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目 录目录1第1章 交费方式2 一 业务介绍2 二 其他事项5第2章 电子渠道5 一 拨号方式5 二 资费介绍6 三 营业厅第3章 话单查询及帐单式说明10 一 话费话单查询介绍10 二 话单查询二次验证14第4章 产品互转16 一 业务描述16 二 转品牌生效时间16 三 后付费与预付费互转16第5章 入网（开户）16 一 业务描述16 二 入网条件16 三 流程办理16第6章 业务误操作的撤消17一 业务描述17二 业务撤消17第7章 客户资料修改20 一 业务描述20 二 业务流程20第8章 特服号码21 一 紧急电话21 二 移动特服号码21第9章 补换卡23一 业务描述23二 开放范围23三 业务办理及流程24第10章 话费有效期27 一 业务描述27 二 计算方法27第11章 帐户与帐本30 一 业务描述30第12章 身份认证30一 业务描述30二 身份认证种类及查验30三 业务开放范围32第13章 销户及销户重开33一 业务描述33二 业务流程34三 资费标准35第14章 过户35 一 业务描述35第15章 客户服务评价38 一 服务介绍38第16章 吉祥号码管理39一 吉祥号码分类39二 吉祥号码补换卡40第1章 交费方式 一业务介绍目前提供的交费方式有：银联卡充值交费（96669、网上营业厅或营业前台刷卡方式）、现金交费、银行托收、银行委托代扣、充值卡交费、信用卡交费、空中充值和易充值等。 （1） 银联卡充值交费业务是指江苏移动的客户通过网上营业厅、营业前台或通过本机拨打96669使用银联卡进行充值交费的业务。 （2）系统充值/交费全省各地市间可实现异地系统充值/交费。省内客户可至外省指定营业厅充值或交费。现金充值/交费可在省内实体营业厅或移动公司委托的归属地银行/邮储等收费网点办理，省际异地充值/交费在指定营业厅办理。 （3）银行托收和银行委托代扣 1）代扣权限：银行托收和银行委托代扣仅限归属地的后付费客户申请，且银行账户也需为归属地银行账户 2）银行托收办理方式：银行托收可至移动营业厅办理：后付费客户携带有效身份证件、单位介绍信和银行开户证明到移动营业厅签订“同城委托扣费协议书”，申请其话费每月出账后直接从客户指定的银行账户中扣取。 3）银行委托代扣办理方式：银行委托代扣可在指定委托代扣的银行直接申请：后付费客户携带有效身份证件及个人银行卡，在指定委托代扣的银行直接申请，申请成功，其话费每月直接从客户指定的存折账户或银行卡账户中扣取。注意事项： 客户是银行托收或银行委托代扣的，如现金帐户里有余额，系统扣费时将先从现金帐户中扣除，再从银行帐户中扣话费。 如果公司为个人客户交费，使用的是银行托收方式，那么公司无法单独到营业厅取消这种银行托收的付费方式，如要取消，需要原机主到场或提供原机主有效证件及相关证明。（4） (不主动宣传，请向客户推荐“代付费”业务)指某移动客户（称为主号客户）自愿为其它移动客户（称为副号客户）支付所有移动通信费用。其中副号码可以为多个，最多5个。合并交费与集团付费等的关系是互斥的，即客户只能选择一种付费方式。办理合并交费的主、副号客户仅仅是付费方式关系的捆绑，仍各自作为一个独立的客户存在。 （5）代付费指某移动用户（称为主号用户）自愿为其它移动用户（称为副号用户）支付所有移动通信费用。其中副号码可以为多个，但最多5个。代付费与集团付费、合并缴费等的关系是互斥的，即一个用户只可同时存在一种付费方式。办理代付费的主、副号用户仅仅是付费方式关系的捆绑，仍各自作为一个独立的用户存在。 （6）信用卡交费 指江苏移动的客户持有招商银行的有效信用卡进行绑定交费，并可申请成为后付费全球通的业务（具体还包括取消绑定、信用卡变更、账户验证、冲正、对账等功能）， （7）空中充值 指代理商使用空中充值专用SIM卡，利用代理商账户间的转账操作，为客户进行话费充值/交费的充值/交费方式。