餐厅服务员工作流程.doc

.服务员工作流程及标准一、点名1、 站队列：9:25（服务站姿5分钟） （站姿要求：女：面部微笑、双眼平视前方，双手交叉右手握左 手虎口处，自然放于小腹处，脚成丁字型或V字型。 男：跨立、双脚分开与肩同宽，双手后背，右手握 左手虎口处，自然放于腰间，抬头、挺胸、收腹）2、 点名（答到声音要清脆响亮）3、 检查仪容仪表 仪容仪表检查标准 1）、头发 A、勤洗发，无异味，干净整齐 B、前不过眉，后不过领、侧不盖耳 C、男士不留鬓角 D、女士扎统一的发髻，不留刘海。 E、不留怪异发型，不染怪异颜色头发。2）、面部 A、保持面部清洁 B、保持口腔清洁、无异味 C、男士不留胡须 D、女士化淡妆（禁止使用气味浓烈的香水）3）、手部 A、勤洗手，保持手部卫生 B、指甲不超过指尖 C、女士不涂有色指甲油 D、手套保持干净、无油渍4）、着装 A、穿戴酒店统一配发的工作装、工作鞋 B、保持工作装干净、平整、无破损 C、保持工作鞋干净、光亮（皮鞋）、无破损 D、男士着深色袜子、女士冬天着深色袜子夏天着肉色丝袜，均需保持干净、无破损，袜口不许外露 E、工牌统一佩戴于左胸上方，干净无污损。 F、禁止将制服袖子或裤腿卷起5）、首饰 A、可佩戴腕表，一对耳钉，一条项链（不可太花哨，项链不允许外露） B、已婚员工可佩戴婚戒 C、禁止佩戴其他首饰或装饰品、近视者不可佩戴有色隐形眼睛6）、姿态 A、坐姿：上身保持垂直，坐于椅子前端2/3处，女士双腿并拢，右手 握住左手手指部分，放置于双腿上，上身微向前倾，男士双腿微分 开、两手放于膝盖上。B、走姿：上身保持垂直，步幅40-60cm，步伐频率适中，双臂贴近身 体前后自然摆动，靠过道右侧行进 C、蹲姿：下蹲时上身保持垂直，右脚在前全脚着地，左脚在后脚掌着地 脚跟提起，左膝低于右膝，臀部下沉，重心由右腿支撑，双腿并拢 捡拾物品时应以侧身朝向客人4、 领班开例会5、 解散（拍手掌声要一致，声音清脆响亮）二、打扫早市卫生1、 进入包厢时先把门窗打开做浮面卫生桌面地面卫生间 备餐间【点餐具确认易耗数量、清理备餐间多余的物品（多余物 品上缴到领班）】（卫生做完后打开电视查看网络信号是否通畅）2、 自检完卫生之后通知领班检查卫生（按照责任包厢卫生检查标 准检查卫生）整改卫生 责任包厢卫生检查标准1、 台面卫生（1） 转盘保持干净无油渍、无水迹、无指纹（2） 餐具排放规范、无油渍、无水迹、无异物（3） 台布、台裙、口布无油渍无皱纹（4） 台面杯子保持干净、无油渍、无水渍2、 家私柜卫生（1） 家私柜内餐具按照六常标贴规范摆放整齐，里高外低。烟灰缸孔在一条线 上，一直朝外。（2） 所有玻璃器皿把手一致朝右，抽屉里物品按六常标贴规范摆放整齐。家私 柜台面上放两条小毛巾，一干一湿，要清洗干净无异味。水壶表面无油渍、 无水迹、无灰尘。（3） 家私柜除个人水杯外不得存放其他任何私人物品3、 环境卫生（1） 窗帘绑带下边缘与窗台同齐，接头朝内（2） 酒水车、壁画、窗台、窗槽、电视机、宝宝椅要擦干净，无灰尘、无油渍、 无水迹4、 洗手间卫生（1） 水池，镜面，马桶无水渍，无油渍。马桶盖盖好，梳子柄朝右，齿朝左：（2） 壁画，抽纸盒，卷纸盒无油渍，水渍。