基础服务标准化操作规范.doc

微雨传媒基础服务规范（2014年版）第一章 总 则第二章 基础服务适用范围第三章 基础服务整体规划第四章 基础服务标准化操作规范第五章 附 则第一章 总 则第一条 为搭建统一、标准、优质的基础服务平台，提升公司整体服务水平和市场竞争力，明确相关部门及岗位在客户服务环节中的职责，确保各部门提供标准化服务，特制订微雨传媒基础服务规范（2014版）（以下简称“服务规范”）。第二条 服务规范服务对象为微雨传媒的所有客户的企业法人代表、联系人及使用人员。第三条 服务规范的实施主要用于各机构基础服务的标准化，各机构应按照本服务规范的要求，加强人员服务意识、规范操作、专业技能的培训，加强服务规范操作落实情况的检查，及时纠正服务中的不良行为，进一步提高服务水平。第四条 总公司每季度第一月和下年的一月公布上季度和上年度机构基础服务标准化达标情况。第二章 基础服务适用范围第五条 服务规范适用范围为所有面向客户提供服务的部门，包括总公司各部门、分公司务机构管理部门、业务部门等部门。第三章 基础服务整体规划第六条 从客户服务生命周期的销售、后续服务、续期三个服务环节及电话销售、柜面等服务渠道共定义26项基础服务项目，其中7项由总公司统一完成，19项由机构负责完成。总公司各相关部门明确定义各服务项目服务标准及达标标准。第七条 客户享受基础服务一览表客户服务生命周期序号服务项目首期签约客户续期签约客户总公司统一实施企业事业其它企业事业其它销售1递交标准名片2产品呈现3指导填写合同签约1功能说明手册2合同的管理签约流程3立等可上线半小时出单4100%新契约电话回访5上线时效承诺6承保后中英文感谢信续期1销售人员续期提醒2短信续期通知3续保前的中英文续期函其他1机构5*8小时服务2机构设置咨询引导3机构张贴标准服务指引4电话中心服务5节日短信祝福第四章 基础服务标准化操作规范第八条 销售环节的基础服务（一）递交标准名片1服务目的：递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式，不仅可以让客户了解销售人员的名字、职务、所在公司及联系方式等信息，标准的名片礼仪还可以反映销售人员优良的个人素质，从而给客户留下良好印象，为展业打下基础2服务标准：销售人员与客户首次见面需100%递交标准名片，递交名片时遵循相关礼仪3责任部门：业务管理部门4责任岗位：销售人员5跟踪考核办法：新契约回访6服务除外条件：客户明显无接受名片的意愿7服务规范：（1）首次与客户见面时，应主动递交个人名片，名片需保持整洁平整；（2）名片统一采用公司标准印刷样式；（3）递送名片时，应将名片放置手掌中，拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以表示尊重对方，同时讲 “您好！我是，初次见面，请多关照”等类似的客气话。（二）产品呈现1服务目的：作为一名微雨传媒销售人员，首要工作任务是销售公司的产品移动互联网相关产品，因此，首要任务是熟悉相关产品，并能对客户作出很好的解释和说明，尤其是客户比较关心的问题。条款解释在整个推销过程中尤为重要，因为这一环节是让客户真正了解到你的产品，这一时刻，你要把握住最好的机会。同时在呈现的过程中，客户总会找到各种各样的理由对你的产品表示异议，应当合理解决异议2服务标准：对所有客户进行产品呈现，使客户充分理解产品配套系列相关内容，客户充分理解产品配套系列相关内容3责任部门：业务管理部4责任岗位：销售人员5跟踪考核办法：新契约回访6服务除外条件：另行规定。7服务规范：（1）产品呈现产品呈现是做产品特性的说明的同时，激起客户决定购买的欲望。“客人买的是服务而不是特性。”特性与服务的区别特性：是指产品设计上给予的特征及功能，也可以说是产品或服务所包含的任何事实。如：杯子，它的特性是指什么材料构成，颜色，大小，用途等。服务：客户从产品中获得的各种服务，客户买的不是具体的产品而是一种服务，是一种加强与客户间进行有效沟通的服务工具。