公司电脑统一报修端操作规范.doc

17 / 181 统一报修端操作规范V2.011 总则：111 协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，建议1家维修站分别用协调员和工程师各登录1个IE界面进行工作；112 当登录系统后或操作过程中，感觉操作时系统速度缓慢，说明当前用户过多，由于操作指令已被服务器接收，此时注意不要重复刷新或重复点击某项功能，这些操作都会由服务器接收，并对数据库造成压力；113 站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE界面，不要采用IE自带的“文件-新建-窗口”功能，会导致维修信息不准确114 查询维修单：按“时间”属性查询历史单据时要注意：查询时间间隔不要太大，最好不要超过3天，此操作需对数据库压力很大；查到维修单后，不要同时点击多张维修单进行详细信息的查看，建议每次点开1张维修单；115 填写维修单：在获取用户号码时，尽量要使用有把握的信息获取（如主叫号码、姓名）；116 更改维修单：不要打开多张维修单进行维修单的修改，建议每次修改1单；“更改维修单”功能也不要重复点击，每次点击都要到数据中查询大量记录；12 维修站在线接单及接单后的要求121 维修站在线原则：维修量大于100件的维修站需要实时在线接单，维修量小于100件的维修站每天需上网接单四次，原则上每次间隔不超过2小时。122 维修站联系用户原则：维修站在接到CC派单后在0.54小时内与用户联系。123 用户需求时间对应原则：对用户有特殊时间需求的，CC咨询员会在故障现象中进行注明。13 站端生成维修单原则：131 原则上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据。132 对于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户报修后2小时内拨打大区代用户报修，并由大区接口人生成上门单，派给维修站。注意：在向大区报修时，需要提供准确的最终客户信息，并告知大区接口人此用户已经送到站内，需要大区直接派单到该维修站内。133 如果用户所在地区未开通800，维修站在接到用户电话后，可以生成上门单，但必须提前将未开通800的地区在大区进行备案，备案格式见附表一。134 对于服务区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客户报修信息报到大区，由大区按照实际情况进行派单。135 对于站内接到的软件服务、保外维修，以及大区委派的处理投诉问题、处理批量问题，站端可以不用在CC-WEB上生成维修单。136 对于由CC座席生成的第25点所述的情况，如用户同意维修，维修站在维修完成之后，需在CC-WEB中正常关闭此维修单，并在更改维修单界面中的“实际故障描述及解决方案”字段中明确注明：“软件”、“保外”等字样。如用户不同意维修，则维修站按照站端接CC派单流程和站端自行生成维修单流程操作，即通过大区撤单，并转相应流程。137 对于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：对于上门期内的用户，大区形成上门单；对上门期外的用户，直接由维修站站内形成送修单，上门费用由特殊用户补偿金进行补偿；138 关于一站多点渠道模式的CC系统操作：所有CC系统中的维修单信息，均以总站名义进行操作，包括派单、接单和生成维修单。派单：CC派单仅对总站进行派单。接单：总站以协调员身份时时在线登陆接CC的派单；首先进入维修单查询界面，查看对应需要派单时间内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的服务区域（是总站还是相应的分点）并记录相应单号，之后根据总站和分站对应的服务区域将维修单分派给相应的工程师（如属于分点服务区域内的客户，此维修单则分派给分点的工程师）。为了提高效率对总站和分点可以均指定一名工程师进行接单造作，同时以此一名工程师进行回写操作。生成维修单：总站与分点均以总站协调员的身份登陆CC系统进行生成维修单的操作，对于分点生成维修单时，选择分派的工程师务必选择分点内的工程师。14 纸质版维修单填写规范：141 维修单填写总体原则：l 维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清晰，无乱涂乱画痕迹；l 维修单上任何一项出现明显错误或笔误（如将上门时间11日11时30分写成11月11日30时）均认为无效单据，不予结费。