高铁服务手册试卷B.doc

. 20082009学年度第一学期期末考试高铁班 高铁服务手册期末试卷 （B）份 精选word范本！班 级学 号姓 名（考试时间：60分钟，满分：100分）题 号一二三四五总分得 分评卷人一、填空题：（每空1分，共30分）1、 高铁上的工作人员，开车前都要接受安检，人过（ ）包过（ ），接受安检制度。1、 中国已进入高铁时代，目前中国高铁营业里程8353公里，居世界（ ）。2、 高铁服务定位可以概括为：（ ） （ ） （ ） （ ）。 4、对重点旅客要做到三知：（ ） （ ） （ ） 三有：（ ） （ ） （ ）。5、 在食品安全管理中要求餐茶具清洗消毒必须执行（ ）（ ）（ ）（ ）的洗消程序。6、 餐服长在乘客上车前需要向分拨中心请领单据、（ ）（ ）（ ）食品安全承诺书等。7、餐吧餐服员上岗时要携带（ ）、（ ）、（ ）等三证。8、 在服务中，常用的引导手势有（ ）（ ）（ ） 斜摆式、双臂式等。9、我们常说的基本茶类主要有（ ）（ ）（ ）（ ）黄茶和黑茶等。二、选择题（每题2分，共20分）1、服务人员在为服务对象带路时，根据惯例，服务人员行进在服务居于对象（ ）1m-1.5m最为适当。A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方2、在车票上，高速铁路一般用（ ）代表A、字母Z B、字母 K C、字母G D、字母T3、列车到达前，列车长组织全体接车，要求佩戴制帽，统一（ ） A、左手拉箱，右手背包 B、右手拉箱，左手背包C、 左手拉箱，左手背包 D、右手拉箱，右手背包4、适用于扑救石油、石油产品、油漆等火灾的灭火器是（ ）A、水雾灭火器 B、干粉灭火器 C、手提示灭火器 5、D、汽压灭火器4、二度微笑适合（ ）左右距离迎接问候？A、五米 B、三米 C、一米 D、0.5米6、VIP餐服员在车站放客前要求分别在（ ）车厢门口处站台上面向旅客进站方向，标准站姿，定位立岗，致欢迎词A、1车2车 B、2车3车 C、3车16车 D、15车16车7、陪同引导服务对象进电梯，乘无值班员的电梯，服务人员须（ ）A、先进先出 B、先进后出 C、后进先出 D、后进后出8、小毛巾服务时，小毛巾的温度在（ ）度左右。 A、20 B、30 C、40 D、509、服务人员在工作岗位上与服务对象之间的禁忌距离是小于（ ）米A、 0.5 B、1.0 C、1.5 D、3 10、用水或一般灭火器扑灭离接触网带电部分不足（ ）的燃物体时，接触网必须停电。A、1米 B、2米 C、3米 D、4米三、判断题：（每题2分，共10分）1、列车运行中，列车员要每1小时巡视车厢一次。（ ）2、在握手礼中，应该是女性或领导先伸手。 （ ）3、发生食品安全事故时，不需要保护现场。 （ ）4、乘务员在服务过程中，禁止将餐饮或服务备品从旅客头顶上方掠过。 （ ）5、提供毛毯服务时，LOGO标示朝上。 （ ）6、列车中途停车，要提前5分钟通知站名，提醒下车旅客。（ ）7、城际列车车次是以字母“D” 打头。 （ ）8、进京或从支线到干线，被称为下行。 （ ）9、茶水服务时，一般茶水倒入杯子满满的最礼貌 （ ）10、工作时统一使用高铁乘务部配发的乘务包，携带化妆包，洗漱用具和手机等。 （ ）四、简答题：（共30分）1、简述茶的功效有哪些？至少说出五种以上（5分）2、简述高铁服务的作业流程？（即分为哪几个阶段，每个阶段又分哪些时间点工作）（6分）3、食品安全制度