举例：一个只有一只耳朵能听到的人购买耳机，推销高保真、立体声就很难打动他，因为那些优点对他没用。销售时一定要站在客户的角度，挖掘客户的需求，用我们产品跟服务的优势去满足他的需求，使他得到利益。利益推销客户关注的是它对我何用？我为什么要移动互联网网站。利益推销就是要强调产品带给客户的良好的感觉，得到更多的钱或顾客，节省更多的时间，使顾客摆脱困境或防止发生损失。你始终要记住客户不关心你的产品是什么，他关心的是你的产品能干什么。调查显示，喜欢谈论产品细节的推销员总会比强调利益的推销员面临更多实质性的障碍，反要回答更多的问题。可用的方法是提问：“对你来说”，“那意味着”条款解释过程A符合需求将你产品/服务的利益与顾客的需求联系起来。B有力的证明证明给顾客知道你产品/服务的利益符合他的需要。注意事项A在条款解释前，综合客户需求并取得接纳；B不同的客户有不同的需求；C特性会产生因人而异的评价；D必须呈现产品的利益给客户；E精简地提供证明及利益；F引述客户的用词及数字。（2）异议处理作为一名销售人员，在做条款解释的过程中，客户最常会做出什么样的反应？异议。异议的含义异议或反对，即客户在口头上或身体上显示出阻碍销售过程进行的行为。客户提出的异议是推销过程的障碍，但如果客户对你的销售无动于衷的话，他是不会提出异议的，从某种意义上说，客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣。当有人说他不想买某种产品的原因时，他实质是在表达一种意愿，希望销售人员告诉他应该买的理由。销售人员应该欢迎这种类型的异议，因为他们是认真对待问题的。如果一位客户只是聆听而一言不发，那你想推销，困难就会更大。只有在人们关心你的产品，而又拿不定主意是否购买时，他们才会提出异议。销售人员应该把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理的当，签单就又希望。同时还应看到的是，因为有了客户的异议，才有销售人员存在的必要。也就是说，我们是因处理客户异议而赚取佣金。所以要正确对待异议。客户产生异议的原因A理性的原因未察所需（这种商品我不需要）产品/服务不适合（性能、功能、式样不适合）不能负担（购买力）误解B感性的原因人与人之间的化学反应（第一印象）个人原因：面子、风险、麻烦、对公司或某人的成见冒险精神与你对手的关系好C策略性的原因：想买，但是要更低价杀价提高谈判地位客户也不是所有行业的专家，有时，为了显示其能力，也会故意找问题。异议处理的态度A情绪放松，不可紧张听到客户提出异议时，应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须以笑脸相迎。例：你可以说：“我很高兴你能提出这些异议，你的意见非常合理”。B面对问题，要敢于正面给予回答C面对任何问题都要诚实地做出回答面对会回答的问题，正面给予回答并帮助客户作出购买式承诺。面对不会回答的问题时：可先向客户请教，要知道也许客户就是这方面的专家，推崇客户，让客户自己回答自己的异议。客户也不知道答案时，向客户说明你需要回公司请教领导或专家，并保证于几日内将准确答案告诉客户。D尊重客户，注意聆听，并加以赞同。面对客户的异议，千万不可忽视或轻视，应注意聆听，不可阻挠客户提出异议，既使你已知道他下一句话要讲什么。要认同异议的合理性并表示尊重，还要选择若干的异议以热诚的赞同，千万不可赤裸裸地直接反驳客户，也不可直接指出或隐指客户提出异议的愚昧无知。处理异议的误区：A硬碰硬B争辩C好胜例如；“你说的不对”，话是对的，语调不对。每当有异议，销售人员就紧张，就想辨解，引起双方冲突，想说赢对方，想获胜，但有一句话很有意思，“输了没有面子，赢了没有生意”，所以切记，我们不是为了摆平对手，而是想有双赢的局面。处理异议的程序：A鼓励客户讲述异议；B对客户的感受表示理解；C通过提问澄清异议；D总结听到的意见；E解答异议；F确认对方是否满意。（3）价格的呈现及处理价格天平客户考虑的是价格、风险、成本、开支，而我们能提供的是友情、关怀，要强调的是利益、好处，价格和利益之间必须找到一个“平衡点”去支撑，不然，要么客户不满，产品销售不出去，要么客户满意，公司亏损。