调查报告.doc

.高等教育自学考试本科调查题目：全国农业展览馆客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用专业名称：会展管理准考考号：学生姓名：广州大学2018年7月21日一、从全国农业展览馆会展客户关系看现在国内会展现状 会展企业作为独立的经济实体，在竞争日趋激烈的市场环境中，企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。随着中国加入世界贸易组织，经济全球化所带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用，利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力，进而全面提升企业的竞争力。 至于北京农业展览馆会展中心的调查不难发现而言，面对激烈竞争，变化多端的市场，国内的会展管理现状主要如下：（一）会展国内的资源能力有限 众所周知，资源能力主要包括3个方面：资金资源能力、管理资源能力、人力资源能力，首先资金是制约北京农业展览馆客户关系管理CRM的瓶颈。实施全套的CEM方案费用十分昂贵，对全国农展馆这一单独的经济体，很难有支付能力的。同时也是国内会展的一大难题。 其次，从全国农业展览馆自身的管理能力也可以影射出国内展会的不足，主要是不足以以实施CRM的要求。CRM作为企业营销管理的重要内容，必须在科学的营销管理体系中才能保障其实施。尽管全国农业展览馆于1959年正式落成后，举办了建国后第一个全国性的大型展览建国十周年全国农业成就展览，开创了京城近40年的展览历史。但是相对于国际的会展企业，农展馆依旧起步较晚、专业性不够强。农展馆绝大多数的营销体系还不完善，对国际国内CRM的管理理念，思想和模式的发展变化缺乏了解，此外，由于CRM推进受阻同时CPM的应用还必须有内部信息系统的支持，及要求展馆具备整体实施突变性管理信息管理系统的能力，否则展馆外部对客户的反应越快，其内部就越混乱，问题就直接暴露在客户面前。 最后，实施CRM对会展的人力资源能力提出了更高的要求。CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施。即使农展馆自身有足够的资金实施CRM工程，还必须是人员的素质提高到可以使用CRM的水平。但由于国内大环境，会展业作为国内的一个新兴产业，缺乏专业人才，人力资源能力远未达到CRM要求的水平。对于农展馆而言更是如此。 （二）国内CRM软件商和咨询公司开发力度不够 在CRM中重要的一个环节就是软件开发商和咨询公司。CRM在各行业的推进 很大程度上依赖于这些第三方。全国农业展览馆的CRM软件研发和咨询还没有形成规模。由于CRM软件研发和咨询公司的服务能力受到限制，所以自然就成为了全国农业展览馆或者是国内会展的CRM推进受阻的另一个重要原因。 二、关于会展客户关系管理方法与对策 鉴于参展商在每次会展价值链中的核心地位及其连续参展的意义，维护客户关系所应当采取的方法与对策至关重要。全国农业展览馆为了更好的维护管理客户关系，开设了多种服务项目，如展览业务，特装管理，展区广告，展台设计搭建，会议服务，开幕式服务，商务部，仓储服务，广播服务，餐饮服务等。与此同时，为了提升服务客户的品质，2013年年底将有18000平方米的展场、11000平方米展馆和会议用房建成投入使用，会议室、宾馆等展览配套设施完善，可满足大、中、小型展览和各种公共集体活动的需要。客观的说，通过全国农业展览馆对于维护客户关系的举措，不难看出会展企业可以通过以下策略实现对会展客户管理: （一） 收集客户信息，发现市场机遇。 通常来说，会展企业客户关系管理流程的第一步就是分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制定投资策略。农展馆作为国内的一级展览中心，通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。 会展客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。会展客户细分通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。会展客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作为客户管理决策的依据。（二） 制定客户方案，实施定制服务。 这一流程是在全面收集客户信息的基础上，预先确定专门的会展活动，制定服务计划。这就加强了会展企业营销人员以及会展服务团队在展前的有效准备和展中的针对性服务，提高了会展企业在客户互动中的投资机会。在这一流程中会展企业通常要使用营销宣传策略，向目标客户输送展会各项服务信息，以吸引客户的注意力。 （三） 实现客户互动，追踪需求变化。 这是会展企业借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜在客户）的沟通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应用和互动应用系统。通过与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客户方案。 （四） 分析客户反应，改善客户关系。 这是会展企业通过与客户的对话不断学习的过程。会展企业通过捕捉和分析来自于客户互动中的数据，理解客户对企业各项营销措施所产生的具体反应，为下一个CRM循环提出新的建议，以此不断改善会展企业的客户关系。 会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的