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信息管理学通论 TheGeneralTheoryofInformationManagement 第 章企业信息管理9 1企业信息管理概述9 2企业竞争情报的管理9 3企业信息化的管理9 4常见的企业信息集成管理系统 高等学校本科信息管理与信息系统专业专业基础课 1 9 1 1企业信息与企业信息管理 1 企业信息概述 1 企业信息的含义企业信息是按照企业组织活动规律的方式排列起来的信号序列所揭示的内容 企业信息是社会信息的重要组成部分 是企业管理工作中企业管理人员 企业员工 企业外人员之间传递的 反映企业管理活动和管理对象的状态 特征和反映企业目标 需求 行为的消息 情报 数据等信号序列的总称 在企业管理中形成的各种文件 报表 图纸 簿册 档案等都是企业信息的物化表现形式 2 9 1 1企业信息与企业信息管理 1 企业信息概述 1 企业信息的含义 2 企业信息的特征 企业信息的一般特征 信息的普遍性客观性依附性可塑性共享性使用价值的相对性 企业信息的个性特征 企业信息的个性特征 社会性企业信息则来源于企业的社会活动 在某一个社会环境中传播的企业信息 总是或多或少带着那个社会的烙印 经济性企业信息来自经济组织 经济活动 经济领域企业信息本身具有经济价值 企业信息的获取和利用需要付费 使用企业信息可以为增加利润 时效性这指的是企业信息对企业管理产生有效作用具有时间限制的特征 经济性特征并不表示企业信息都是经济信息 许多非经济信息 比如政治信息 科技成果信息 社区文化信息等社会信息和水旱灾害 地震 台风等自然信息 在某些特定条件下都可能转变为企业信息 信息本身具有生命周期 信息一经生成 获得它的时间越短 其使用价值越高 那些决策需要的信息 获得的时间越短时效性越强 连续性企业信息是源源不断地产生和流通的 它不会中断 3 9 1 1企业信息与企业信息管理 1 企业信息概述 1 企业信息的含义 2 企业信息的特征 3 企业信息类型信息内容 企业技术信息 管理信息 文化信息传递范围 公开信息 内部信息 保密信息信息来源 内源性信息 外源性信息信息价值 高值信息 潜值信息 低值信息 无值信息 负值信息 4 9 1 1企业信息与企业信息管理 1 企业信息概述 2 企业信息管理的含义企业信息管理是企业管理者为了实现企业目标对企业信息和企业信息活动进行管理的过程 它是把企业信息作为待开发资源 充分使用信息技术 对企业信息的采集 加工 传播 存储 创新 共享和利用进行有效的管理 对企业信息活动中的人 技术 设备进行有效的协调和运行 以求实现企业的目标 它和常规管理并存于一切企业之中 5 9 1 2企业信息管理的内容 1 企业信息基础设施的建立这指的是能够维持本企业信息管理需要的最起码的信息系统及其相关设施 这一工作主要包括 企业计算机信息系统和信息网络的开发 信息技术装备的配置 企业非计算机信息系统 包括企业信息机构 企业信息资源设施以及企业信息管理工作规章制度等 的建立 企业信息管理工作人员的配备 关于企业信息系统的建立 在原则上与一般信息管理中信息系统的建立是一致的 可参看本书第 章中相关的内容 2 企业信息系统与网络的运行和应用管理对已经投入使用的企业信息系统进行日常运行管理和应用管理 如果系统并不尽如人意 还需要进行再开发 不断地加以改善 甚至重建 这方面的工作主要包括 企业计算机信息系统的日常运行与维护 企业计算机信息系统的应用管理 企业非计算机信息系统的运行管理 企业信息系统的开发 修改与重建 关于企业信息系统运行 维护和应用管理 在原则上与一般信息管理中信息系统的运行 维护和应用管理也是一致的 可参看本书第 章中相关的内容 3 企业信息化建设项目的实施企业信息化是企业从思想观念 管理模式 技术设备 组织机构等许多方面 对自身进行一次全新的信息化改造 这方面的工作主要包括 技术信息化 这是企业信息化的前提和基础管理信息化 这是实现企业信息化的手段人员信息化 这是企业信息化的核心 详细内容见本章第3节 4 企业信息和信息活动的管理企业信息的管理是指对企业信息的采集 加工 传播 存储 利用和反馈 包括管理的程序 原则 要求和方法 这方面的内容 在原则上与一般信息管理中对信息的管理是一致的 可参看本书第3 第4章中的内容 这方面的内容 前2项在本章第3 第4节中介绍 后5项内容可参看本书第5章 企业信息活动的管理 内容十分广泛 包括 信息化建设项目的管理 竞争情报的管理 企业知识管理 信息发布活动的管理 信息保护活动的管理 信息服务活动的管理 信息管理绩效测评活动的管理等 5 企业信息管理的定量分析这主要是指对企业信息化水平 对企业实施信息管理之后所获得绩效 即经济效益和社会效益进行测评 关于企业信息化测评见本章第4节 关于信息管理绩效测评可参看本书第5章 6 企业信息管理者的配置和提高和一般信息管理中一样 企业配备高素质的信息工作人员 建立一支能够及时为管理者决策服务的信息管理队伍 