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有礼走遍天下 主讲人 王艳 单元1服务礼仪概述 引子礼仪的内涵礼仪的分类服务礼仪的内涵服务礼仪的重要性 引子 为人子 方少时 亲师友 习礼仪 三字经 引子 经国家 定社稷 序民人 利后嗣 左传 1 一种日常生活的行为2 一种待人处事的态度3 一种素质涵义的体现 现代礼仪的三层内涵 礼仪的分类 政务礼仪商务礼仪社交礼仪服务礼仪 服务人员应该具备哪些心态 1 积极主动4 互利双赢2 平等待人5 给予奉献3 海纳百川6 善于感恩 服务礼仪的重要性 1 内强素质2 外塑形象3 增加绩效 服务service的内涵 1 smile 微笑 2 exchange 交换 3 readiness 准备 4 view 观察 5 income 收入 6 creation 创造 7 eye 关注 服务礼仪的特点 1 尊重为本2 善于表达3 形式规范 单元二仪态礼仪规范 1 站姿 2 坐姿3 鞠躬 4 请 姿5 递接物品6 微笑 眼神 女士标准站姿 面带微笑 双眼平视前方 颈部挺直 双肩自然端平 收腹挺胸 腰部挺直 女士双手自然叠放于小腹前 两脚呈 v字或丁字 字型站立男士两脚呈 v于 字型站立或平行分开与肩同宽 营业厅的站姿 客户经理的站姿 应避免的站姿 身躯歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿大叉脚位不当 手在衣服口袋双手抱胸前双手在脑后双肘支于某处双手托下巴 正确的坐姿 右侧入座不靠椅背上身挺直双手放膝面带笑容 女士标准坐姿 标准式 图2 6测点式 图2 8后点式 图2 10侧挂式 图2 7前交叉式 图2 9曲直式 图2 11重叠式 男士标准坐姿 图2 14前交叉式 图2 15交叉后点式 图2 16曲直式 图2 17重叠式 鞠躬礼即弯身行礼 为中国 日本 朝鲜的传统礼仪 用来表示对别人的尊敬 鞠躬 鞠躬的规范 表示致意 用于一般的服务性问候 15度行礼 表示向对方敬礼 常用于重要活动 重要场合的问候礼仪 45度行礼 90度行礼 表示向对方深度敬礼和道歉 常用于中国传统的婚礼 追悼会等正式场合 鞠躬的深度 错在哪里 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动 双腿没有并齐 背驼式的鞠躬 看到后背的鞠躬 模块一 称谓与见面礼仪 请的标准动作 手臂自下而上自身前划过 与身体成45度角 小臂伸直五指拢 掌心向上 以肘关节为轴指示方向 四种 请 的动作 小请 中请 四种 请的动作 大请 多请 如何递接物品呢 1 主动上前2 双手接拿3 财不外露4 递到手中5 尖刃向内6 方便接拿 美国希尔顿酒店的董事长唐纳 希尔顿曾经说过 酒店的第一流设备重要 而第一流的微笑更为重要 如果缺少服务人员的微笑 就好比花园失去了春日的阳光和春风 微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系 微笑的禁忌 以下情况不可以微笑1 气氛庄严时2 客人出洋相尴尬时3 如果客人身体有残疾时 眼神的交流 上三角 中三角 下三角 眼神交流的要点 交际中的最佳目光落点 中三角区 与初识客户的目光对视每次不得超过三秒斜视 瞟视 瞥视的眼神少用为好 营业厅文明十字用语 您好 对不起 请 谢谢 再见 单元三服务语言规范 1 称呼2 问候3 介绍4 如何应对投诉 如何正确的称呼 1 符合身份2 入乡随俗3 国际通用4 主次分明 人际交往中的称呼类别 1 一般称呼2 姓名称呼3 职务称呼4 职业称呼5 亲属称呼 情景一 街头问路 你有急事 要到华威公司一趟 但不知该怎么走 请向图中人物问路 你怎样称呼人家 情景二 街头问路 你有急事 要到华威公司一趟 但不知该怎么走 请向图中人物问路 你怎样称呼人家 称父母为高堂 双亲 称他人父亲为令尊 母亲为令堂 称他人兄弟姐妹为令兄 令姊 令弟 令妹 称他人儿子为令郎 女儿为令嫒 称自己父母兄弟姐妹为家父 家严 家母 家慈 家兄 家姊 舍弟 舍妹妻父俗称丈人 雅称岳父 泰山父母逝后称呼加 先 即先父 先严 先考 先母 先慈 先妣夫妻一方亡故称丧偶 文雅称谓 从前 有个农夫 听人说 令尊 二字 心中不解 就去请教邻村的一位秀才 请问相公 这 令尊 二字是什么意思 秀才心想这老农连令尊是对人家父亲的尊称都不懂 真傻 于是便戏弄农夫说 这 令尊 二字 是称呼人家的儿子 农夫信以为真 就问秀才 相公家里有几个令尊呢 秀才气得脸色发白 却有不好发作 只好说 我家中没有令尊 农夫见他那副样子 以为当真是因为没有儿子而心里难过 就诚恳地安慰他说 相公没有令尊 千万不要伤心 我家里有四个儿子 你看中哪个 我就送给你做令尊吧 秀才听了 气得目瞪口呆 说不出话来 说一说你读了这个故事的想法 上面这个笑话虽然是讽刺秀才待人不诚 但同时也说明了尊称误用也会闹笑话 笑林广记 几种称呼的正确使用 一 同志 二 老师 三 先生 四 师傅 五 小姐 问候的内容 1 统一问候2 先尊后卑3 由近而远 如何介绍他人 1 先男后女2 先卑后尊3 先晚后长4 先宾后主5 先晚后早6 先个人后团队 应对服务投诉的六句真言 1 是2 好的3 让我来4 马上改进5 我会注意的6 谢谢您的指教 单元四沟通礼仪 沟通的定义沟什么 沟彼此的想法 看法 做法 达成共识通什么 通双方的感情 沟通的方式有哪些呢 1 文字沟通2 语言沟通3 眼神沟通4 肢体语言沟通5 心灵沟通 如何正确的表达 1 讲话要有节奏感2 注意语气和语调3 充分学会用敬语来做事 服务礼仪的四不准 1 不轻易打断对方2 不补充对方3 不纠正对方4 不质疑对方 服务礼仪五不问 1 不问收入2 不问婚否3 不问年龄4 不问年龄5 不问过往经历 服务礼仪之五多 1 多微笑2 多鼓励3 多承担4 多付出5 多赞美 营业厅7步服务流程 1 您好 请问有什么可以帮您 您请坐2 请问手机号码3 请问机主姓名 请问您交多