如何有效使用你的通信设备.ppt

如何有效使用你的通信工具 沟通技巧之一 讲师 赖日平 通信工具 电话 手机 声音传播工具邮件 短信 传真 文字传播工具 故事一 某经理给主任下达一个任务 主任接到任务后按照自己的意思给下面下达任务 结果到店长 店长在店面会议上下任务 结果问题出现了 经理在周四一起完成这个工作 主任意思是店长完成这个工作 店长意思是每个店员必须完成这个工作 不完成者扣分 这个每个店的人员都在怨气冲天 告到老板那里去了 故事二 陈经理与朱经理的矛盾原因在某日 营业部陈经理接到门店店长电话说一员工病倒了需要钱和车子 陈经理立即给电话财务经理要钱和车子 因为营业部的车子刚好财务经理拿去用了 但电话打了几个都没人接 这样陈经理只好想办法去把人送到医院 第二天经理会议陈指责朱 朱回答电话没听到 按照公司制度不接电话且不回电话者扣100元 就这样朱 陈因为罚款的事怄气起来了 电话使用技巧 接电话 接电话注意事项 1 重要的第一声声音清晰 亲切 悦耳 使用礼貌用语 你好 好来客 应有 我代表公司 代表公司形象 的意识 不允许接电话以 喂 喂 或者一张嘴就不客气的说 你找谁呀 你是谁呀 有什么事儿啊 像查户口似的 接听电话是个人素质的直接体现 维护企业形象 树立办公新风 让我们从接听电话开始 接电话注意事项 2 微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方 笑是可以通过声音来感觉到的 3 清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟 吃零食 打哈欠 如果你弯着腰靠在椅子上 对方也能听出你的声音是懒散的 无精打采的 通话中不可以与别人闲聊 不要让对方感到他在对方心中无足轻重 给予任何人同等的待遇 一视同仁 不卑不亢 这种公平的态度 容易为自己赢得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣传 接电话注意事项 4 迅速准确的接听电话在听到电话响时 如果附近没有人 我们应该以最快的速度拿起话筒 这样的态度是每个人应该拥有的 这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的 电话最好在响三声之内接听 长时间让对方等候是很不礼貌的行为 如果电话是在响了五声后才接起 请别忘记先向对方道歉 不好意思 让您久等了 接电话注意事项 5 认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的 所以公司里每一个电话都很重要 即使对方要找的人不在 切忌只说 不在 应做好电话记录 电话记录牢记5W1H原则 when何时 who何人来电 where事件地点 what何事 why为什么 原因 how如何做 电话记录简洁又完备 有赖于5W1H 不要抱怨接到的任何电话 那怕与你无关 做好记录是对同事的尊重 对工作的责任 永远不要对打来的电话说 我不知道 这是一种不负责任的表现 接电话注意事项 6 挂电话的礼仪通电话时 如果自己正在开会 会客 不宜长谈 或另有电话打进来 需要中止通话时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 免得让对方认为我方厚此薄彼 中止电话时应恭候对方先放下电话 不宜 越位 抢先 一般下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 那是一种非常没有教养的表现 如遇上不识相的人打起电话没完没了 不宜说 你说完了没有 我还有事呢 最好委婉 含蓄 不要让对方难堪 应讲 好吧 我不再占用您宝贵的时间了 真不希望就此道别 不过以后希望有机会与您联络 接电话注意事项 如果接到拨错的电话如何处理 1 要保持风度 切勿发脾气 耍态度 2 确认对方打错电话 应先自报家门 然后告知电话打错了 3 如果对方道了歉 不要忘了说 没关系 应对 不要教训人家 或抱怨 电话铃声设计注意事项 铃声功能分类 振动 静音 闹铃什么情况下使用以上铃声开会 培训 会谈 等正式场合时 振动 静音 日常情况下 闹铃闹铃设置的 不适宜大声 其他接听电话技巧 1 转达电话的技巧A 关键字句听清楚 B 当不告知具体事项时 要留下他的姓名 电话 公司的名称 C 遇到自己不知道的事 应尽快理清头绪 了解对方真实意图 避免被动 2 接到顾客的索赔电话处之泰然 洗耳恭听 让客户诉说不满其间切勿说 但是 话虽如此 不过 之类的话进行申辩 接电话注意事项 如果有未接电话怎么处理 1 查看打电话人是什么人 2 查看下时间是什么时候拨打的 3 查看下拨打的次数 4 在查看时未超过21 00前可以给予回复 如果次数多者 必须立即回复 5 回电时必须第一时间说明原由并表歉意 电话使用技巧 打电话 打电话注意事项 为了提高通话效果 正确表达思想 请注意下述六点 1 电话机旁应备记事本和铅笔 2 先整理电话内容 后拨电话 3 态度友好 4 注意自己的语速和语调 5 不要使用简略语 专用语 6 养成复述习惯 电话下达命令的技巧 命令是主管对部下特定行动的要求或禁止 命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作 注意 5W2H Who 执行者 What 做什么 How 怎么做 