是搞好企业信息管理工作的根本保证 6 竞争情报是关于竞争环境 竞争对手 自身竞争策略的系统化 及时性 可操作的信息产品和研究过程 是为了提高竞争力而进行的合法的专门的情报活动 1 企业竞争情报的含义情报是那些对于用户有用 经过传递到达用户的信息 信息 Information情报 Intelligence竞争性情报 CompetitiveIntelligence 9 2 1企业竞争情报概述 竞争性情报 的范畴 信息 是它的本质 竞争性 是一种限定 是研究的成果 是对情报信息的研究过程 竞争性情报目的 竞争情报是合法行为 7 2 企业竞争情报的类型 1 企业竞争情报的含义 9 2 1企业竞争情报概述 时间类型 过去的竞争情报 现在的竞争情报 将来的竞争情报 功能类型 决策竞争情报 预测竞争情报 技术与产品开发竞争情报 市场营销竞争情报 法律法规竞争情报 内容范畴类型 环境竞争情报 竞争对手竞争情报 战略竞争情报 8 3 企业竞争情报的特征 2 企业竞争情报的类型 1 企业竞争情报的含义 9 2 1企业竞争情报概述 企业竞争情报的一般特征竞争情报的本质是信息 因此具有信息的全部特征 企业竞争情报的个性特征 第一 情报性 情报性就是对企业 有用 从 竞争 的前提出发 在特定时期针对某一明确竞争对手 或针对某一特定问题 将所获得的信息为我所用 第二 预测性 竞争情报要解决不是现实的问题 而是未来战略问题 它要求广泛收集信息 预测本企业未来形势 以制定本企业战略 达到在未来提升企业竞争力的目的 第三 综合性 竞争情报的采集和分析过程是对零散信息的综合 是一个情报整合的过程 竞争情报如同 马赛克 拼图 第四 创造性和高增值性 第五 合法性 竞争情报的成果是全新的方案或结论 提出以前被忽略 被掩盖的 关键的 重要的信息 指导企业在竞争中获胜 这本身就是一种创造性工作 竞争情报的贡献在与可以给企业带来很高的价值增值 竞争情报从一开始就强调竞争情报活动是合乎法律的情报活动 遵守职业道德 禁止损害国家和他人利益 不使用盗窃 欺诈 利诱和胁迫的手段来获取情报 9 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 竞争情报信息的搜集 在方法上与本书第4章中讲到的信息采集的方法是一致的 就是自我总结 直接观察 社会调查和文献阅读 不同的是 它需要采集者有一个特别的视角 从各种各样的情报源中寻找对企业有用的信息 下面就介绍几种竞争情报信息搜集的思路和视角 10 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 国家政策 法规是企业行为必须遵循的准绳 国家统计部门公布的资料可以提供行业数据提供竞争者所在行业的总体数据 总销售量以及生产 需求情况和年终库存情况 这些信息都是企业提升竞争力所不可缺少的 政府行政部门的资料可以提供竞争对手的信息 所有的食品企业都要向卫生防疫部门提交卫生文件 所有的国际贸易公司都要向外经贸部门注册 所有的餐饮娱乐企业都要向消防部门提交文件 所有具有污染问题的企业都要向环保部门提交文件 美国某餐馆老板通过查阅消防部门的资料 了解到竞争对手的就餐人数 厨房火炉的数目等信息 某石化企业通过查阅环保部门的资料 了解到竞争对手的废水排放量 从而推出对手的作业方法和产量 11 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 需要查找上市公司的信息 可在证券交易所查询 公开上市的企业 必须向监管部门和证交所提交大量文件 年度报告 中期报告 年度报告 公司概况 财务会计报告 经营状况 董事 监事 经理等高层管理者简介 已发行的股票 公司债券 经营方针和范围的重大变化 重大债务 重要合同 董事会的重大变化 重要诉讼等 当年的年度报告 了解竞争对手当年的情况 历年的年度报告 了解竞争对手的发展情况 可以发现其具体动向 有什么弱点 是否可以利用 首次上市企业的招股章程和其他文件 可了解新对手 12 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 报纸 期刊20世纪60年代 日本情报人员获取大庆油田的情报 其情报来源都是来自我国公开出版的报纸和期刊 加拿大人杨达悟和中国妻子杨炽在北京办的 北京塞翁信息咨询服务中心 就专为在华跨国公司和在华有业务的公司提供剪报服务 30多家客户 年收入高达50万美元 13 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 报纸 期刊 电视 广播竞争对手高层管理者的电视讲话 广播讲话 接受访谈中 也都有可能透露他们企业的某些信息和动态 广告竞争对手的人才招聘广告中往往是竞争对手新行动的征兆信息 而促销广告往往是零售商新行动的征兆 专利公报专利公报上蕴藏着大量有关竞争对手的技术现状和发展动向的信息 企业所在技术领域的现状和发展趋势信息 公开出版的数据库 