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江西工业职业技术学院2016届电子商务专业毕 业 论 文题 目：（此表格用于排版，不用删除，你直接填写相应内容）姓 名：学 号：班 级：12级电子商务一班 系 别： 经济管理系指导教师：林梅香老师 江西工业职业技术学院毕业论文诚信声明（必须要，请注意红色为本人相应内容）本人郑重声明：所呈交的毕业论文关于企业客户关系管理研究，是本人在指导教师的指导下，查阅相关文献和信息资料，个人独立所取得的原创作品。文中合法应用他人的成果，均已做出明确的标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上已属于他人的任何形式的研究成果，也不包含本人已用其他学生申请的论文或成果。本文如违反上述声明，愿意承担以下责任和后果：1.交回学院授予的毕业证；2.学院可在相关媒体上对本人的行为进行通报；3.本文按照学院规定的方式，对因不当取得的毕业证给学院造成的名誉损害，进行公开道歉；4.本人负责因论文成果不实产生的法律纠纷。如有抄袭，本人愿承担一切不良后果。 签名： 日 期： 年 月 日摘 要（必须要，请注意红色为本人相应内容）经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。关键词：客户价值管理、客户价值分析、方案设计Summary（必须要，请注意红色为本人相应内容）After two decades of economic development, Chinas economy is gradually form of surplus from economy to economy over scarce, but this is a bottom level of excess surplus, the product is very small technical differences, the same phenomenon is very serious business habits Marketing thinking is still based mainly sell products, once again brings up the price war banner, the result is consumers increasingly numb, and began to doubt the quality of the product, while severely weakened capital accumulation enterprises, scientific research and development and the ability to follow-up development. The 21st century, for any business, there are two most important aspects, namely the corporate brand, the second is customer satisfaction, but customer satisfaction and loyalty than by simple price can be exchanged, nor is through discounts, points, etc. temporary economic benefits can be bought to rely on the database and customer relationship management (CRM) system, from interaction with customers to achieve better understanding of customer needs.Keywords: customer value management, customer value analysis, program design目 录（必须要，请注意红色为本人相应内容，特别注意章节编号统一形式阿拉佰数字）第1章 引 言11.1 课题介绍11.2 研究客户关系管理的意义11.3 客户关系管理对企业的重要性1第2章 海尔公司的CRM22.1 C22.2 R22.3 M2第3章 CRM的现状分析33.1 CRM的发展前景33.2 我国企业在实施CRM存在的问题3第4章 新型的CRM策略44.1 经营理念的改造4第5章 结 论5第6章 致谢与参考文献56.1 心怀感恩而致谢56.2 参考文献5（制作目录方法：1、格式工具栏：先把所有章节标题设置相应级别。 2、引用选项栏，插入目录（以上各个部分，不须要页眉页脚。）经纬有序 德技双馨第1章 引 言为了更好分析问题、解决问题。首先先论文课题进行相应介绍、并说明课题的研究意义和目的等加阐述。（章标题之后：这里必须有些引导性或过渡性文字）1.1 课题介绍企业的客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。客户关系1.2 研究客户关系管理的意义众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实1.3 客户关系管理对企业的重要性客户关系管理对一个企业来讲尤为重要，其中它的重要性可以在两个方面看出来：1、CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。一方面，通过对第2章 海尔公司的CRM海尔集团副总裁周云杰每天上班的第一件事是登陆海尔的CRM网站，按地域和产2.1 C海尔目前在全国的客户经理有600多个，平均1个人负责10个左右的客户，而海尔在全国的销售网点大概在6000-7000个之间。从2000年开始，海尔将以往以产2.2 R张瑞敏强调的速度也是和国美合作的一个法宝。像按顾客需求定制产品的采购方式，我们与其他企业之间也采用。但是海尔的反应速度比较快，对我们需求的跟进速度快。李俊涛说，这种反应速度体现出海尔对客户需求的把握度，说明海尔略高一筹。2.3 M和张瑞敏一样，周云杰按照三个阶段来划分海尔的客户关系管理(1984年-1991年的名牌战略阶段;1991年-1998年的多元化阶段;1998年至今的国际化阶段)。不过，作为内部客户可以享受到库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务。第3章 CRM的现状分析3.1 CRM的发展前景CRM是拆除企业与客户之间的墙，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户 3.2 我国企业在实施CRM存在的问题1.企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要。第4章 新型的CRM策略4.1 经营理念的改造第5章 结 论时至今日，随着时代的进步与科技的发展，客户关系的管理变得尤为重要，逐步的客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，只有通过高智能、高精度，准第6章 致谢与参考文献6.1 致谢感谢学院对我的教育与帮助，让我在这三年的大专时光学到了这么多的知识，让我懂得了企业客户关系管理的重要性；郑重地感谢实习指导老师林梅香老师在我的报告撰写过程给予我的鼓励和帮助，无论是从实习报告的选题，还是研究方法，乃至报告的写作都给予了我极大的帮助和关键的指导；也感谢我的同学对实习报告提出的建议以及关心和帮助。在此，谨向给予我关怀和鼓励的各位老师、同学致以深深的谢意！6