填写错误不再作为申请结费的理由；l 任何必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记；l 如发现诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该维修单视为无效单，同时按照违约处罚规定对乙方进行处罚；l 维修单须一次复写，无复写或复印件均为无效；l 无特别说明处，维修站均要填写，不能为空；l 维修单中联系人项必须填写直接客户名称（除销售商手中一次开箱不合格机器、展示样机或销售商自用机报修并且向大区通报核实后可填写销售商名称），否则不予结费。142 站端纸质维修单填写规范：维修单中项目填 写 要 求机器名称必须进行填写，对于主机部件维修，填写相应的主机名称，注明中文名称和型号，如“天禧 xxxx”；对于显示器维修，在回写时按照主机类型填写“商用显示器”、消费显示器”、“服务器显示器”字样；主机号如果主机号为“zzz”开头的虚拟主机号或错误的主机号，必须重新详细填写清楚真实的主机号。显示器维修不需填写主机号，但必须填写机型。是否标配上门维修可以不用填写。用户送修和上门将机器取回的时候，维修站必须检查机器是否标配并填写清楚客户机器所增加的配置和所带附件。如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站自己承担。外观是否完好必须填写，避免引起纠纷。是否格式化如果需要格式化硬盘，必须在此处填写。如果故障和硬盘无关，可以免填此项。客户送修签名在检查完机器配置和所带附件后必须要请客户签字。维修站编号同时需手工填写维修站CRM新编号。特殊服务单号属于特殊服务的必须填写特殊服务申请单号，否则均作无效处理。非特殊服务可不填写。特殊服务包括批量、特殊用户、其他特殊情况等。到达现场时间填写工程师实际到达现场时间，如果为送修，填写用户送达时间。故障排除方法和处理结果必须详细描述。显示器和备件二级维修可以不用填写故障排除方法和处理结果。同时此项需填写故障部件名称及条码、更换部件名称和条码以及故障代码。部件名称：必须填写清楚故障部件的中文名称和型号。如硬盘损坏填写“硬盘、ST34321A”。小部件可以只填中文名称。条码：填写故障件上所贴的出厂或客服条码号，没有条码的小备件可以不填写。显示器：如果故障件是显示器，必须填写显示器型号，并注明商用或消费，如“商用 显示器 或 消费 显示器”；并填写显示器的序列号，以及显示器维修方式（自主或双通）。服务产品：如果用户购买了服务产品，请填写用户的服务产品号、服务合同号。如果用户故障现象与CC派单不符，请重新填写正确的故障现象。维修工程师签字必须填写，同时填写工程师认证编号和日期。客户意见及签名对联想售后服务有何意见：如客户的确没有什么意见可以不用填写。禁止诱导客户填写表扬意见。客户签名：必须填写，禁止冒充客户签名。特殊情况：维修备件“到件即损（DOA）”操作：如果备件属于“到件即损”，不需要填写维修单，只需填写故障标签，填写注意事项见“故障标签填写规范”。15 统一报修信息化录入规范151 站端在CC-WEB上生成维修单填写规范：图一登录后，点击填写维修单即可出现图一界面，然后按照下述规范填写CC-WEB上维修单中项目填 写 要 求选择用户号码通过“用户姓名”和“主叫号码”获得用户号码，从检索列表中选择公司名称由用户注册信息传递过来，如果此字段为空，维修站必须填写。如果是个人用户请填写“个人”二字。联系电话由用户注册信息传递过来，如果此字段为空，联系电话必须填写清楚、带区号，区号与电话号码之间无分隔符连接（注意此点与原协议中不同），如果是分机的，必须填写分机号码，总机号码与分机号码之间用“*”分隔。尽量不使用手机号码，如果必须使用，对于非北京地区用户，手机号码前加“0”电子邮件地址如客户没有E-MAIL，请填“无”。邮政编码必须详细填写。联系地址必须详细填写。选择产品主机号由用户注册信息传递过来，可以从客户主机号列表中选择一个，如果此字段为空，可以点“添加主机号”按钮给用户添加一个虚拟主机号（在关闭维修单之间必须改成正确的主机号）。选择故障件不要选择。故障件替换件不要选择。已用软件包不要填写。工程师号码选择维修的工程师，选择的时候不要选择管理员。如果分派错误，可以在“重新派单及撤单”模块中，重新将此维修单分派给的工程师。