景区安全运营标准化手册.doc

序 言目录安全管理操作标准化手册2一、安全管理板块概况2（一）安全管理板块职能2（二）部门岗位设置2（三）安全领导小组3（四）景区点位承载量3二、管理规定3（一）景区安全管理制度3（二）景区停车场管理规定5（三）景区消防安全管理制度5（四）景区治安防范预案7（五）景区消防安全预案7三、岗位说明7（一）安保主管8 （二）安保班长9（三）保安员10（四）监控员11 四、工作流程及标准12（一）安保班长/安巡组长日常工作流程13（二）安保员日常工作流程14（三）安巡员日常工作流程15（四）车场管理员日常工作流程16（五）停车场日常管理流程15（六）票据领用/核销工作流程（停车票）16（七）查票验票流程16（八）VIP接待服务流程17（九）车辆事故事件处理流程17（十）突发事件处理流程18（十一）非紧急情况处理流程18五、督查考评18（一）工作职责考评细则19（二）工作纪律考评细则22（三）安全责任考评细则23（四）资产管理考评细则24（五）考评办法25附件 管理工具附表一：绩效考核记录表26 附表二：车辆外观检查记录表28附表三：票据领用单29附表四：现金缴款单29附表五：安全事故登记表31附表六：安全隐患排查登记表32附表七：例会会议记录表33附表八：培训记录表34附表九：保安巡查记录表34附表十：消防月检查登记表34 附表十一：保洁检查记录表341安全管理操作标准化手册为规范XXXXXXX景区安全管理工作流程和标准，明确安全管理工作权责范围，提高本板块工作效率和质量，特制定本手册。一、安全管理板块概况（一）安全管理板块职能安全保卫管理作为景区运营管理的一个重要环节，主要职能是保障游客、员工和景区人、财、物安全;确保景区秩序井然，保持良好运营状态。它对景区的高效、安全、和谐运营起到了至关重要的作用，是景区良好管理中的关键环节，是保证游客和景区权益的重要保障，是体现景区管理水平的重要内容，是树立和提高品牌和形象的重要途径。XXXXXXX景区安保组主要负责景区内文物及各类资产的安全，消防安全，确保游客的生命财产安全，保持良好的游览秩序和经营秩序；排查和治理各类安全隐患。（二）部门岗位设置安保主管园艺组长保洁组长保安组长花工 保洁员门禁保安检票保安巡逻保安(3） 安全生产领导小组 为完善景区安全组织机构，保障景区日常安全生产管理工作有序开展，在出现重大突发事件时能迅速反应，妥善处理各类情况，特成立安全生产领导小组。 组长： 副组长： 组员： 领导小组的主要职责： （1)组织制定景区全天的安全防范应急预案；(2)根据预案要求组织各行动小组在最短时间内做好应急准备；(3)定期组织行动小组进行应急预案的实战演练；(4)发出决定启动或停止应急预案的指令；二、管理规定（一）XXXXXXX景区安全管理制度（1）保证景区游览秩序正常，保障游客生命财产和景区安全，使安全工作落实到人，明确职责、统一协作、高效运转，做好预防措施，杜绝重大责任事件发生，有条不紊地开展好各项工作，特制定本制度。（2）由景区总经理、分管安全副总、安全主管、安保班长组成景区安全管理机构，并成立安全生产领导小组,具体负责景区日常旅游安全事故的防范、控制、管理与指挥工作,具有景区安全管理的权威性。（3）景区实行“全员安全管理制”，由安全生产领导小组牵头，各部门全面开展景区安全管理工作，公司各部门均应根据部门职能承担相关安全管理职责，全体员工都应熟知本部门、本岗位的安全工作状况，并认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全工作岗位责任制。（4）安全管理部全面负责景区各项安全制度、应急预案的制定与实施，有效组织学习、培训与实操、演练，正确建立安全档案和资料，通过制度和机制，开展景区安全保卫与防控工作。