具体是指江苏移动为代理商在BOSS系统中建立代理商账户，并指定一个手机号码与该账户关联并预存一定金额的预存款后，即可使用该手机号码和空中充值专用SIM卡为客户进行话费充值/交费服务 ，充值/交费金额从代理商账户中扣减后转入客户的话费账户。 客户通过空中充值的方式为话费账户充值或交费等同于现金充值。 （8）易充值业务 指预付费客户通过银行/邮储在手机话费余额到达一定额度时进行自动划账充值的业务。易充值开展地市：、 （9）充值卡充值 业务介绍：江苏移动客户可通过购买不同面值的充值卡进行充值，所充值的金额为充值卡的面额。 充值卡种类：充值卡分为两种：一种是移动电话充值卡，只可用于江苏省内的移动客户，另一种手机充值卡可用于全国范围内的移动客户 话费方式：后付费客户（包括银行托收客户）使用充值卡交费后预存在客户充值卡账户中，系统出账时将首先从客户的充值卡账本中扣取话费，当不足扣取时，剩余话费可采用现金交费（或从银行委托代扣的账户、银行账户中自动扣除）。预付费客户充值时，充值金额将直接累加在客户的话费账户中，客户通信产生的费用将从该账户中扣取。 使用方式：江苏移动充值卡可通过拨打充值服务电话（13800xyz505）或江苏移动电子营业厅（网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅）进行充值。手机充值卡仅可通过拨打充值服务电话根据语音提示，将充值卡密码正确输入后进行充值。二其他事项 1）各充值方式引导客户优先顺序：可按以下优先顺序引导进行充值客户：96669银联卡充值交费业务、易充值、自助充值机、充值卡、营业厅前台现金充值 2）银联卡充值交费业务”交易发票补打方式： 全省各自办厅提供“银联卡充值交费业务”交易发票的补打功能 （），支持最近3个月内客户通过96669进行充值交费业务的发票补打，充值发票只允许补打一次。补打的发票同现有的发票格式，并没有银联卡签购信息，也不需要客户进行签字确认。第2章 电子渠道一拨号方式 移动电话客户拨打方式：长途字冠+长途区号+10086 固定电话客户拨打本地：直接拨打10086 异地：长途字冠+长途区号+10086二资费介绍移动电话客户：1. 在本省内拨打全国各地10086，免收移动话费或漫游话费； 2. 漫游至外省拨打10086资费： 在漫游地拨打漫游地10086免费；在漫游地拨打漫游地以外的10086（包括拨回归属地10086），收取漫游费； 注：如果客户通过17951接入，则收取0.3元/分；如果客户开通12593漫游套餐，使用12593接入，则按12593资费收取。 3. 移动客户在国内漫游时接听10086电话免费。 国际漫游时接听正常收费。 4. 江苏客户漫游至外省直接拨打10086自动台，如当地系统支持，可根据语音提示转回归属地10086，资费免费。其他通信网的客户：拨打10086，按正常标准收费。三营业厅 1掌上营业厅 新版WAP营业厅于2009年8月15日上线并试运行。与旧版WAP营业厅相比， 新版WAP营业厅地址为：，且免流量费用。（1）业务描述：WAP掌上营业厅是指客户使用本人的手机通过wap上网的方式登陆移动wap网站进行服务与业务办理的方式，wap掌上营业厅展现的信息量大、菜单直观可见，适合承载需要与客户进行多次交互操作完成的基础业务办理及查询。目前，掌上营业厅提供的功能有：业务查询、业务受理、业务咨询、投诉建议等。注：MOTO E680 不可以使用掌上营业厅 （2）登录方式 客户在手机终端输入网址： 新版WAP营业厅：旧版WAP营业厅： 客户在手机终端访问移动梦网江苏风采掌上营业厅 （3）业务资费 新版WAP营业厅：免流量费用，不收取信息费 旧版WAP营业厅：收取流量费，不收取信息费 （4）相关说明 掌上营业厅受理历史记录查询最多可查询最近10条记录 为引导客户使用新版WAP营业厅，目前在旧版的WAP营业厅地址上增加了改版通知页面。