数据库在世界各国发展都很快在我国 国家经济信息中心等单位也开发许多商业数据库 中国企业公司及产品数据库 中国百万商务通讯数据库 中国工商企业咨询数据库 企业宣传品 企业报纸 产品目录 产品说明书 企业报刊 企业宣传品 14 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 商品展销会提供了直接观察竞争对手 与竞争对手员工直接交谈的机会 这是其他场合所没有的 展销会上 平时不愿意公开的产品信息 这个时候会喋喋不休地向你讲述 且提供资料和实物 信息及时和准确 商家都把展销会看成是获取情报的极好时机 对零售商 可了解市场内新的热门产品 并抢先订货 对制造商 可了解对手的营销战术 定价 公关情况 对投资商 了解和结识合作伙伴的机会 在中国投资的德国中小企业40 是通过展销会途径 15 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 参加商品展销会的经验一看 二谈 三收集 四比较 一看 1 事先进行周密计划 物色人选 制定参观程序 2 开展后首先通览全馆 建立总体印象 参加所有活动 3 观察对手展厅 布局 人员组织和数量 确认访谈对象 4 观察参观对手展厅的人数和结构 提问内容 细谈对象 二谈 1 错开高峰期 拜访竞争对手展厅 以便有时间长谈 2 可选择竞争对手参展的技术人员交谈 3 交谈从产品开始 然后进入核心 不当面记录 不录音 交谈后在僻静处把新发现记下 三收集收集展会上所有能得到的文字资料 名片 说明书 一些实物可以拍照片 商品展销会结束时的文件清单 参加展销会的人员名单 所有参展公司的名单 所有交谈 观察的纪录 研讨会 讲座或讲话目录和文稿 所有参展宣传材料 广告材料 所有参展的新闻发布材料 价格目录 技术资料 散发的杂志文章的重印件 产品照片 样品 包装 标签 四比较 1 比较双方的参展情况 比较优劣 既可作纵向比较 也可作横向比较 2 定期汇集所获得的全部信息 讨论下一步的工作 启示 参加商品展销会的任务 全力展示自己的产品 获取竞争对手的信息 防止竞争对手的信息侵害 16 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 5 各类协会 情报机构 科研机构 行业协会 商会 大学 图书馆 科研机构 尤其是情报机构是专门从事情报服务的机构 包括企业内情报机构 政府部门情报机构 行业协会信息中心 公共图书馆 科技信息中心和情报咨询企业 都可以为企业提供相关信息 可以得到所在行业整体情况的信息 诸如行业发展方向 行业市场等 这对于行业内的企业来说是很重要的 行业协会还会提供会员名单 17 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 5 各类协会 情报机构 科研机构 6 人际情报源 又称 人际情报网络 近年来 理论研究发展快 也得到企业管理者重视 据2004年北京道鹰孚市场研究院调查 使用 人际交流 渠道搜集竞争情报的企业最多 占整个调查样本的65 1 18 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 5 各类协会 情报机构 科研机构 6 人际情报源 本企业客户 供应商 了解本企业产品消费状况 客户满意度 客户新需求 通过客户了解客户的消费热点 消费心理 购买能力和动机 消费趋向 通过供应商可以了解本企业存在的问题 通过客户 供应商了解竞争对手的情况 询问关键客户 这是指既买本公司产品也买竞争对手产品的客户 这类客户了解的信息很多如 吉列公司好消息刀片在美国6月上市 加拿大经销商立即告诉比克公司 密切参与客户活动 向客户提供技术服务 既可使客户购买本公司配件 又可获竞争对手的信息如 英特尔通过此途径证实摩托罗拉正在生产一种微机集成块的传言 抢先推出同类产品 询问对手的供应商 通过询问向竞争对手的供货量推算出对手的产量 通过供应商生产能力和计划 结合自己需求量间接推算出对手的需求量和计划 寻找对手的供应商 通过包装箱的购买量可以推算处最近的货运量 通过对手包装箱的底部或侧面可找到包装箱供应商 19 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 5 各类协会 情报机构 科研机构 6 人际情报源 本企业客户 供应商 本企业的员工 销售员 家属 朋友 了解本企业的生产 技术 设备 营销 管理和员工个人的信息 最好的人际情报源 最了解客户的需求 最了解本公司产品的弱点 最熟悉竞争对手的情况 案例 某出版公司竞争情报经理对公司所有人进行访谈 每人20分钟 因为销售人员了解的信息多 每人一小时 其中有一人谈了4小时 他知道所有竞争对手工厂的位置 每个厂的销售量 工厂机器的性能 工人倒班的情况 每一班的人数等 当问他为什么不把这些情况告诉别人 他说 没有人问过我 当问他填写销售报告没有 他说 在刚开始时 我填得很详细 但是我填的内容有没有用 