（5）景区各部门、各片区、各岗位应逐级落实安全责任制度，明确责任，严格按照操作规范和流程开展工作，确保文物及景区资产安全、景区防火、秩序防控、隐患排查与治理等制度措施的有效落实和实施。（6）梳理景区重点防控项目，建立各区域安全管理重点防控清单，将防控对象纳入日常巡逻工作，有机制有计划的开展景区安全保卫工作；（7）未取得相关专业证照，不得擅自使用或操作特种或重要设施设备，上岗前必须经过专业培训，持有专业培训证书、上岗证，否则严禁上岗，违反此规定所发生的事故由当事人承担；且根据相关规定需定期开展培训和审核考评。（8）要有效的开展对内和对外的各项安全知识宣传工作，同时通过各项有效措施促动内部和外部积极配合安全工作的开展，以提高员工及游客的安全意识和安全技术知识，共建安全景区。（9）各级安全管理板块要定期开展安全技能、安全知识、安全形势及安全要求的培训学习工作，有效提高员工预防和处理各类安全事故的技术能力。（10）做好景区安全设施设备管理与检查工作，根据景区内区域实际情况，建立安全物资管理点，将安全设备、物资投放到指定地点，并确定专人负责其日常管理和保养；其他现场设施设备按要求配置到各点位，并落实管理责任人；安全主管部门需定期对其检查并及时更换。（11）面对游客在游览过程中有不安全、不文明、不道德的行为，要求正确引导和约束其相关行为能力，同时防止其因不安全行为导致的事故，例如：不顾各种安全警示，跨越安全栏、随意攀爬、接近危险水源；游览过程中不遵守相关安全规定，不按照规定操作执行等；不在指定的吸烟区域吸烟，或在禁火的景区乱丢烟头等。（12）根据景区实际容量及各瓶颈、各闸口的最大承载量和瞬时最大承载量，充分利用场地及设施设备，通过预估压力、提前预警和主动干预，严格控制人流密集，防止踩踏事件和群体事件的发生。（13）做好景区范围内的治安保卫工作，防止偷盗、抢劫等犯罪行为发生，避免造成游客的人身伤害或财物损失，依法打击强买强卖、敲诈勒索、殴打辱骂游客等各类违法犯罪活动。（14）通过对景区重点防控点的梳理和排查，结合发展动态，预估事故隐患点，并根据等级划分，确定重点事故隐患和一般事故隐患。通过对各类隐患的认真分析，制定相关隐患治理或防控措施，有计划有步骤的安排排危、排险，并做好相关记录。（15）黄金周等游客高峰期之前，景区各部门、各片区必须进行彻底的安全大检查，发现问题并及时解决。（16）落实24小时值班制度，确保景区昼夜24小时有专人值班。主要领导、值班领导和各部门负责人务必保证24小时通讯畅通。（17）严格遵守国家各项法律、法规。本景区内员工应严守安全管理制度。对违章作业而发生事故的肇事者，从严惩罚，决不姑息。（二）景区停车场管理规定（1）为确保景区停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序，特制定本制度。（2）本制度适用于景区辖区内停车场的车辆停放管理。（3）安全管理部门负责景区停车场管理，包括车辆停放引导、车况检查、车位使用费收缴工作、车场秩序和安全管理工作。（4）景区停车场主要针对旅游大巴、游客私家车、景区员工车辆开放，不对与景区旅游和运营管理相关工作以外的社会车辆开放。（5）停车场停车方式为按次停车收费。停车优免票方案按景区另行规定执行。（6）车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理人员的指挥和安排。（7）车辆停放：车辆停放时必须服从管理人员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。停车场管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损。如有，应通知车主登记。