客户进入旧版WAP营业厅()后，会先看到通知页面，由客户选择进入，如下图如示：2江苏移动网站网上营业厅 （1）网站描述： 江苏省移动网站网址：； 江苏省移动新版网上营业厅地址： 清单、帐单查询时限（2008年7月起 ） * 上月清单查询：不受时间限制。 * 上月帐单查询：全球通、动感地带品牌用户开放时间提前到每月3日8点,其余品牌用户提前到4日0点 * 当月清单查询：所有品牌用户每月2日0点开放 *当月帐单查询：全球通、动感地带用户3日8点开放，其余品牌用户4日0点开放 客户手机停机仍可登录移动网站查询话费。 若客户登录江苏移动网站后，20分钟内未进行任何操作，则需要重新登录。（2） 相关说明 近期新增功能：网上营业厅新增电子话单139邮箱定制功能，具体路径为：门户网站-网上营业厅-话费服务-帐单清单定制 近期更新功能 网上营业厅业务优惠使用区业务说明更新： 当月15日及以前使用，免费至当月月底；当月15日后使用，免费至下月月底。免费期结束后正常收费，需要用户自行关闭。 相关功能说明 短信息发送功能限发给省内移动客户，资费正常收费，不计入短信套餐中3. 短信营业厅 （1）使用范围：江苏移动客户在中国大陆范围内均可使用。 （2）资费：使用短信营业厅中的指令进行收发短信均免费 （3）相关术语及定义 短信营业厅：电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道。 长短信：超过70个汉字或字符（数字、标点符号、字母）的短信。 短信：专指小于等于70个汉字或字符（数字、标点符号、字母）的短信。 上行短信：专指移动客户发送给短信营业厅的短信息。下行短信：专指短信营业厅发送给手机用户的短信息，包括系统自动下发和主动群发两类。 交互方式：是指客户通过短信指令与短信营业厅进行的交互方式，主要分为两种方式，即编码点播和菜单交互： 菜单交互：是短信营业厅的接入门户，客户发送“10086” 至10086，获取短信营业厅的主菜单，客户根据返回菜单的内容，通过回复序号进行交互，从而获得所需服务，使用到数字编码。 漫游时发送短信无需在接收号码10086前加区号。 编码点播：是指客户编辑特定的编码，发送到特定的短信号码（主要是10086）而获得相应服务的一种形式。 （4）短信营业厅的交互方式 短信营业厅有三种交互方式：菜单交互、编码点播和群发回复。 （5）新版短信营业厅的功能 与旧版短信营业厅相比，新版短信营业厅对菜单编码进行了升位，增加了关键字、中文指令、推荐平台、业务预约、问卷调查等一系列功能，相关功能说明如下： 中文指令：客户发送中文指令到10086开通或关闭业务。 预约功能：客户可通过短信营业厅指令预约开通某项业务，一般预约功能是进行开通的预约 关键字搜索功能：当客户发送至10086的上行短信无法对应短信营业厅指令操作时，系统将自动对所有关键字进行扫描，符合上行内容的关键字将会以菜单列表方式呈现给客户，客户可直接回复序号进入相应菜单。 推荐功能：客户发送指令编码获取推荐业务列表，通过回复相应指令可以参加推荐活动（每天对同一客户只能推荐三次） 问卷功能：客户可参与短信营业厅的问卷调查（用于调研客户满意度等）。问卷需在一定时间内完成，预设时间为十分钟，即回答完上一问题后需在十分钟内完成下一题，否则将失效 。节点触发功能：可在后台对短信营业厅中的某节点设置相应的触发，当客户上行指令到达所设节点时，将会同时收到预设的下发内容。适用于业务推广、营销，以及活动、业务的宣传等。 免打扰设置：大部分宣传均是采取短信方式进行点对点发送，部分客户可能无法接受，因此会有屏蔽需求，针对此需求，后台工作人员可在后台维护平台的“免打扰功能”中进行设置。 