服务方式选择维修服务的方式（默认为送修）。承诺维修时间按实际情况填写，如果没有承诺，填写当天用户报修的时间。承诺联系时间按实际情况填写，如果没有承诺，填写当天用户报修的时间。用户期望时间按实际情况填写，如果用户没有期望时间，填写当天用户报修的时间。（此字段对应维修单中的“用户需求时间”）是否软件故障软件问题可以不在CC-WEB生成维修单，如果需要在CC-WEB上生成软件维修单，则必须同时选中“是否软件故障”和“是否同意付费”。是否同意付费软件问题可不在CC-WEB生成维修单，如果需要，需与“是否软件故障”同时选中。是否在保修期询问购买日期或机器出厂日期，进行人工判断。问题描述记录机器的故障现象和用户的特殊要求等。初步诊断可以记录故障件信息。备注记录特殊信息，如注明生成上门单的原因。注： “用户期望时间”与查询维修单中的“用户需求时间”相对应 “问题描述”与查询维修单中的“故障现象”相对应 “维修单产生时间”由系统自动生成152 站端在CC-WEB上回写维修单填写规范：图二1521 修改时间信息（维修时间信息回写）A、 操作方法时间点定义：图四为填写时间信息的界面。（如何出现此界面后面介绍）图三T1定义为维修单生成时间；T2上门定义为与用户联系时间；送修定义为通知取机时间；T3上门定义为承诺服务时间；送修定义为约定取机时间。T2无法进行填写，是在第一次填写T3并保存时，由系统自动生成。T3包括可以填写三次，可以称作T31-T33三个时间点，对上门为承诺服务时间T31、承诺服务时间T32、承诺服务时间T33，对送修为约定取机时间T31、约定取机时间T32、约定取机时间T33，如果与用户约定的服务时间或取机时间更改后，需要重新填写T3时间点。注：左图是对应上门单点击更改时间信息后的界面，右图是对应送修单点击更改时间信息后的界面。B、 操作界面以工程师身份登陆系统，选择更改维修单进入维修单回写的界面如图二示，点击“修改时间信息”按钮后，即弹出如下图五所示的修改时间信息的对话框。修改时间信息的对话框包括维修单基本信息和维修单相关时间信息两部分：维修单基本信息包括此张维修单最基本的一些维修信息，如生成维修单的时间T1等，此信息无法进行修改。维修单相关时间信息对于“上门”和“送修”有所区分，上门的时间信息包括“与用户联系时间”、承诺服务时间、承诺服务类型和承诺服务原因；送修的时间信息包括“通知取机时间”、“约定取机时间”、服务情况类型和服务情况说明。对于上门中承诺服务类型包含：承诺时间内（指联想承诺的用户所在城市的修复时间，如48小时、96小时等）、用户约定超期、备件原因、站内原因；对于送修情况服务情况类型包括承诺时间内（指联想承诺的用户所在城市的修复时间，如48小时、96小时等）、用户另行约定、站内原因、备件原因，备件原因仅指在发出备件申请订单后，因大库缺货或配送不及时这两种原因造成站端无法得到备件的情况。 此显示界面中有三个按钮：保存、关闭、更改时间类型。其中“保存”是指对填入的时间信息进行保存；“关闭”指关闭此窗口；“更改时间类型”点击此按钮后会将现有的时间类型更换为另一套时间类型，如将上门单对应的时间字段及类型转换为送修对应的时间字段和类型，相反也一样。此按钮请大家务必注意，其主要意义是解决以下情况：CC对过上门期用户同意付上门费的、对软件问题用户同意付上门费的，目前CC会给站端派送修单，但实际此单我们又需要上门服务，故此设计此按钮解决上述CC派的送修单的填写。即站端接到CC派的送修单，但实际需要上门服务，请点击此按钮将时间相应信息更改为上门所需信息，然后根据实际情况结合填写规范进行上门信息填写。此时间类型更改只能进行一次，请大家使用务必注意。更改前系统会进行提示。点击更改时间类型按钮后图如图六示。（点击前如图五示）图五图六C、 填写方法图七如图七：对于CC派的上门单，维修站在接到维修单后，需要在4小时内（从维修单生成时间开始计算）与用户联系，与用户约定上门时间，并在CC-WEB中填写与用户承诺的服务时间（T31）并按照填写规范选择承诺服务类型1、填写承诺服务原因1。保存后，系统自动生成与用户联系时间T2（只在第一次填写T31时生成T2）。对于送修情况，维修站需在维修完成后，通知到用户取机后，在CC-WEB中填写与用户约定的取机时间(T31)，并按照填写规范选择并填写服务情况类型1和服务情况说明1，保存后，系统自动生成通知用户取机时间T2（只在第一次填写T31时生成T2）。