日用品小托盘保持干燥，护手霜放 置托盘左上角，洗手液右上角，喷口朝前（3） 卷纸，抽纸折三角形，平面朝外5,地面卫生（1） 保持地面无水迹，无油渍，无杂物，不定期修复地板蜡脱落处：（2） 桌椅沙发脚，酒水车，周转箱，垃圾桶下面，门口及门后面要特别注意：（3） 周转箱，垃圾桶摆放整齐并保持干净：6餐前准备（1） 预定包间备开水两壶，扑克牌两副，抽纸盒内抽纸不少于2/3（2） 备好所需易耗：牙签，打火机6个，熏香液，垃圾袋，餐具盘点本，白手 套，茶叶备注：（1） 每天检查包间各种灯具，及时发现并上报领班，统一报到工程部维修：（2） 衣柜，卫生间不得有异味，及时用空气清新剂和熏香处理：（3） 记住包间靠垫，沙发等摆放位置，发现异常立即整改： 周卫生计划星期一：包间蜘蛛网，地面，电蚊拍，保温壶星期二：餐具消毒，墙角，壁画，开关，地脚线星期三：玻璃，窗户整体星期四：衣柜，酒水车，绿植，沙发星期五：转盘，周转箱，托盘，垃圾桶星期六：家私柜整体，门（门前，门后）星期日：洗手间整体3、再次通知领班检查卫生4、卫生合格之后关闭对讲机关闭门窗5、登记易耗（按照易耗本格式登记、字迹要工整）三、员工用餐1、 排队（三不许：不许插队不许打闹不许大声喧哗）2、 打饭、菜、汤【打适量的饭菜（严禁浪费）】将垃圾倒入泔水桶 内将餐盘放入水池（餐盘要轻拿轻放）3、 用餐时间：上午10:30，下午16:30四、领用布草1、 领取各自包厢相对应数量的布草2、 将领取的布草叠放整齐分类放入挂衣柜中（按照从左到右，台 裙、台布、口布的顺序）五、开早（晚）例会1、 在开会前自检仪容仪表带好本子和笔11点之前站好队等待 开会2、 开例会通报估清单和急推果汁、客情做好登记3、 反应工作中的情况、意见和建议或提议4、 回复前一天分配任务的完成度，及工作中的情况发生的解决方法， 和员工所提意见和建议或提议的回复5、 例会结束后落实开会内容六、领取易耗做餐前准备1、 领班领取的易耗会直接送入各个包间2、 服务员领取本包间所需易耗（根据缺少数量领取）3、 整理领取的易耗品4、 本包间服务员带好对讲机打好开水领取点菜器打开电视 打开迎客灯调整室内温度5、 服务员在本包厢门口立岗七、站立迎宾1、 立岗（等待客人的到来）2、 客人来了、主动问候总体要求：三米微笑、两米点头、一米问候礼貌用语：“您好/中午好/晚上好、欢迎光临”，熟客加尊称 “您好总、欢迎光临”，遇到节假日“节快乐，欢迎光临或总、节快乐、欢迎光临”3、 询问客人是否有预定？有预定：确定预定包间，预订人，带入包间没有预定：确认人数，人数少安排在大厅，人数多安排相应的包间待人接物：热情主动帮客人接拿物品（语言：您好、您的物品我来帮您拿到包厢可以吗？）4、 引领客人带入包间引领要求1) 走在客人右前方两米处、侧身45引领、三步一回头，遇到转弯或台阶要及时提醒客人（转弯时：用手臂指引方向，并语言提醒客人。遇到台阶时：要用语言提醒客人）2) ，引领人员必须第一时间打开电梯，并用一只手遮挡电梯门，另一只手指引客人进入电梯（语言提醒：您好，里面请），电梯里面引领人员要侧身站立，面对客人（切忌背对客人）3) 电梯到达指定楼层时，引领人员第一时间走出电梯，并用左手遮挡住电梯门，右手指引客人出电梯（语言提醒：；您好、这边请），如果有女士穿高跟鞋，进出电梯时，要语言提醒“小心脚下”4) 引领客人时可与客人适当的了解一些信息，并记住客人交代的特殊要求及事情。