物业收费员岗位培训.ppt

物业收费员岗位培训 岗位要求 收费操作 工作交接 票据管理 罚则 3 1 2 3 4 5 岗位要求 必须按地方法规 文件及公司规定的收费标准收取各项费用 严格执行公司现金管理制度的规定 现金收款执行 长缴短补 的规定 严禁直接用收入补充短款 当日现金收款必须全额投入保安监控中心指定保险柜 收款应即快又准 不错收 不漏收 对于各种面额钞票须验明真伪 不得徇私舞弊 严禁将营业款挪用 截留 随身携带 公款私存等 严格按收费及开票系统的操作手册进行操作 并做好收费系统设备设施的维护与保养 及时保存备份数据资料 相关资料录入NC物业系统时 必须逐一核对 确保数据的准确性 负责业主档案资料建立 应收款项的生成 水电费读数的录入及物业各项收费的录入及物业管理费的银行划款操作等 并按月 季 打印缴费通知单 停车场收费员须按停车收费流程操作 不得擅自手动按键抬杆 经营口收费员须按经营收费流程操作 负责提示业主在规定时间内消费经营项目月卡 次卡及单次票 同时做好消费卡的按次验销 每天编制或登记收款日报表 车辆收费台账 车辆收费异常情况登记表 交接班登记表等报表 按月编制应收 已收 欠款及预交款冲抵等统计报表 并与财务部会计核对 负责按票据管理的要求 领用 使用 核销 保管票据 未有文件依据及相关领导审批 不得进行预收款及费用调整 减免 删除等操作 2 会讲普通话及地方方言 服务过程中必须使用礼貌用语 主动向业主问好 1 仪容仪表符合 员工手册 要求 统一着工装 干净整洁 仪态端正 奉行业主至上的服务宗旨 3 熟悉各项收费标准及物业服务流程 随时答复客户咨询 4 保持收银台整洁卫生 不得放置任何与工作无关的物品 且上班期间不得做与岗位工作无关的事情 6 不得与他人谈论收款情况及有关现金存取 保管问题 不得在有顾客等待时打开抽屉清点现金 5 上班期间不得擅离岗位 确需离开时 应知会收费主管并锁好票据及现金 7 未经地区物业公司负责人书面批准 严禁向任何人提供业主个人信息 如因收费员泄漏业主信息而产生的一切后果由收费员自行承担 8 在收银处显著位置张贴 交款请索取票据 违规收费举报电话 9 遇到业主有意刁难 拒不交费时 要耐心细致做好业主的工作 严禁与业主发生口角或争斗 8 收费岗位备用金由楼盘负责人填写 借款单 按规定的审批流程审批后 到财务部领取 楼盘负责人调离或离职时 新任负责人需重新办理备用金借款手续 清理前任负责人备用金借款 备用金由收费主管领用 监督收费员使用及保管情况 备用金必须班班交接 天天核对 并在班前班后准备足够零钞 交接班时 须认真填写备用金交接记录 并当面清点现金 收费岗位备用金只能用于本岗位收费找零 不得移做他用 财务部会计与收银员不定期到收费岗位盘点现金 并检查备用金交接记录 备用金管理要求 收费操作 11 物业管理中心及各地区物业系统管理员按权限对物业收费系统进行维护 设置基础档案 并对系统操作进行培训 收费系统操作人员在EMS上提交 NC物业管理系统用户新增 变更申请表 申请增加 变更 取消系统权限 按流程进行审批 NC物业系统管理员根据已审批的 NC物业管理系统用户新增 变更申请表 按该岗位权限进行分配 修改及取消 并监督指导收费员做好基础数据的录入 维护 核对等工作 停车收费系统操作参见停车收费相关制度的规定 操作人员须严格按照NC物业系统 操作手册 进行 首次登录操作系统时 应先修改个人密码 并严格保密 不得将密码告诉他人 收费系统操作要求 13 现金 收款方式注意事项 收现金时唱收唱付 鉴别钱币的真伪 大额现金须通过验钞机查验 拒收残币 假币 拼接币 点现金时要客户在场监督 以免造成解释不清的情况 刷卡时按应收金额认真核对 不得多刷或错刷 刷卡单上必须由持卡人本人签名确认 因未让持卡人签名而引起的损失由收费员负责赔偿 刷卡机必须每天下班时结算 结算单的第一联与当日收款单据一同交财务部 