（8）驶离：车辆驶离停车场时，应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。（9）管理人员应对停车场实施巡查管理，并引导车辆停放，提供问询服务。（10）在停车场内发生危险情况或交通事故时，应服从管理人员指挥，协助采取措施进行处理。（11）严禁在景区停车场内从事其他活动及违法乱纪行为，一旦发现，管理人员有权制止，必要时移交有关部门处理。（三）消防安全管理制度（1）为加强景区消防管理、保障景区消防安全，特制订本制度：本制度适用于各部门。安全管理部负责消防安全的具体管理工作。所有部门按此制度要求配合实施。（2）认真贯彻“安全第一，预防为主”的工作方针，树立没有安全就没有旅游意识，提高对旅游安全管理工作的认识。（3）建立安全管理责任制，把责任落实到每个部门，每个岗位，每个员工，加强旅游安全消防教育及宣传工作。让景区内所有员工明知消防安全“四个能力建设”和“四懂四会”，做好景区消防安全工作。（4）办公场所、食宿区、车辆、及其它重要场所、设施，都必须按国家有关规定配备一定数量、可靠有效的灭火器材和消防设施。严格按照有关规定，定期对消防管道、消防栓和其它消防器材、设施进行养护、检测，使其始终处于完好状态。禁止任何物品占压、遮挡消防栓和灭火器材。要保持消防安全通道畅通，不得在通道中堆放货物、杂物。（5）禁止擅自在防火区域内使用明火作业或擅自安装使用电器具，私拉电线。 必须使用时，须配备安全、可靠的防护措施，并填报临时用火、用电及特殊作业审批表，报经安全管理部审查、批准后由专业人员操作实施。操作过程中必须要有现场监控人和相应的防护措施。 （6）防火区在结束当日工作时，要进行现场清理，消除一切火种并切断所有用电器具的电源。易燃杂物要集中定点存放于安全场所，及时予以清理；连续运行的电器设备应具备可靠的安全措施。 （7）景区内储存危险化学品必须经公司批准，然后再报请有关部门审批。景区内的油罐和储存易燃、易爆危险品的场所，要有安全消防明示和严格防火措施，还必须设置、配备可靠的防雷击、防静电设施。不能让游客聚集在周边，要定期进行严格检查、检测，确保设施设备安全可靠。 （8）旅游安全消防事故发生后，要立即上报主管部门，严格保护现场，不得隐密不报，自行解决了事。（9）加强防火工作，签订防火责任书，每个员工都要熟悉掌握消防知识，并熟练使用各种消防器材。（10）重点做好春、冬季安全防火，实行24小时值班制度做好交接班记录工作。 （11）消防安全培训作为安全生产培训的重要环节，是员工在岗必须掌握的基本知识，所以要通过消防安全演练加强员工消防安全的教育培训。 （一）安保主管安保主管岗位说明书职位名称安保主管岗位编号所属部门运营管理部职务等级主管级技术等级无岗位定员1人直接上级运营部经理所辖人员安保班长/安保员/安巡员/车场管理员/保洁员岗位概述：安管部主管：负责落实景区安全工作计划、监管安全制度执行、监督和考核部门员工的工作状态，以及处理突发应急事件。任职资格：1.教育背景：高中以上学历。2.基本条件：年龄25-45岁；管理类及相关专业毕业，3年以上景区管理工作经验。3.技能技巧：具有旅游企业景区管理所具备的能力；熟知国家旅游法律法规，具备优秀的职业判断能力和丰富旅游危机处理经验；具备解决突发事件的能力。4.其他要求：为人正直、责任心强、作风严谨、工作仔细认真；有较强的沟通协调能力；有良好的纪律性、团队合作精神。主要岗位职责：1负责制定景区安全巡查与监控的规章制度、工作流程，并严格贯彻实施；2负责景区安全巡查、保洁的日常管理工作，指导各班组高效完成工作；4不断完善景区安全巡查工作流程，全方位检查景区，不留死角，有效排除安全隐患；5定期进行业务技能、工作流程和应急预案培训，提高业务技能和处理突发事件的能力；6负责对安全巡查组员工的工作表现和能力进行评估和考核；7负责安巡班的资产管理工作，并建立台账；9完成各项工作文字、表格、图片的收集整理记，做到安全工作有据可查；10落实24小时值班制度，确保遇突发事件能够及时响应处理。