5、有效交接 引领人员将客人引进包厢后要与本包厢服务员进行交接清楚客人带来的物 品、客人信息主人是哪位以及客人的特殊要求，是否连台并明确台号，结账方式及结账人8、 餐中服务（从客人进入包间开始到客人离开包间为止）1、倒茶水1) 开水温度不能低于80度2) 茶叶要适量（不可太碎，不能有异味或异物）3) 茶具是否完好，是否干净4) 水倒八分满5) 手握茶具中下部，切忌手指触到杯口，女服务员右手用兰花指，男服务员右手中指食指并拢与拇指握住茶具中下部，左手无名指与小指并拢拖住杯底，用托盘上茶水【右脚在前左脚在后递送至客人面前（客人在休闲区时）或筷架的右上方（客人入座后）】6) 先主后次、先女后男、先老后幼7) 递送时提醒客人小心烫手，切忌放在客人的左手边或肘关节处8) 茶水颜色变淡要换茶（三次一换）2、 接挂衣帽、拉椅让座（视情况而定）1）接挂衣帽1 询问是否需要挂衣服2 当看到客人有脱衣服的动作时，服务员第一时间上前。右手中指和食指 并拢挑住衣领，拇指捏住衣领，左手捏住客人衣服袖口处，协助客人 脱衣。同时语言征询：“您好、帮您把衣服挂进衣柜好吗？”3 询问是否需要拿出贵重物品 语言提醒：“您好，有香烟打火机或贵重物品需要拿出来吗？”4 将衣服挂入衣柜并男女衣服分开（男士挂在左边，女士挂在右边）2）拉椅让座5 先主后次，先女后男，先老后幼，先重要后一般6 将椅子提起来往外拉 动作要领：双手握住椅背二分之一处，拇指在前其他四指在后，用 膝盖顶住椅背轻轻抬起向后拉动适当距离（以客人能进入位置为宜）7 语言提醒客人请坐8 在客人坐下的同时将椅子往里送，并让客人感觉到椅子的位置。3、餐前果盘1) 通知上果盘（客人进入包厢时就通知）2) 准备果叉（根据客人人数准备果叉，放入骨碟中，骨碟上要叠一个干净的口布，检查果叉是否干净）3) 检查水果和果盘的质量【（检查果盘是否有破损、污渍、油渍、异物、干净、异味、份量）（检查水果是否变色，是否有异味异物，是否干净新鲜，形状是否美观）】4) 用托盘上到客人面前5) 提醒客人餐前果盘请慢用6) 果盘一定要及时，切忌上菜了果盘还没有上5、 确认人数、安排菜单1) 询问客人人数、确定人数2) 通知传菜部安排菜单（通知要求：包厢名称，客人人数，有无忌口或客人的风俗习惯，口味要求，喜欢的菜品，特殊群体：如老人、小孩、少数名族等）3) 到前台拿菜单6、 增减餐位1）、减餐位1 撤椅子2 撤杯子3 撤餐具（先口布，再小件餐具，后大件餐具）4 移动位置（位置要对称，台型，单数没人副主人位，双数有副主人位， 主人位是不能动的）2）增加餐位（人数过多撤看碟或换包厢，人数少的话直接移位）5 加餐具（先大件餐具，再小件餐具，后口布）6 加杯具7 加椅子3）注意事项8 主动征询客人是否有小孩，提前准备宝宝椅，外宾准备刀叉9 摆五人台时要灵活调整，禁止摆成“王八台”10 撤餐具必须要带白手套11 必须要用托盘操作7、 确认菜单1) 给客人确认菜单（需要带笔方便记录）2） 有无整改、添加（询问传菜部是否可以加菜，通知前台下单或退单、无要求 正常起菜）8、征询酒水、拿取酒水、开启酒水1) 拿酒水单给客人过目 上身微微弯曲（不可直立）左手托住酒水单，右手滑动页面为客人展示酒水 品种2) 询问客人所需要酒水的种类（红酒、啤酒）3) 给客人推荐饮料果汁4) 向客人确认酒水饮料果汁（类别和数量）5) 下酒水单6) 到前台拿取本包间所点的酒水饮料（带托盘、酒水多分批次拿或请别人帮忙代拿），并再次确认酒水、对单点清酒水数量后拿入包厢7) 向客人示酒，并向客人确认酒水 展示酒水：酒水按照里高外低顺序摆放，白酒朝外，商标朝向客人；单瓶就 展示时，左手托瓶底，右手扶瓶颈（有酒盒包装时扶住酒盒靠上 三分之一处），商标朝向客人8）询问是否需要开酒 语言询问：“您好，这是您点的酒水，现在需要为您打开吗？” 开启酒水：开酒前需检查包装是否完好以及生产日期 啤酒：轻拿轻放，不可大幅度晃动，开启时瓶口避开客人。 红酒：开启时开瓶器对准瓶塞中心，开启后要保存瓶塞。