客户抱怨处理技巧ppt课件.ppt

客户抱怨处理技巧 客户抱怨处理技巧认知 1 什么是客户抱怨 客户抱怨定义 客户因对产品或服务的不满而诉说别人的过错特性 要求结果吗 2 什么是客户投诉 客户投诉定义 客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性 要求结果吗 3 客户抱怨 抱怨 投诉 4 客户抱怨的危害 对生产厂造成的危害产生负面影响 影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润对客户的影响增加客户心理和经济负担 5 客户抱怨的渠道 抱怨与投诉 直接抱怨专营店生产厂 间接抱怨满意度调查周围的人媒体管理部门 6 掌握客户抱怨的机会 客户抱怨与客户不满间不满意 约4 的客户96 的满客户不会来抱怨或投诉我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生 抱怨或投诉 流失 7 客户为什么不满 了解客户的心理与需求理性维修质量价格合理保证时间感性感到受欢迎舒适的休验被理解感到自己很重要 8 投诉与抱怨处理 客户抱怨处理基本要求专营店应建立符合实际的 有效的客户投诉处理流程处管理办法 亚格按规定执行专营店必须在明显位置张贴专营店和东风悦达起亚汽车有限公司客户服务中心电话号吗每个专营店员工应将解决客户关心的问题放在首位 对于客户投诉不逃避 不敷衍 及时处理 投诉处理实行首问负责客户直接向专营店投诉 涉及到投诉的部门负责人应了解投诉原因 确认事实与责任 给出意见掌握投诉处理的进度与结果 部门负责人应保证及时 妥善 有效地处理好所有客户投诉 避免客户投诉升级客户向东风悦达起亚客服部门投诉时 专营店有义务遵照东风悦达起亚的意见负责处理 区域督导必要时提供协助支持 待投诉处理完成 及时将处理过程 措施和结果以书面形式反馈区域督导客户设诉处理完毕后 专营店客户部门应及时电话跟踪回访客户 确认投诉处理效果 了解客户是否有进一步意见和建议 确保客户最终满意 9 客户抱怨的处理原则 基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先处理情感 再处理事情先带客户至安静的地方 VIP室 使客户能恢复平静让客户感觉被重视不做过度承诺 10 以不被媒体曝光为最高原则 执行预警控制处上报机制事先采取 善意安抚 必要时求助公关部门对无理取闹 诈欺性案件 需以技巧说服 11 客户抱怨的处理步骤 抱怨处理三部曲 明确抱怨所在 认同并中立化 提供解决方案 12 客户抱怨处理的目标 小小的不满 抱怨 投诉 星星之火可以燎原 13 客户抱怨应对 客观因素产生的抱怨产品质量销售过程遗留问题回访调查正确看待问题相信我们的产品 没有100 无瑕痕销售给我们创造的机会主观因素产生的抱怨人员的服务态度维修的时间的质量内部协调和沟通不畅正确的看待问题只要我们齐心协力 及时提醒 相互弥补 工作就会变得顺畅 14 客户行为举止 总体目标确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止 使客户在专营店感到轻松自在目体目标你将能够在客户心烦或生气时 保持对局面的控制使用有效的倾听技巧 与客户建方融洽关系面部表情言词非语言信息声调 15 客户抱怨应对技巧 转移法不做正面的答复 以反问的方式提醒客户双方的责任递延法争取时间否认法对所陈述的事有明显的差异时 应采取否认法预防法在预估事情可能将要发生变化时 先于提醒 16 预防客户抱怨的关键 投诉数据库的建立与分析客户抱怨收集机制的建立分析造成抱怨的原因事前的 检查与调整 可以最大程度的预防抱怨解决抱怨本身 不如消除引起抱怨的原因 售后服务前的预防售后服务过程中的预防服务过程中的关怀 17 预防抱怨机制中的服务人员 树立自发的 客户第一 客户是朋友 的观念建立客户抱怨处理案例库对分类案例进行分析总结加强与销售顾问及所有相关人员的沟通认真履行对厂家的反馈职能影响改变客户行为