如果因为某些原因，需要更改与用户承诺的服务时间，则按照下面第5.2.1.6项填写规范中的要求填写承诺服务时间2-3、承诺服务类型2-3和承诺服务原因2-3（送修情况则填写约定取机时间2-3、服务情况类型2-3、服务情况说明2-3）。D、 几个注意点l 对于上门情况，如果在4小时内仍未联系到客户（至少与客户联系4次），则在维修单生成3.5小时后4小时内填写特殊T3时间点2010-01-01，承诺服务类型选择“承诺时间内”，另在承诺服务原因中明确写明和用户联系的过程，如“X时X分和用户联系，电话占线”等。l 对于送修情况，在维修完成后需要及时联系用户通知用户取机，和用户约定取机时间，在此处第一次填写约定取机时间T31时，选择“服务情况类型”是根据用户留在站内的机器维修完成情况进行填写的，如用户留在站内的机器在承诺时间内修复，则选择“服务情况类型”为“承诺时间内”，对于在承诺时间内修复但联系不上用户的情况，请在约定取机时间处填写特殊的T31时间点2010-01-01，但在服务情况说明中应写明和用户联系的过程，如“X时X分和用户联系，电话占线”等；如因为站内原因（如技术水平、人员等）造成机器未在承诺时间内修复，则选择“服务情况类型”为“站内原因”，如因为备件原因造成未在承诺时间内修复，则选择“服务情况类型”为“备件原因”，但在服务情况说明中务必详细写明“X月X日申请XXXX订单XX编号的备件未及时配送”。对于送修情况存在用户取机时机器未修复的情况，即用户取机时验机未通过，此时需要我们将用户机器送回，此种情况的维修完成以为用户送回机器的时间为维修完成时间，服务情况类型应选择“站内原因”，同时在服务情况说明中明确“验机未通过，为用户送回”，在T32中填写与用户约定的送回时间，为用户送回后，请及时关闭维修单。对于第二、三次的服务情况类型和服务情况说明需要针对第二、三次约定取机时间进行填写。如6月26日修复的机器，与用户联系后约定6月28日取机，但6月28日用户打电话称6月28日出差，需要7月1日取机，此时将约定取机时间T32修改为7月1日，服务情况类型选择“用户另行约定”，服务情况说明写明“用户出差，7月1日取机”。l 关于上门期内送修问题：分为两种情况。第一种情况为CC派的上门单，但用户送修到站的，第二种情况为上门期内用户直接送修到站的，此两种情况均要求站端在将机器修复后为用户将机器送回，这样按照上门服务类型进行考核，(对第二种情况要求站端打电话到大区，由大区生成上门单)。此两种情况的填写应该注意：按照实际和用户联系情况填写，对于用户直接送修到站的以用户送修到站的时间为联系用户时间，承诺服务时间为为用户送回机器的时间。服务情况类型根据实际情况填写。l 对于用户送修时现场即完成维修且用户取机的，在填写通知用户取机时间T31时填写为用户现场取机时间，服务情况类型选择“承诺时间内”,服务情况说明写明“现场修复，现场取机”即可。l 对于显示器：对CC派的上门单而言，按照与用户联系的情况和实际服务情况进行填写，同样要在4小时内同用户联系，承诺服务时间就是和用户约定的上门取回显示器的时间，取回后的显示器按照目前的流程进行维修，维修后为用户送回并关单即可；对于用户送修的显示器，维修完成后，针对超过承诺时间的维修情况，“服务情况类型”选择“显示器”即可，但在服务情况说明中写入“显示器维修”。 E、 其他说明对于送修情况，更改维修单模块中的到达现场时间原来定义填写为通知用户取机时间，由于在修改时间信息模块中加入了此时间点信息，所以对于送修情况，到达现场时间改为填写用户送达时间。F、 填写规范承诺服务类型、原因（上门）/服务情况类型、说明（送修）填写规范CC-WEB上维修单中项目填 写 要 求类型选择类型选择原因与说明承诺时间内指联想保修承诺（指联想承诺的用户所在城市的修复时间，如48小时、96小时等）可以不用填写备件原因仅指在发出备件申请订单后，因大库缺货或配送不及时这两种原因造成站端无法得到备件，没有在承诺时间内为用户服务。与联想备件商务员核对后，需写明：1、 X月X日申请XXXX订单XX编号的备件未及时配送2、 X月X日申请XXXX订单申请的XX编号的备件缺货站内原因指站内备件、人员安排、技术、验机未通过等原因写清具体的站内原因用户约定超期（上门）/用户另行约定（送修）上门：指因用户原因，如用户出差、到用户现场未遇到用户再次约定服务时间等，致使约定的上门服务时间超过联想保修承诺（指联想承诺的用户所在城市的修复时间，如48小时、96小时等）送修：指因用户原因，需要另行约定的取机时间。详细写明用户因为何种改约，如用户出差、用户不在家、用户出差无法取机等。