价格的处理：何时应该展示价格？或者说什么时候报价最合适？原则上是越晚越好，但因客户总是想尽快知道价格，所以不能绝对。A报价原则：要在最高峰时期报价；在客户全面了解产品后报价；越是复杂的商业谈判，报价应尽量晚；每一次不利因素，都将成为客户杀价的机会；早报出“底价”，你将失去主动。B好处：能够掌握主动；自己防止跌压价的陷阱。C强调：越是大型谈判，越需要报价策略，谈判的主动权一定是掌握在自己手中。价格异议的两种类型。A真实的原因：可能是险种、费率、条款、服务等方面确实有问题；B策略上的原因。可能是顾客压价所采用的伎俩，或找借口掩饰其它原因，或不是决策人。价格处理指导方针A做积极的价格呈现；B相信自己的价格；有些业务员自己心中有顾忌，怕公司价格太高，怕退费政策不够有竞争力，当客户一提到价格高时，正好应证他的担心，所以马上附和，回来向公司要政策。一定在心态上先作调整，相信自己公司的价格是合理的，公正。C呈现价格，永远没有中间停顿；D使用积极的字眼（投资、价值利益）。产品呈现是推销过程中很重要的一环，没有其它的活动更能加深客户对商品的印象，如果业务员在这一阶段能够很好地把产品呈现给客户，那么签单也就是水到渠成的事了。（三）指导填写投保单1服务目的：承保信息的准确无误2服务标准：对有机会面对面的投保客户指导准确填写投保单，来电投保客户要与客户核对投保单信息，避免发生错误3责任部门：个、团市场营销部4责任岗位：销售人员5跟踪考核办法：新契约回访6服务除外条件：客户提供错误信息7服务规范：（1）投保单的性质投保单是保险经营过程中的一份重要单证。长期以来保险公司在经营过程中并没有对投保单予以充分的重视，其根本原因是缺乏对投保单，乃至保险经营活动性质的正确认识。保险经营活动的核心是保险合同，保险合同作为经济合同的一种，其成立必须经过要约和承诺两个步骤。填写投保单并将其交给保险人，这一行为就是保险合同订立过程中的要约。投保单：亦称“保险申请书”或“要保书”。是投保人要求参加保险，向保险人申请订立保险合同的书面要约，也是保险人据以签发保单的凭证。保险合同一般采用书面形式，保单是保险合同的主要体现形式和证明。投保单本身不是合同，但保险合同成立后，投保单成为保险合同的重要组成部分。可见，投保单是保险合同订立过程中的一份重要单证，是投保人向保险人进行要约的证明，是确定保险合同内容的依据。所以，保险公司的业务人员应当要求，或者指导投保人按照相关规定认真填写投保单，并避免常见错误。（2）投保单的主要内容投保单的主要内容有：被保险人名称、保险标的名称、投保险种、保险金额和保险日期起讫日期等。（3）填写投保单注意事项*投保险种清楚*被保险人清楚*保险标的清楚*保险项目清楚*地域范围清楚*保险金额清楚*承保费率清楚*保险期限清楚*投保人签名、盖章、投保日期清楚第九条 承保环节的基础服务（一）服务指南手册1服务目的：明确客户能享受的各项服务内容，提供全方位系统化的服务操作指导2服务标准：对所有新保客户随保单免费赠送服务指南手册3责任部门：个/团体市场营销部、客户服务部4责任岗位：销售人员、出单内勤5跟踪考核办法：回访、抽查6服务除外条件：客户不需要7服务规范：（1）服务指南手册包含客户权限、保险条款阅读引导、承保后所享受的服务项目、VIP客户定义及VIP享受服务项目、理赔指导、其他业务办理指引等内容；（2）服务指南手册随保单配套征定，出单时随保单赠送给客户；（3）业务人员必须随保单赠送服务指南手册，并向客户详细解释手册内容，耐心引导客户阅读并回答客户提问。（二）保单封套配套使用1服务目的：保单封套具有防止保险资料丢失，保护保单及相关资料不易折皱的功能，同时保单封套的使用能够提高公司形象，对宣传公司品牌起到良好的促进作用2服务标准：所有到达客户手中的保单及相关保险资料都应有保单封套整齐包装3责任部门：个/团体市场营销部、客户服务部4责任岗位：销售人员、出单内勤5跟踪考核办法：回访、抽查6服务除外条件：无7服务规范：（1）对于客户上门取单的情形，出单内勤人员应将保单及相关保险资料用保单封套整齐包装后递交给客户；（2）对于销售人员递送保单给客户的情形，销售人员应使用保单封套整齐包装保单及相关保险资料后，方可送至客户手中。