邹议中西方酒店个性化服务.doc

邹议中西方酒店个性化服务 (河北省涿州市劳动技工学校 河北 涿州 072750) 【摘要】中西方酒店个性化服务及管理中存在着很大的差异，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的优质服务。本文对中西方酒店个性化服务中存在的差异现象进行分析，较为深刻地阐明其问题的根源。 【关键词】酒店;个性化服务;顾客;饭店 【中图分类号】F719 【文献标识码】A 【文章编号】1009-5071(2012)05-0377-01 世界著名的酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。针对中西方酒店个性化服务的差异，结合我国酒店的具体实际，从以下几个方面阐述中西方酒店个性化服务。 1 个性化服务的含义 个性化服务，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。旅游饭店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。个性化服务的内涵实质至少包含以下二层含义：一是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。二是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。那么酒店的个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人最基本的需求之上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务。 中西方酒店个性化服务的差异 由于发展历程和背景的种种不同，中、西方酒店个性化服务及管理中存在着许多差异，纵观中西方酒店个性化服务的差异，主要表现在三个方面。 第一，个性化服务观念上的差异。西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新，在服务的过程中让客人感觉到自己就是“上帝”。中国酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。 尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务,但实际上中国的许多酒店却是这么做的。有的酒店表现的还很夸张，在客用的信封、信纸上烫金印刷客人的名字,给VIP房间放很多鲜花，果盘,配备个人电脑等。国内酒店认为这样就是个性化服务。 中国酒店只是把个性化服务放到硬件环境的创新,而没有从思想和意识上去领会个性化服务真正的境界和理念。 第二，情感战略应用方面的差异。西方很多酒店已经很好的把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中，从而缩短服务人员与顾客之间的距离，让客人真正体会到“宾至如归”的感觉，从而把酒店当成自己的第二个家。中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，一般除正常的服务工作外不会主动与客人交流。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，从而也就没有与客人交流的机会了。目前中国酒店对情感战略的实施虽然已经开始实施，但有很多地方做的有点不尽人意，只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我做什么我就做什么，从来不加以思考。 第三，组织内部的个性化管理方面的差异。西方酒店普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度、奖惩条例和上岗前的岗位技能培训等，很少让新员工很快的对酒店这个家产生一种归属感，所以导致新员工在日常的工作、生活中也没有享受到个性化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供个性化的服务。 由此可见，个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。伴随社会的进步和生活质量的提高，特别是国外大的酒店集团的经营思想发生了跨越式的变化，深深地刺激了我国酒店的发展，提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。21世纪，中国酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。 参考文献 1 张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析J.商场现代化，2006-06 2 杨雁.酒