我也不知道 于是我就越写越少 现在每一报告只写一句话 也没有人问过我为什么这样写 我想管理部门只需要写这么多 案例 嘉陵南阳销售终端的经验1 常 泡一泡 终端门店经理人员的办公室门店经理的办公室是各类重要信息的集散地 既有卖场自身和我们自己的 也有竞品的 非去不可 一看玻璃板下压的名片 了解来来访者的情况二看挂在墙上的报表 掌握该门店大致的销售进展三听他们经理之间经理和部属之间在聊些什么四看经理们的工作日程安排五看竞品的供货政策 条件 2 常 逛一逛 经销商的仓库一看本公司各型号产品的库存情况 防止断货 二看竞品各型号产品的库存情况 三是估算该仓库的即时总库存量 四是慰问仓库 搬运工 了解一些下级分销商的进货 退货情况及竞品的相关情况 3 常 约一约 竞争对手的经理 业务人员共进晚餐 喝喝咖啡和 泡泡 酒吧或者包车去郊外游玩和他们交换彼此掌握的信息 找出互惠互利的突破口 不过从不询问商业秘密 4 常 请一请 产品售后服务维修人员一次 在一个乡镇维修网点 正好中午 就共进午餐 其中一位问我 别的地方的人觉得125车的动力咋样 我说没反应 他说 奇怪了 为啥这里的人都说动力差点 我亲自试了试也觉得力量不够用 是这儿的山路 5 常 走一走 乡间小路看看收成 可以估计未来的市场 遇上老乡朋友 聊聊天 可知道谁家要取媳妇 要添置新东西 可以直接询问用户的需求等 20 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 5 各类协会 情报机构 科研机构 6 人际情报源 本企业客户 供应商 本企业的员工 销售员 家属 朋友 竞争对手的现雇员和前雇员 本企业管理者和员工的家属 亲戚 朋友 也都是不可忽视的情报源 直接向竞争对手询问 直接索要竞争对手的销售宣传品 产品介绍和价格等并无不妥 直接访问竞争对手的经理和员工 有的拒绝 有的热情接待 招聘会上询问竞争对手前雇员 没有行贿受贿 也不是故意是不违法的 参加学术会议 在同竞争对手技术人员的学术交流中获取信息 21 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 5 各类协会 情报机构 科研机构 6 人际情报源 7 竞争对手的产品 行为 建筑物 直接观察分析竞争对手的产品 反求工程法 通过反求 了解自身的不足一家床垫厂购买几个竞争对手的床垫产品 拆卸分解 研究其部件 材料 计算其产品成本 发现自己的床垫产品可以减少20 的材料 产品质量仍旧会超过竞争对手的产品 通过反求 了解对手的实力美国马里兰州的一家粘合剂企业从市场上买来了竞争对手的粘合剂产品 进行化验分解 发现其配方的调整会降低他们产品的粘合强度 了解了对手的实力 通过反求 了解对手的技术日本厂商获取景泰蓝涂料配方的信息使用的就是反求法 国际惯例认为通过反求工程获取情报的行为是合法的 22 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 5 各类协会 情报机构 科研机构 6 人际情报源 7 竞争对手的产品 行为 建筑物 直接观察分析竞争对手的产品 反求工程法 直接观察竞争对手的行为或者对建筑物拍照 观察竞争对手的行为 一次 凯诺格方便食品公司的科斯特利在停车场停车时发现街对面通用食品公司正在用起重机卸下德国造双压成型机 他想到自己厂里用的法国成型机 老出问题 不知什么原因 现在看到对手已经换设备了 立即买来相机和胶卷 隔着街拍照 凭着这些照片 说服总裁购买德国机器 观察竞争对手的行为 某码头装卸公司监理每月都抽时间在公共人行道上观察竞争对手的装卸工作 计算他们装卸速度 破损量 在货盘上的箱子数等 并用来比较本公司的工作效率 他特别喜欢观察在雨天时的装卸 他说 如果建一个天棚 装卸效率会大大提高 不过我不告诉他们 这正是我们的强处 23 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 5 各类协会 情报机构 科研机构 6 人际情报源 7 竞争对手的产品 行为 建筑物 直接观察分析竞争对手的产品 反求工程法 直接观察竞争对手的行为或者对建筑物拍照 1969年 杜邦公司在德州建造一甲醇工厂 高度保密 一天 发现一架飞机在厂区上空盘旋 担心飞机是在拍照 照片会泄漏保密工艺 于是到摄影公司询问雇用拍照的客户名称 摄影公司拒绝 杜邦公司诉诸法庭 要求公布客户名称 摄影公司再次拒绝并表示没有违法 拍照的天空是公共拥有的 也没有违反飞行标准 更没有违反保密规定 德州法院判决摄影公司没有违法 因为这与反求工程没有区别 杜邦公司也有缺陷 保密措施不够 空中拍照是可预见的 24 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 5 各类协会 情报机构 科研机构 6 人际情报源 7 竞争对手的产品 行为 建筑物 8 竞争对手的废弃物 竞争对手的废弃物作废的办公用纸 过期票据 废弃不用的计算机 硬盘 软盘 优盘 