（三）立等可取件半小时出单1服务目的：为上门客户和业务人员提供需要半小时取单的业务服务功能，为产险业务正常运转提供及时快速服务2服务标准：只针对上门及立等办理上牌手续业务的客户服务承诺。在投保单填写无误的基础上，出单人员在半小时内提供保单等单证给客户或业务人员3责任部门：客户服务部、个/团核保部4责任岗位：出单内勤、核保人员5跟踪考核办法：手工统计/MIS报表6服务除外条件：（1）因客户或业务人员投保单填写错误，引发出单人员多次修改保单内容占用的时间；（2）因客户或业务人员临时增加或减少保险范围，引发出单人员多次修改保单内容占用的时间。7服务规范：按出单管理规则执行。（四）100%新契约电话回访1服务目的：为提高客户信息准确率，提升客户满意度与关怀度2服务标准：电话中心座席人员对产险新契约客户按照新契约回访话术进行呼出回访，要求服务态度热情，语音亲切3责任部门：客户服务部4责任岗位：回访管理岗5跟踪考核办法：电话中心质检考核6服务除外条件：保单信息中无客户联系方式或错误联系方式无法联系客户，以及成功联系上客户客户拒绝回访情况7服务规范：（1）回访方式100%新契约回访+信息核实件二次回访（核实件是指一次回访结果中“电话号码错误”、“未联系上客户本人”、“客户拒绝回访”信息，核实件退回机构修正，电话中心根据修正结果做二次回访）；（2）回访对象个人：个人车险被保险人；团体：团体财产险（火险、责任险、工程险）、意健险企业联系人；（3）回访周期每周回访上周承保保单；（4）回访时间安排每天分三个时段进行呼出，分别为09：3012：00（周末为10：3012：30）14：3017：3019：0021：00（5）呼出次数每条数据在一个呼出周期（1周）内最多排队呼出三次，三次仍然无法成功呼出的数据做为核实件下发机构。（五）出单时效承诺1服务目的：为满足客户和业务人员的不同需要，保证公司业务正常运转提供持续稳健基础服务2服务标准：根据客户和业务人员提出取到保险单等单证的不同时效要求，出单人员保证对出单时效的承诺3责任部门：客户服务部、团体核保部4责任岗位：出单内勤、核保人员5跟踪考核办法：MIS报表6服务除外条件：（1）因客户或业务人员投保单填写错误，引发出单人员多次修改保单内容占用的时间；（2）因客户或业务人员临时增加或减少保险范围，引发出单人员多次修改保单内容占用的时间。7服务规范： 车险业务（1）客户/业务员填写投保单，提交出单人员，并同时提交取单时间要求；（2）出单人员审核投保单内容，不符合要求可以退回客户/业务人员；符合要求的投保单，准确录入业务系统；（3）出单人员在系统中计算车险保费，同投保单一致，申请提交核保；同投保单不一致，提交暂存，退回客户/业务人员修改；（4）出单人员查询核保通过的保单，打印保单等相关单证。 财产险业务（1）客户/业务人员填写投保单，提交出单人员，并同时提交取单时间要求；（2）出单人员审核投保单内容，不符合要求退回客户/业务人员；符合要求的投保单，准确录入业务系统；（3）出单人员将投保单准确录入后，申请提交核保；（4）出单人员查询核保通过的保单，打印保单等相关单证。 意健险业务（1）客户/业务人员填写投保单，提交出单人员，并同时提交取单时间要求；（2）出单人员审核投保单内容，不符合要求退回客户/业务人员；符合要求的投保单，准确录入业务系统；（3）出单人员将投保单准确录入后，申请提交核保；（4）出单人员查询核保通过、保费已确认收到后，打印保单等相关单证。