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文档简介

.汽车售后服务管理制度一：总则： 本着以“关怀每一个人，关爱每一部车”的服务理念为每一位使用东风公司产品的用户所服务。二：服务作业的程序：1、 每一位进厂的用户，首先必须由专职接待员接待，属于社会维修车辆的用户，引导其到维修部，并由维修部的调度员调拔人员为其服务，维修完毕后，须由质量检验员检验是否有维修方面的错误，严格控制二次返修率。最后，让用户将维修费用交到会计人员，并开取出门证。三日内须由接待员回访该用户，询问其维修后的使用状况，以提高顾客满意度。2、 属于三包车辆的用户，先由鉴定员预先通过用户的描述判定其车辆的损坏部件，如果是通过口述表达不清楚的，由调度员安排维修人员检查其故障，明确故障后要第一时间通知鉴定员，鉴定员必须做出准确的判断。如果是非机械故障（即人为因素）造成的，不予理赔；如果是机械自身故障的，按照正常程序做出相应的理赔。其间产生出的旧件，由旧件管理员按照各厂家不同的要求分类保存，经供返厂。三日内须回访该用户，询问其维修后的使用状况，以提高顾客满意度。3、 属于走合保养的用户，按照不同厂家所推行的不同政策（如玉柴要送机油、康明斯不送机油、有限公司要送齿油等等）给予走合保养服务，并在48小时之内通过电话回访该用户，以提高顾客满意度。4、 属于外出服务的用户，当接待用户或者服务中心的电话或者文件时，接听电话和接收文件的人员应即将客户的名称、地址、电话、车型等，登记于“24小时值班记录”上，并且马上组织人员和材料到用户报修的地点执行外出服务，如果其故障是报修人员很难从专业方面描述清楚的，维修人员须先到达故障地点确定其故障，然后回服务站备料再次为其服务。如果该车辆的故障件是本厂的缺件时，应紧快联系就近其他的服务站或厂家，进行调件，其间一定要最大限度的安抚好用户，避免让用户出现抱怨的情绪。外出服务完毕后，如果属于社会维修的，向用户收取服务费用，服务人员应将服务费用交到会计人员。三天内须回访该用户，询问其维修后的使用状况，以提高顾客满意度。三：信息员的管理： 必须及时将鉴定员填写完毕的鉴定单上传到各个厂家，并且时刻注视着各个厂家在官方网发布的信息（如会议通知、培训通知、服务政策的改变等等），以便通知到相应的人员。信息员须将每月月底的各厂家的委托服务站服务费用结算申报表做出并将此表邮寄到各个厂家，以便结算相应的服务费用。四：鉴定员的管理： 必须具有汽车维修方面的专业知识，能够准确的判断出车辆在运行过程中出现的故障，做出相应的维修方案，并且能正确的填写鉴定单。拥有足够的与用户沟通能力，调节与用户在解决问题时出现的分歧，不能与用户随意发火，以提高服务站的形象。五：客户投诉管理： 凡接到各厂客服中心的投诉电话时，应及时记录投诉的用户的名称、地址、电话、投诉项目等。打电话询问用户的投诉原因，尽快的做解决问题的方案，最大限度的满足用户的要求，以提高满意度，提升
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