When 时间 Where 地点 Howmany 工作量 Why 为什么 5个传达命令的沟通技巧 1 态度和善 用词礼貌 2 让部下明白这件工作的重要性 3 给部下更大的自主权 4 共同探讨状况 提出对策 5 让部下提出疑问 互动 1 电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件 你是如何应对的 有何改进的心得 2 请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分 体会该方法所传递的重点 例题 张小姐 请你将这份调查报告复印2份 于下班前送到总经理室交给总经理 请留意复印的质量 总经理要带给客户参考 二 通信工具 邮件 短信 传真 文字传播工具 1 什么情况用邮件 哪些事情需要发送电子邮件1 正式工作报告 2 难以简单用口头表达说明清楚的事项 3 知识推荐和信息传递 4 没有见面交流条件的其他交流内容 电子邮件的优点 我们可以重复的阅读这些文字 往来的信件可以成为沟通的证据 电子邮件的缺点 对方回信可快可慢 人家不回你也没办法 重要而紧急的急需对方回复的事情 最好打电话沟通或者一个电话配合一封email 2 收信人 抄送 暗抄 释义 to 收件人 也就是要主要阅读这邮件的人 cc 即抄送 carboncopy 需要了解信息相关人等 bcc 即密送暗送 blindcarboncopy 使用对象与选择1 寻求跨部门支持的邮件 一般主送给寻求支持的人 抄送给他的直接上级 同时抄送本部门的直接上级 这样往往可以获得支持部门的更好的支持 2 项目通报类的邮件 主送给项目小组成员 抄送给项目小组成员的直接上级 项目主要领导 3 工作计划的发送对象 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象 抄送直接上级 间接上级 部门内部相关经理人 为保持部门内部计划对外的一致性 部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达 特殊情况可以根据需要处理 3 回复 转发与邮递设置 reply 回复 和replytoall 回复全部 reply会把回信发给from的那一个人 而replytoall会把回信寄给from to和cc的所有人 forward的功能是把邮件 包括其附件 转发给其他人 一般作为证据或将领导的要求转发实施人 但要考虑原发信人是否愿意你转发 回执设置的两种情况 1 很重要的邮件 需要知道对方是否读过 尤其群发邮件时 2 看收件人究竟打开过没有自己的邮件 有回执的邮件对收件来说一般都要回复的 禁止拷贝的设置 不希望对方转发的邮件 需要保密的邮件采用禁止拷贝的方式发送 4 标题 主题 邮件的标题是邮件的主旨大意 需要简明扼要 信息完整 特点 邮件标题应让人一望即知 以便对方快速了解 邮件的标题会用于检索归类的依据 标示邮件的重要性 工具 邮递选项中设置 看看每个邮件的题目猜猜 邮件内容 5 正文 语言得体写邮件抬头称呼对方 以示礼貌 并引起主要收件人的关注 内容清晰1 如果带有附件 尽量在邮件正文对附件内容进行简单陈述 避免收件人打开附件才能知悉沟通事项 要给附件起一个合适的文件名 别人下载后 不用另起名 2 控制邮件正文字数 确保邮件正文层次清晰 内容明确 避免长篇大论 保持冷静发信之前闭上眼睛想想 6 邮件四大忌 1 一忌摆不正自己的位置没摆正位置 或者完全没位置意识 的求助 几乎很难得到积极的回应 2 二忌不知道要人家做什么你想找别人帮忙 首先自己得清楚需要对方做什么 3 三忌给人家的指示不够清晰你让人家帮忙 是要浪费别人的时间 应该想方设法的节省人家的时间 让人家能很容易的理解你的需要 并能够尽量快速的达到你的期望 4 四忌事后没有反馈你请人家帮忙 事后一定要反馈 这是对帮忙人的尊重 也是对双方关系的一种温馨的正面回应 只要一个电话 一个短信 说 这次真多亏你了 要是没有你 我真不知该怎么办了 现在事情做成了 第一个告诉你 很多时候就够了 2 什么情况用短信 哪些事情需要用短信1 祝福 祝贺 问候等日常 2 加强难以简单用口头表达说明清楚的事项 3 对方在未接电话且事情紧急的情况下 4 不好口头表达但不严重事件的情况下短信的优点 我们可以重复的阅读这些文字 可以成为沟通的证据 增强感情短信的缺点 回信可快可慢 人家不回你也没办法 内容比较少 难于表达意思 给个人私生活造成一定的麻烦 短信使用注意事项 1 语言简洁明了 2 称呼正确 3 态度端正 4 考虑到给私人造成的影响 5 同事间避免打情骂俏 关于沟通 沟通的定义 人与人之间通过语言 文字 符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程沟通的目的 控制 指导 激励 决策 反馈和评价 信息交流和社会需求 沟通的前提 对别人感兴趣尊重他人接受自己自信先理解别人再求被理解消除误解增强信任 沟通的种类 按沟通的媒介分类书面沟通口头沟通非语言沟通文字17 语音28 肢体55 有效沟通技巧 有意识使用身体语言小心使用术语坦白承认自己的感觉使用开放型的问题耐心倾听找出异议找出反对异议的根源建设性地反对 沟通的障碍及改善 沟通的障碍1 缺乏信息或知识2 没有倾听3 没有完全理解问题和询问不当4 只顾按自己预先设计的思路发展5 不理解他人的需要6 没