（六）承保后中英文感谢信1服务目的：承保后递送感谢信可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与销售人员建立起彼此信赖的关系，提升客户续保的信念2服务标准：以个人名义或公司名义向客户递送措辞合适的感谢信3责任部门：团体市场营销部4责任岗位：销售人员5跟踪考核办法：新契约回访6服务除外条件：无7服务规范：（1）一般在客户收取保单之后，缴纳保费之前会有一段犹豫的时期，一般在这个时间点递送感谢信比较合适；（2）可以使用公司统一格式，也可以自行拟写，自行拟写过程中应注意措辞；（3）一般采取邮寄的方式，不会过多打扰客户；（4）当面递交感谢信时一般避免再与客户长时间交谈，会减轻感谢信中的情感内涵；（5）个人名义递送感谢信一般面向经办人；公司名义递送感谢信一般面向企业经办部门、企业决策人。第十条 理赔环节的基础服务（一）查勘人员现场规范1服务目的：及时赶赴现场，查勘损失情况，确定保险责任，关怀安抚出险客户，提高客户理赔时效，为客户提供高品质专业化服务2服务标准： 车险（1）接到派工现场的案件，5分钟内与客户联系，理赔网点覆盖范围内要求在规定时间内（市内30分钟、市郊90分钟），特殊情况不能及时赶到，需要与客户充分沟通，取得客户的理解，约定到达时间；（2）电话以及面对面服务时遵循查勘定损礼仪（详见车险理赔服务规范）。 财产险按照与客户约定的时间到达现场；遵循平安客户服务礼仪；仔细勘察、记录现场情况，协助客户施救。3责任部门：车险/意健险理赔部、财产险理赔部4责任岗位：查勘人员5跟踪考核办法：出险与结案回访6服务除外条件：通讯中断、交通环境、地理位置客观原因所致7服务规范： 车险（1）接受95512电话中心座席派工，了解案件是否存在异常情况，有条件时须打印索赔申请书；（2）优先处理异地委托查勘案件接到派工电话以后5分钟内联系客户，了解案情、告知客户注意事项和预计到达时间；（4）按时赶赴约定地点，由于特殊原因不能按承诺的时间到达时，须提前向客户解释迟到原因和预计到达的时间；（5）对车辆、受伤人员实施救援按照公司车险理赔运作规范的要求处理现场，根据车损程度大小对司机和伤者需表示关切；（6）索赔申请书须有详细出险经过，有当事人亲自签名、联系电话、日期，如被保险人为单位客户需要一联单位盖章将索赔须知（如有）等材料交给客户，并详细告知索赔流程、所需单证、索赔注意事项；（7）赔款支付方式确认转帐支付的，要求提供被保险人身份证复印件、存折复印件、被保险人签章的赔款收据等资料；（8）其他现场操作请参见车险理赔运作规范。 财产险（1）按照与客户约定的时间准时赶赴约定地点，由于特殊原因不能按承诺的时间到达时，须提前向客户解释迟到原因和预计到达的时间；（2）随身携带名片、出险通知书、相机等查勘文件和工具； （3）查勘注意事项应参阅财产险理赔SOP之查勘手册；（4）对出险客户进行慰问，必要时候协助客户组织施救。（二）7*24小时查勘1服务目的：为客户提供全天候的查勘服务，充分地体现公司的品牌和价值2服务标准：7*24小时受理报案、派工、查勘事故现场3责任部门：车险/意健险理赔部、财产险理赔部4责任岗位：查勘人员5跟踪考核办法：MIS报表6服务除外条件：通讯中断、不需现场查勘的案件7服务规范：（1）各机构必须建立严格的7天24小时查勘制度，公开现场查勘服务时效，并恪守承诺；（2）各机构必须严格查勘定损人员值班制度，形成书面值班表，确保责任到人；（3）要做到7天24小时有现场必查，尤其对于客户要求现场查勘的案件，严禁拖延推脱。（三）事故救援1服务目的：为车出险无法行驶的客户提供救援服务2服务标准：有救援能力的机构必须为出险有救援需求、且符合救援服务范围的客户提供7天24小时的救援服务3责任部门：车险/意健险理赔部4责任岗位：查勘人员5跟踪考核办法：专项回访6服务除外条件：客户来电取消救援服务的情况7服务规范：（1）救援服务中心接到保险公司委托后，应5分钟内与客户取得联系，并做好一切救援准备工作；（2）市区施救应保证在与客户取得联系后在约定时效之内到达现场。郊县或偏远地区，应与客户商定大概到达时间，如发生延误，应及时和客户联系，取得谅解；（3）无论何种原因施救，均须向客户讲明拖车目的地，在征得客户同意后，才能拖到服务中心。如客户要将车拖到其他修理厂，施救人员不得以任何理由刁难客户。（四）报案短信通知1服务目的：以短信方式通知客户，报案受理确认。