NPSS发掘事实与感受29页.ppt

发掘事实与感受（FF）,描述发掘事实与感受的技巧说出发掘事实与感受的POS,2,FCTC,发掘事实与感受流程,需求定义与客户需求探询FF的目的与工具FF的探询与沟通要领FF的POS运用解析FFVideo研讨FF_POS话术稿习作FF_POS话术互动研讨,3,FCTC,需求销售，其中需求指的是什么？,当客户怎样时，会有需求产生？想要、有担心或困扰的问题需求销售：从准客户的想要或担心问题着手有担心问题一定会采取行动吗？除非，看清维持现状需付出更大的代价代价越高，采取行动才会越明确,4,FCTC,在人生的各阶段，有什么财务需求？,结婚,购屋,建立家庭,退休,初入社会,建立家庭,子女养育与教育,经济责任,可支配所得,收入所得,收入与责任,旅游,5,FCTC,专业化需求销售流程（NPSS）,6,FCTC,发掘事实与感受目的与展业工具,简称：FF目的：探询准客户保障缺口与财务缺口工具：财务安全规划服务（F.S.P.S.）三折页财务安全规划服务书,7,FCTC,需求的探询与沟通要领,客户会不会主动说出他的需求？以提问促使客户思考及回答！要提问客户，我们需要先知道答案吗？在实际销售您可以听到客户的心声吗？需求探询的沟通要领：聆听提问,8,FCTC,聆听与回应的技巧,对方什么动作表现，会让您觉得他没有专心在听或在敷衍而已？选择性的听？想接着怎么说？急着回应？积极的聆听，呈现的肢体行为是：颔首点头、面带微笑、眼光专注、身体前倾积极聆听的响应，响应的声音是：嗯.哦.后来呢？接着怎么样？、您是说(复述问题)、我也有同感(简单回答),9,FCTC,提问原则与要领_1,把想说的改为提问用提问使对方说你想说的话先提问事实的信息事实信息有那些？对回答肯定及平衡信息，使提问能予持续倾听并以对方响应的话语，来进行深入提问再提问未来期望是否有完成期望目标的达成障碍？保持中立性的提问,10,FCTC,提问原则与要领_2,保持中立性的提问目前20万的保障，是不是太少了？20万的额度，可以保障家人多久？深入提问不解决的代价维持现状，可能的下场？记得原则：不好的要由客户自己说！最后提问对解决需求的打算需求额度？准备期？预算？谁负责？竞争讯息？,11,FCTC,发掘事实与感受的POS,服务流程概述取得同意询问并承诺保密探询准客户财务现况探询未来规划及达成障碍探询需求顺位与感受约定下次拜访时间要求推介,12,FCTC,影片观摩与研讨,模拟实务FF的销售场景演出影片剧情简介：准客户刘枫32岁，服装公司国内销售部经理妻子小马28岁，某公司会计女儿童童，3岁，上幼儿园小班推介人：苏明，是FC客户，也是刘枫的同事影片观摩与笔记：如果您是客户，对FC的感受为何？片中有那些对话，触动了您？片中FC如何进行发掘事实与感受？,13,FCTC,发掘事实与感受_影片,14,FCTC,影片观摩分享,若您是片中客户，对FC的感受为何？片中有那些对话，触动了您？从影片中您观察到什么？如何开场白？如何提问探询准客户财务现况？如何提问探询未来规划及达成障碍？如何收场？,15,FCTC,演练话术稿习作,确认准客户的背景信息：(演练案例)个案背景、家庭收支、资产负债、理财目标人生问题：困难或不满有那些？商品诉求点为何？依演练主题，写下POS与提问话术：演练主题：发掘事实与感受在左侧写下POS，右侧再写提问稿与关键词,16,FCTC,演练话术互动研讨,发掘事实与感受POS，您会如何说？服务流程概述取得同意询问并承诺保密探询准客户财务现况探询未来规划及达成障碍探询需求顺位与感受约定下次拜访时间,17,FCTC,休息一下,10分钟回来。,发掘事实与感受演练,描述FF_POS的精神与要领掌握FF的POS,19,FCTC,发掘事实与感受演练流程,2人话术对练及修订3人演练规则说明与准备第1轮演练进行与回馈第1轮演练分享与提醒FF_POS话术稿修订第23轮演练进行与回馈第23轮演练分享与总结,20,FCTC,2人话术对练及修订,2人话术对练流程2人一组，轮流依所写话术稿进行对话1人先练，另1人扮演准客户简单回应1人练完，简要研讨进行话术修订修订后再轮另1伙伴，进行对话与修订话术修订注意事项：口语化对话的应变,21,FCTC,3人小组演练规则说明,演练角色：FC、准客户、观察员演练主题：发掘事实与感受演练进行流程：演练准备进行观察回馈分享演练时间12分钟：充分运用时间，时间到，演到那里算到那里进行分组与角色分配,22,FCTC,演练彩排准备,依扮演角色准备与彩排对话扮演FC者，依POS话术稿彩排扮演准客户者，请熟悉准客户的信息扮演观察员者，思考观察的项目与重点彩排对话注意事项：扮演FC者主导，模拟实务场景进行彩排扮演准客户者，揣摩准客户的角色(入戏)扮演观察员者，从旁适时提醒,23,FCTC,演练进行与观察,演练主题：发掘事实与感受确认场景、角色入戏与观察重点,准客户请入戏真实响应,FC依准备进行12分钟演练,观察员作观察记录,24,FCTC,演练后回馈流程,请FC写下回馈意见及心得。首先由扮演准客户者谈感受(1)次由扮演FC者谈此刻心情(0.5)再由观察员谈观察记录进行回馈(2)记得回馈原则：三好一改进，并以三明治回馈方式（好好改好）来表达。最后由扮演FC者作总结(1.5),25,FCTC,演练心得团体分享,从演练及回馈互动过程，最深刻的学习心得是（分享时间1分钟）,FF_POS话术稿修订,话术修订注意事项口语化、对话的应变,第23轮演练进行与回馈,直接进行3人演练与观察演练后随即进行小组回馈,28,FCTC,需求探询的掌握要领,需求销售：从准客户的想要或担心问题着手以提问促使客户思考及回答需求探询的沟通要领：聆听提问有担心问题不一定会采取行动除非，看清维持现状需付出更大的代价代价越高，采取行动才会越明确,29,FCT