职业发展：运营部副经理工作接触：1.内部：运营部经理/安保班长/保安员。2.外部：外协单位现场对接人/派出所/安监/消防等部门。（二）保安员安保员岗位说明书职位名称安保员岗位编号所属部门运营部职务等级员工级技术等级无岗位定员16人直接上级安保班长所辖人员无岗位概述：负责游客中心、门禁、XXXXXXX展厅、游步道、停车场等景区区域的值守、安全巡逻、保卫；检票工作；游客急救、应急事件处理等。任职资格：1.教育背景：初中以上学历。2.基本条件：年龄25-50岁；男，身高1米60以上，形象气质佳；有相关工作经验优先；退伍、转业军人或警校毕业生优先。3.技能技巧：受过治安管理、消防安全、急救类基本知识等方面的培训。4.其他要求：身体健康，有良好职业道德；爱岗敬业、吃苦耐劳，责任心强，无不良嗜好。主要岗位职责：1.负责维护景区的正常经营秩序；2.提高警惕，加强巡逻，严防盗窃和破坏景区文物及其他资产财物，发现安全隐患及时处置并上报。3.负责管辖区域内防火、防洪、高空坠落物及景区道路设施的安全巡视，并做好安全巡视记录和交接记录。4.负责查票验票工作，打击偷逃门票行为5.在景区闭园时，负责将游客全部送走，清场后进行记录。6.负责景区停车场的收费缴费工作。7.对停车场实施巡查管理，并引导车辆停放，提供问询服务。8.对进出停车场的车辆进行检查，发现车辆异常，要进行询问，并引导游客进行车况登记。9.在停车场内发生危险情况或交通事故时，迅速采取应急措施进行处置，引导游客撤离，并及时上报。10.制止在景区停车场内与停放车辆无关的其他活动及违法乱纪行为，一旦发现，要及时制止，并移交有关部门处理11.负责景区内游客受伤或重大安全事故发生时的抢救运送工作。12.景区发生突发事件时，全力采取应急措施，并迅速向公司主管领导汇报。13.在工作中遇到客人咨询，应耐心解答，有客人求助要及时提供帮助。14.执行公司的各项既定政策，完成上级领导交办的其它工作。职业发展：安保班长工作接触：1.内部：游客及公司各部门。25（五）监控员监控员岗位说明职位名称监控员岗位编号所属部门运营部职务等级员工级技术等级无岗位定员3人直接上级安保班长所辖人员无岗位概述：负责景区治安监控和消防监控室值班，遇异常情况立即报告。任职资格：1.教育背景：初中以上学历。2.基本条件：年龄25-40岁；男，身高1米60以上，形象气质佳；有相关工作经验优先；退伍、转业军人或警校毕业生优先。3.技能技巧：受过治安管理、消防安全、急救类基本知识等方面的培训。4.其他要求：身体健康，有良好职业道德；爱岗敬业、吃苦耐劳，责任心强，无不良嗜好。主要岗位职责：1负责景区的消防和治安监控工作；2严格执行交、接班制度，做好工作记录；3负责监控设备的日常维修和保养工作，发现问题及时处理；4熟练掌握应急预案内容，遇到紧急情况妥善处理；5重点关注人员密集区及其它重点区域；6严格按照规定，保存好相关的视频资料；7遇突发情况，按应急预案妥善处置，并及时上报相关领导；8遵守公司保密规定，无关人员不得进入监控室，也不得向无关人员透露与工作有关的事情。职业发展：保安班长工作接触：1.