校园突发事件危机公关管理办法.doc

.校园突发事件危机公关管理办法学校作为一个青少年儿童聚集的地方，有别与社会中其他人群密集场所。其特殊性导致学校里发生的任何事件都牵动着整改社会的神经。当学校遭遇突发事件，校方在启动应急预案处理问题的同时，需要对媒体、师生、家长以及上级领导进行一定的危机公关，将突发事件的负面影响降到最低，一方面消除谣言，扼杀小道消息的传播，另一方面求得公众谅解、消除事件不良影响，引导事件往更有利的方向发展，从而确保学校其他秩序保持稳定，教学活动正常开展。一、媒体公关策略新闻发言人制度可以满足公众的知情权，使学校的活动更易于被公众理解和接受，同时还可以避免信息出口多元化导致的口径不一，避免在同一事件上出现不一样的官方声音。新闻发言人可以是学校行政，也可以是官方微博、公众号等社交媒体。一）危机发生后，学校应成立危机公关工作小组或办公室，制定危机公关处理方案，快速切入突发事件全工程，第一时间掌握准确事实，为对外发布信息做准备；二）发言人在发布信息前，要做足功课，除了尽可能掌握相关信息，还要站在媒体或学生家长的角度思考对方可能提出的问题，并做好相应准备；三）在学校迅速查明事件真相后，发言人应该及时通过媒体向公众公布已经掌握的事实；若短时间无法查明，也应该及时公布事件基本事实和调查进展情况，在第一时间占领舆论高点；四）面向媒体发布信息时客观、准确，措辞稳妥、得体，不留漏洞，逻辑清晰，从而借助媒体的力量消除谣言，控制导向，化解危机，赢得舆论支持；五）校方应该实事求是面对问题，勇于承担应该承担的责任，在一定程度上给公众留下诚实守信的印象，赢得一定的同情分，有利于事件的后续处理。若刻意隐瞒事实，或试图逃避责任会引起公众通过各种渠道群起而攻，使矛盾更加激化，加重危机；六）校方要懂得借助媒体公信力，根据已有的传言，有针对性地做好新闻策划，在权威媒体上发布相关消息，消灭传言带来的次生危机；七）应急处置结束后，危机公关工作小组需保留工作机制，对善后工作中的有关新闻进行发布，并做好危机评估总结，有计划、有步骤地引导舆论淡化危机影响，树立学校认真负责的良好形象。二、学生家长公关策略家长把孩子送到学校上学，孩子在校的安全状况是家长最为关心的，一旦出现突发事件，当事家长的情绪一定会十分激动甚至难以控制。若当事家长因对事实真相不了解而传播谣言，甚至到学校闹事，都将破坏学校正常教学秩序，损害学校教育的权威，影响后续管理和教育，损害教师工作积极性，降低教育质量，甚至激化学生矛盾，进一步伤害孩子。所以突发事件发生之后，对于家长的公共工作十分重要。一）突发事件发生之后，校方应该安排人员主动联系出事学生的家长，清楚明白地向家长阐述事件的真实情况，并交代校方已经及准备实施的补救措施，表明校方负责的态度，稳定家长情绪。二）家长到校后，相关负责人将家长接待到如会议室、接待室等相对安静的场所，有助于安抚家长情绪，切忌将来访家长挡在校门外，导致家长情绪激化，做出不理智的行为，损害师生生命财产安全，对学校形象造成不良影响。若来访家长较多，可和家长群体商洽，派出少数家长代表进校了解情况，保证学校教育工作不受影响。三）安排接待家长的发言人须校行政管理人员，使家长相信发言人所提供的信息客观可靠，可信度高；同时发言人要具有亲和力，沟通过程中保持目光交流，加以手势表达重点，应该避免语调单调无变化，要有适当的脸部表情，有效地回答家长的问题；在清楚、简练地提供危机讯息的同时，能快速地收集危机相关讯息，并且整理出重点；千万不要说无可奉告等词语，以避免引起负面反应；发生意见冲突时不宜与家长发生争辩，但还是要对不正确的事实提出纠正。四）在危机爆发后消防采取果断措施控制危机范围扩大，告知家长不信谣、不传谣、不造谣，让舆论形势迅速朝着有利方向发展。校方还应勇于承担应该承担的责任，必要时承认自己的某些过错，以争取家长的同情和谅解。五）事件的结论如果是由于学校的工作不当所造成的，并给当事人的家人造成伤害，学校要承担责任，主动承担精神补偿和物质补偿。如果不是的，学校在人道上也应该对当事人的家人补偿，同时能将危机造成的损失和负面影响减少到最低程度，确保学校持续健康和谐发展。三、学生及教师公关策略一）在展开应急工作的同时安抚学校其余学生，为恢复学校良好的教学环境程序提供保证。二）召开师生大会，通报事件情况，必要时可印发纸质材料交代实情，呼吁学校师生配合校方工作，稳定师生情绪和正常的教学秩序三）通过充分的思想工作和教育引导，使教职员工及学生能站在全局的角度思考问题，积极主动地协助和配合学校处理危机，解决纠纷和问题。四）遏制谣言传播，加强学生相关法律知识的教育，使学生了解肆意传谣的危害，将谣言扼杀在摇篮中。四、上级公关策略一）事件发生后，迅速对事件进行调查，广泛搜集有关发生事件原因的来自各方面的信息，做好详细记录，为善后处理提供充分的事实依据，如现场录音、摄像、物证、目击证人等。二）在危机爆发后学校应该应积极主动地与有关部门配合，向有关部门提供材料，举证可通过权威第三方机构介入来增加证据的可靠性。三）要随时保