增强出险报案客户的满意度、关怀度和信任感2服务标准：为成功抄单受理生成报案编号的客户发送报案确认短信3责任部门：客户服务部4责任岗位：电话中心项目管理岗5跟踪考核办法：短信系统报表6服务除外条件：报案人未留手机号码7服务规范：（1）动作由系统自动完成；（2）短信内容格式套用标准模板:“平安保险提示您，您的报案已受理，车牌号为XXXX，报案编号为XXXX，感谢您的配合！”（五）小额案件立等可取1服务目的：满足客户对小额案件柜面索赔，要求立即拿到赔款的需求2服务标准：对于索赔资料齐全，责任明确的小额赔款案件在规定的时间内完成结案3责任部门：车险/意健险理赔部4责任岗位：缮制人员5跟踪考核办法：机构上报、抽查6服务除外条件：网络中断、不可预见突发事件所致7服务规范：（1）在接受客户的需求前，审核案件是否符合立等案件的条件；（2）不符合条件应积极主动的说明原因；（3）符合立等案件条件的案件，立即开始理算，在规定的时间内发送结案或发送核赔；（4）对于发送核赔的案件，积极跟踪案件的进展，直到结案；（5）完成结案后的案件，打印付款通知单或计算书交给客户，告知客户去财务取款。（六）通赔1服务目的：对异地出险客户异地办理理赔，实行差异化、充分体现公司品牌的服务2服务标准：异地出险的客户申请办理异地理赔，符合通赔条件可以享受同样的高品质服务，使之感受到与在当地出险当地理赔无任何不同之处3责任部门：车险/意健险理赔部、财产险理赔部4责任岗位：核赔人员5跟踪考核办法：专项回访6服务除外条件：分期付款保证保险有逾期欠款的业务，保费未到帐业务7服务规范： 车险（1）委托机构总调度定期在理赔系统中“管理平台”查询“委托案件处理清单”，及时跟踪案件处理情况；（2）受理机构总调度及时通过在理赔系统中“管理平台”查询“受理案件处理清单”，跟踪案件处理情况；（3）委托机构总调度在通赔委托时，应根据报案信息（如厂牌车型、损失大小等）、客户意愿、受理机构理赔能力（定损水平、核赔权限、财务能力等）确定是否委托及委托的权限，特大或恶性事故原则上要求委托机构派人到出险地，在出险地机构的协助下处理；（4）受理机构不得以人手、车辆短缺、机构网络不全等原因拒绝接受正常的委托；（5）遵循“外部案件优先原则”完成案件处理全过程；（6）其他请遵守车险理赔服务规范。 财产险（1）委托机构通过EPCIS系统“代查勘功能”实现异地出险案件的网上委托与派工；（2）受托机构根据系统派工，在委托事项及授权金额内代为处理现场查勘、单证收集、谈判定损，以及转托公估的跟踪和管理；（3）受托机构均在系统中完成查勘报告，委托机构追加查勘意见，后援中心统一核赔理算，委托机构统一安排赔款支付；（4）财产险通赔服务以共同完成客户理赔服务为首要原则，强调“委托案件优先处理”、“委托双方紧密合作、共担责任、分别考核”；（5）其他参见财产险委托查勘管理办法。（七）出险电话关怀回访1服务目的：为现场报案客户提供关怀服务，了解查勘人员是否与客户联系及是否及时到达现场，并对回访时无人联系的客户及无派工信息的案件安排专人跟踪，反馈机构总协调人，提高出险客户感受度2服务标准：电话中心座席人员对现场报案的客户进行呼出回访，要求服务态度热情，语音亲切3责任部门：客户服务部、集团运营管理中心电话中心4责任岗位：回访管理岗5跟踪考核办法：电话中心质检考核6服务除外条件：报案信息中无客户准确联系信息或其他无法联系上客户的情况7服务规范：（1）回访方式出险三十分钟后关怀回访；（2）回访对象车险现场报案人员；（3）回访周期每半小时抽取1小时半小时前派工，及1小时半小时前报案且无派工记录案件；（4）回访时间安排每批抽取的数据需在半小时内完成；（5）呼出次数每条数据在一个呼出周期（半小时）内最多排队呼出三次，三次仍然无法成功呼出的数据放弃呼出，系统内标记“无法联系客户”。