收费员自己留存一联备查 严禁刷卡套取现金 刷卡 1 必须由持卡人本人签名 不得代刷卡套取现金 2 每天结算刷卡笔数及金额 结算单与刷卡单一同交财务部 15 支票 黑色字迹手写或打印方式填开 不能涂改 日期必须是大写方式 支票右上角应有打印的对方开户银行名称及单位账号 注意收取有效期内的支票 支票的大小写金额要一致 印章清晰 支票不能有折痕 划痕 水痕等 及时交给财务部收银员 并做好交接记录 款项到账后 根据进账单核对交款人的转账金额与应收款金额是否一致 核对无误后为对方开具发票 备注 转账 字样 如转账金额不足 让客户采用其他交款方式补足 如转账金额大于应收款 请示部门经理及财务部经理 与客户协商后再处理 转帐 转帐 5 在备注栏填写收款方式 1 支票右上角应有打印的对方开户银行名称及单位账号 2 日期必须是大写方式 注意收取有效期内的支票 3 印章清晰 支票不能有折痕 划痕 水痕等 4 收到支票要登记对方的姓名及联系方式 17 划扣 与业主签订物业管理费 公摊水电费等银行划扣协议的 每月划账日 收费员按银行或银联中心要求的格式报送业主的账号 姓名 应收款金额等资料 取得银行划扣成功的回执后 当天在收费系统中冲销应收款 操作时应先进行 回盘试算 核对无误后再进行保存 还需学习 内部往来 客服中心自收到经审批的赠送或赔偿物业服务费明细起 3日内按NC系统要求整理导入模版 经收费主管审核后导入系统 结算方式选择 内部往来 收款日结 重点 当班结束时 收费员应通过NC物业收费系统 停车 经营等 收款情况 打印收款日报表 通过税局开票系统核对当班已使用票据的起止号码 核对收款金额与已开票据金额 各类报表金额是否一致 清查票据及各种卡类的剩余数量是否等于使用数量减已售数量 填写或打印一式两联的 内部缴款单 按收款项目分别填列金额 备注收款方式及金额 填开票据的起讫号码等 将未使用票据 重要资料存放在档案柜中 将收款日报表 刷卡单据 票据的记账联 作废票据 缴款单的财务联等核对整理无误 一并交财务部收银员 封包注意事项 重点 硬币要用纸卷好 纸币要用橡皮圈捆扎好 放入信封 信封用订书钉或用胶水封好口 信封上注明收费岗位及日期 收费员在封口处签名 取包时 必须由财务部收银员会同物业收费主管在值班保安的监督下打开保险柜 取出保险柜中已封好的信封 在 投包记录表 上登记取包日期 取包数量 取包人签名 物业收费主管 值班保安在清点取包数量与登记数量一致后签名确认 若发现现金短款 由责任人赔偿 若开保险柜时发现信封包数与登记包数不一致 必须马上向财务经理汇报 由该班投包人员先赔偿 查清责任人后再做处理 若有现金长款 要上缴财务部 当天收款金额较大时 收费员通知财务部收银员 当天将钱款送存开户行 每次存款时 楼盘负责人应指派保安中队长陪同收银员将现金存入银行 路途较远的还需安排公司车辆押款以保证资金安全 收银员与收费主管必须当面清点信封内的现金 核对收款金额与报表金额 开票金额是否一致 下班后 收费员在当班保安护送下 将封存好的现金信封投入保安监控中心的指定保险柜 并在 投包记录表 上登记 由值班保安签名确认 所有物业收费必须先制定收费标准 经地产公司董事长或集团相关领导审批后 报财务部备案 方可按标准收费 收费员只能收款不得退款 客服部收费员退业主保证金除外 必须每天将收取的全部款项投入保安监控中心的保险柜 各楼盘必须将印制或购买的票据凭证直接交财务部统一保管 所有票据必须到财务部领取 各楼盘不得擅自购买或印制票据自行使用 每月客服部收费主管与财务部会计核对NC物业系统与财务系统的各项收款金额 应收款及预收款金额是否一致 核对不符的 应及时查明原因 收费注意事项 22 客服收费 物业服务费 每批次集中交楼2个月前 地区公司营销部须提供本批次集中收楼的业主清单 客服中心须在每批次集中交楼1个月前 完成NC系统前期设置及资料导入工作 