边 嘴里喊口号 与人群密集处保持适当距离 注意点 较高的接单率未必有好的产出率 在餐厅贴饭盒贴的时候可以问问 餐厅老板 他们一般在哪里发单 可以借鉴一下 自己也要多找好的路派地点 做好雨天备选的派发点 扫楼需求重点不同 白领区卫生 时效 味道 优惠 商铺区卫生 优惠 味道 时效 高校区卫生 优惠 味道 时效 话术 我是谁 做什么 什么活动 深入 下载手机客户端 收藏网页 教顾客下单 能进的办公室人手一张传单 中午人流集中区域派单或蹲点 3 回访 问题 客户 商家 系统三个方面 带上 诚意 工牌 名片 工服 这是一种宣传 礼品 时间 中午两点 后 安抚 客户和商家两方面都要顾及 注意换位思考 效果跟踪 跟进该用户是否有再下单 4 宣传物料铺垫 饭盒贴 能贴的就往死里贴 量要足 让点外卖的顾客最直观感受我们的宣 传效果 海报 MKT 负责贴室外的海报 增加曝光率 联合广告 早餐车 修车 缝补等的测量需要卷尺 拍下照片 提交给渠道 经理让公司进行设计 35 36 4 3 24 3 2每日工作总结每日工作总结 每天工作上报 微信汇报模板如下 X 区 X 月 X 日总结 交易额 5431 对比昨天少 525 新用户 15 对比昨天少 兼职数量 X 个 对比昨天多 X 个 路派传单数量 3000 张 对比昨天多 X 张 扫楼传单派发量 100 张 对比昨天多 X 张 所扫写字楼 卖场 桂都大厦 6 24 层 庐山大厦 B 座 16 23 层 贴饭盒贴 4 家 都市荷叶蒸饭 陈记三及第 湘味小厨和常德菜馆 1000 张 无效单回访 XXXXXX X 月 X 日计划 兼职数量 7 个 路派传单数量 3000 张 扫楼传单派发量 150 张 所扫写字楼 卖场 庐山大厦 B 座 C 座 目标新用户数 30 个 贴饭盒贴 3 家 湖南蒸菜馆 海丰苑蓝白 湘竹人家 X 张 无效单回访 开区三宝 见附件 宣传推广跟踪记录表 区域重点楼宇信息表 4 3 34 3 3 目标目标 MKT 区域目标每周日由组长定下来 并拆分目标到区域 到每日的目标 新用户人均每日 25 个必须达到 36 37 第五章第五章 城市代理商各级人员工作职责城市代理商各级人员工作职责 5 15 1业务员工作职责业务员工作职责 5 1 1 岗位定义 1 岗位定位 加盟商基层管理者 核心战斗单元业务落地基础执行者 90 执行 10 管理 极致执行 2 常规考核目标 项目完成进度 5 1 2 岗位内容 执行 1 BD 端拜访维护 工作日期间走访维护商家 1 次 2 张饿了么加盟海报覆盖 90 桌贴覆盖 2 MKT 端基础工作 工作日期间 每周至少 3 次路派 扫楼 每月 2 3 次游街 等 3 每日复盘 每晚 22 点 在各自工作群内部发当天的复盘计划 包括 交易额 新客 今日总结 明日计划 等 4 及时处理开店申请 协调沟通商家 解决商家问题 5 1 3 岗位要求 1 目标的完成 完成当 kpi 考核与其他项目类指标 2 区域的把控 能清楚了解该区域内饿了么重点餐厅分布情况 数量 以及竞 对数据 3 团队的协作具有积极向上的价值观 对团队成员产生积极的正能量 适应一 线的工作强度 具有良好的沟通交流能力 能树立自己团队文化 5 25 2 代理商管理人工作职责代理商管理人工作职责 5 2 1 岗位定义 1 岗位定位 基层管理者 核心战斗单元的指挥者与带领者 50 执行 50 管 理 极致执行 卓越管理 管理幅度 7 名及以上业务员 37 38 2 常规考核目标 kpi 项目完成 5 2 2 岗位内容 1 目标管理 明确目标 能清晰明确总目标 并且完成 kpi 考核目标和项目类指标 目标进度 清晰合理的进行本区域 kpi 拆分与调整 时刻了解当月 kpi 的完成 进度 上通下达 上级传达的目标以及重要事项 能及时传达到业务员 并及时向直 属负责人反馈建议 