注意开瓶器不可向 下拧的过深，避免损坏瓶塞导致木削掉入酒内。 白酒：开启白就是注意开酒的方法，避免划伤自己。 注意：所有酒水开启后需要检查瓶口是否有破损、杂物，并用干净口布擦拭 瓶口。客人自带酒水若有赠品或奖应主动交给客人9、上冷菜1) 询问客人是否上冷菜2) 通知传菜部上冷菜3) 检查菜品质量（确认菜品做法、主配料是否齐全、份量、异味、异物、形状、温度、颜色）4) 检查餐具（有无破损、污渍、油渍、异物、异味、干净）5) 核对台号无分单不上，核对数量，切忌先划单再上菜6) 动作要求：上菜时立于副主人位右侧，语言提醒：“您好，打扰一下帮您上个菜”，将菜肴放于转盘上，盘边距离转盘外沿2cm，顺时针匀速转至主人与主宾之间，然后退后两步打手势（五指并拢、大臂与小臂自然成90，肘关节放于腰间，手背与地面成45）报菜名：“您好，菜请慢用！”报菜名时保持标准站姿，声音、语速适中（以客人听见为宜）。上菜时需要避开特殊人群（老人、小孩、孕妇、残疾人等）7) 上桌注意菜肴搭配：荤素、器皿、口味、颜色10、斟倒酒水1) 从主宾位开始2) 询问客人需要酒水的类别3) 注意倒酒水的量（客人要求的按要求倒，无要求的按培训要求倒）4) 倒酒的时候要侧身倒酒并语言提醒客人5) 倒酒时酒水商标要对着客人6) 注意酒瓶和杯子的距离（倒红酒时要带上折叠好的口布）7) 撤走不需要的杯具（以免悲剧发生）注意事项：首先整理托盘，按照里高外低、里重外轻的原则，商标必须朝外，立于主宾右侧，右脚在前左脚在后身体前倾，左手托盘外展，右手四指握住瓶身中下部，食指指向瓶口，瓶口与杯口距离2cm，匀速斟倒酒水，斟倒完毕后手臂向里缓慢旋转45，有收瓶口的动作避免有滴落的酒水，从主宾处顺时针斟倒，若客人混坐，按照先重要后一般的原则进行。白酒斟倒八分满、红酒斟倒杯子的三分之一量、啤酒斟倒七分酒三分沐。所有餐中操作遵循“三步走”原则11、 上热毛巾1) 通知传菜部包厢名称及需要毛巾的数量2) 毛巾上桌前要检查毛巾（湿度，温度，清洁度，气味，折叠的毛巾是否工整，数量是否够）3) 用托盘上毛巾（顺时针依次操作、语言提醒：“您好、打扰一下、帮您上条热毛巾”、酒店的商标朝上） 递送姿势：左手托毛巾，右手拿毛巾夹，从客人的右手边，侧身将毛巾递送 到客人的毛巾碟上4）语言提醒客人：“您好、请使用毛巾”12、上热菜1) 叫起热菜（通知传菜部包厢号、人数及上菜速度）2) 检查菜品质量（主辅料、温度、份量、异物、做法、形状、色泽、餐具有无破损、餐具是否干净）3) 划单（核对包厢号、核对菜单、核对数量）4) 上桌用托盘上菜从副主人位的右边上菜（注意菜肴的搭配：荤素、器皿、口味、颜色，并语言提醒客人：“您好、打扰一下帮您上个菜”），将菜肴转到主人或主宾之间，退后一步报菜名或介绍菜肴注意事项： 1、注意需要跟配餐具的菜肴要及时跟配餐具 2、所有操作必须要低于客人肩部，不能从客人头顶上过 3、特殊菜肴特殊上：鱼、左头右尾、不漏脊，鸡不显头，鸭不显掌动作要求：上菜时立于副主人位右侧，语言提醒：“您好，打扰一下帮您上个菜”，将菜肴放于转盘上，盘边距离转盘外沿2cm，顺时针匀速转至主人与主宾之间，然后退后两步打手势（五指并拢、大臂与小臂自然成90，肘关节放于腰间，手背与地面成45）报菜名：“您好，菜请慢用！”报菜名时保持标准站姿，声音、语速适中（以客人听见为宜）。上菜时需要避开特殊人群（老人、小孩、孕妇、残疾人等）13、巡台1) 斟酒、饮料 、果汁、茶水（添加酒水、饮料、果汁时征询客人意见。