并在交楼10天前完成NC系统的上线运行 根据收楼通知书载明的交楼日期的次日起 对全部应收楼的业主按建筑面积计收物业服务费 客服中心须在交楼1个月前完成物业服务费的银行托收的洽谈和合同签订 客服中心须于每月1日前生成当月应收物业服务费 水电费等相关费用 5日前完成 缴费通知单 打印 8日前派发完毕 并通过短信平台群发缴费通知 物业服务费的收缴 纳入交楼范围但尚未出售 或因工程原因未能按时交给业主的空置物业 其物业服务费由地区公司按照本物业区域同类物业的标准支付 客服中心每月应制定物业费用催收计划 安排专人组织催收 并保留书面催收凭证 欠费超过一年的 客服中心应向欠费业户寄发律师函 业主收楼时有享受物业服务费赠送的 须按 前期物业服务协议 的约定先预收物业服务费 其赠送物业服务费的享受日期相应顺延 业主空置的物业服务费由业主按本物业区域同类物业标准全额交纳 若当地政府有特殊规定且未在 前期物业服务协议 中明确的 须报地区公司主要负责人审批 并报物业管理中心备案 25 前期服务费 26 前期费用申请指引 物业公司按地产要求向新开发项目派驻保安后 一个月内应与地产公司签定 前期介入物业服务协议 每月各物业公司与地产公司确认前期服务人数及服务费金额 并将确认结果报财务部 每季度的次月提醒地产公司营销部申请上季度款项 并由专人跟进 未按时确认前期服务人数且未按时请款的 将考核楼盘负责人 客服其他收费 场地管理 园区内公共区域的场地出租 广告位出租等收益 停车经营 车辆月保费及授权 经营项目的各类月卡 次卡及月票费 其他业务 工本费 赔偿金 滞纳金等收入 物业代收款项 物业管理区域内 供水 供电 供气 有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用 物业服务企业接受委托代收上述费用的 可向委托单位收取手续费 但不得向业主收取手续费或水电周转金 装修收费 业主对其物业进行室内装修的 可向业主或装修人员收取垃圾和余泥渣土清运费 装修保证金 装修人员出入证押金等款项 公共水电分摊费用 客服中心须于每月25日前完成水电表读数抄录 并在抄录完成后3日内录入NC系统 地区物业公司须于每月10日前完成水电平衡分析并上报物业管理中心备案 28 物业收费岗位操作流程 xls 29 业主提出查验申请 经初验 复验合格后 楼盘负责人签批 同意退款 核对验收审批手续是否齐全 单据是否是我司收费员开具 是否加盖财务专用章 金额大小写是否一致等 核对业主身份证明后 退保证金 请业主在收据背面签 收到现金 元整 并签名 将退款金额录入收费系统 登记 退保证金明细表 保证金收据应注明 此押金收据原件丢失 一律不予办理退款 先将一式两联的空白收据手工编号 在收据的右上方根据 楼盘名称 年 编号 这样的格式进行编号 在收据的左下方盖财务专用章 客服中心须严格按照集团批复的收费标准收取停车费 客服中心在收到车主交纳的月保停车费后 须于当天将收费信息录入NC系统 若与车主签订车位租赁协议 办理室内固定车位租赁的 客服中心须在租赁到期10日前与车主确认续租或退租 除已售车位及已签订车位租赁协议的车辆外 客服中心不得为其他车辆提供固定停车位 车辆IC卡丢失 按100元标准收取IC卡押金 如车主48小时内找回IC卡的 收费员按实际刷卡金额收取停车费 并开具 同意退款说明 车主凭 同意退款说明 到客服前台办理退还押金手续 前台工作人员收回押金收据并办理退款 车主签收退款 停车收费注意事项 停车收费与管理规范 xls 停车收费 地区公司工程部须在首批次交楼15天前完成停车收费道闸系统的安装与调试 并于交楼3天前移交客服中心 客服中心应在首批次交楼5天前完成停车场收费许可等相关手续的办理 客服中心须自首批次交楼之日起计收停车费 若停车收费道闸系统暂未调试完成的 须实行人工收费 办理月结的单位 客服中心须与其签订月结协议 明确收费标准和方式 