第3章 话单查询及帐单式说明 一话费话单查询介绍 话单查询途径及办理方式：营业厅前台不向客户提供查询话单的服务（即人工查询服务），客户可以通过自助渠道进行查询查询方式办理办法查询月份营业厅多媒体终端查询客户凭手机密码可在营业厅内设置的多媒体查询系统上进行话单查询。查询到前五个月及当月的清单和帐单江苏移动网站凭6位个人服务密码登录公司网站查询当月话单及最近五个月的帐单和历史话单。查询到前五个月及当月的清单和帐单营业厅自助话单打印机凭6位个人服务密码在营业厅内设置的自助话单打印机上打印话单。前五个月的历史话费详单及当月话费详单（每月只能打印一次）注：营业厅自助打印机只能打印本地号码话单，无法打印外地号码的话单。10086自动台凭6位个人服务密码话费余额、当月累计消费情况、前5个月历史帐单。短消息1、查询帐户余额：CXHFZH ；2、查询历史帐单：CXHFZD*yyyymm（例：查询07年4月话单则编辑短信“CXHFZD*200704”）当月的帐单和前五个月历史帐单掌上营业厅客户在手机终端输入网址： ，进入掌上营业厅准实时帐单及前五个月历史帐单帐单寄送（暂只对后付费全球通开放。此方式具体由各地市执行,请不要向客户宣传）入网时营业厅（注：网站已不提供）前一个月的话费使用情况（帐单）Email定制话单(当月申请，次月才能收到定制话单)1、登录江苏移动网站（)， 进入话费服务帐单清单定制E-MAIL帐单定制。 2、登录掌上营业厅（），进入话费服务帐单清单定制E-MAIL帐单定制。前一个月的话费使用情况（清单）短信账单定制(当月申请，次月才能收到定制帐单)1、登录江苏移动网站（)， 进入话费服务帐单清单定制短信帐单定制。 2、登录掌上营业厅（），进入话费服务帐单清单定制短信帐单定制前一个月的话费使用情况（账单，仅限账单的主要项目）10086传真（对全球通开放）全球通客户拨打10086，根据语音提示，输入手机6位个人服务密码及传真机号码，可直接传真接收详细话单前五个月的话费详细情况（系统不稳定，不宣传此方式）12590数字拨号点播（此方式不稳定，暂不向用户宣传）1、全球通：12590010XYZ#yyyymm（XYZ为归属地长途区号，如南京为25） 2、其它品牌：12590010XYZ（XYZ为归属地长途区号，如南京为25，镇江为511）全球通：前三个月的话费情况；其他品牌：余额及有效期。相关说明 1. 网上营业厅帐单及清单查询时间说明： 上月清单查询：不受时间限制。 上月帐单查询：全球通、动感地带品牌用开放时间提前到每月3日8点,其余品牌用户提前到4日0点。 当月清单查询：所有品牌用户每月2日0点开放。当月帐单查询：全球通、动感地带用户3日8点开放,其余品牌用户4日0点开放。 2. 自助终端查询及打印帐单/清单时限： 上月出帐帐单及清单：当月的5号0点后开始查询。注：以5月份为例，“上月”即指4月。历史月帐单/清单及当月实时帐单/清单查询：无时间限制。注：以5月份为例，“历史”即指4月之前的月份（如3月、2月） 3. 前台发票打印有两种格式：一种打印汇总通信费，另一种可以打印到一级科目。二话单查询的二次验证 1业务介绍 为了保障用户的信息安全，对营业厅受理终端、网上营业厅 、自助终端、自助打印机查询话费清单时增加短信验证码进行二次确认。验证码在5分钟内输入有效，3次错误输入后将失效。 2. 取消话单随机验证码防护功能： 营业厅：客户凭服务密码或身份证办理，系统同时下发随机验证码进行验证取消话单随机验证码防护功能。 网上营业厅：客户凭服务密码办理，系统同时下发随机验证码进行验证取消话单随机验证码防护功能。受理渠道：新版网营话费服务消费情况查询清单查询二次校验设置。 其他事项：客户关闭该服务后，可以通过同样渠道和认证方式办理重新开通，办理后立即生效 。 