1522 修改维修单状态（维修过程信息回写）对于维修过中出现的相应状态请按照此规范填写维修状态名称维修状态修改规范“未完成原因说明”填写规范工程师接单工程师接单后默认为此状态，一般不用进行修改对于规定时间内未完成的单据，一定要修改为对应的维修单状态。对已是工程师接单状态但没有进行服务的请描述为“工程师已经接单，因“”原因没有进行服务。备件申领中三种情况：1、 对于维修站没有备件，需要向备件中心申请，备件申请后，修改为此状态2、 根据备件中心提供的备件报表，核实申请的备件是否已经发货。3、 对于一站多点的模式，备件已经到总站但仍在向分站配送途中必须注明：对于第一种情况：*月*日*时向备件中心申领申请单号是*和申请部件编码是*收到备件后写明*月*日*时收到备件对于第二种情况：*月*日*时备件已申请在途对于第三种情况注明:备件于*月*日*时收到，正在向分站配送中。显示器维修中对于显示器双通维修站，寄出显示器后，修改为此状态；对于显示器自主维修站，也进行修改，但注明 *月*日*时收到显示器正在维修、*月*日*时*时修复拷机（对修复后的拷机）、*月*日*时*时检验拷机（对检测拷机）注明：*月*日*时收到显示器正在维修或注明:*月*日*时寄*地维修*月*日*时收到显示器*月*日*时*时修复拷机（对修复后的拷机）*月*日*时*时检验拷机（对检测拷机）大库缺货维修站申请备件后，如果备件在正常周期内没有到货并经过向商务员询问得知备件缺货或在备件申请时就被告知备件缺货，修改为此状态。直至备件中心有备件后将状态改为备件申领中。*月*日*时被告之大库缺货二级维修用户故障部件需进行二级维修，修改为此状态。*月*日*时发出待修部件到*地*月*日*时收到返回部件检测中或多次维修因用户机器故障难以复现，需进行拷机；或一次未解决，需进行多次维修的情况，修改为此状态故障难以复现*月*日进行拷机；*月*日进行服务问题没解决，约定*月*日*时再次维修（维修原因是* ）人员安排维修站因人员问题无法及时修复，修改为此状态（根据站内人员实际情况填写）用户约定如果的确因用户原因另行约定时间在联想承诺时间以外（见协议标准保修服务承诺部分），修改为此状态。因用户出差、有事（根据实际情况进行描述），与用户约定时间的服务时间为*月*日用户未取机已经通知用户取机后，修改为此状态*月*日*时通知用户取机DOA如果备件为DOA，需再次向备件中心申请备件，修改为此状态*月*日*时发现备件为DOA（备件条码）*月*日*时向备件中心申领申请单号和申请部件编码*月*日*时收到备件未联系上用户已与客户联系，但未联系到客户，修改为此状态描述和用户联系的过程：*月*日*时（第*次联系用户） 已解决维修完成，用户已签字认可（送修情况需用户取回主机）后，修改为此状态无升级不使用此状态无1523 更新维修单（维修单信息回写）CC-WEB上维修单中项目填 写 要 求主机号对于主机号为“zzz”开头的维修单，在维修单关闭之前，必须将此处更改为正确的主机号。（注意：此字段只能更改一次）。主机名称对于主机部件维修，填写相应的主机名称；对于显示器维修，在回写时按照主机类型填写“商用显示器”、消费显示器”、“服务器显示器”字样； 维修单状态依据修改维修单状态填写规范操作。是否标配上门维修时可以不用填写。用户送修或维修站上门需要将机器取回维修站维修的时候，必须检查机器是否标配并填写清楚客户机器所增加的配置和所带附件。如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站自己承担。外观是否完好必须填写，避免引起纠纷。是否格式化如果需要格式化硬盘，必须在此处填写。如果故障和硬盘无关，可以免填此项。超过服务范围是否收费此项不需填写。到达现场时间填写工程师实际到达现场时间。如果为送修，填写用户送达时间。收费描述如果向用户收取了费用，此项必须填写。未完成原因说明按照未完成原因填写规范操作。实际故障描述及解决方案按照实际情况填写。注： “主机名称”与查询维修单中的“机器名称”相对应； “实际故障描述及解决方案”与查询维修单中的“故障排除办法和处理结果”相对应。1524 故障件（备件更换情况回写）CC-WEB上维修单中项目填 写 要 求区别条码暂时不用填写（“故障件”模块）。原部件条码暂时不用填写（“故障件”模块）。新部件条码暂时不用填写（“故障件”模块）。问题描述暂时不用填写（“故障件”模块）。16 维修单打印要求161 将IE字体改为“较小”162 在页面设置中，纸张大小选择B5，页眉页脚去掉其代码，页边距中，左右页边距改为6.