淘汰的设备等 雅芳公司连续多年成功挫败竞争对手玫琳凯化妆品公司 后真相大白 雅芳是雇用私人调查员搜集玛丽公司垃圾 从废弃纸片中寻找工作笔记 报告和备忘录 雅芳认为 垃圾桶是放在公共土地上的 表明你自动地把它放在那里供别人收走 说明那已经是你抛弃的财产了 我去拿是不违法的 25 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 政府部门 2 证券交易所 3 媒体 4 商品展销会 产品展览会 商品交易会 5 各类协会 情报机构 科研机构 6 人际情报源 7 竞争对手的产品 行为 建筑物 8 竞争对手的废弃物 深圳民营科技开发公司专门雇用 破烂王 搜集三家竞争对手的工业垃圾 资料和工业废品 9 互联网 互联网是极大的信息源 在使用频率上仅次于人际情报网络 企业网站 可寻找竞争对手 客户 合作伙伴的信息情报 政府网站 行业网站 可寻找有关竞争环境的情报 专门竞争情报网站 可寻找有关竞争情报的知识 方法 策略 搜索方法 在Google或百度网站用竞争对手的企业名称直接搜索 中国科技情报学会竞争情报分会网 中国竞争情报网 26 2 分析企业竞争环境 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 一般社会环境分析包括 对企业所处的国内外政治 经济等方面情况作综合分析 建立环境跟踪与预警机制 保证对环境信息的了解 2 市场环境分析其一 基于目标市场的分析企业对准备进入 或者已经进入准备重新定位的市场进行分析 包括 市场细分 市场选择和市场定位 其二 基于了解市场的分析企业对准备进入 或者已经进入的市场 为了解市场容量 市场潜量 市场销售和市场地位的分析 3 行业环境的分析包括本行业在国民经济中的地位 产业发展的前景规模 收益情况 相关产品和相关产业的影响 带动或是威胁 政府的产业和行业政策 相关法律法规 产业的行业集中度 产品差别化 行业壁垒等 4 自然环境的分析包括 自然环境对企业经营的影响 社会公众的环保意识越来越强 各类环保法规和环境标准的实施 对企业来说或喜或悲 既是机遇又是挑战 竞争环境分析的目的是为了判断各环境因素对企业发展的利弊影响 找出各环境因素中决定企业发展能力的 关键因素 并且重点跟踪 随时作出应变反应 27 3 研究竞争对手 2 分析企业竞争环境 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 识别和确认竞争对手第一 识别竞争对手 行业竞争的思路凡是提供同类产品或服务的企业 或者提供替代品的企业都可能是竞争对手 比如 钢铁行业 汽车行业等 市场竞争的思路凡是在市场上与本企业争夺同一顾客群的企业 或者是争夺相同原材料的企业都可能是竞争对手 如 打字机行业的竞争对手是电脑业 制笔业 潜在竞争的思路 虽不在本行业但很容易进入的企业 进入本行业有明显协同效应的企业 战略延伸必将进入本行业的企业 可能整合企业的供应商或客户的企业 可能收购或兼并本企业的企业 28 第二 确认竞争对手在上述3条思路中的企业 可能 是竞争对手 但并不全是 还需要进一步确认 确认的原则是 只有那些在市场中与本企业势均力敌 相互争胜的企业才是本企业的竞争对手 3 研究竞争对手 2 分析企业竞争环境 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 识别和确认竞争对手第一 识别竞争对手 势均力敌 通常是以市场占有率来比较 现实竞争对手 农夫山泉 娃哈哈 冰点水 产品销售竞争者 争取经销商的竞争 康泰克 生产要素购买竞争者 2003年保暖内衣大战的案例 29 3 研究竞争对手 2 分析企业竞争环境 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 1 识别和确认竞争对手 2 采集竞争对手的信息需要采集的信息有 竞争对手的总体经营战略 目标 策略 产品和服务 定价 市场占有率 销售额 利润率 投资收益 现金流量 新的投资 市场营销 技术服务 运行 成本地位 研究与工程 金融 组织结构 管理层 在顾客和竞争者中的市场形象 总体形象等内容 3 评估竞争对手的能力对竞争对手的管理等方面的现状和能力做出基本估计对竞争对手的意图 近期与远期规划 现在的竞争实力和地位 竞争弱点及其对本企业产生的影响做出估计竞争对手改变生产工艺和生产规模的重要信号 30 4 确立本企业的竞争地位 3 研究竞争对手 2 分析企业竞争环境 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 通过环境分析 市场结构分析和竞争对手分析之后 考察本企业作为竞争者 在市场中处于何种地位 通过比较 分析本企业的优势 弱点 机会 威胁 对每一种可能出现的变化作出研究 判定相应的预防和应付方案 充分估计未来的竞争趋势 以决定影响企业发展的关键因素 寻求可能的和有效的对策 市场地位 本企业产品的市场占有情况 