3欠费停机状态下查询话单说明 欠费停机客户查询话单时接收不到随机验证码，为满足部分欠费停机客户先查询后缴费的需求，部分地市的客户处于欠费停机状态下，可以在营业厅自助服务终端凭客户服务密码查询话单（在这种情况下，欠费停机将失去随机验证码防护功能）客户解释口径：短信随机验证码是对客户话单的加密防护，欠费停机后建议您复机后通过短信随机验证码查询话单。 注意事项： 1. 非欠停客户（含报停客户），如无随机验证码，通过营业厅自助服务终端均查询不到话单。2. 实际上只要用户在状态正常的情况下取消了二次验证码后，欠费停机或报停后，在江苏移动网站还是可以查询到话单的。 4. 清单禁查功能 开通方式：如果客户需申请开通或关闭“清单禁查”功能 ，只能是机主本人持有效身份证件（不可凭服务密码）至营业前台办理 。（不可跨区办理）取消方式：当客户申请开通清单禁单功能后，任何人（包括机主本人）通过任何渠道均无法查询其清单。只能是机主本人持有效身份证件（不可凭服务密码）至营业前台办理取消“清单禁查”功能。生效时间：申请与关闭该能功能均为系统确认后立即生效。系统提醒：客户开通清单禁查功能后，在所有渠道查询清单时，系统会提示“没有查询到任何记录”。开通或关闭清单禁查功能的营业厅第4章 产品互转一业务描述 产品互转是指带号在各品牌之间自由互转。二转品牌生效时间 各品牌互转原则上均为次月生效三 后付费与预付费互转转为预付费全球通后，其缴费方式为预付费形式，客户须先预存话费 客户余额为0元时，进行停机转为预付费全球通后，其原有的业务功能不变，查询余额方式也不变。第5章 入网（开户） 一业务描述 入网（开户）指凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成为中国移动通信集团公司的客户，享受中国移动通信的相关服务。客户入网时需与我公司签订入网协议。二 客户入网限制条件1 原则上同一张有效身份证件（个人客户 、单位客户）只可办理5个号码。2 针对“客户欠费”、“客户欠费销户（号码未收回）” 情况，不能办理入网，须结清欠费方可办理3 针对“客户欠费销户，号码已回收并进入黑名单” 情况，可以办理入网。4 凡持国外护照或非本地身份证办理入网同本地证件办理原则。 三办理流程 1办理凭证 个人客户办理入网需凭有效身份证件到当地移动各营业网点办理。单位客户需开具单位介绍信，经办人持本人有效身份证原件方可办理。2 号码选取方式在各移动营业网点当场选取号码 3. 卡费及充值规定： 根据相关规定签订入网协议，交纳SIM卡卡费并现场充值。4. 预付费和后付费的办理目前新入网客户的付费方式原则上均为预付费，后付费只对全球通客户开放（原则上后付费暂只对单位付费客户开放，个人客户（除招行“信用交费”业务客户）原则上不能办理后付费全球通。 单位客户在办理后付费业务时，必须携带单位介绍信以及开户银行账号，同时办理银行托收业务） 后付费只在自办厅办理。 5 相关说明 客户入网后无需申请即可享用相应品牌所对应的相关功能。第6章 业务误操作撤消 一业务描述 由于营业员误操作或客户原因要求将已受理的移动业务进行撤销操作。 二可撤销的业务种类及相应的处理办法 1充值 （一）本地充值、省内异地充值在24小时内可撤销（需值班经理或店长签字确认），超过24小时需上级部门审批，视实际情况后处理。 （二）空中充值充错原则上由空中充值老板上报至市县公司申请后台撤销。 （三）省际异地充值如客户当天充值当天提出撤销且态度强烈，由营业厅当日填写特殊业务联系单（写明要求撤销号码，客户姓名，证件号码，充值流水，并由值班长签字确认）发至相关部门协助撤销，并回收客户充值发票(具体根据财务要求处理)。 （四）省内充值卡充值错误，需客户提供原充值卡、充值发票及充值客户的有效身份证件，在对方客户（指被误操作号码的客户，以下同）同意的情况下录入投诉电子流系统并填写业务撤销审批表通过后台操作撤销。手机充值卡涉及到全国系统暂不可撤销。 （五）由于客户自身原因充值错误（限自助充值机和前台充值）原则上不可撤销，但若对方客户同意，经正常审批流程24小时内可撤销。 （六）客户有欠费或余额低于撤销金额的不可撤销。2. 套餐变更，产品互转等在未生效前可撤销，生效后不可撤销3. 营销方案在未生效之前可以撤销，生效过后不可撤销，涉及到终端销售的营销方案原则上不可撤销。4实时入网业务在该号码未产生任何费用之前当天可撤销，否则不可撤销（一般用于营业员误操作时方可撤销）5过户、资料更新、销户、销户重开不可撤销。6. 省际异地业务原则上不可撤销。省际异地充值撤销原则同上 三撤消审批流程 1. 由于营业人员误操作的充值业务撤销，首先应向被误充值客户说明原因，并表示歉意，在客户同意的基础上再撤销，原则上在条件允许的情况下要求客户在业务撤销审批表格中签字认可或经有录音的电话与客户联系，取得客户口头同意后方可进行撤销，以上撤销需经值班长（值班经理）在规定表格中签字稽核后方可撤销。由于营业人员误操作的其他业务撤销，应立即撤销再向客户说明原因并表示歉意，尽量避免客户投诉。 2. 若由于客户自身原因（限自助充值机和前台充值）要求撤销的，原则上不予撤销。若遇特殊情况，需在征得对方客户同意的基础上，凭客户业务办理凭证（充值发票，业务受理单）进行撤销，并要求客户在规定表格中标注正确手机号码、姓名、发票编号、受理单流水以防发生纠纷。营业厅稽核和值班长（值班经理）在规定表格中签字稽核后方可撤销。四撤消权限 营业员只可撤销自己工号受理的业务，任何前台人员均不可跨工号办理撤销业务。所有撤销业务均需营业厅稽核和值班长（值班经理）审核并在撤销审批表上登记签字后方可办理。五 其他事项 总体撤销时限不可跨月（按自然月计算）第7章 客户资料修改一业务描述1. 客户资料修改指客户修改户名（仅指户名中的错别字）、地址、联系电话、E-MAIL地址等基本资料，但客户证件号码不改变的业务。2. 修改客户名称原则上不予办理，对于单位或客户个人因自身原因而改变名称后，申请更改户名的，应由单位、个人出具政府相关部门的证明后方可办理。二 业务流程1. 本归属地客户凭本人有效身份证件或有效服务密码至本地指定移动营业厅办理。 2. 省内异地客户凭本人有效身份证件或有效服务密码至中国移动指定营业厅办理3. 非VIP客户登录江苏移动网上营业厅，可以对客户资料中的“联系人”、“联系地址”、“联系电话”和“E-MAIL地址”等信息进行修改，且保留客户历史联系信息。（路径：网上营业厅个人信息管理个人资料管理个人资料变更 ）；VIP客户的联系信息不能自助修改，只能由客户经理进行修改第8章 特服号码 一紧急电话110（匪警）；119（火警）；120（医疗急救）、122（交通障碍申告）拨打上述号码，“直接拨”或“加区号拨”均可。 用户在归属地或漫游地拨所在地的紧急电话，不收取费用。用户在归属地拨打非归属地紧急电话，收取长途费，不收基本话费；用户在漫游地拨打非漫游地紧急电话，收取漫游费； 注：如果客户通过17951接入，则收取0.3元/分；如果客户开通12593漫游套餐，在国内漫游时使用12593接入，那么就按12593资费收取。二移动特服号码 号码名称说明10086中国移动通信客户服务热线详见知识库04基础服务/电子渠道/10088集团服务热线资费标准：与拨打10086热线相同 12580秘书服务人工台 移动电话客户拨打方式：长途字冠（0）+长途区号+12580（或12591） 固定电话客户拨打本地：直接拨打12580（或12591）；异地拨：拨被叫客户归属地的长途字冠+长途区号 + 12591/12580 12591秘书服务自动台长途字冠+长途区号 + 12591/12580 资费标准 ：客户拨打12580/12591，按正常标准收费。 江苏移动客户在全国范围内（含漫游）接听12580电话均免费。