总医院医院第三方医疗服务质量调查报告概要.doc

总医院医院第三方医疗服务质量调查报告概要 导读：兖矿集团总医院第三方医疗服务 质量调查报告调查时间：2015-6-2前言随着近年来社会经济的飞速发展，人们对疾病和健康的认识不断深刻，对健康及医疗服务也提出了更多新的要求，患者对总医院医院第三方医疗服务质量调查报告概要兖矿集团总医院第三方医疗服务 质量调查报告调查时间：2015-6-2前言随着近年来社会经济的飞速发展，人们对疾病和健康的认识不断深刻，对健康及医疗服务也提出了更多新的要求，患者对医疗护理工作的满意度是衡量医院工作质量的重要尺度，也是影响就医选择最重要的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。1. 调查目的本次调查将通过对医院服务质量满意度的测评，客观真实地反映患者对总医院医院服务质量的满意度，并为医院发展提供科学的参考依据2.调查对象2015 年 6 月 2 日的门（急）诊就诊患者与住院患者。3.调查方式按抽样系统性、定点、随机性的原则，在 6 月 2 日当天在门诊大厅、住院结算处、门诊输液室、急诊病房、检查等候区等随机抽样。 以问卷调查为主，具体实施方法如下：由我院党务部工作人员带领两名社会调查员以独立第三方的身份，分别在不同的医疗功能区域发放调查问卷。 以深度访问为辅，具体实施方法如下：由于调查形式不同，对调查者所提出的要求也有所差异。成立采访小组，在访问前要事先做好充分的的准备、列出就与医院服务、管理、收费等有关的问题，以个别深入交流的方式，了解患者对我院的深层次看法。此次共发出调查问卷 100 份，收回 100 份，回收率 100%，其中 有效问卷量 100 份，回收有效率达 100%，深度访问 4 人。 4 调查时间2015 年 6 月 2 日 5 调查内容本次服务质量调查主要内容包括：业务水平、服务态度、就诊流 程、住院费用、环境卫生五大模块的服务质量。 6 调查结果 6.1 样本构成：100 份样本中，兖矿职工 43 人，邹城本地居民 49 人， 外地 8 人。山。说明我院就诊患者兖矿职工与邹城本地各占半壁江6.2 表 1 选择我院就诊原因（多选）技术过硬 交通方便 费用合理 规模较大 其他59481523陪诊 1由图表可知，患者家选择我院的因素主要是在邹城地区业务技术 较高、交通便利、规模较大。6.3 表 2 兖矿医保放开后是否首先选择来我院就诊（兖矿职工 43人）是否不一定12031图表 1 医保放开后是否首选总院就医由表 2 、图标 1 可以看出，对于医保放开后是否选择我院，72%患 者持保留态度，28%的患者表示首选我院，没有患者表示不来就医。6.4 五大板块调查结果项目满意一般业务水平 8017服务态度 6725就诊流程 6927医疗费用 451环境卫生 819不满意 3 8 4 35 10满意度 80% 67% 69% 4% 81%图表 2 业务水平满意度调查结果 图表 3 服务态度满意度图表 4 就诊流程满意度 图表 5 医疗费用满意度图表 6 环境卫生满意度由以上图表可知，受访者满意度最高的是环境卫生，其次是业务 水平、就诊流程和服务态度，最不满的就是门诊、住院费用，受访患 者普遍表示我院看病费用比较贵。 7、来自患者的意见和建议在问卷主观题部分和深度访问中，患者提出了大量意见，经归纳 梳理，主要集中在以下方面： 1、 患者普遍反映门诊药物、住院检查等费用高； 2、 乱开药现象严重 3、 个别科室业务水平亟待提高，有几位患者直接提出眼科（不能做白内障手术）、儿科业务水平有很高提升空间。