按月据实向月结单位收取停车费 酒店 销售 会所等客户车辆凭酒店 销售 会所等单位所开具的 免费泊车单 予以放行 每月最后一天由客服部指定专人将 免费泊车单 分类统计核算并由收费主管审核后 向开具 免费泊车单 的单位发出缴费通知 向其收取停车费用 经公司审批的免费出入车辆 各类执行公务的车辆 实行手动开闸 在 免费车辆出入登记表 上做好登记 收费主管每天对当日所出入的免费车辆进行核实及抽查 并签字确认 每月3日前对上月免费车辆登记资料进行收集统计 报客服中心负责人签字确认后存档 摩托车 自行车 三轮车根据各地区收费标准收费 按指定区域停放 公司内部来访车辆 业务单位前来楼盘车辆由收费员派发 会客单 并实行手动开闸 出场时 会客单 上由客服中心负责人签字可免收停车费 别墅业主车辆由业主持业主证 身份证及行驶证到客服部办理授权IC卡 只收取工本费不收停车费用 别墅区业主车辆只可停放在自己的私家车位 授权IC卡卡数不得超过其别墅车位规划数量 实行一卡一车制度 每张卡只能对应登记的车辆 34 车辆月保办理流程 业主提出办理车辆月保申请 客服中心负责人根据园区车位情况 按申请顺序予以审批 收费员验看并复印车主身份证 行驶证等资料 业主签署 地下停车场管理服务协议 将相关资料复印件作为协议附件 若车辆月保卡信息与车辆不符 迅速截停可疑车辆 通知相关负责人处理 业主凭车辆月保卡在道闸处刷卡出入 客服中心授权人员根据已缴费发票 为车辆月保卡进行授权 车主每月30日前到客服前台缴纳次月及以后月份月保费 客服部前台收费员为车主办理车辆月保卡 并收取月保卡保证金 35 临保车辆收费流程 36 私家车位月卡办理流程 车位业主首次办理私家车位月卡时 须出示车位买卖合同 车位收楼通知书 收费员验看并复印车主身份证 行驶证 车位收楼通知书 等资料 业主签署 地下停车场管理服务协议 将相关资料复印件作为协议附件 若车位月卡信息与车辆不符 迅速截停可疑车辆 通知相关负责人处理 业主凭车位月卡在道闸处刷卡出入 客服中心授权人员根据私家车位管理费缴费发票 为车位月卡进行授权 到客服部收费处交车位月卡保证金 每月30日前到客服前台缴纳次月车位管理费 客服助理根据车位图与车主共同确定车位后 为业主办理固定车位标识牌 37 租赁车位月卡办理流程 车主须与产权方或受托方签订 车位租赁合同 收费员验看车主身份证 行驶证等 并复印证明资料 业主签署 地下停车场管理服务协议 将相关资料复印件作为协议附件 若车位月卡信息与车辆不符 迅速截停可疑车辆 通知相关负责人处理 业主凭车位月卡在道闸处刷卡出入 客服中心授权人员根据车位管理费已缴费发票 为车位月卡进行授权 车主到客服部收费处按合同及服务协议约定 缴纳车位管理费及租赁费等 客服助理根据车位租赁合同与车主共同确定车位后 为业主办理固定车位标识牌 停车场岗位收费员应将当天核对无误的收款日报表 于次日九点前交给客服前台收费员录入物业NC收费系统 38 经营收费 经营岗位收费员应将当天核对无误的收款日报表 于次日九点前交给客服前台收费员录入物业NC收费系统 39 经营收费注意事项 业主收楼时有享受物业服务费赠送或补偿的 须提交经地区公司主要负责人签批的书面凭据 客服中心经确认后 冲抵业主应交纳的物业服务费 如业主提交资料与地区公司移交的资料不符 须于当天与地区公司营销部沟通确认 业户以当地政府文件有明确规定为由 要求对长期空置房屋的物业服务费按政府规定比例交纳的 须由业户提出书面申请并按当地政府文件规定的情形提交充分的证明材料 报地区公司主要负责人审批 严禁未经申请和审批 擅自进行物业服务费折扣收取 业户交纳欠费时要求减免滞纳金的 在业户书面承诺一次性交清本金 并保证后期按时缴纳物业服务费的前提下 客服中心可酌情减免滞纳金 但须按权限报批 因物业服务给业户造成损失或生活影响 业户拒交物业服务费并要求赔偿 为确保超出业户赔偿诉求部分的物业服务费及时收缴 