茶水主动添加，加水时机：在茶水不低于杯子三分之一时，注意不能低于杯子三分之一）2) 分餐（转盘式，托盘式，旁桌式）1 旁桌式分餐：菜品展示（上桌展示）转到主人与主宾位之间，征询客人 同意后再分餐，语言：“您好，菜帮您分一下好吗？”，分餐时要 侧身站立不要背对客人。2 转盘式分餐：左手端盛餐用具，操作时要轻拿轻放，切记将汤汁洒出。3 托盘式分餐：左手端托盘外展，立于主宾右侧，右脚在前左脚在后，语 言提醒：“菜，请慢用”。4 注意事项：分餐时要分的均匀，菜品不易分完，以备给客人添加3) 更换餐具1 更换的餐具包括骨碟、烟缸、口汤碗、酒杯等 动作要求：左手端托盘，从主宾位开始侧身操作，右脚在前左脚在 后，征询客人语言：“您好，帮您换下骨碟好吗？”2 骨碟更换标准：骨碟内杂物超过三分之一时、骨碟内有烟头或烟灰时， 带壳食物，上果盘、主食时需要更换骨碟3 烟缸更换标准：烟头达到三个及以上，烟缸内有杂物时要及时更换 更换动作：左手端托盘、侧身操作，首先将干净的烟缸轻放于脏烟 缸上面，同时一起收回。放进托盘中，再把干净烟缸放回餐桌原味4 口汤碗更换标准：两种不同口味菜品时，有杂物时需要更换5 酒杯更换标准：斟倒不同酒水饮料时，主动询问客人是否需要更换酒杯4) 整理台面1 撤位汤，根据客人用餐情况2 杂物（空烟头、纸巾、烟灰：烟灰要用湿抹布粘，切忌不可吹）、垃圾、 烟头（掉在台布上将台布烫破时，需要算客损）3 撤空盘4 调整菜肴位置5 转盘上的杂物，如客人散落的汤汁、夹掉的菜品等，要及时用杂物夹、 纸巾或抹布进行清理掉5) 换毛巾1 更换时机：热菜上完时，特殊情况下要及时更换毛巾（如：毛巾较脏时， 由于菜品原因可能导致毛巾无法清洗干净时）2 询问换毛巾（语言：“您好、帮您换一条热毛巾”）3 先撤走脏毛巾、再换上干净毛巾（可同时操作）4 客损（当毛巾被损坏时，因客人原因导致毛巾无法清洗再次使用时）14、 询问主食、上主食、上餐后果盘、填写意见单、退存酒水、核 单、结账、打包、检查物品、送客、再次检查物品1）询问主食：1 在客人喝酒水饮料差不多或最后一道热菜的时候询问（掌握时间），征 询并提醒客人（制作时间较长，应当提前准备）2 为客人介绍主食：声音适中（以客人听到为宜)语速不能太快也不能 太慢（以普通话为准，注意：要熟知估清单）3 份量要确认（几份或位数）4 向客人确认主食5 下单并通知厨房客人的特殊要求2）上主食1 检查（核对菜单、份量、主辅料、温度、颜色、异物、器皿有无破损、 干净、有点要注意点心的摆放形状）2 端到客人面前，询问是否分餐以旁桌式，转盘式为客人进行分餐：旁桌式（分餐均匀、留少量、在盛主食时，要注意不要把汤汁撒到餐具边缘）转盘式（根据类别选择适应的分餐工具、准备相应数量的口汤碗，放在主食旁边、从主宾位开始、询问客人是否需要、在客人右边侧身操作，语言提醒、再次提醒3）上餐后果盘1 通知传菜部：包厢、人数、要求2 检查果盘、放入果叉或准备果叉用骨碟3 上果盘：从客人右边、语言提醒4）填写意见单1 准备笔和意见单2 找生客3 字迹潦草的，询问客人并备注4 要写上主副手姓名、包厢名称、日期、早/晚市5）退存酒水1 退酒水 询问客人是否还需要酒水将不需要的酒水送到前台退完之后和前 台再次确认所退酒水的数量，种类2 存酒水 确认客人姓名并提醒客人酒水寄存的时间（红酒：一个星期，白酒： 半个月），客人联系方式，填写存酒单，将存酒送到前台。6） 核单结账1 核对菜单：香烟酒水饮料、菜品、人数、有无客损、金额、包间号、打 预结单、服务员再次确认账单、给客人确认账单2 结账（包厢结账、客离结账）结账方式：现金（注意有