内部：保安班长（四、工作流程及标准（一）安保班长日常工作流程检查值班室内务检查仪容仪表检查对讲机和警械召开晨会布置工作检查值班记录检查巡逻情况（二）监控、消防、门禁值班/检票/巡逻保安员工作流程做好接班检查记录做好区域内卫生按值班制度值守 监控、消防室 门禁值班 自查仪容仪表备好对讲机做好区域内卫生提示游客出示门票按规定检票放行参加晨会 检票服务各责任区巡逻做好接班检查记录发现隐患和异常报告 巡逻岗（三）停车场管理员工作流程车辆入场取卡引导车辆停车检查车门窗、后备箱是否关严停车场安全巡查收回停车卡，指引游客付费，出具票据停车场日常管理流程提醒司机管好车辆门窗、后备箱检查车辆外观是否有损毁提醒游客将贵重物品随身携带引导游客进行车况登记游客取车时，引导游客驶出是否否是（四）查票验票流程日常随机巡检发现可疑逃票人员礼貌询问查验门票，必要时查看证件放行，表示感谢游客愿意补票时游客抗拒补时票引导至最近的补票点补票做好补票记录带离景区做好处理记录并存档门票有效无门票，或门票无效（五）VIP接待服务流程运营部经理准备工作形象准备：仪容仪表仪态沿游览线路巡逻检查排除安全隐患沿游览线路做好安全保卫签字确认，通知安保员/安巡员游览结束礼貌送客反馈接待情况，填写总结记录公司发布VIP接待任务安保/安巡员确认接待细节确认接待时间、接待人数、接待级别、游览线路、时间安排等安保主管（六）车辆事故事件处理流程根据XXXXXXXXXX景区应急处置预案相关规定和流程进行处理景区发生车辆事故做好处理记录、存档和总结采取应急措施报告直接上级救助伤员维持现场秩序采集证据查看现场情况游客自身能处理时游客自身不能处理时协助游客进行处理现场取证并记录（七）突发事件处理流程根据XXX市XXXXXXX景区应急处置预案相关规定和流程进行处理景区发生突发事件做好处理记录、存档和总结采取应急措施报告直接上级急救保护现场，采集证据维持现场秩序（八）非紧急情况处理流程日常巡查、发现问题通知安管部经理报至维修专员“设备维修流程”通知安管部经理设置警示标志相关部门排查解决通知安管部经理三人以上清点财物通知安管主管根据情况，及时处理填写失物登记表通知失主领取质管部备案处理完结、登记备案处理完结、登记备案处理完结、登记备案设施损坏安全隐患财物交还其他问题五、督查考评1、部门日常考评 安保主管巡检（1）安保主管每天不低于2次对责任区域内的安保/安巡情况进行专项检查，检查内容为安保员/安巡员考勤状态、工作纪律、履职情况、工作记录等情况，对发现的问题及时要求整改，并填具巡检记录表，根据巡检结果提出整改意见，并责成安保/安巡班长带领安保员/安巡员完成相应整改。（2）每月由行政人事部填写安保/安巡板块部门月度考评统计表，并公布被考核人员月度评分及具体扣分项。（3）行政人事部根据各层级检查评分情况，计算被考核人半年/全年最终考评得分，并填写员工半年/年度综合考评统计表，综合员工行政处罚记录情况，作为其季度/年终奖评定、年末评优、薪资等级调整、岗位晋升和调整等依据。 工作职责考核细则部门：年 月序号职位检 查 项 目扣分标准1次2次3次及以上1共性指标未加强个人涉财廉政监督和自律30分40分50分、开除2擅自做出超出自身工作权限的事情10分20分30分3不服从工作安排（违法违纪指令除外）10分20分30分4出现不团结现象10分20分30分5未主动招揽游客10分20分30分6未及时、有效、妥善处理责任范围内的突发事件10分20分30分7查出安全隐患未及时整改的10分20分30分8公司所属证件、资料未保存完好、遗失10分20分30分9未按规定及时、准确的上报公司或外单位要求的各项报表、资料以及档案10分20分30分10未请假不参加公司或部门组织的各项会议或活动5分10分20分11安 保 主 