市场需求情况 产品的差异性和独特性 以及与行业领袖企业的比较 竞争力构成上与竞争对手的差距 31 4 确立本企业的竞争地位 3 研究竞争对手 2 分析企业竞争环境 1 搜集竞争情报信息 9 2 2企业竞争情报工作的基本内容 竞争情报是一项主动性 系统化的工作 要进行切实可行的战略分析 战略选择和战略规划工作 决策决不应只是管理当局的事 管理当局与情报人员应当协同配合 不能割裂开来 竞争情报人员配合决策人员分析决策关键因素 判定竞争战略 监督决策方案实施过程 5 制定本企业竞争战略 6 做好反情报工作反竞争情报是企业为保护自身的商业秘密等情报信息 针对竞争对手的竞争情报活动采取的一种积极防御的工作 它是企业通过正当的 合法的手段 事先采取措施来防范竞争对手针对本企业的情报搜集活动的工作 保护商业秘密 一个方面可以诉诸法律 另一个方面则是尽量不使竞争对手从公开场合来获取 具有有效的堵漏手段 这就是反竞争情报工作 32 1 建立一整套企业反情报工作制度一是建立严格规范的商业秘密保护制度 要求企业管理者和员工都要遵守 二是建立企业信息公开制度和宣传报道制度 力求在周密设计的情况下进行报道 避免泄漏企业的商业秘密 三是完善来访接待制度 对外来人员的参观 采访活动给予适度的开放 四是制度建立后 应该坚决在实际工作中执行制度 6 做好反情报工作 2 技术屏蔽与产品的技术研发部门相配合 力争在设计上实现技术的屏蔽 不使竞争对手通过解剖产品 反求工程 获得本企业产品的关键信息 3 第三 讲究 信号 发布的技巧反竞争情报对策方案上传后 如果得到高层决策者的批准 就要贯彻实施 也就是一方面谨慎 严谨地执行保密措施 一方面讲究 信号 发布的技巧等 33 9 2 3企业竞争情报的工作步骤 1 选定目标2 情报收集3 分析加工4 应用传播 34 9 2 3企业竞争情报的工作步骤 根据不同的目标 选择不同的情报源 提高查全率 明确待用情报源的特征和可利用性 提高检索效率 注意信息的获取 鉴别 判断 筛选和初步加工处理 初步加工 包括整理 分类和排序 存贮保管以便使用 情报化 过程 对信息进行解释 推断 分析 评价 制作成可用的 新情报 在分析加工中要使用分析工具和方法 根据自身的需求 明确本次工作的对象 理由 目标的要求和范围 在获得目标情报后可采取哪些有效决策等 将竞争情报产品传递给决策者 传递方法 相机而定口头报告 书面报告 电子邮件 研究结果要简洁 准确 要明晰且容易理解 这是一个双向交流的过程 在交流中会互相补充 臻于完善 35 企业信息化是信息化的一种 企业信息化的内涵 包括五大方面 信息化是一个过程 技术信息化 管理信息化 人员信息化 信息化工作做好了 能够产生较大的效益 企业信息化的管理 过程管理 项目管理 信息化水平的测评 36 9 3 1企业信息化的过程管理 1 企业信息化过程管理的含义企业信息化是一个过程 这个过程需要管理 企业信息化的过程管理是企业对包括信息化建设项目在内的 组织变革 管理变革和人员变革过程的管理 将信息化过程管理描述成 系统规划 系统分析 系统设计 系统实施 系统运行 系统维护 的过程并不合适 因为这只是一个具体信息化项目的过程 企业信息化的过程管理 是对整个企业的 化 的过程所进行的管理 2 企业信息化过程管理的意义企业信息化在多大程度上能够转化为现实 主要取决于对信息化过程进行正确 规范 科学 有效的管理及其有效性的大小 实施企业信息化过程管理的意义在于变企业信息化促进企业发展的可能性为现实性 从我国企业信息化的实践来看 成功的和失败的案例都有 究其原因 是只强调计算机化 忽视了信息化的过程管理 导致在推进信息化的过程中管理缺位 管理滞后 管理的有效性低下等问题频频发生 3 企业信息化过程管理的内容 1 技术辅助它有两层含义 一是指信息技术在企业信息化各要素中处于辅助的位置 不要搞成企业信息化就是计算机化 二是在实施企业信息化项目的企业里 从事信息系统开发的专业人员要处于辅助的位置 要按照企业的要求去做 要能够与企业的业务人员沟通一致 不要越俎代庖 不能代替企业去思考和决策 这是针对唯信息技术论观点提出来的 企业信息化过程中 必须纠正 重技术 轻管理 的倾向 辅助 不等于不重要 信息技术是企业信息化的基础和前提 是绝对不可以缺少的 2 组织变革它是指企业在信息化过程中 为了与企业使用信息技术相匹配 在组织机构设置 职能范畴和运行机制上的变革 组织变革的本质是为了适应企业大量使用信息技术的形势 理顺企业的管理体制 解决的是信息化过程管理的组织机构和组织规则问题 3 管理变革它是指企业在信息化过程中 为了与企业使用信息技术相匹配 在管理目标 管理理念 管理方式 管理流程 管理手段 工作秩序 规章制度等方面进行彻底的变革 管理变革新模式企业再造学习型组织电子商务业务外包精益生产组建虚拟企业组建战略联盟 4 人员变革它是指企业在信息化过程中 为了与企业使用信息技术相匹配 在企业管理者与员工的思想观念和素质 修养 能力方面进行彻底的根本性的变革 37 4 