17951IP电话的接入号 17950IP电话卡的接入号1720017200INTERNET记帐卡的接入号 17266集团互联网的接入州行服务热线、IP充值卡的服务号移动电话客户拨打方式：直接固定电话客户拨打方式：直接资费标准： 中国移动通信客户拨免费； 其他通信网的客户拨按正常标准收费13800XYZ500短消息中心号码13800XYZ500短消息中心号码13800XYZ505移动电话充值卡充值号码移动电话客户拨打方式：直接拨13800XYZ505固定电话客户拨打本地方式：直接拨打13800XYZ505 ； 异地：长途字冠（0）+13800XYZ505 资费标准 ：江苏的中国移动通信客户（除神州行外）在省内拨打13800XYZ505，免收所有费用；出省拨打或神州行客户拨打13800XYZ505，按正常通话费标准收取。 其他通信网的客户拨打13800XYZ505，按正常通话费标准收费。 注：这里的“神州行”是指原来最早的、现已不推广的标准神州行。13800XYZ5098XXX无线广告WAD的接入号13800XYZ166语音信箱的接入号13800XYZ186国际漫游出访服务热线 (已停用)集团公司服务质量监督热线电话：1. 集团服务质量监督热线号码(注：拨打监督热线收取正常通话费，即南京用户在本地拨打该热线收取基本费+长途费）2. 拨打时间：8：30-12：00，13：00-17：30。不区分节假日3. 客户咨询集团公司服务质量监督热线时的应答规范： （1）当客户咨询集团公司服务质量监督热线号码时，先引导客户可拨打10086咨询或反映问题，如客户坚持想知道监督热线号码，可告拨打收取正常通话费。 （2）当客户来电投诉且不愿转接投诉专席，要求提供集团公司服务质量监督热线号码时，先对投诉进行预处理，告知10086会记录受理并在48小时内首次回复，如客户不接受，仍坚持提供号码时，可告拨打收取正常通话费。注：以上情况不区分普通客户还是敏感客户。第9章 补换卡 一业务描述 1） 补/换卡是指客户重新申请SIM卡（STK卡）并使用原移动电话号码的业务。一般客户因SIM卡（或STK卡）损坏、遗失等原因需办理补/换卡业务，新卡开通后原卡自动作废。 2）补/换卡业务受理分为四种情况：省内本地补/换卡（即归属地）、省内异地补/换卡、省际异地补/换卡、香港万众异地补卡。 二开放范围 1）省内本地补/换卡业务：对江苏省内本归属地所有客户开放 2）省内异地补/换卡业务：对江苏省内所有客户开放 3）省际异地补/换卡业务：对所有中国移动客户(除西藏地区)开放，宣传推广重点为全球通客户4）香港万众异地补卡：对所有中国移动客户开放。三业务办理及流程 1）办理渠道 补/换卡业务由于涉及到SIM卡实物，仅在营业厅提供受理。省内本地补/换卡业务在各地市的自办厅、合作厅（特许厅）办理；省内异地补/换卡业务在各地市的自办厅办理；省际异地补/换卡业务在各地市指定营业厅、全球通VIP俱乐部机场服务点向目标客户开放（香港万众异地补卡仅在香港万众的营业厅办理） 2）生效时间补/换卡业务的生效时间为立即，补/换卡后客户原号码及原开通的各类套餐、附加功能、服务定制项目等均保持不变。 3） 办理流程（一）省内本地补/换卡、省内异地补/换卡个人客户：机主凭入网时的有效身份证件原件办理。单位客户：机主凭单位正规介绍信（注明办理业务移动电话号码和业务类型，加盖单位公章）办理。 （二）省际异地补/换卡省际异地补/换卡主要保障客户话音通信和短消息通信。省际异地补卡业务使用专用SIM卡，容量为32K，可存储150条电话号码、50条短信，无内置业务菜单，但已预置短信中心号码。 （三）香港万众异地补卡 在香港万众营业厅凭话费查询密码认证办理补卡。 （四）注意事项 除香港万众的补卡外，补/换卡业务不可仅通过服务密码办理。 办理补/换卡业务时，为防范相关风险，建议营业员可通过现场拨测、询问充值记录等个性资料的方式来辅助验证客户身份。 四资费标准 1. 