（八）结案电话关怀回访1服务目的：为结案客户提供主动关怀服务，告知赔款到帐通知，并针对理赔服务环节进行满意度调查，提高客户满意度2服务标准：电话中心座席人员对已结案的车险客户进行呼出回访，要求服务态度热情，语音亲切3责任部门：客户服务部、集团运营管理中心电话中心4责任岗位：回访管理岗5跟踪考核办法：电话中心质检考核6服务除外条件：结案信息中无客户准确联系信息或其他无法联系上客户的情况7服务规范：（1）回访方式结案14天20天后进行关怀回访；（2）回访对象车险报案人员或被保险人；（3）回访周期每周二抽取前20天前14天结案的车险案件数据；（4）回访时间安排每批抽取的数据需在一周内完成；每天分三个时段进行呼出，分别为09：3012：00（周末为10：3012：30）14：3017：3019：0021：00（5）呼出次数每条数据在一个呼出周期（一周）内最多排队呼出三次，三次仍然无法成功呼出的数据放弃呼出，系统内标记“无法联系客户”。（九）理赔时效承诺1服务目的：公开承诺理赔时效，做到快捷、准确，提高客户满意度2服务标准： 车险根据客户类别理赔时效不同（1）VIP客户对于定损方案已确定的情况下，承诺定损时效如下：估损金额定损时效5000元以下1个工作日5000-30000元1.5个工作日30000-100000元3个工作日100000元以上协商对于案件索赔资料齐全无误情况，承诺核赔时效如下：理赔金额核赔时效5000元以下立等可取5000-30000元2个工作日30000-100000元4个工作日100000元以上9个工作日（2）一般客户对于定损方案已确定的情况下，承诺定损时效如下：估损金额定损时效5000元以下1个工作日5000-30000元2个工作日30000-100000元4个工作日100000元以上协商对于案件索赔资料齐全无误情况，承诺核赔时效如下：理赔金额核赔时效5000元以下立等可取5000-30000元3个工作日30000-100000元5个工作日100000元以上10个工作日 财产险（1）VIP客户理赔服务时效要求赔款金额分类/环节细分时效要求结案金额10万理算核赔结案或查勘退回1个工作日10万结案金额50万理算或查勘退回2个工作日核赔结案1个工作日50万结案金额中心最高权限理算或查勘退回3个工作日核赔1个工作日审批结案1个工作日（2）一般客户理赔服务时效要求赔款金额分类/环节细分时效要求结案金额1万理算核赔结案或查勘退回1个工作日1万结案金额20万理算或查勘退回2个工作日核赔结案1个工作日20万结案金额中心最高权限理算或查勘退回4个工作日核赔1个工作日审批结案1个工作日结案金额中心最高权限理算或查勘退回4个工作日核赔1个工作日审批1个工作日超权限审批1个工作日支付领款通知当日赔款支付30分钟查勘费支付当日支付成功信息反馈当日3责任部门：车险/意健险理赔部、财产险理赔部4责任岗位：核赔人员5跟踪考核办法：MIS报表6服务除外条件：（1）保险责任不明确或单证不齐全等非正常案件；（2）疑难案件核赔时效：根据案情与客户协商处理。7服务规范：（1）理赔服务中心实行7天8小时全年无休理赔服务；（2）双休日、法定节假日期间必须保证8小时受理客户理赔资料、领取小额赔款及咨询服务的正常运行。正常工作时间（含午间休息）保证能受理客户理赔资料、领取赔款及咨询；（3）为客户提供理赔导引服务，保证客户能获得一站式服务。客户送达理赔资料后应由专人接收，经仔细审阅，确定资料齐全，由接收人签发给客户资料接收回执，资料回执须写明责任人、咨询电话、预计领取赔款的时间。对于资料不全的客户，必须有书面提示客户需补齐的明细以免客户重复往返。第十一条 续保环节的基础服务（一）标准、温馨的中英文续保函1服务目的：以正式、专业的形式通知团体续保客户，保证续保率的达成2服务标准：根据公司要求制作标准、温馨的中英文续保函，以寄送或者登门拜访的方式通知客户3责任部门：客户服务部4责任岗位：续保管理岗5跟踪考核办法：新契约回访6服务除外条件：无7服务规范：（1）制作标准、温馨的中英文续保函，保证各内容要素完整、规范和温馨庄重；（2）寄送采用快件方式；（3）登门拜访时注意遵循平安礼仪。（二）短信续保通知1服务目的：以短信形式通知个人车险与财产险续保客户，支持续保率的达成2服务标准：总公司通过续保系统自动筛选并以短信形式通知续保个人客户3责任部门：客户服务部4责任岗位：续保管理岗5跟踪考核办法：短信系统报表6服务除外条件：手机信息不准确的客户。