管未做好分管员工休假管控导致工作滞后5分10分20分12未完成领导交办的工作（因特殊原因经领导同意延期除外）2分5分10分13部门内部秩序混乱2分5分10分14未及时传达和贯彻落实公司各项会议及制度精神2分5分10分15未按时提供保安、保洁工作汇报材料5分10分20分16未做好公司各部门之间协调2分5分10分17未做好重要接待任务5分5分10分18对管理范围内的员工工作流程、工作进度失察2分乘2依次累计19未对分管人员进行公正、真实绩效考核2分乘2依次累计20未对公司安全隐患进行排查和处理，导致事故的10分20分30分21设施设备检查制度未贯彻、落实到位5分10分20分22对物业公司的监督管理不到位5分10分20分23值班制度贯彻执行未到位5分10分20分24未按要求制定所辖工作流程、制度、预案、应急演练5分10分20分25未将安全工作资料按月按年装订成册、归档2分5分10分26未完成公司各项检查及相关资料的收集、上报5分10分20分工作纪律考核细则部门：时间： 年 月序号检 查 项 目扣分标准1次或1天2次或2天3次或3天及以上1工作纪律出 勤无故迟到、早退5分10分30分2强行调休10分20分30分3旷工10分20分开除4仪容仪表上班时间未按规定佩戴工牌或佩戴不规范2分乘2依次累计5上班时间未着工装或着装不规范2分乘2依次累计6仪容不整，违反仪容仪表标准2分乘2依次累计7随地吐痰，乱丢杂物2分乘2依次累计8工作态度未按时参加晨操或例会及其他会议，且未请假2分5分10分9工作时间不讲普通话，扎堆吃东西，聊天，喧哗2分乘2依次累计10在工作场合抽烟或有不雅动作2分乘2依次累计11浪费午餐现象严重的2分乘2依次累计12无故串岗，脱岗5分乘2依次累计13工作时间睡觉5分乘2依次累计14工作时间看电影，打游戏5分乘2依次累计15下班时间未关闭办公室门、窗、电源5分乘2依次累计16上班期间无故搬弄是非，聚众闹事、酗酒、赌博等10分20分30分17服务质量对客服务时未使用礼貌用语或用禁语2分乘2依次累计18班组/个人出现服务质量差，被有效投诉10分20分30分未尽事项参照公司管理制度执行安全责任考核细则部门：考核时间： 年 月序号检 查 项 目扣分标准1次2次3次及以上1安全责任部门日常安全责任发现不安全因素未及时上报和整改10分20分30分2发生事故未及时上报10分20分30分3未对新进员工进行岗前安全知识培训10分乘2依次累计4未按规定有乱拉乱接电源线路现象5分10分20分5未带领所属员工参加安全教育学习5分10分20分6未带领员工全面落实日常安全工作5分10分20分7未按规定执行公司的“一日三查”制度5分乘2依次累计8对各部门安全监督责任责任事故1000元以下的1分乘2依次累计9责任事故损失1000-10000元2分4分6分10责任事故损失10000-100000元6分8分10分11责任事故损失100000-200000元10分15分20分12责任事故损失200000元以上20分25分30分13公司安全管理责任责任事故1000元以下的1分乘2依次累计14责任事故损失1000-10000元2分4分6分15责任事故损失10000-100000元6分8分10分16责任事故损失100000-200000元10分15分20分17责任事故损失200000元以上20分25分30分18部门内部安全管理责任责任事故500元以下的5分15分20分19责任事故500-1000元的10分15分20分20责任事故损失1000-10000元20分25分30分21责任事故损失10000-100000元30分35分40分22责任事故损失100000-200000元40分50分（开除）23责任事故损失200000元以上50分（开除）未尽事项参照公司管理制度执行资产管理考核细则部门：考核时间： 年 月序号检 查 项 目扣分标准备 注1次2次3次及以上1资产管理维修申购领用未按规定领用物品2分乘2依次累计2未按规定申购物品2分乘2依次累计3未按规定报批维修的2分乘2依次累计4损坏价值1000元以下不能修复的2分4分6分除按资产管理制度修复、赔偿外扣分5价值1000-3000元不能修复4分6分8分6价值3000-10000