省内本地补/换卡： 对于因客户原因，造成SIM卡损坏或丢失需补卡的，SIM卡卡费收取标准不高于30元/张。对于非客户原因而发生SIM卡损坏或因功能改进需要更换SIM卡的，可以免费为客户提供。具体的执行标准各地市公司可根据情况自行确定。 2. 省内异地补/换卡： 具体的执行标准以各地市公司为准。 3. 省际异地补/换卡： 外省客户漫游至江苏省内办理该业务免费（包括SIM卡费和手续费）；江苏客户漫游至外省办理该业务，按漫游地资费标准收取SIM卡费，无手续费。由于技术原因暂不补办品牌专署卡，仅使用省际异地专用卡。 4香港万众异地补卡 统一收取港币15元。五 优惠服务 1. 全球通VIP客户（指全球通钻石卡、全球通金卡、全球通银卡客户），可免费换卡。 2. 所有品牌客户在网满一年(一年指365天)及以上，可免费换卡。（1）从首次免费换卡后每满365天可免费换卡1次（2）入网时间的计算方法为：对实时入网客户以客户实际入网时间为准；对于预配号客户，取客户第一次通话记录和预配号录入时间早的时间为入网时间。（3）上述优惠不重叠，同时满足多项条件的客户按最高档次享受优惠。3. 过户后客户可继续享受原机主的补/换卡优惠服务。第10章 话费有效期 一业务描述 话费有效期指客户（除全球通客户外）充值固定金额的话费后，该话费可以在规定的固定时间段内使用，超过这一时间段将会被停机（即有效期过期停机）。客户充值不同的金额所对应的话费有效期不同。 营业前台充值金额为30元或50元的倍数，后台可根据需要进行任意金额的充值（一般是退费充值和营销活动返还充值），充值金额对应有效期关系如下充值金额金额10元10金额30元30金额100元100金额200元200金额500元金额500元有效期（天）53090180360720 二. 计算方法1有效期的起始日为充值的日期，当余额在有效期未满时提前用尽，有效期同时终止。有效期满后客户将被停机且余额被封存，若客户在有效期满后90天内再次充值，账户中的原有余额将累加到客户的账户上，否则将被视为自动放弃该号码及所封存的余额。客户可通过充值来延长有效期，充值金额的最大累计有效期为两年（指730天）。1）有效期720天和730天是两个不同概念。720天是指客户充值500元以上，增加话费有效期最大为720天；730天是指累加得到的有效期最长不超过两年，即730天。2）如客户的话费有效期已经为两年，此时若继续充值，有效期将每天往后延长一天，直到续充值金额所对应的有效期天数。但无论哪天查询，有效期都不会超过730天。举例：客户09年1月1日查询话费有效期到2011年1月1日，并在当天又充值10元，那么客户在09年1月2日查询到的话费有效期将为2011年1月2日；如客户一直不充值，那么09 年3月份查询到的话费有效期为2011年1月31日。2. 动感地带与神州行客户主动报停期间，其话费有效期正常计算。3. 合并交费业务中预付费主号码有效期根据主号充值金额的标准进行延长，并会触发信用控制（即停复机）。但由于副号无法主动充值，因此其有效期不会被延长（保持办理合并交费业务前的有效期），在副号有余额但有效期到期的情况下将不停机，但在取消合并缴费后会立即停机。4）客户过户后的有效期延用原客户的有效期。5）客户销户重开后的有效期延用原有效期。6）全球通客户转为其它品牌有效期从生效日起计算.非全球通客户间品牌互转延用原有效期。三. 话费有效期到期提醒服务1）在有效期到期前24小时，5天和10天系统自动通过短信方式通知客户其有效期到期时间及保留期的时长，并告知其保留期内可通过充值再次激活号码2）在保留期结束前由于无法通过短信方式通知客户，系统将在保留期结束前5天、10天分两次自动通过E-MAIL方式提醒客户及时使用话费、充值或转账（该方式只对在我公司留有有效E-MAIL地址的客户发送）（四）延长话费有效期的方法1）. 充值延长方式：客户在话费有效期或号码保留期内可通过充