7服务规范：保单到期前30天系统自动出发续保短信提醒，短信模板“续保温馨提醒：尊敬的平安保险客户，您的$险种名称$将于$保险止期$到期，请与您的业务员或代理人联系办理续保，感谢您对平安的信任!”（三）销售人员续保提醒1服务目的：销售人员以电话正式通知个人车险与财产险续保客户，支持续保率的达成2服务标准：销售人员根据客户信息以电话形式通知续保个人客户，告知相关险种此次承保的保费，并询问客户是否继续续保3责任部门：个/团市场营销部4责任岗位：销售人员5跟踪考核办法：续保回访6服务除外条件：客户信息不准确的客户7服务规范：（1）保单到期前30天首次电话提醒客户，以后每隔10天提醒一次；（2）续保提醒话术：“您好！您的XX保单（险种名称）将于XX日期（保单到期日）到期，请问是否需要帮您办理续保？”；（3）客户同意续保后应礼节性表示感谢，话术“我将尽快帮您办理，感谢您对平安的信任”。第十二条 其他服务渠道的基础服务（一）门店6*8小时服务1服务目的：满足上班族客户的上门服务需求，提供超过行业标准的门店服务2服务标准：6*8小时服务3责任部门：客户服务部4责任岗位：门店管理岗5跟踪考核办法：检查6服务除外条件：意外事件造成无法营业7服务规范：6*8小时服务（二）门店设置咨询引导1服务目的：在服务门店中提供客户入门式服务，通过咨询引导做到客户分流，提升客户满意度2服务标准：配置门店咨询引导职能，培训合格的服务人员上岗3责任部门：客户服务部4责任岗位：门店管理岗5跟踪考核办法：检查6服务除外条件：无7服务规范：（1）当客户走进大门，目光与客户相视，微笑点头，致意：“您好，请问有什么需要帮助？” “您好，请问需要办理什么业务？”；（2）解答客户咨询的相关问题，指导客户填写受理申请书，引导客户办理业务，根据客户办理的业务类型进行合理的分流，话术“根据您索赔的案件类型，应该在柜台办理，请到这边来办理”、“请您到这边稍等一下”；（3）语音：柔和、亲切、清晰；语速：适中；音量：稍大；态度举止：亲切自然、大方得体、不卑不亢；（4）禁止用语：不、不行；我不会；不知道；我办不到或仅以“这是公司的规定”为唯一话术。（三）门店张贴标准服务指引1服务目的：提供清晰的客户办理指引2服务标准：指引描述清晰，设置在客户方便看到的地方3责任部门：客户服务部4责任岗位：门店管理岗5跟踪考核办法：检查6服务除外条件：无7服务规范：（1）内外部标识应符合集团CI要求；（2）对外的各种宣传广告、材料中应明示服务柜面的地址、联系电话等介绍信息；（3）内外部应在明显处设置服务引导标识；（4）应明示主要服务流程和内容介绍；（5）应明示各项服务的服务承诺，明示主要的单证填写说明和标准范例，各种资料填写的单证应排放整齐，并由专人负责维护。（四）生日、节日短信祝福1服务目的：以短信形式为客户提供生日及节日祝福，体现平安关怀2服务标准：总公司统一为当天过生日的客户发送生日祝福短信3责任部门：客户服务部4责任岗位：客户信息管理岗5跟踪考核办法：短信系统报表6服务除外条件：手机信息不准确的客户7服务规范：（1）系统每天自动筛选并触发生日祝福短信；（2）每年端午、中秋、春节三个传统佳节，为手机号码准确的个人客户各发送一条节日祝福。（五）电话中心服务1服务目的：为客户提供便捷的电话服务2服务标准：7*24小时服务，接通率95%以上3责任部门：客户服务部、集团运营管理中心电话中心4责任岗位：电话中心项目管理、电话中心座席人员5跟踪考核办法：电话中心系统数据、质检考核6服务除外条件：电信运营商服务意外中断7服务规范：（1）提供7*24小时服务，全年无休；（2）年整体接通率达到95%以上；（3）IVR语音清晰，分层设置能满足不同客户需要；（4）座席人员使用标准用语，服务态度亲切大方； （5）服务流程标准化，座席人员能迅速判断客户意图并提供准确服务。第五章 附 则第十三条 本规范自下文之日起执行。第十四条 本规范解释权归总公司。附件：个人名义感谢信模本尊敬的客户：您好！新的一年就要到来了，怀着感恩的心情，向