企业信息化过程管理的原则 9 3 1企业信息化的过程管理 1 企业信息化过程管理的含义 2 企业信息化过程管理的意义 3 企业信息化过程管理的内容 1 三化并进 不可偏废 2 精心规划 分步实施 3 三位一体 稳定一致 4 选择伙伴 合作相称 38 4 企业信息化过程管理的原则 1 三化并进 不可偏废这是指企业信息化的过程管理必须坚持技术信息化 管理信息化 人员信息化 三化 齐头并进的管理思想 技术信息化是提升企业竞争力的前提和基础 没有技术信息化 提升企业竞争力无从谈起 它决定了企业竞争力可能达到的最高水平 管理信息化是企业信息化提升企业竞争力的手段 人员信息化是企业信息化提升企业竞争力的核心 它决定了企业竞争力实际能够达到的水平 2 精心规划 分步实施这是指在企业信息化过程管理中 必须保证整个企业的信息化建设一定要精心规划 不求一劳永逸 分步实施 不求一步到位的管理思想 信息化过程管理 首先一定要有切实可行的战略规划 常抓不懈 其次要确立企业信息化建设发展阶段的理念 从本企业的实际出发 了解本企业信息化所处的阶段 一切从本企业的实际情况出发 不断地加深对企业信息化的理解和认识 逐步完成 不企求一步到位 3 三位一体 稳定一致这是指企业信息化过程管理中 必须保证企业的领导 企业参加项目组的业务员和信息技术开发员三者紧密合作 稳定一致的管理思想 首先 企业的领导要十分重视 并自始至终地参加 其次 开发人员与参加项目组的业务人员要沟通一致 第三 三者队伍应尽可能地保持稳定 4 选择伙伴 合作相称这是指在企业信息化过程管理中 必须选择好开发伙伴和供应伙伴 使合作双方和谐相处的管理思想 开发伙伴指的是企业聘请的开发计算机系统的软件企业或专业技术人员 供应伙伴 是指信息技术设备供应商 供应商的选择 主要是设备选型的问题 39 这指的是按照项目管理的原则和方法对企业信息化建设项目进行管理 以求实现企业对该项目需求或期望的过程 这种管理方式在信息化过程的管理中居有重要的地位 因为企业信息化对于企业整体虽然是一个没有结尾的连续不断的过程 但是这个过程又是由前后连结的一个个信息化项目组成的 每一个信息化项目都是一次性任务 每一次为了完成该任务 都需要成立项目组织 然后从组织设计 组织运行 组织更新 到组织终结 都有一个周期 对于每一次项目的管理就是信息化项目的管理 9 3 2企业信息化的项目管理 2 企业信息化项目管理的关键和实施方式 1 企业信息化项目管理的关键项目管理要求在一定的时间 空间和预算的约束下调配人力 资金 物资 完成项目目标 选好项目经理是搞好项目管理的关键 项目经理由企业领导任命 可实行聘任制 组建项目组时 企业应尽量安排一些本企业的人员参加 不要清一色地都是计算机专业人员 1 企业信息化项目管理的含义 2 企业信息化项目管理的组织形式项目管理的组织形式一般采取矩阵型 项目组成员来自企业的不同部门或单位 在项目经理的指挥和组织下 按一定的分工 共同完成项目规定的任务 项目结束后所有人员返回原单位 弱矩阵 项目经理只有协调权 项目成员大部分兼职强矩阵 项目经理拥有决策权 项目成员大部分专职 3 企业信息化项目管理的阶段第一阶段 前期立项阶段 立项的需求分析 报批 第二阶段 中间管理阶段 设备采购和系统开发实施 第三阶段 后期评价阶段 项目结束 总结验收 4 企业信息化项目管理的实施方式项目经理制 企业组织项目组 任命项目经理自行管理项目招标制 通过招标由中标单位实施项目管理项目监理制 与上述方式中任一种同时进行 40 1 项目招投标管理信息化项目是一种投资大 耗时长的具有特殊性质的工程项目 为了保证项目的质量 对大型信息化项目进行招投标是必要的 信息化项目招投标应该按照国家规定招投标规定进行 首先要发布招标公告 然后在投标后进行评标 评标时一般要考虑 投标方的综合实力 技术方案 预期成果 风险分析 报价的合理性以及维护承诺等方面 信息化项目招标 包括 项目建设招标和项目监理招标 3 企业信息化项目管理的内容 2 项目综合管理用于适当协调项目内各种不同部分的行为 在项目目标和其他选择之间进行平衡 以便实现对项目的需求和期望 在项目计划的执行中进行协同 更改的控制 解决项目与企业其他非项目之间的矛盾 自始至终要明确定义项目内容所包含的范围和不包含的范围 并对范围内的事项加以控制 在项目建设的专业技术人员入住企业之后 立即组建项目团队 并协调这三类人员彼此之间的职能 3 项目进度管理项目进度计划的编制 要定义项目实施中每个阶段的时间 任务和活动内容 估计每种活动的工期 安排各种活动完成的先后次序 编制进度表 进度控制 包括项目总进度控制 项目主进度控制 项目详细进度控制 在项目实施中检测项目进展动态 发现影响进度的问题立即加以解决 如果进度不能按计划完成要进行更改控制 4 项目费用管理这就是项目成本管理 信息化项目的成本 除了人员费用 设备和软件购置等直接费用外 还隐含有企业管理调整带来的成本 项目组必须保证项目在计划批准的预算范围内完成项目的目标任务 成本管理通常包括 