达到消息的上通下达 费用把控 能把控预算的使用情况及资金的使用情况 2 一线检查 基础工作 对该区域内的商圈 每个商圈每周一次的抽查 抽查出基础工作未 完成的商圈则按照该商圈的业务员渎职处理 餐厅端 对该区域内所有商圈物资铺设 黑广告覆盖 bd 拜访情况 每周一 次检查 竞对信息 遇到竞对宣传 能迅速做出应对竞对宣传的方案 达到阻击竞对的 目的 要第一时间了解竞对餐厅活动方案 3 组织管理 区域会议 每周一次的区域会议 每周一次点区域内业务员面对面的交流 分享 以及新员工的基础业务培训 每日复盘 每晚 22 点 30 在各自管理群内部发当天的复盘计划 且有完整的 数据支撑 培训 每次周会议培训 代理商工作手册 内容 一带一带模式 让新人迅速 了解推广端 餐厅段 以及后台操作类的各种基础业务 4 数据把控 kpi 数据 区域内交易额完成率 新客完成率等 kpi 重要数据的把控 成本数据 物资预算使用成本 新客获取成本 复购成本的把控 5 岗位要求 业务能力与执行能力 高效完成当月区域内考核与其他项目类指标 基本管理能力 明确目标 分解目标 执行跟进 反馈复盘 38 39 沟通及逻辑能力 沟通顺畅 表达完整 思维清晰 逻辑正确 团队建设 认同饿了么价值观 深刻认知饿了么的企业文化 以身作则 保持 激情对工作状态 制定团队内部口号 标语 形成公开公正的内部评定准则 适 当的内部竞争激励 关心团队成员的生活 定期组织有内容的团建 营造互相交 流 分享 学习的氛围 时刻保持正能量 消化负能量 第六章第六章城市代理商新增流程制度城市代理商新增流程制度 6 16 1 新建餐厅流程制度新建餐厅流程制度 新增餐厅操作规范 目的 为进一步规范外卖市场的餐厅准入标准 特对白领市场部开店流程进行梳 理 开店条件 对于无门面且无营业执照的餐厅 一律不可上线 新增餐厅操作规范 V2 0 目的 为进一步规范外卖市场的餐厅准入标准 特对白领市场部开 店流程进行梳理 开始时间2015 年 11 月 21 日 开店条件对于无门面且无营业执照的餐厅 一律不可上线 开店审查 区域负责人必须对上周的 新增餐厅 进行线下抽查 确保 开店餐厅符合 开店条件 若出现区域责人线下查出 新 增餐厅 中不符合 开店条件 的餐厅 应立即责令商圈业 务员对餐厅做下线处理 6 26 2 饿了么饿了么 线上餐厅命名规范线上餐厅命名规范 为规范餐厅名称的设定 提升前台用户浏览体验 规避通过餐厅名称滥用平 台资源之行为 并有效减少平台信息可能产生的侵权风险 故对餐厅名称做出以 下规定 作为各级市场部门的工作规则 以及运营部对餐厅名称的处理准则 39 40 6 2 16 2 1 饿了么饿了么 线上餐厅命名规范线上餐厅命名规范 基本格式 餐厅名称 分店 6 2 26 2 2 规范总则规范总则 1 餐厅的线上名称需与实体店名称保持一致 2 不得超越基本格式 添加任何额外的文字和符号 3 餐厅全名文字长度限制 12 个中文字符 每个全角括号计为 1 个中文字符 4 括号内文字长度限制 5 个中文字符 6 2 36 2 3 文案细则文案细则 1 禁止出现任何餐厅属性和认证定义 如 总店 连锁 品牌 加盟 认证等 等 属性标识将在产品上通过 logo 实现 2 禁止出现 饿了么 品牌关联和近似的任何字样 如 饿了吧 饿了妈 饿 了等等 3 禁止出现任何营销活动类字样 如 送饮料 立减 满减 专享 秒杀等等 4 禁止出现任何诱导性定语 如 最实惠 最便宜 最好吃等等 5 禁止出现任何服务性描述 如 送上楼 只送 xx 地区 自取等等 6 除店铺实际名称含有菜品以外 禁止出现其他任何菜品描述 如 兄弟面馆 锅贴饺 炒菜 盖浇饭等等 7 知名品牌店铺名称 业主需上传对应营业执照 否则店铺名称 店铺 logo 禁 止与知名品牌同名或近似 如 小肥羊等等 6 2