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文档简介

1 IT服务质量管理 IT服务质量的概念 特性与内涵IT服务质量的测评要素与测评过程IT服务质量管理的主要模型与方法 2 IT服务质量的概念 特性与内涵 IT质量具有如下两个方面的特性 IT服务质量是综合的概念 它要求功能 成本 服务 环境 心理等诸方面都能满足用户的需要 IT服务质量是一个动态 相对 变化 发展的概念 随着地狱 时期 使用对象 社会环境 市场竞争的变化而赋予不同的内容和要求 且随社会的进步及知识创新 其内涵和要求也是不断更新 丰富的 3 IT服务质量的测评要素 4 IT服务质量的测评过程 5 IT服务质量的典型指标体系 6 IT服务质量管理发展过程 以产品为中心的质量检验和统计质量控制阶段 18世纪 1950年 以顾客为中心的质量保证阶段 1950年 1987年 强调持续改进的质量管理阶段 1987年 现在 全面质量管理阶段 TQM 7 IT服务质量管理的基本出发点 系统的观点向用户服务的观点 用户满意是第一原则预防为主的观点 事前主动进行质量管理持续改进服务质量管理服务质量管理与成本之间的平衡 8 服务成本与服务缺陷之间的关系 9 IT服务质量管理的主要模型与方法 10 ISO9000 以客户为中心统一的宗旨 明确方向和建设良好的内部环境全员参与将相关的资源和活动作为过程来进行管理系统管理持续改正以事实为决策依据互利的供求关系 11 布里德奇国家质量奖 MalcolmBaldrig 12 IT服务质量成熟性阶段与分值 13 基于ITIL的IT服务质量管理模型 A P C D 检查 执行 经验教训 遗留问题 问题 原因 主要原因 计划 IT服务质量理的PDCA循环图 14 基于ITIL的IT服务质量管理模型的主要步骤及方法 C 6 检查计划执行结果 排列图 直方图 控制图 A 7 总结成功经验 制定相应标准 制定或修改工作规程 检查规程及其它 有关规章制度 8 把未解决或新出现问题转入
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