客服中心拟用物业服务费补偿的 须提供业户承诺今后不再以此为由要求补偿或拒交物业服务费的书面凭据 且须按权限报批 任何单位和个人均无权免收业户应交纳的物业服务费 特殊情况须经地区公司主要负责人签署意见后报董事局主席审批 在小区内办公的集团员工 恒大中心按集团规定执行 由本人提出申请 并提供本人驾照和行驶证 经地区物业公司主要负责人审批后 当班期间可临时免费停放 以00 00为界 不得过夜 超时按规定收费 居住在集团管理小区内的公司员工均不能享受免费停车 且任何单位和个人均不得同意其免费停车 因物业公司管理过失造成业户车辆损失 客服中心拟适当补偿的 原则上只能用减免停车费进行补偿 且须报地区公司主要负责人审批 并报财务部备案 除上述两种情况外 原则上小区车辆停放不得免费 特殊情况须经地区公司主要负责人审批 政策规定的特种车辆 如军车 警车 消防车 救护车 运钞车 殡葬车 邮政车及工程抢险车等 可临时免费停放 费用挂起管理 业户因某种原因对部分时期的物业服务费有争议 经协商仍未解决 但业户同意交纳该时期之后物业服务费的 由业户书面提出跨时段缴费申请 经地区公司主要负责人审批后上报物业管理中心 由物业管理中心在NC系统上对符合条件的欠费进行费用挂起操作 费用挂起仅适用于物业服务费 该费用以外的其他任何费用均不适用于费用挂起操作 对于挂起部分的欠费 客服中心须采取有效的手段进行催缴并保留催缴凭据 地区物业公司所有物业费用的减免 挂起明细 详见附表 须每月5日前汇总上报物业管理中心备案 工作交接 每班交接时 必须在 交接登记表 上登记备用金金额及空白票据的起止号码 资料柜的钥匙及其他未处理完毕的事项等 并当面清点备用金及票据后 双方签名确认 若发现备用金不足或票据使用存在问题 应及时向收费主管及财务部收银员反映 离岗时 取消停车收费系统 在线开票系统等的操作权限 同时上报NC物业系统管理员 取消该收费员的物业收费系统操作权限 并告知财务部收银员 所有已使用 未使用 作废等票据 全部营业款 备用金 收款台账及日报表等在收费主管的监督下进行移交 在客服部经理或收费主管的监督下 做好资产及工作的交接 交接双方及监交人在交接清单上签名确认 客服部需将收费员交接清单作为档案资料保管 样本 样本 票据类型 物业收费的票据凭证分为通用发票 定额发票 仅用于临时车辆收费 收据 经营项目消费卡及消费票 车辆的月保卡 临保卡 月票及单次票等 各类票据根据实际需要申购 购买或印制后统一由财务部保管 收费员领用票据时 在 票据领用核销登记簿 上登记领用日期 票据的起止号码 领用人姓名等内容 并与财务部收银员共同清点票据并加盖发票专用章或财务专用章 收费员领用票据的数量原则上不得超过一周的用量 领用时必须清点票据数量 验看号码 发现有号码错乱 残缺的 应拒绝领用 将未使用票据保存在档案柜中 已使用完毕的票据 及时交财务部核销 47 票据管理 2 管理费发票的收款方名称 住宅的填写 房号及业主姓名 商铺的可以填对方单位名称 刷卡 3 备注栏中注明收款方式等 1 行业类型 管理费选择 其他服务业 水电费选择 代理业 4 发票需加盖 发票专用章 收据加盖 财务专用章 5 定额发票的存根联不得撕下来 整本票据的存根联应保存完好 票据必须按实际经营项目的名称 款项所属期 实收款项的金额开具 开票日期为开具票据的当天 收款人及开票人处填写收费员全称 票据必须按顺序使用 全部联次一次性如实填写 内容齐全 字迹工整 书写清楚 金额大小写必须一致 并注明收款方式注意事项等内容 严禁涂改 刮擦 挖补票据 如有填写错误 所有联次必须齐全 每联加盖 作废 章 网上开票作废的 必须核对电脑发票号码与纸质发票号码一致后 标注 作废 将作废纸质发票保存完整 与当天的收款单据一起交财务部收银员核销 定额发票 单次收费票据只撕下发票联或客户联 将已用完或本年度不需要用的票据存根整本保存完