资源计划 成本估计 成本预算和成本控制 5 项目采购管理负责采购项目所需要的信息技术设备 各种软件 数据库 技术咨询服务和技术培训服务 其管理过程包括 制定采购计划和征购招标计划 征购招标 供应商选择 采购合同管理 采购合同中止 采购合同验收和结算等 6 项目合同管理信息化项目建设招标 信息化项目监理招标结束后 企业应该与中标的建设单位 监理单位分别签订项目建设合同 项目监理合同 7 项目质量管理信息化项目管理面临着极大的质量压力 因为项目的质量直接关系到项目的成功与否 信息化项目失败率高与质量管理不到位有很大关系 8 项目风险管理信息化项目的失败比率很高 风险大 需要精心管理 以求尽可能地减小风险 将风险发生的可能降到最低限度 信息化质量管理 质量规划质量检测质量保证质量控制 风险管理包括 风险识别风险量化与分析风险响应的开发和控制 9 项目文档管理对项目实施过程中形成的各种文档管理 文档管理要保证文档的标准化 一致性 可追踪性 要有文档管理制度 要有一定的人员保证 保证文档的安全 41 9 4 1企业资源计划 ERP 1 ERP的内涵ERP系统是一种对企业内物料 资金 信息等三大资源进行全面集成管理的管理信息系统 2 ERP的组成典型的ERP系统主要包括一下子系统 销售管理系统 主生产计划系统 物料需求计划系统 能力需求计划系统 采购管理系统 库存管理系统 车间管理系统 财务管理系统 固定资产管理系统 成本管理系统设备管理系统 质量管理系统 分销资源管理系统 人力资源管理系统 客户关系管理系统和决策支持管理系统等 3 ERP的核心管理思想 1 企业资源整合优化 内外供应链协调运作ERP将企业围绕产品形成的过程视为内部供应链的运作过程 上游部门是下游部门的供方 每个业务流程都有明确的量化指标 上游部门按照下游部门的需求准时按质提供产品 整个企业形成一个紧密联系的 围绕最终目标 订单的供应链 并在此基础上与外部供应商 分销商形成完整的供应链 以便适应快速变化的市场需求 2 实现精益生产 同步工程和敏捷制造ERP将精益生产 敏捷制造的思想融入整个管理系统 通过对各个业务流程的紧密衔接 对包括物料 设备 人力资源 资金等各要素的量化管理 实现在原材料 在制品及产品保持最小库存的情况下进行大批量生产 3 实现事先计划 事中控制 事后分析的闭环调控闭环调控思想来自美国质量管理专家戴明的PDCA质量管理方法 闭环调控的PDCA质量管理方法P Plan即计划D Do即实施C Check即检查A Act即处理PDCA体现了通过计划 控制 分析 调整来连续改进过程的闭环控制思想 4 ERP的局限 1 ERP的重心只在企业内部 2 ERP不能满足企业个性化管理的需求 3 ERP与互联网 EC系统集成度不高 5 ERP的发展趋势为满足企业适应外部商业环境的需要 给ERP增加商业智能 BusinessIntelligent 向智能资源计划 IntelligentResourcePlanningIRP 系统发展 为满足企业个性化管理的需要 ERP正向模块化发展 为适应企业电子商务化的需要 ERP正全力进行与电子商务系统 英特网的有机集成 42 9 4 2客户关系管理 CRM 1 CRM的内涵CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它应用于企业的市场营销 销售 服务与技术支持等与客户相关的领域 2 CRM的组成CRM既是一种管理模式和管理理念 也是一套管理软件和技术 它的功能组件主要包括 销售管理系统 市场营销管理系统 客户服务和支持管理系统 客户管理和联系人管理系统 时间管理系统 呼叫中心管理系统 电子邮件管理系统 合作伙伴关系管理系统 3 CRM的主要内容 1 相关过程管理CRM中的相关过程 主要是指市场营销过程 销售过程 服务过程 过程管理包括 规定过程应获得期望的结果 识别和测量过程的输入和输出 识别并管理过程和组织职能之间以及各过程之间的接口 建立清晰的管理过程的职责和权限 识别过程的内部和外部各方 评价过程可能的风险等 2 客户信息管理包括 客户信息采集 尽可能地采集大量的客户信息客户信息交流 经常地与客户进行信息交流客户信息分析 分析客户关系和客户价值客户信息反馈 对客户各种反映的处理 3 客户状态管理借助于CRM 通过与客户不间断地互动 提供信息 实施动态的客户信息管理 随时了解客户的状态 根据客户需求的变化 动态地适应 4 客户成本管理尽可能降低与客户接触的成本 增加与客户接触收益 企业要利用CRM系统 搜集 跟踪和分析每一个客户的信息 了解客户需要 使企业与客户接触的收益最大化 43 9 4 3供应链管理 SCM 1 SCM的内涵SCM是一种从供应商开始 经由制造商 分销商 零售商直到最终客户的全要素 全过程的集成化管理模式 它是由一系列企业所组成 跨越企业边界 形成了一种合作制造和战略联盟的新思维 虽然ERP一直伴随着供应链的发展 从企业内部供应链到市场的供应链 但是始终没有形成供应链网络 直到S